第八章 平衡積分卡在政府績(jī)效評(píng)價(jià)中應(yīng)用

1、0平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡(表表)方法在財(cái)政支出績(jī)效方法在財(cái)政支出績(jī)效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用評(píng)價(jià)中的應(yīng)用 1(一一)傳統(tǒng)績(jī)效考核方法難以適應(yīng)財(cái)政支出績(jī)效評(píng)價(jià)傳統(tǒng)績(jī)效考核方法難以適應(yīng)財(cái)政支出績(jī)效評(píng)價(jià) 成本效益分析法、最低費(fèi)用選擇法、財(cái)務(wù)分析法是三成本效益分析法、最低費(fèi)用選擇法、財(cái)務(wù)分析法是三種具有代表性的績(jī)效評(píng)價(jià)方法種具有代表性的績(jī)效評(píng)價(jià)方法忽略公平效應(yīng)的考量和社會(huì)公眾的反映，很難全面反忽略公平效應(yīng)的考量和社會(huì)公眾的反映，很難全面反映公共支出的真實(shí)績(jī)效映公共支出的真實(shí)績(jī)效 公立醫(yī)院？公立醫(yī)院？2 (二二)公共財(cái)政下財(cái)政支出的多目標(biāo)性公共財(cái)政下財(cái)政支出的多目標(biāo)性不同部門的工作目標(biāo)是不同的不同部門的工作目標(biāo)是不同

2、的 同一部門內(nèi)也有不同的目標(biāo)同一部門內(nèi)也有不同的目標(biāo)多目標(biāo)中還有必要區(qū)分長(zhǎng)期目標(biāo)與短期多目標(biāo)中還有必要區(qū)分長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)目標(biāo) 3 (三)平衡計(jì)分卡是財(cái)政支出績(jī)效評(píng)價(jià)中超越財(cái)務(wù)指標(biāo)局限的一種新方法 一種全方位平衡理念，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的協(xié)調(diào)性、經(jīng)濟(jì)與政府良好運(yùn)轉(zhuǎn)的協(xié)調(diào)性、以及政府良好運(yùn)轉(zhuǎn)與社會(huì)成員個(gè)人發(fā)展的協(xié)調(diào)性，以及多重目標(biāo)間的匹配性。 4 我們?cè)O(shè)想，將其延伸應(yīng)用于財(cái)政支出績(jī)效評(píng)價(jià)，可把平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)系統(tǒng)調(diào)整為包含如下四個(gè)維度的評(píng)價(jià)體系： 第一是運(yùn)用公共資金的財(cái)務(wù)成本方面的指標(biāo)財(cái)務(wù)約束維度； 第二是為公眾提供什么樣的公共產(chǎn)品或服務(wù)及其流程業(yè)務(wù)優(yōu)化維度； 第三是提供公共產(chǎn)品或服務(wù)的對(duì)象社會(huì)公眾

3、滿意度維度； 第四是我們能否持續(xù)提高不斷創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度。5特點(diǎn)：財(cái)務(wù) 在設(shè)計(jì)財(cái)政支出績(jī)效評(píng)價(jià)的平衡計(jì)分卡(表)時(shí)，各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重則應(yīng)與企業(yè)有很大的差別。財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面在營(yíng)利性企業(yè)要提供一個(gè)清晰的長(zhǎng)期目標(biāo)，可是對(duì)于政府機(jī)構(gòu)來說，財(cái)務(wù)層面只是提供一個(gè)約束而不是一個(gè)目標(biāo)。 6財(cái)務(wù)指標(biāo) 1.產(chǎn)品或服務(wù)的成本與價(jià)格 2.工作的費(fèi)用與效率。 3.經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)量7特點(diǎn)：客戶 衡量政府機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)是否成功，應(yīng)該視其能否有效地滿足社會(huì)公眾、納稅人和利益相關(guān)者的要求，必須為客戶或利益相關(guān)者定義和實(shí)現(xiàn)一個(gè)具體的目標(biāo)。 8客戶 考察社會(huì)公眾維度的績(jī)效指標(biāo)有兩個(gè)核心指標(biāo)：公眾滿意度和公眾滿意度的變化率 9在調(diào)

4、查公眾滿意度時(shí)，通常應(yīng)從四個(gè)方面了解并分析公眾對(duì)服務(wù)的感受：(1)準(zhǔn)確性。準(zhǔn)確性是指公共部門所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否按照公眾所期望的準(zhǔn)確送達(dá)到位。(2)可取得性?？扇〉眯允侵腹膊块T所提供的產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)在公眾需要的時(shí)間提供。(3)合作關(guān)系。合作關(guān)系是指公共部門能夠站在公眾的立場(chǎng)上解決問題。也就是說，通過合作的方式來解決公眾與公共部門之間所產(chǎn)生的問題，而不是由政府部門單方面做出決定。(4)對(duì)建議的聽取與采納。能否認(rèn)真聽取和接受公眾所提建議是反映公共部門成功與否的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，也是反映公眾滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)。如果公共部門能經(jīng)常通過聽取和接受公眾的建議，進(jìn)而以可見的方式來改善對(duì)其提供產(chǎn)品或服務(wù)的方式

