醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)資料

1、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)資料導(dǎo)醫(yī)的重要性患者進(jìn)入門診大廳， 首先見到、 接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、 言語、 行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來 院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則 將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了。就會失掉病 人。時間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。 可以說，導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)的意義 導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務(wù)內(nèi)容，是方便病人配合各種檢查、治療的 有效手段，同時使病人得到

2、情感上愉悅，有利于疾病的康復(fù)。 譚老師認(rèn)為，導(dǎo)醫(yī)工作的必要性和迫切性，隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的臨近和醫(yī)療保險市場的 逐漸開放，醫(yī)院門診工作正面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場的競爭，除設(shè)備、技術(shù) 外，關(guān)鍵還要加強(qiáng)醫(yī)院管理，拓寬服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)態(tài)度，深化服務(wù)內(nèi)容，努力提高 服務(wù)質(zhì)量適應(yīng)不同的需求，是增強(qiáng)醫(yī)院競爭力的關(guān)鍵。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)亟需培訓(xùn) 目前醫(yī)療市場競爭激烈，患者對醫(yī)院的要求越來越高。“接診、分診、導(dǎo)診、咨詢、陪 檢、健康指導(dǎo)”等門診導(dǎo)醫(yī)工作往往由剛畢業(yè)的護(hù)理人員完成，他們工作經(jīng)驗少，在思 想上對導(dǎo)醫(yī)工作的重要性認(rèn)識不夠，工作熱情不高，甚至態(tài)度冷淡，常會給醫(yī)院的總體 印象帶來負(fù)面影響。導(dǎo)醫(yī)通過培訓(xùn)和管

3、理，門診導(dǎo)醫(yī)立足本職，外聯(lián)內(nèi)動，和諧共建； 一群熱情而又嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拈T診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，正傲然守衛(wèi)在醫(yī)院陣地的前沿?！苞椧粯拥膫€人， 雁一樣的團(tuán)隊”正以他們積極向上的精神風(fēng)貌，出色的工作能力，成為院內(nèi)一道不可或 缺的靚麗風(fēng)景。醫(yī)院為什么設(shè)導(dǎo)醫(yī)崗位？1、體現(xiàn)了良好的醫(yī)院形象。導(dǎo)醫(yī)經(jīng)專業(yè)的相關(guān)培訓(xùn)，其端莊大方的儀表，溫柔可親的語言，不俾不亢的待人接物方 式以及其有效的良好溝通、周到的服務(wù)無形中起到了聯(lián)系醫(yī)院和病人之間，臨床和輔助 科室之間的橋梁與紐帶的作用，成為醫(yī)院護(hù)理不可缺少的一個組成部分。2、把護(hù)士從繁雜的非護(hù)理事務(wù)中解放出來。 導(dǎo)醫(yī)取代了現(xiàn)在許多醫(yī)院所設(shè)置的辦公室護(hù)士的角色，分擔(dān)了大部分非治療性的工作，

4、 從而使護(hù)理人員能集中精力從事專業(yè)護(hù)理工作；把時間還給病人，做到真正意義上的整 體護(hù)理，因而能極大地提高護(hù)理質(zhì)量及病人滿意度。3、有利于科室工作的有序開展。導(dǎo)醫(yī)這一行業(yè)的確定，協(xié)調(diào)和提高了患者與醫(yī)生、科室與科室之間的工作效率，維持良 好的部門間關(guān)系，減少相互摩擦，使臨床工作有序開展，質(zhì)量穩(wěn)步提高，并有助于樹立 醫(yī)院的整體形象，獲得患者的良好口碑，從而在目前競爭激烈的醫(yī)療市場經(jīng)濟(jì)體系中立 于不敗之地。醫(yī)院護(hù)理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范1、儀容：1淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。2微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確。3眼神：談話時應(yīng)注視對方， 眼神友好、坦誠，較好接納對方。切

5、忌目中無人、 斜視4氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切。2、儀表與著裝：1著裝大方、符合要求、美觀得體。2著工作服：衣服整潔，扣子扣齊，內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，佩戴胸牌。3戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜。頭發(fā)：要求整齊、利落。長發(fā)應(yīng)盤起，必要時用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過長。4鞋襪：護(hù)士鞋應(yīng)干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜。5手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲。6淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y時不要在公眾場合。3、儀態(tài)與舉止：1總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩(wěn)健適度；動作敏捷輕巧。2站姿：站立是護(hù)士做基本的活動形式，是保持儀表美的基礎(chǔ)，一般分為規(guī)范站立和 自然站立

6、。規(guī)范站立：頭正頸直， 目光平視，下頜微收，雙肩外展， 收腹挺胸直背，兩臂自然下垂， 右手握住左手四指對側(cè)，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的要求1、高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神作為首先接觸病人的導(dǎo)醫(yī)人員，要急病人之所急，想病人 之所想，以高度的責(zé)任心和愛心觀念， 熱情周到地為病人排憂解難， 指導(dǎo)病人就醫(yī)方向、 路線，回答病人提出的問題。2、塑造良好的導(dǎo)醫(yī)形象開展了護(hù)士禮儀培訓(xùn)，從儀表、舉止、語言、修養(yǎng)到著裝、站、 坐、行姿和微笑以及如何接待病人、 如何護(hù)送病人、 如何與之交流、 怎樣為病人指路等， 使導(dǎo)醫(yī)人員掌握現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)的方式和技巧，樹立良好的導(dǎo)醫(yī)形象。3、用安慰、勸解、啟

