完整版網(wǎng)店客服技能與技巧A卷及答案

1、期末測試試卷2021-2021學年第一學期2021級網(wǎng)店客服?課程A卷題號一二三四五六七八總分得分、判斷題每題1分,共20分1、 在和客戶溝通時,應注意不要有意打斷客戶,在不打斷客戶的前提下,適時地表達自己的意見.2、 當不能滿足客戶的期望時,應向客戶說明理由,并對客戶表示理解.號- 學-_線_封3、 示意客戶時,要用手心向上五指并攏的手勢,不得用單指或手心向下的手勢.4、 上班辦理業(yè)務時,有煙癮的員工可以抽煙,但數(shù)量以兩支為限.5、 上班時,不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝. 6、 根據(jù)要求, 員工發(fā)式莊重,不得染指甲.7、 職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色,但

2、佩帶的飾品不宜過多.供不同的效勞手段.8、 為了實行差異化效勞,我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型,并為高端客戶和低端客戶提二密 :- 名- 姓-9、 差異化效勞只是硬件設施上的區(qū)別和效勞內(nèi)容的多少,并非效勞態(tài)度的好壞.10、 互換名片時,要看一遍對方職務、姓名等. 遇到難認字, 應事先詢問.11、 通話中, 如果發(fā)生掉線、中斷等情況,應由接 方重新?lián)艽?12、 效勞人員在處理客戶投訴時應全力說服客戶,不是公司的錯, 而是客戶的責任.13、 員工不得佩帶任何首飾,包括結婚戒指.14、 女員工坐著辦理業(yè)務時,應坐姿端正, 不得躺靠在椅子上,并注意雙膝并攏.15、 在與客戶溝通時,復述情感就是對于客戶的

3、觀點不斷地給予認同.16、 向遠距離的人打招呼時,伸出右手, 右胳膊伸直高舉,掌心朝著對方,輕輕擺動.17、 在公共場合打哈欠時要側頭,作成打噴嚏的樣子. 18、 有重要事情 聯(lián)絡客戶,而客戶不在時,應向代接 者詢問對方的去處和聯(lián)系方式, 或把自己的聯(lián)系方式留下,讓對方回來后回 .19、為應付客戶,我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定.20、接起 應說“您好或“您好,XX公司.二、單項選擇題每題 2分,共40分1、用語標準,以誠待人, 語調(diào)適中, 語氣平和, 語言親切, 提倡講A、雙語 B 、 普通話 C、 英語 D、 方言2、受理業(yè)務時,注意傾聽客戶提出的要求和問題,了解客戶所辦業(yè)務的需求;過客

4、戶遞交的現(xiàn)金、憑證、 票據(jù),以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務;A、 雙手 B 、 單手 C左手 D 、 右手3、客戶效勞主要包括四個階段：A、理解客戶和幫助客戶BG 歡迎客戶和理解客戶D接待客戶、和挽留客戶.、歡迎客戶和幫助客戶、分析客戶和理解客戶4、男士頭發(fā)應做到A 、前不抵眉、后不觸領、側不掩耳 B男士不得蓄胡須以上三者G男士不可剔光頭5、 公務接待中, 雙排座轎車應讓客戶坐在 .A、副駕駛位置B、司機后排對角線位置G 司機身后后排位置D、后排中間座位6、 是造成客戶滿意的因素,是公司單獨提供給客戶具有特色的效勞,能使客戶感到更滿意、更忠誠的效勞.A、鼓勵因素B 、保健因素C 、懸念原那么D

5、 、 口碑因素7、 如果是主人開車,客人應坐.A、主人旁邊的副駕駛位B 、司機后排對角線位置C、 司機身后后排位置D 、后排中間座位8、 接聽 時,以下不正確的做法是.A 、如是傳言,只要記錄留言人是誰即可B 、等對方放下 后再輕輕放回 機上C 、最好能告知對方自己姓名D、 接 時,不使用“喂答復9、 衡量客戶滿意度的指標有美譽度、和銷售力.A 、知名度、回頭率、抱怨率 B 、知名度、抱怨率回頭率、抱怨率C、知名度、回頭率 10、 中國銀行為客戶提供的短信效勞就是一種 效勞.A 、價值附加B 、信息附加C 、效率附加 D 、便利附加11、 通過 可以了解更多的效勞失敗的原因,發(fā)現(xiàn)經(jīng)營治理的漏洞

6、,及時采取改進舉措,預防其他客戶跳槽.A 、客戶主動反響信息B 、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查 D、發(fā)放調(diào)查問卷12、 以下哪一項不是效勞的個人特性層面的因素 .A、效勞客戶時采用的態(tài)度B 、效勞客戶時采用的行為C、效勞客戶時采用的語言D 、效勞客戶的流程設計13、 在拜訪客戶時,關于遞名片的次序不正確的說法是 .A 、應由被訪問者先遞名片B 、應由職位低的一方先遞知名片C、如是介紹時,應由被介紹一方先遞知名片CK多數(shù)人相互交換名片時,可根據(jù)對方座次依次遞送名片14、 一般來講,效勞一開始的時候,效勞人員應多使用 .A 、開放式問題B 、 封閉式問題C、選擇式問題D 、自問自答問題15、 效勞人

