顧楓電力能源行業(yè)管理培訓師課程大綱

1、“顧”顯旋“楓”，引領(lǐng)電力能源行業(yè)管理培訓課程大綱“顧”顯旋“楓”，引領(lǐng)電力能源行業(yè)培訓典范系列課程之加油站長職業(yè)素養(yǎng)提升訓練課程序號：NY01課程收益1、樹立正確的職業(yè)意識和職業(yè)心態(tài)，正確認知自身在加油站管理工作的職能；2、提高對加油站執(zhí)行力的認知程度，學習增強加油站執(zhí)行力建設的能力；3、了解作為公司基層管理者的定位，明確自身應起到的作用。課程時間 1天，6小時/天課程對象 中石油、中石化加油站長課程大綱 第一章 加油站團隊職業(yè)意識塑造u 案例討論：你將如何選擇？u 追求效率、效果與效能的職業(yè)意識u 客戶服務的職業(yè)意識u 主動營銷地職業(yè)意識u 質(zhì)量第一的職業(yè)意識u 學習進取的職業(yè)意識u 團隊

2、合作的職業(yè)意識u 站好自己的崗，做好自己的事u 為前途而努力，為夢想而工作u 堅守平凡崗位，創(chuàng)造非凡人生u 把企業(yè)當家業(yè)，把職業(yè)當事業(yè)u 停止一切抱怨，做到自動自發(fā)u 做好分內(nèi)是責任，做好分外是進取u 案例討論：誰才是企業(yè)最需要的員工？第二章 加油站團隊執(zhí)行力建設u 團隊：TEAM意味著什么？u 團隊構(gòu)成的五要素u 團隊分析的兩個維度：生產(chǎn)力與士氣u 團隊執(zhí)行力的三個問題： 什么是執(zhí)行？ 企業(yè)里誰來執(zhí)行？ 團隊該執(zhí)行什么？u 如何面對團隊執(zhí)行不力的五種借口？u 團隊沖突就一定是壞事么？u 解決沖突的四種策略：競爭、逃避、容納、合作u 解決沖突的基本途徑u 學員自測：您在團隊中應承擔什么角色？u

3、 配合你的上級u 團結(jié)你的同級u 分享：天堂還是地獄u 如何與下屬進行溝通？u 如何指導下屬工作？u 應根據(jù)下屬的特點不同選擇指導方法u 指導下屬工作的基本步驟u 不要威脅你的下屬u 該如何調(diào)動下屬的工作積極性？u 有效激勵下屬的正確方法“顧”顯旋“楓”，引領(lǐng)電力能源行業(yè)培訓典范系列課程之中石油（中石化）企業(yè)執(zhí)行力建設實務課程編號：NY-02課程收益1、幫助能源企業(yè)統(tǒng)一領(lǐng)導、中層干部、基層人員的執(zhí)行力理念和執(zhí)行心態(tài)，擺脫舊有的管理理念和執(zhí)行態(tài)度；2、使企業(yè)的各層級人員明確自身在執(zhí)行力體系中的定位和角色，了解在日常工作中各自應執(zhí)行的內(nèi)容；3、學習掌握有效的執(zhí)行力建設工具與方法，幫助能源企業(yè)建立完

4、整的執(zhí)行力體系。課程時間 2天，6小時/天課程對象 能源類企業(yè)各級管理者及員工課程大綱第一篇 現(xiàn)代企業(yè)執(zhí)行力建設要求u 新環(huán)境下企業(yè)戰(zhàn)略和管理工作的新要求u 建立現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力體系：知識核心、制度保障、資源整合u 加強企業(yè)現(xiàn)代管理體系的建立與保障u 強調(diào)企業(yè)管理與激勵制度體系的優(yōu)化u 調(diào)動人員積極性，實現(xiàn)管理公平性第二篇 現(xiàn)代企業(yè)執(zhí)行力文化培育u 執(zhí)行力就是有效完成任務的能力u 案例分析：60分與100分的具體區(qū)別在哪里？u 執(zhí)行不到位，等于沒執(zhí)行u 正確地做事：戰(zhàn)略流程VS執(zhí)行u 做正確的事：運營流程VS執(zhí)行u 用正確的人：人員流程VS執(zhí)行u 誰是執(zhí)行責任人：領(lǐng)導還是基層同志？u 企業(yè)執(zhí)

