銀行講師--劉媛媛老師《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升(2天)》

1、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升訓(xùn)練課程背景：新常態(tài)化下，銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到“白熱化”，互聯(lián)網(wǎng)金融、社區(qū)銀行、直銷(xiāo)銀行、咖啡銀行等不斷突起，搶奪客戶資源，在這種新形勢(shì)下，廳堂營(yíng)銷(xiāo)已成為網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)區(qū)域。大堂作為網(wǎng)點(diǎn)重要的區(qū)域，有著大堂制勝的巨大作用。課程收益：1.大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹(shù)立職業(yè)的銀行人；2.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)價(jià)值思路以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作理念；3.營(yíng)銷(xiāo)人員掌握客戶關(guān)系、提升大堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能；4.廳堂的協(xié)作能力，完善廳堂營(yíng)銷(xiāo)流程。課程時(shí)間： 2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：本課程適用于銀行網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)、綜合客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、開(kāi)放式柜員等授課方式：課堂講授、激情洋溢、案例分析、視頻觀看、情景模擬、拓

2、展游戲課程大綱：第一講：銀行發(fā)展新要求銀行服務(wù)環(huán)境的變化：1.新形勢(shì)下銀行競(jìng)爭(zhēng)格局分析互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒、利潤(rùn)市場(chǎng)化、智能客服機(jī)器人的應(yīng)用等對(duì)銀行的影響和沖擊2.銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3.新常態(tài)化下銀行的發(fā)展方向4.新形勢(shì)下，大堂服務(wù)的重要性思考：1）你了解大堂經(jīng)理的崗位2）你平常是怎樣進(jìn)行大堂經(jīng)理工作的？第二講：大堂經(jīng)理角色擔(dān)當(dāng)與大堂服務(wù)技巧1.服務(wù)七步曲：迎/送/陪/跟/緩/鋪/送關(guān)鍵詞：客戶的服務(wù)期望、服務(wù)腳本設(shè)定、服務(wù)接觸中的“關(guān)鍵時(shí)刻”2.廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升：1）客戶的引導(dǎo)與分流（1）貴賓客戶識(shí)別引導(dǎo)流程（2）潛在貴賓客戶識(shí)別線索（3）客戶分流引導(dǎo)技巧2）轉(zhuǎn)推介的流程與技巧（1）轉(zhuǎn)推

3、介的重要意義（2）營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)之間的平衡法則3）如何快速判斷客戶的需求4）如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)5）如何提高客戶的滿意度6）廳堂瞬時(shí)組織與營(yíng)銷(xiāo)（1）建立信任，話題切入的關(guān)鍵點(diǎn)（2）激發(fā)需求的經(jīng)典三級(jí)提問(wèn)法（3）產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行FABE呈現(xiàn)（4）消除客戶疑慮的最有用的三句話以客戶擔(dān)憂風(fēng)險(xiǎn)為例進(jìn)行演練7）提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的四大關(guān)鍵關(guān)鍵詞：相由心生，禮由心生（1）專(zhuān)注和關(guān)懷（2）快速反應(yīng)（3）保持同理心（4）語(yǔ)言優(yōu)化技巧A.怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要B.語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)是我們待事務(wù)的一種態(tài)度C.用“提問(wèn)”引導(dǎo)客戶，讓客戶感受到“主導(dǎo)權(quán)”和“選擇權(quán)”第三講：大堂協(xié)作管理思考：大堂協(xié)作管理的內(nèi)容？具體內(nèi)容：1.現(xiàn)場(chǎng)管理2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理3.人員內(nèi)部溝通管理一、專(zhuān)業(yè)技能之現(xiàn)場(chǎng)管理1.6S管理的概念2.6S管理中存在的主要問(wèn)題3.網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享4.網(wǎng)點(diǎn)6S的實(shí)施關(guān)鍵二、專(zhuān)業(yè)技能之服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理1.客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧2.協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的流程與服務(wù)管理三、專(zhuān)業(yè)技能之人員內(nèi)部溝通管理1.高效與同事溝通