外貿(mào)出口企業(yè)在產(chǎn)品之外的競爭

1、外貿(mào)營銷第一顧問本文來自于外貿(mào)出口企業(yè)在產(chǎn)品之外的競爭創(chuàng)造產(chǎn)品之外的價值，吸引無所不在的客戶。JackLi菲利浦·科特勒指出，顧客的選擇取決于購買的讓渡價值。讓渡價值=購買總價值-購買總成本。購買總價值=產(chǎn)品價值+服務(wù)價值+形象價值+人員價值，購買總成本=貨幣成本+時間成本+體力成本+精神成本。其中，人員價值主要是指企業(yè)內(nèi)部人員與顧客的個人關(guān)系的價值，精神成本主要是指顧客購物時擔(dān)憂顧慮的成本?？铺乩盏睦碚搶χ袊某隹谄髽I(yè)有很大的現(xiàn)實指導(dǎo)意義。在如今產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的時代，單靠產(chǎn)品本身已經(jīng)無法獲取太多比較優(yōu)勢，企業(yè)除了提供高性價比的產(chǎn)品之外，還需要在專業(yè)服務(wù)、客戶支持甚至彼此關(guān)系上下一番

2、工夫。提高購買價值，降低購買的成本，實現(xiàn)讓渡價值的最大化，是企業(yè)競爭能力的關(guān)鍵所在。對出口企業(yè)來說，產(chǎn)品之外包括哪些價值？奮達(dá)電子國際貿(mào)易部經(jīng)理陳育秀認(rèn)為，和客戶打交道首先要專業(yè)，除了對產(chǎn)品了如指掌，還需要對客戶背景進(jìn)行多方面的了解，在此基礎(chǔ)上才能提供專業(yè)的服務(wù)。想客戶所想，細(xì)微之處見功夫，加強彼此關(guān)系。而三興體育用品有限公司副總經(jīng)理黃海清認(rèn)為，企業(yè)必須應(yīng)對客戶需求多樣化的趨勢，對客戶提供各種支持，包括渠道、促銷和售后服務(wù)等方面。！奧道中國全國第1家外貿(mào)營銷咨詢公司家外貿(mào)營銷咨詢公司！10AlldaoCorp.Copyright©202010外貿(mào)營銷第一顧問提供專業(yè)服務(wù)和沃爾瑪?shù)暮献?/p>

3、被認(rèn)為是奮達(dá)電子出口發(fā)展的重要棋子，目前對沃爾瑪?shù)墓┴浾剂藠^達(dá)出口總額的30%以上。奮達(dá)不久前又和法國家樂福建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系。這些大客戶除了對產(chǎn)品要求嚴(yán)格之外，對服務(wù)也提出了特別的要求，尤其是一些文件上的要求。奮達(dá)需要為他們提供很多文件，準(zhǔn)備沃爾瑪?shù)奈募ぷ骶秃馁M了5個月之久。沒有專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和水平，不可能滿足這些國際大客戶的苛刻要求。專業(yè)的服務(wù)離不開專業(yè)的隊伍。奮達(dá)國際貿(mào)易部員工只有是十多人，卻做到了2,500萬美元的年出口量。為了使服務(wù)更為專業(yè)，奮達(dá)電子將全球市場分為幾個大區(qū)，在國際貿(mào)易部設(shè)立幾個區(qū)域銷售經(jīng)理。對大客戶更是要求專人跟蹤，比如特別安排了幾個員工專職負(fù)責(zé)沃爾瑪?shù)墓ぷ?，保證了個性