5、，就會(huì)提高公眾的滿意度。 10特點(diǎn)：業(yè)務(wù)流程及其優(yōu)化維度 1.公共產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與相對(duì)價(jià)格。 2.創(chuàng)新方面。 3.合作關(guān)系方面。 4.營(yíng)銷方面 11特點(diǎn)：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度 1.學(xué)習(xí)型政府。 2.廉政建設(shè)。 3.領(lǐng)導(dǎo)與員工的溝通和員工與部門組織的協(xié)調(diào)性。12公安部門平衡計(jì)分卡公安部門平衡計(jì)分卡總目標(biāo)相關(guān)指標(biāo)二級(jí)目標(biāo)（關(guān)鍵成功因素）相關(guān)指標(biāo)公眾滿意公眾滿意度公眾安全感警民關(guān)系降低犯罪發(fā)案率、重大刑事案件發(fā)案率、刑事犯罪人數(shù)等打擊犯罪破案率、緝捕犯罪人數(shù)等交通安全交通事故發(fā)生件數(shù)、交通事故死亡率、每千公里交通事故發(fā)生件數(shù)增長(zhǎng)率等警民關(guān)系警民關(guān)系融洽程度客戶客戶13總目標(biāo)相關(guān)指標(biāo)二級(jí)目標(biāo)（關(guān)鍵成功因素

6、）二級(jí)目標(biāo)要素相關(guān)指標(biāo)塑造令公眾滿意的內(nèi)部?jī)?nèi)部流程流程服務(wù)效率等投入人力投入警察數(shù)量、警察數(shù)量結(jié)構(gòu)等、物力投入警車數(shù)量、武器數(shù)量等服務(wù)常規(guī)服務(wù)巡警數(shù)量、巡警的管轄范圍、接警反應(yīng)時(shí)間、110接警服務(wù)臺(tái)每天接警量、立案率、民警違法數(shù)量等應(yīng)急服務(wù)應(yīng)急救援的現(xiàn)場(chǎng)指揮協(xié)調(diào)能力、技術(shù)支持能力、后勤保障能力等后續(xù)服務(wù)投訴處理投訴處理時(shí)限、投訴數(shù)量、市民投訴第一時(shí)間解決處理的比率等公安部門平衡計(jì)分卡公安部門平衡計(jì)分卡14總目標(biāo)相關(guān)指標(biāo)二級(jí)目標(biāo)（關(guān)鍵成功因素）相關(guān)指標(biāo)提高改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的能力人力資本狀況信息資本狀況組織資本狀況民警能力民警滿意度、民警辭職率、民警培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)滿意度等信息系統(tǒng)能力信息反饋速度和周期

7、、信息反饋成本、當(dāng)前取得信息與期望取得信息之比等協(xié)作能力民警提出合理化建議的數(shù)量、民警建議被采納的數(shù)量公安部門平衡計(jì)分卡公安部門平衡計(jì)分卡15總目標(biāo)相關(guān)指標(biāo)二級(jí)目標(biāo)（關(guān)鍵成功因素）相關(guān)指標(biāo)經(jīng)濟(jì)性經(jīng)費(fèi)使用完成率經(jīng)費(fèi)節(jié)約率開源年度經(jīng)費(fèi)預(yù)算節(jié)流辦公經(jīng)費(fèi)、管理經(jīng)費(fèi)公安部門平衡計(jì)分卡公安部門平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)16投入流程投入流程服務(wù)流程服務(wù)流程后續(xù)服務(wù)流程后續(xù)服務(wù)流程警力、裝備等警力、裝備等接警時(shí)間、立案率接警時(shí)間、立案率等等投訴數(shù)量等投訴數(shù)量等民警能力民警能力信息系統(tǒng)能力信息系統(tǒng)能力協(xié)作能力協(xié)作能力民警滿意度民警滿意度培訓(xùn)時(shí)間等培訓(xùn)時(shí)間等信息反饋速度信息反饋速度信息反饋周期等信息反饋周期等民警提出合理化建民警提出合理化建議的數(shù)量等議的數(shù)量等經(jīng)費(fèi)經(jīng)費(fèi)成本費(fèi)用成本費(fèi)用內(nèi)部流程方內(nèi)部流程方面面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面面財(cái)務(wù)方財(cái)務(wù)方面面交通安全交通安全降低犯罪降低犯罪打擊犯罪打擊犯罪公眾安全感公眾安全感警民關(guān)系警民關(guān)系公眾滿意度公眾滿意度社會(huì)公眾方面社會(huì)公眾方面公安機(jī)關(guān)使命公安機(jī)關(guān)使命17 假設(shè)某級(jí)政府制定了提供盡可能完善、高水平的服務(wù)、提高百姓生活質(zhì)量的目標(biāo)，請(qǐng)基于平衡記分卡的設(shè)計(jì)理念從四個(gè)緯度其績(jī)效考核指標(biāo)。（每個(gè)方面至少設(shè)計(jì)三個(gè)指標(biāo)18指標(biāo)分類目標(biāo)相關(guān)指標(biāo)顧客緯度最大限度地滿足老百姓對(duì)公共物品的需求，維護(hù)百姓利益，做到“立黨為公、執(zhí)政為民”百姓滿意度、百姓就業(yè)率、百姓幸福指數(shù)、