5、行力建設的七大關(guān)鍵問題u 執(zhí)行要到位，責任先到位 第三篇 現(xiàn)代企業(yè)團隊執(zhí)行力建設u 什么樣的團隊能稱為具有高執(zhí)行力？u 如何處理五種執(zhí)行不力的借口u 學員自測：怎樣組建一個高執(zhí)行力的工作團隊？u 執(zhí)行中的上級與下級u 團隊執(zhí)行力建設維度一：有效配合上級工作u 團隊執(zhí)行力建設維度二：與平級合作的原則u 團隊執(zhí)行力建設維度三：讓你的下屬堅決執(zhí)行u 團隊執(zhí)行力的關(guān)鍵要點：實行有效的共同目標u 案例討論：制度執(zhí)行過程中的賞罰分析u 考核與獎懲到位，執(zhí)行才能到位u 提高團隊執(zhí)行績效的六種方法第四篇 現(xiàn)代企業(yè)個人執(zhí)行力提升u 個人執(zhí)行力模型：溝通力&計劃力&思維力u 執(zhí)行不力的個人因素之一：溝通效率低下u

6、 溝通力提升的五大原則u 對癥下藥：對應式溝通技巧u 提高溝通能力，加強執(zhí)行力度u 執(zhí)行不力的個人因素之二：工作計劃得不到有效執(zhí)行u 工作目標的分解與工作計劃的制定u 提高個人執(zhí)行效率的四種利器u 案例分析：一字千金的分析報告；u 執(zhí)行不力的個人因素之三：未能找到工作的真正癥結(jié)u 案例分析：Jeffson大廈的裂縫u 有效提升個人執(zhí)行思維能力的幾種工具u 越有操作性，執(zhí)行越到位u 以終為始：用結(jié)果引導和控制行為“顧”顯旋“楓”，引領(lǐng)電力能源行業(yè)培訓典范系列課程之從心到新：電力客戶服務與客戶滿意度提升課程編號：NY-03課程背景隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會公眾對供電優(yōu)質(zhì)服務的要求

7、越來越高。隨著我國電力體制改革的深入和電力企業(yè)市場意識的增強，電力公司傳統(tǒng)的用電營業(yè)管理逐步向全面的電力營銷服務轉(zhuǎn)換，新的以客戶服務為宗旨的電力營銷體系正在逐步建立。客戶對于電力服務要求得到更加符合其自身特點、更加個性化的用電服務。同時，來自煤、油、天然氣等替代能源的競爭也非常激烈。如何建立供電優(yōu)質(zhì)服務長效管理機制，快速有效地提升服務水平，成為供電企業(yè)面臨的重要問題。電力企業(yè)應不斷改善電力服務的流程，適應用戶需求。課程收益這是一門在目前培訓課程中非常稀缺，極具實用價值的培訓課程。專門針對電力行業(yè)而開設。本課程不僅幫助學員梳理電力客戶服務體系的主要內(nèi)容，使學員增強客戶服務意識，提高服務技能。而且

8、結(jié)合了顧楓老師在某電力局主持的管理咨詢項目供電企業(yè)客戶滿意度評價體系的研究成果與開發(fā)的實用工具，該項目曾獲得該省電力行業(yè)管理創(chuàng)新成果二等獎，課程內(nèi)容不僅包括嚴謹?shù)睦碚擉w系、生動的授課案例、更多的是實務操作，相信參與本課程的相關(guān)人士會獲得極大收益。課程時間 2天，6小時/天課程對象 電力局營銷處、營業(yè)廳及與客戶服務工作相關(guān)人士課程大綱 第一篇 電力客戶服務的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)u 國內(nèi)用電市場競爭環(huán)境分析u 目前電力營銷客戶劃分的不足u 響應電力客戶知情權(quán)的要求u 重視電力營銷，以客戶為本u 不僅滿足客戶需求，更應超越客戶需求u 客戶服務水平與電力行業(yè)公共形象u 建立以客戶滿意為中心的電力服務戰(zhàn)略第二篇 電