4、化、差異化服務(wù)的質(zhì)量。三興公司有4個人專門服務(wù)美國的大買家AVIA，后者每年從三興的采購超過百萬雙運動鞋。有些看似事不關(guān)己的事情，其實也有間接的作用。奮達(dá)電子有一羅馬尼亞客戶，主要做家庭影院業(yè)務(wù)。音響部分從奮達(dá)購買，而DVD和視頻從另一珠三角的工廠進(jìn)口。由于后者出貨質(zhì)量有問題，客戶的損失慘重，和奮達(dá)的合作也一度中止。后來經(jīng)過雙方的協(xié)商，該客戶要購買家庭影院的產(chǎn)品，如果奮達(dá)不能生產(chǎn)，就會主動推薦其它信譽較好的工廠，并承擔(dān)了部分質(zhì)量監(jiān)督工作。這樣一來大家都有生意可做，又維持了良好的合作關(guān)系。有些客戶規(guī)模不大、對市場不熟，這就要求出口商通過自己的專業(yè)服務(wù)，扶持對！奧道中國全國第1家外貿(mào)營銷咨詢公司家

5、外貿(mào)營銷咨詢公司！10AlldaoCorp.Copyright©202010外貿(mào)營銷第一顧問方，并針對客戶的實際情況開一劑處方，達(dá)成雙贏目的。陳育秀介紹，對有潛力的小客戶不能輕言放棄。首先可以根據(jù)自己的分析，推薦一些產(chǎn)品試銷，然后還需要針對銷售渠道對客戶進(jìn)行培訓(xùn)，慢慢培育市場。有一韓國小客戶只有幾個員工，剛來奮達(dá)時甚至不知道該購買哪些產(chǎn)品。奮達(dá)根據(jù)對方提供的尺寸、價格要求，加上自己對當(dāng)?shù)厥袌龅牧私鈦碓O(shè)計產(chǎn)品。由于產(chǎn)品迎合市場胃口，加上客戶渠道的拓展，和奮達(dá)合作一年之后，該客戶就達(dá)到每月20個小柜的出貨量，這是起初誰都沒有想到的成果，畢竟韓國是一個不大的單一市場。如今該客戶每兩個月就會

6、拜訪奮達(dá)，就市場信息和彼此下一步合作做進(jìn)一步溝通。為了降低客戶的風(fēng)險，對那些不了解市場的客戶，奮達(dá)電子一般都采用少量多品種的策略，等客戶把市場摸透之后再增加數(shù)量。3年前和一位俄羅斯的新客戶第一次合作時，奮達(dá)在一個大柜中裝了12個機(jī)種，雖然公司增加了成本，但減少了客戶的風(fēng)險，更多的品種更有利于測試俄羅斯這種不確定的市場。如今對該客戶的出貨每月最多可達(dá)60個大柜。保持充分溝通三興的黃海清認(rèn)為，如今國際市場的運動鞋已經(jīng)非常難做，中小企業(yè)的低價競爭擾亂了市場秩序，三興這種規(guī)模較大的企業(yè)不能單拼價格，只能從其它！奧道中國全國第1家外貿(mào)營銷咨詢公司家外貿(mào)營銷咨詢公司！10AlldaoCorp.Copyri

7、ght©202010外貿(mào)營銷第一顧問方面尋找出路。因此公司改變經(jīng)營策略，強調(diào)和買家之間的溝通和密切配合，以更專業(yè)的合作贏得訂單。美國買家的訂單都比較大，但由于價格太亂，不愿經(jīng)營低檔產(chǎn)品的三興將重點轉(zhuǎn)向歐洲。黃海清介紹，歐洲市場比較成熟，客戶訂單比較零碎，款式需求多，數(shù)量少，因此對溝通和服務(wù)的要求更高。確定訂單之前要多次打樣，有些要試穿，有些甚至需要試銷，企業(yè)不勝其煩。和普通小廠不同的是，三興始終以熱忱的態(tài)度和密切的配合，贏得客戶的信賴。除了訂單之前的配合，售后服務(wù)的水平也是客戶關(guān)注的焦點。有眼光的出口企業(yè)，都會給予客戶一定比例的免費零配件供給，保證產(chǎn)品售后的質(zhì)量。幾個月前，三興公司發(fā)