7、員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎 .A 、治理客戶期望B 、在效勞結束時檢查客戶對效勞是否滿意C、同客戶建立關系D 、向客戶表示感謝16、 關于工號牌的佩帶,以下正確的選項是 .A 、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間,并保持端正B 、女士工號牌佩戴在左胸前,工牌上沿與第二粒紐扣平行C 、工號牌一律佩帶在右胸D 、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置17、當客戶有失誤時,應該.A 、直接對客戶說“你搞錯了B、 用“我覺得這里存在誤解來間接地說明客戶的錯誤C、直接對客戶說“這不是我的錯D、 對客戶說：“怎么搞的,重新填18、陪同客戶乘坐電梯時,A 、無論電梯內(nèi)是否有其他人,都應由客戶先

8、進入電梯B、到目的地后,先讓客戶走出電梯C、到目的地后,陪問人員應先出電梯,并按住電梯門,等候客戶走出電梯D進入電梯后,不應說話19、 來電找的人正在通話時,以下做法正確的選項是 .A 、告訴對方他所找的人正在接 ,并主動詢問對方是留言還是等待B、 對方需要留言時,記錄對方的留言、 單位、姓名和聯(lián)系方式C、 對方愿意等待時,應將話筒輕輕放下, 通知被找的人接 CK 以上做法都正確20、 來電找的人不在時,以下做法正確的選項是 .A 、應告訴對方不在的理由,如出差B、 如對方詢問,應盡量告訴他所找的人什么時間回來C、 禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位CK 以上做法都正確三、多項選擇題題每題

9、3分,共30分1、 女士穿著應配套協(xié)調(diào),是指.A 、穿裙裝時應穿肉色連褲襪或長襪B、襪子不帶圖案G 襪口、 襯裙不應外露以穿著套裙時,應穿有跟皮鞋腳尖2、 站立迎接客戶時,站姿正確, 挺胸, 下頜微收, 雙手自然下垂,腳跟并攏, 略微張開.雙手不得.A 、抱在胸前B 、叉腰 G 、插入衣袋 D 、放在體側3、 根據(jù) 禮儀的要求,員工在與客戶通 時,以下 是應當預防的.A 、 嘩嘩的翻紙B 、 吃東西G 答復身邊同事的問題D 、做 記錄4、 標準化效勞規(guī)程規(guī)定,柜員在上班時間不得有如下舉止： .A 、吸煙B、 吃東西G 與同事耳語議論客戶D 、與客戶談話5、效勞具有以下特點:生產(chǎn)、 傳遞與消費同

10、時發(fā)生B、效勞具有差異性G 效勞過程中,客戶和銀行以及客戶和客戶之間會相互影響以可儲存6、 以下哪些是屬于不良的傾聽習慣： .A 、客戶說話的時候,你不停在玩著鉛筆B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇G 面無表情,客戶不知你是否理解了以 談話中適時地表達自己的意見7、 著裝的TOP原那么是指效勞人員的職業(yè)著裝應遵循 原那么.A 、緊跟流行原那么B、 時間原那么G 地點原那么以場合原那么8、 穿職業(yè)裝時,男士應注意穿著.A 、穿著西服應配穿襯衣、領帶B、黑色皮鞋G 白色襪子以深色襪子9、 向客戶抱歉應遵循以下原那么： .A 、抱歉語應當文明而標準B、抱歉應當及時G 抱歉應當大方以 抱歉應盡量謙卑

11、,貶低自己, 抬高客戶10、 以下介紹順序正確的選項是： .A 、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高G 把晚輩介紹給長輩以未婚的介紹給已婚四、情景題每題10分,共10分圈圈新參加女裝類目的某個大貓店鋪做客服,由于是新手,所以對客服相關的工作沒有經(jīng)驗.老客服已經(jīng)給她做過培訓,關于在接單的過程當中需要注意的一些內(nèi)容.1. 圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息,下面最準確的是A. 買家的等級和姓名B. 買家的會員信息、焦點、訂單C. 買家的喜好、之前交易過的信息D. 買家的會員信息,訂單2. 顧客到來后,圈圈在旺旺上回復客戶采用下面哪種方式最好A. 您好！B. 自動回復歡迎您光臨 +店內(nèi)

12、特惠活動鏈接C. 您好,我是某某店鋪的客服圈圈,感謝您的光臨D. 有什么需要的嗎3. 如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數(shù)適合他,圈圈應該如何答復更妥當A. 您好親,想問一下您平時都穿多大尺碼呢B. 您好親,您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦C. 直接把店內(nèi)的尺寸表復制給顧客看D. 您好親,您的身高體重是多少呢,我?guī)湍鷧⒖家幌屡?這是我們店內(nèi)模特的參照圖,還有 這是其他顧客評價的說明,僅供您作為參考.4. 買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯誤了,想要更改怎么處理是最正確的A. 備注一下新的地址B. 告知買家這筆訂單申請退貨,重新拍C. 找到訂單-詳情-修改收貨地址,修改好了保存就可以D. 沒方法修改地址5. 顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到,這個時候圈圈要怎么做.A. 這個是物流的問題,我們也不知道為什么快遞不到.B. 實在抱歉,讓您焦急了,您拍下物品的當天我們就給您發(fā)了xx快遞,您看這是給您查詢的物流走向信息.通常物流給我們的保證時效是3-4天,估計明后夭就能到達了.C. 我去看下?。∪缓鬀]有下文D. 東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢物流一般3-4天都是正常的.期末測試試卷202