9、力客戶滿意度的分析改進u 電力客戶滿意度評價體系的建立u 基于服務指標關(guān)注度的客戶分類u 關(guān)注度不同的客戶滿意度需要差異化的客戶服務u 居民客戶服務滿意度分析u 大工業(yè)客戶服務滿意度分析u 普通工業(yè)客戶服務滿意度分析u 非工業(yè)客戶服務滿意度分析u 商業(yè)客戶服務滿意度分析u 農(nóng)業(yè)客戶服務滿意度分析第三篇 電力客戶服務措施的系統(tǒng)優(yōu)化u 電力客戶服務體系運營特點u 電力客戶服務質(zhì)量評價u 對待不同類別客戶，該如何提供服務？u 如何優(yōu)化供電質(zhì)量服務？u 如何優(yōu)化抄表收費服務？u 如何優(yōu)化營業(yè)廳服務？u 如何優(yōu)化95598熱線服務？u 如何優(yōu)化搶修服務？u 如何優(yōu)化業(yè)擴用電服務？u 如何優(yōu)化舉報投訴服務

10、？第四篇 電力客戶服務技能的有效提升u 提升電力客戶服務人員的服務意識u 建立職業(yè)化的電力客戶服務團隊u 規(guī)范電力客戶服務人員行為標準u 良好溝通化解矛盾u 有效處理投訴的6種方法u 提高電力客戶服務人員的工作效率“顧”顯旋“楓”，引領(lǐng)電力能源行業(yè)培訓典范系列課程之電力企業(yè)管理者職業(yè)化塑造課程序號：NY04課程背景2002年3月，國務院正式批準了電力體制改革方案，決定實施廠、網(wǎng)分開，確定了電力體制改革的總體目標：打破壟斷，引入競爭，提高效率，降低成本，建立公平、公正、公開競爭的統(tǒng)一市場格局。2002年11月五大發(fā)電公司正式掛牌，標志中國發(fā)電企業(yè)市場競爭時代的開始。改革給電力行業(yè)發(fā)展帶來了機遇，

11、電力企業(yè)必須盡快改變傳統(tǒng)觀念，實施管理變革，實行低成本、高效率的競爭策略。而提升電力企業(yè)管理人員的管理水平即成為保障變革成功和實施競爭策略的關(guān)鍵要素之一。世人稱為“現(xiàn)代管理學之父”的彼得德魯克曾經(jīng)對管理學定義如下：“管理就是通過別人使組織工作完成得更為有效的過程”。這句簡單明了的話語揭示了我們一直追尋的管理的真諦，可謂字字珠璣，我們的課程也將緊緊圍繞這一定義，結(jié)合電力企業(yè)運營規(guī)律、貼近電力企業(yè)文化特色，在管理認知與管理技能方面同步學習。課程收益1、 系統(tǒng)學習管理學核心知識體系，樹立正確的管理者定位與心態(tài)意識；2、 了解學員自身所具備的管理特質(zhì)，明確自己在管理工作中的能力構(gòu)成；3、 學習掌握管理

12、者應具備的管理技能核心內(nèi)容；4、 通過管理情境實際演練，切實提高管理實戰(zhàn)水平。課程時間 2天，6小時/天課程對象 電力企業(yè)各級管理人員課程大綱 第一篇 管理者職業(yè)化的內(nèi)在提升：管理意識與責任u 企業(yè)管理的兩條主線 工作系統(tǒng)的研究 人的研究u 企業(yè)核心競爭力模型七要素u 企業(yè)管理者的職能：計劃、組織、領(lǐng)導、控制u 案例討論：你會選擇誰？u 企業(yè)管理者的影響力 角色認知：在其位，謀其政 工作效率：時間管理與計劃統(tǒng)籌u 企業(yè)管理者的領(lǐng)導力 團隊建設：為企業(yè)找到適合的人 激勵授權(quán)：激發(fā)下屬的工作熱情u 企業(yè)管理者的執(zhí)行力 管理溝通：管理的秘訣就是溝通 目標管理：個人與組織愿景融合u 企業(yè)管理的最高原則

