對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的一些認識

1、Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;notforc ommer c i aluse膂對 網(wǎng) 點轉(zhuǎn)型的一些認識蟻膈一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的意義艘網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是指網(wǎng)點的業(yè)務(wù)功能由核算交易主導型向營銷服務(wù)主導型的轉(zhuǎn)變。具體來說，就是用統(tǒng)一的標準，規(guī)范網(wǎng)點的服務(wù)營銷模式，實現(xiàn)服務(wù)標準化和客戶體驗的一致性，以提高產(chǎn)品銷售能力，提升客戶滿意度。目前各家銀行都在積極推進網(wǎng)點功能的轉(zhuǎn)變，雖然每家銀行的方法和側(cè)重點不太一樣，但其目的是一樣的，就是提高網(wǎng)點的營銷和服務(wù)能力。節(jié)（1）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是增強市場競爭力的需要建網(wǎng)點轉(zhuǎn)型主要是改進網(wǎng)點功能，解決服務(wù)標準化、規(guī)范化的問題，這也是服務(wù)差別化和專

2、業(yè)化的重要前提，是提升商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)競爭力的關(guān)鍵。從目前看，銀行同業(yè)的競爭越來越激烈，要想在經(jīng)濟和金融飛速發(fā)展和變化的形勢下不被淘汰，始終立于不敗之中，銀行網(wǎng)點必須主動適應(yīng)這種新的變化，不變則退。從實際上看，我們與一些表現(xiàn)優(yōu)秀的銀行比，不管是網(wǎng)點服務(wù)功能還是服務(wù)效能，都有很大差距，在市場競爭上將處于劣勢，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型勢在必行。褚（2）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是提高產(chǎn)品銷售能力的需要胭銀行的零售業(yè)務(wù)與其他領(lǐng)域的零售業(yè)務(wù)并無兩樣，道理都是相通的，通過學習消費領(lǐng)域零售商的做法，可以為銀行的零售業(yè)務(wù)提供最好的借鑒。零售銀行關(guān)鍵是營銷能力，營銷能力體現(xiàn)在什么地方？最重要的就是網(wǎng)點，網(wǎng)點就如同“賣場”和特許連鎖經(jīng)營店。

3、客戶經(jīng)理和電子渠道也很重要，但從國外先進銀行看，通過銀行網(wǎng)點銷售的零售產(chǎn)品仍然占主導地位。因此，快速提高網(wǎng)點的銷售能力是我們做好零售銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。目前，我們雖然有專門的銷售崗位、較規(guī)范的銷售流程和銷售工具，但是網(wǎng)點的銷售潛能挖掘還不夠，這些都是我們的不足，只有通過轉(zhuǎn)型才能得到較好的解決。節(jié)（3）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是提升客戶滿意度的需要艿目前我們的客戶滿意度還不是很高，導致客戶不滿意的因素有很多，比如網(wǎng)點環(huán)境、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度等?？偟目磥恚梢詺w結(jié)為兩個大的方面：一是服務(wù)的標準化；二是服務(wù)的差別化。服務(wù)標準不統(tǒng)一，一個網(wǎng)點一個樣，一個柜員一個樣，參差不齊，客戶就會覺得我們不像一家銀行，而像幾百家，甚至

4、幾千家銀行。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型就是實現(xiàn)服務(wù)標準化和客戶體驗的一致性，以提高產(chǎn)品銷售能力，提升客戶滿意度。芨二、對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的思考噩（1）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要抓服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變筮網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)職能不僅僅是能為客戶辦理傳統(tǒng)單一業(yè)務(wù)，而且可以為客戶辦理所有的銀行業(yè)務(wù)。網(wǎng)點職能的變化迫切需要柜員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識和營銷能力，比如客戶辦理業(yè)務(wù)時，柜員需要由被動受理向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，不僅滿足客戶的要求，同時還能為客戶提供理財、融資、咨詢等相關(guān)的銀行知識；同時也是柜員通過一句話營銷向客戶營銷產(chǎn)品的最佳時機，也是維護客戶的最佳時機。蝕（2）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要抓員工素質(zhì)轉(zhuǎn)型聿傳統(tǒng)網(wǎng)點的柜員主要根據(jù)客戶要求響應(yīng)服務(wù)，很少與客戶進行信息溝通和

5、交流，造成柜員提供的服務(wù)單一、層次較低、人性化不夠，大客戶滿意度不高。同時柜員也疲于應(yīng)付機械的存取款業(yè)務(wù)，也沒有機會對客戶進行主動服務(wù)，這一特點造就了一大批操作技能型員工。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后，由于服務(wù)內(nèi)容發(fā)生了根本變化，操作技能型員工將逐步減少，而素養(yǎng)全面的理財、營銷型員工將逐步增加。為了適應(yīng)這一變化，就需要對網(wǎng)點員工進行分層培訓，除了留下適量操作技能型員工外，需要將更多的操作型員工通過培訓和再學習，使其轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷人員或理財人員，員工在能力轉(zhuǎn)型的同時也要從思想與理念上轉(zhuǎn)軌，轉(zhuǎn)變等客上門觀念，增強服務(wù)和營銷意識，從被動轉(zhuǎn)向主動?；祝?）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要抓電子渠道投入螅網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是要在不通過大規(guī)模增加人力資源的前

6、提下，將機械式的人工服務(wù)分流到電子渠道，解放柜員勞動力，提高綜合效益。為了發(fā)揮網(wǎng)點的綜合效益，增加網(wǎng)點附加值，就必須有效分流柜面業(yè)務(wù)。為了實現(xiàn)業(yè)務(wù)分流，必須對現(xiàn)有業(yè)務(wù)進行明確劃分，根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)類型，在網(wǎng)點內(nèi)增加相應(yīng)的電子服務(wù)渠道和廳堂服務(wù)人員，將原來需要的機械式人工服務(wù)通過大堂經(jīng)理的引導進行分流。量（4）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要強化客戶心理管理在客戶心理因素中，對于銀行網(wǎng)點渠道的服務(wù)來說，以客戶的等待心理對網(wǎng)點服務(wù)感知的影響最明顯、最常見。一般地講，客戶等待心理的特點主要是：靜止的、空虛的等待比移動的、充實的等待顯得更長；“服務(wù)前”的等待比“服務(wù)過程中”的等待顯得要長得多；焦急與渴望使等待時間變得難以忍受；不確知的等待比確知的等待顯得更長；毫無解釋的等待比得到解釋的等待顯得更長；不平等的等待比平等的等待顯得更長；孤獨的等待比集體等待更難受。因此，在網(wǎng)點渠道的區(qū)域人員、設(shè)置和業(yè)務(wù)流程設(shè)計的細節(jié)上必須充分細致地契合客戶的等候心理，如大堂人員的配備，不同層級的客戶以及不同業(yè)務(wù)的及時分流，在服務(wù)等候區(qū)域采取縮短客戶等候時間感的格局設(shè)計或設(shè)施配置，及時準確的服