7、發(fā)和鼓勵等方式，積極幫助病人。增強(qiáng)人際交往和溝通能力，健 康教育的能力和一定的管理能力，提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。導(dǎo)醫(yī)如何接待患者？ 導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大 方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢與表情；提倡“十字禮 貌用語”您好，請，對不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動， 語言簡明扼要，建議導(dǎo)醫(yī)接待患者要主動熱情， 使用文明用語?！澳?，有什么事情我能幫助您嗎？ 請問您有什么不舒服？” 請先到某某地方掛號， 然后到某診療室看病” ，接待患者時候， 姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切

8、忌舉目四顧，心不在焉。導(dǎo)醫(yī)醫(yī)風(fēng) 醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的衣風(fēng)。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人 員衣風(fēng)不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種： 一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對工作造成不便； 二是衣冠不整，形象有失雅觀； 三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生白衣天使之感。導(dǎo)醫(yī)“三心”培訓(xùn)“三心”來支撐：即有必勝的信心、不服輸?shù)臎Q心、團(tuán)結(jié)聚力的齊心，才能取得良好的 成績。一是有一種無私奉獻(xiàn)的精神和信念，主要來自于必勝的信心，而信心的建立，又來自于 領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助，培訓(xùn)目標(biāo)的認(rèn)同，自身良好的素養(yǎng)和品質(zhì)基礎(chǔ)的綜合體現(xiàn)。具有嚴(yán)格 的組織紀(jì)律要求和服從行為，二是具有堅持不懈的精神境界

9、，每一個人都有一種不屈不撓、不達(dá)目標(biāo)決不罷休、不怕 苦累、堅忍不拔的精神。這種精神主要來自于永不服輸?shù)臎Q心，同時具有挑戰(zhàn)極限、超 越自我的精神境界。三是具有團(tuán)結(jié)互助和維護(hù)大局的精神， 共識一場，友誼一生的和諧生存理念已深入人心。 大家互相學(xué)習(xí)， 互相提高，共同實現(xiàn)一個目標(biāo)， 是靠大家的齊心， 共同努力完成的結(jié)果導(dǎo)醫(yī)禮貌用語接待來客（探訪者或咨詢病人）1、您好，請問貴姓。2、您好，請問有什么需要幫忙3、您好，請問找哪一位4、您請坐，我馬上叫他來。5、對不起，他今天休息（不在），有事請留言，慢走。6、對不起，醫(yī)院是公共場合，請小聲說話（做事），多謝合作！7、有什么困難（顧忌、問題、想法）請您提出來

10、，我會盡量想辦法幫您解決（或轉(zhuǎn)告）。8、您的提議（意見）很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您的寶貴意見。9、請稍侯，我馬上幫您聯(lián)系。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀1、服務(wù)禮儀：1在護(hù)理服務(wù)中，樹立“以病人為中心、質(zhì)量第一”的服務(wù)理念。對病人服務(wù)做到主 動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以“請”字開頭，“您好”為先，“謝”字結(jié) 尾。不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù)。2應(yīng)主動與職工和熟悉的病人打招呼， 在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇時， 應(yīng)主動禮讓，切不可強(qiáng)行超越，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得 從其中問穿過，如果急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲： “請讓一下”，通過后，再回頭說聲： “謝謝”。在電梯內(nèi)，應(yīng)以主人

11、翁的精神主動為病人或外來人員開梯。3對來訪者熱情詳細(xì)解答或解決有關(guān)的問題。4病區(qū)內(nèi)有客人參觀時，護(hù)理人員應(yīng)起立，微笑迎接客人，并說： “您好!歡迎指導(dǎo)!請多多指教”?？腿俗邥r：“謝謝!慢走!”5在護(hù)理服務(wù)中病人對護(hù)士有誤會或發(fā)脾氣時， 護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒， 保持冷靜或 交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。2、行為禮儀：1尊重病人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣， 不對病人的外貌品頭論足， 更不能譏笑、 模仿病 人，也不可以給病人起綽號。2護(hù)理服務(wù)中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看 書報、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。3、操作禮儀：1護(hù)理服務(wù)中做到四輕：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕。2上班前不要吃刺激性氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒。4、電話禮儀：導(dǎo)醫(yī)接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒， 先說：“您好xxx導(dǎo)醫(yī)臺”，然后詢問對方“請問您有什么事”，“有什么事需要我?guī)?助嗎”等，如果要詢問的事情不是很清楚，應(yīng)客氣地說“等我問了給你回電話好嗎”，如果是找的人不在，客氣的告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告， 需要時記錄對方姓名、 回電號碼和留言。注意事項：1若電話意外中斷，由首先打電話的人