13、：人與工作系統(tǒng)的匹配u 管理無定式，管理有規(guī)律第二篇 管理者職業(yè)化的核心技能：管理溝通u 管理的秘訣在于：溝通、溝通、再溝通u 管理溝通的要素及過程分析u 管理溝通的分類 方式：語言溝通&非語言溝通 途徑：正式溝通&非正式溝通 范圍：內(nèi)部溝通&外部溝通u 避免管理溝通的四種障礙：情緒、表達方法、個人及環(huán)境影響u 有效溝通的四大原則 正確回應溝通對象 注意溝通時的態(tài)度 如何實現(xiàn)有效傾聽 保持溝通的方向性u 學員自測：人際溝通風格傾向 u 管理溝通中的正確行為舉止u 如何根據(jù)上司的三種不同類型進行溝通u 與平級溝通應把握的基本原則u 與下級溝通的十項措施u 當面溝通時的關(guān)鍵技巧：望、聞、問、切u

14、公眾溝通時的注意事項第三篇 管理者職業(yè)化的績效指南：工作目標制定與計劃分解u 案例討論：誰最具目標性？u 企業(yè)推行目標管理要素：PDCA戴明環(huán)u 企業(yè)推行目標管理之前的準備工作u 企業(yè)目標管理七部曲 設計總目標：原則、方法 訂立目標達成計劃：MBO卡的應用 執(zhí)行目標管理計劃內(nèi)容：克服下屬對目標的抵觸 目標的監(jiān)督考核：檢查制度的設計 考核執(zhí)行結(jié)果 追蹤分析原因 持續(xù)改進u 制定工作計劃的LEAD原則u 第二象限工作法u 年、季、月工作計劃的制定與分解第四篇 管理者職業(yè)化的關(guān)鍵要素：團隊建設與授權(quán)激勵u 團隊管理的原則 流程化的制度是起點 標準化的行為是水平 規(guī)范化的操作是保障u 團隊管理的兩個使

15、命 找到團隊需要的人 讓團隊人努力工作u 學員自測：你適合在團隊中承擔什么角色？u 高績效團隊角色構(gòu)成分析u 管理你的上級：有效配合上級u 團結(jié)你的同級：3C原則u 指導你的下級：根據(jù)下屬的類型區(qū)別選擇不同的指導方法u 指導下屬工作的基本步驟u 該如何調(diào)動下屬的工作積極性？u 赫茨伯格雙因素激勵理論的應用u 激勵下屬的正確方式和手段u 有效激勵下屬的正確途徑u 進行授權(quán)的注意事項 范圍 時機 原則 誤區(qū)u 提高團隊工作績效的十項措施“顧”顯旋“楓”，引領(lǐng)電力能源行業(yè)培訓典范系列課程之如何提升電力局中層干部執(zhí)行力課程編號：NY-05課程收益1、幫助電力局統(tǒng)一領(lǐng)導、中層干部、基層人員的執(zhí)行力理念和

16、執(zhí)行心態(tài)，擺脫舊有的管理理念和執(zhí)行態(tài)度；2、使電力局的中層人員明確自身在執(zhí)行力體系中的定位和角色，了解在日常工作中各自應執(zhí)行的內(nèi)容；3、學習掌握有效的執(zhí)行力建設工具與方法，幫助電力局建立完整的執(zhí)行力體系。課程時間 2天，6小時/天課程對象 電力局中層干部課程大綱第一篇 現(xiàn)代組織執(zhí)行力建設要求u 新環(huán)境下電力企業(yè)戰(zhàn)略和管理工作的新要求u 建立現(xiàn)代電力企業(yè)核心競爭力體系：知識核心、制度保障、資源整合u 加強電力企業(yè)現(xiàn)代管理體系的建立與保障u 強調(diào)電力企業(yè)管理與激勵制度體系的優(yōu)化u 調(diào)動人員積極性，實現(xiàn)管理公平性第二篇 現(xiàn)代電力企業(yè)執(zhí)行力文化培育u 執(zhí)行力就是有效完成任務的能力u 案例分析：60分與