8、到羅馬尼亞客戶的一批貨，由于做工的問題，PU底粘合不夠牢固，容易脫落。如果按照3個月的質(zhì)量保證，三興可以推脫責(zé)任，但最終賠償了客戶9萬美元。外銷的售后質(zhì)量保證明文規(guī)定是3個月，但我們會根據(jù)客戶實力、合作關(guān)系等具體情況，進(jìn)行靈活的處理。黃海清解釋說。大客戶一般都要求高服務(wù)水平，對交貨期、售后服務(wù)要求嚴(yán)格，其中溝通是關(guān)鍵。確定訂單、生產(chǎn)、裝運、付款等出口的諸多環(huán)節(jié)，除買賣雙方外，還涉及到銀行、保險、船運等很多機(jī)構(gòu)，在這個過程中，無論準(zhǔn)備多么充分，總是會出現(xiàn)這樣那樣的問題。這時候就需要和買家保持充分的溝通，有問題及時向?qū)Ψ浇忉?，并提出解決辦法，買家大多會給予理解。由于和境外的時差關(guān)系，奮達(dá)電子的國際

9、貿(mào)易部門就變成了柔性隊伍，根據(jù)需要來安排時間。為了趕時間，出貨時經(jīng)常工作到凌晨，陳育秀自己的手機(jī)是！奧道中國全國第1家外貿(mào)營銷咨詢公司家外貿(mào)營銷咨詢公司！10AlldaoCorp.Copyright©202010外貿(mào)營銷第一顧問24小時開通，隨時應(yīng)對客戶詢問，并根據(jù)需要及時處理各種問題。難怪沃爾瑪由衷贊揚奮達(dá)是反應(yīng)最快的中國企業(yè)之一。支持代理商尋找有實力的代理，或者培育代理，甚至發(fā)展獨家代理，成為出口企業(yè)拓展渠道的武器。有眼光的出口企業(yè)認(rèn)為，公司和代理的利益捆綁在一起，對他們進(jìn)行支持，最終使公司自己同樣也受益。首先是促銷上的支持。三興體育用品有限公司1994年就開始了出口業(yè)務(wù)，是泉州

10、地區(qū)最早的鞋類出口企業(yè)。從2000年開始，由于國際市場的無序競爭和利潤日趨下降，公司開始了國內(nèi)品牌的打造。由于品牌獨特的定位（時尚運動鞋）、有號召力的代言人（謝霆鋒、TWINS），在國內(nèi)市場推出的特步品牌一炮打響。其宣揚的時尚、前衛(wèi)、個性、自由牢牢抓住了青少年的心。在短短的幾年時間內(nèi)，特步產(chǎn)品取得了市場綜合占有率從零到13.81%的驕人業(yè)績。有趣的是，三興的客戶也了解到了特步品牌的巨大成功。曾經(jīng)有一個經(jīng)營連鎖店的土耳奇客戶，看到三興在品牌推廣方面的經(jīng)驗，希望借助三興的幫助，在土耳奇推廣自己的品牌。三興將特步品牌的推廣過程、方案等詳細(xì)介紹給客戶，并根據(jù)對方的特點，提出了品牌推廣的建議。由于品牌推

11、廣的成功，如今該買家已成為三興長期合作客戶，每年有60個大柜的出貨量。！奧道中國全國第1家外貿(mào)營銷咨詢公司家外貿(mào)營銷咨詢公司！10AlldaoCorp.Copyright©202010外貿(mào)營銷第一顧問奮達(dá)電子的產(chǎn)品目錄設(shè)計很專業(yè)，如果客戶需要，公司會為他們多印刷一些，方便他們使用。同時為了推廣奮達(dá)的品牌，如果客戶或渠道商在國外使用F&D品牌，奮達(dá)會在廣告、設(shè)計等方面給予協(xié)助，并提供2%的折扣作為廣告補貼。在參展方面，奮達(dá)電子和當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商共同設(shè)計展臺，無償提供樣品，對獨家代理，如果使用F&D品牌，公司和對方分?jǐn)傉古_費用。和代理的合作，一定要注意長遠(yuǎn)利益。奮達(dá)和代理之間都