17、100分的具體區(qū)別在哪里？u 執(zhí)行不到位，等于沒執(zhí)行u 正確地做事：戰(zhàn)略流程VS執(zhí)行u 做正確的事：運營流程VS執(zhí)行u 用正確的人：人員流程VS執(zhí)行u 誰是執(zhí)行責任人：領(lǐng)導還是基層同志？u 企業(yè)執(zhí)行力建設的七大關(guān)鍵問題u 執(zhí)行要到位，責任先到位 第三篇 現(xiàn)代電力企業(yè)團隊執(zhí)行力建設u 什么樣的團隊能稱為具有高執(zhí)行力？u 如何處理五種執(zhí)行不力的借口u 學員自測：怎樣組建一個高執(zhí)行力的工作團隊？u 執(zhí)行中的上級與下級u 團隊執(zhí)行力建設維度一：有效配合上級工作u 團隊執(zhí)行力建設維度二：與平級合作的原則u 團隊執(zhí)行力建設維度三：讓你的下屬堅決執(zhí)行u 團隊執(zhí)行力的關(guān)鍵要點：實行有效的共同目標u 案例討論：

18、制度執(zhí)行過程中的賞罰分析u 考核與獎懲到位，執(zhí)行才能到位u 提高團隊執(zhí)行績效的六種方法第四篇 現(xiàn)代電力企業(yè)個人執(zhí)行力提升u 個人執(zhí)行力模型：溝通力&計劃力&思維力u 執(zhí)行不力的個人因素之一：溝通效率低下u 溝通力提升的五大原則u 對癥下藥：對應式溝通技巧u 提高溝通能力，加強執(zhí)行力度u 執(zhí)行不力的個人因素之二：工作計劃得不到有效執(zhí)行u 工作目標的分解與工作計劃的制定u 提高個人執(zhí)行效率的四種利器u 案例分析：一字千金的分析報告u 執(zhí)行不力的個人因素之三：未能找到工作的真正癥結(jié)u 案例分析：Jeffson大廈的裂縫u 有效提升個人執(zhí)行思維能力的幾種工具u 越有操作性，執(zhí)行越到位u 以終為始：用結(jié)

19、果引導和控制行為14“顧”顯旋“楓 ” 引領(lǐng)煙草、醫(yī)療衛(wèi)生、電力能源行業(yè)管理培訓之典范顧楓老師行業(yè)課程目錄行業(yè)名稱課程編號課程名稱授課天數(shù)備注通用管理課 程TY01卓越管理者職業(yè)化塑造 21、通用管理類課程可以結(jié)合行業(yè)特性進行內(nèi)容調(diào)整和講授。2、課程根據(jù)實際情況可安排公開課程和系列研修班課程。TY02新晉管理者角色定位與技能提升訓練 2TY03贏在執(zhí)行：現(xiàn)代企業(yè)高效執(zhí)行力建設實務2TY04現(xiàn)代組織行為及其管理創(chuàng)新 2TY05管理心理學在現(xiàn)代組織中的有效運用2TY06高效管理溝通與團隊沖突管理 2TY07領(lǐng)導力提升與授權(quán)激勵 2TY08如何更為平衡有效地工作與生活壓力與情緒管理1TY09現(xiàn)代企業(yè)運營管理與流程優(yōu)化2TY10卓有成效的商務演講與談判技巧 2TY11管理者的時間管理與目標管理2煙草行業(yè)課 程管理技能培訓課程2YC01煙草企業(yè)管理者職業(yè)化塑造2YC02贏在執(zhí)行：煙草企業(yè)執(zhí)行力建設實務2YC03煙草企業(yè)組織行為