12、有明確的責(zé)任規(guī)劃，對獨家代理彼此合作更為密切。在一個國際或地區(qū)設(shè)立了獨家代理之后，就會嚴(yán)格保護(hù)其利益。一旦該地區(qū)有其它客戶和奮達(dá)聯(lián)系，都會被婉言謝絕，并告知當(dāng)?shù)卮怼Ｔ幸粬|歐地區(qū)的買家是奮達(dá)獨家代理的競爭對手，后來千方百計找過來，希望從奮達(dá)直接購買。盡管該客戶出價更高，但奮達(dá)仍要求他和當(dāng)?shù)氐拇砺?lián)系。保護(hù)了代理利益，就是保證彼此長遠(yuǎn)的利益，這是有眼光的出口企業(yè)之共識。奮達(dá)電子和部分客戶之間超出了一般合作的范疇。陳育秀介紹，有些較大的買家在長期合作中，對奮達(dá)產(chǎn)生了充分的信任。為了保證他們供貨的質(zhì)量、交貨時間等特殊性要求，他們和奮達(dá)共同投資，開辟專門的流水線只為他們生產(chǎn)。目前一韓國客戶甚至在名片

13、上，都標(biāo)有F&D的標(biāo)識，品牌推廣的效果更為直接。維護(hù)買賣關(guān)系！奧道中國全國第1家外貿(mào)營銷咨詢公司家外貿(mào)營銷咨詢公司！10AlldaoCorp.Copyright©202010外貿(mào)營銷第一顧問作為禮儀之邦，中國人拉關(guān)系的能力在世界也是出類拔萃的。這種關(guān)系能力在出口業(yè)務(wù)中往往能發(fā)揮其價值?？蛻糍徺I總成本是貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本的總和，如果彼此建立了良好的關(guān)系和相互信賴感，將使客戶的時間成本、體力成本和精神成本大為降低。奮達(dá)電子的陳育秀認(rèn)為，和客人的初次打交道非常重要?？蛻魧玖私獠欢?，第一次見面的印象直接影響到以后的合作。奮達(dá)一般會要求客人來公司考察，除了先進(jìn)的

14、生產(chǎn)線，井井有條的車間等硬件設(shè)施之外，還要讓客戶看到公司專業(yè)、溫暖的軟環(huán)境。如果客戶認(rèn)可你，他對產(chǎn)品就會更有信心。優(yōu)秀的員工必然會生產(chǎn)出好的產(chǎn)品。陳育秀介紹，新客戶到來之前，奮達(dá)電子會對客戶的背景進(jìn)行全方位的了解，包括客戶的實力、渠道、風(fēng)俗習(xí)慣和文化背景等，細(xì)節(jié)的地方不能忽視。公司懸掛歡迎標(biāo)語，員工碰面會熱情招呼。無論客戶大小，公司會懸掛對方國旗，以外交禮儀接待。根據(jù)需要，公司會幫助對方預(yù)定酒店，并安排專門的翻譯和車輛供對方使用。在產(chǎn)品之外，我們也追求個性化的服務(wù)。公司派出接送客戶的汽車，用客戶語言、播放客戶國家熟悉的音樂，讓對方有賓至如歸的感覺。在客戶的重大節(jié)日，公司會發(fā)送祝賀信件，始終和客戶保持密切聯(lián)系。奮達(dá)電子和家樂福的合作經(jīng)歷了漫長的過程。公司和家樂福的采購經(jīng)理聯(lián)系已久，并出示了和沃爾瑪?shù)暮献髻Y料，但對方一直在猶豫。奮達(dá)并不氣餒，一直保持和對方的良好關(guān)系