服務(wù)禮儀項(xiàng)目七

1、.服務(wù)禮儀會(huì)考練習(xí)卷項(xiàng)目七導(dǎo)游接待禮儀姓名考號(hào)得分一、判斷題（每題1 分，共 20 分）（） 1.游客抵店后，地接導(dǎo)游不用協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦好入住登記手續(xù)。（） 2.在入住飯店期間，導(dǎo)游與游客既是主客關(guān)系也是鄰居關(guān)系。（） 3.無(wú)論何種形式的用餐，導(dǎo)游都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，注意用餐服務(wù)的基本禮儀。（） 4.到達(dá)目的地后，導(dǎo)游應(yīng)首先下車，為游客開門，用手護(hù)頂，幫助下車。（） 5.導(dǎo)游不需要每天向游客公布當(dāng)日或次日的天氣預(yù)報(bào)。（） 6.觀看演出散場(chǎng)時(shí)，導(dǎo)游的重點(diǎn)工作是讓游客盡快回酒店。（） 7.導(dǎo)游服務(wù)工作中，主動(dòng)就是要立即為旅游服務(wù)，無(wú)論是否弄清楚旅客的要求。（）8.導(dǎo)游在儀表方面，按照旅行社及有關(guān)部門的相關(guān)

2、規(guī)定，統(tǒng)一著裝，無(wú)明確規(guī)定者，可以選擇時(shí)尚一些，為了吸引游客的注意，可以選擇花哨一些的服裝。（） 9.帶團(tuán)時(shí)，除代表本人婚姻狀況的戒指外，導(dǎo)游不宜佩戴過(guò)多的飾物。（） 10.在游客上車后，要清點(diǎn)人數(shù)，一般我們用手指點(diǎn)著游客，嘴里1、2、3 地念念有詞。（）11.接站后，在乘車赴酒店或景點(diǎn)的途中，導(dǎo)游應(yīng)熱情、友好地向游客致歡迎辭。（） 12.導(dǎo)游為了讓游客都能聽清楚，所以在調(diào)試話筒音量時(shí)需拍打話筒或向話筒吹氣。（） 13.游客歸心似箭，歡送詞可以簡(jiǎn)單些或干脆不說(shuō)。（） 14.在游客進(jìn)入房間之前，全陪應(yīng)向全團(tuán)宣布有關(guān)當(dāng)天和次日的活動(dòng)安排、集會(huì)時(shí)間及地點(diǎn)，確定叫早時(shí)間。（） 15.對(duì)個(gè)別游客，導(dǎo)游員

3、可以幫助客人提拿手提或公文包。（） 16.地陪導(dǎo)游在接站時(shí)，要等待全陪導(dǎo)游來(lái)確認(rèn)信息，做好工作上的銜接。（） 17.導(dǎo)游在講解時(shí)，應(yīng)該用一半的時(shí)間分配給游客，而不是景點(diǎn)，否則有怯場(chǎng)之嫌。（） 18.導(dǎo)游在帶團(tuán)期間不得與同性的游客領(lǐng)隊(duì)同住一室。（） 19.導(dǎo)游人員進(jìn)入客人房間后，可以翻看客人房?jī)?nèi)的雜志和書籍，加強(qiáng)與客人之間的溝通。'.（） 20.客人隨意瀏覽旅游宣傳品時(shí)，門市銷售人員應(yīng)主動(dòng)熱情幫助客人挑選、確認(rèn)旅游產(chǎn)品。二、單項(xiàng)選擇題（每題1 分，共 20 分）（） 1.致歡迎辭時(shí)，導(dǎo)游最好站在。A. 旅游車的中間B.旅游車后面的中間位置C.旅游車前面的中間位置D.旅游車前面的右側(cè)位置（

4、） 2.上飛機(jī)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)該是第_個(gè)上飛機(jī)的人。A. 一B. 二C.最后D. 沒(méi)有關(guān)系（） 3.乘坐手扶電梯時(shí)，應(yīng)自覺地靠_行駛。A. 左B. 中C.右D. 都可以（） 4.觀看文藝演出，導(dǎo)游一般要提前_分鐘帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)劇場(chǎng)A.15B.20C.25D.30（） 5.導(dǎo)游到機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站迎接游客，至少應(yīng)提前_ 抵達(dá)來(lái)等待游客。A .10 分鐘B.15 分鐘C.20 分鐘D. 30分鐘（） 6.導(dǎo)游應(yīng)右手持話筒，話筒與口部保持約_厘米。A.3B.6C. 5D.8（） 7.乘坐出租車時(shí)，導(dǎo)游員最好坐在A. 后排靠右的位置B. 后排中間的位置C.副駕駛室D. 后排靠左的位置（） 8.導(dǎo)游員應(yīng)在出發(fā)前分

5、鐘到達(dá)集會(huì)地點(diǎn)。A .10 分鐘B.15 分鐘C.20 分鐘D.30 分鐘() 9.在導(dǎo)游講解中，注重的恰當(dāng)運(yùn)用，把握基本的禮儀規(guī)范，是達(dá)到良好講解效果的前提。A. 情感語(yǔ)言B.態(tài)勢(shì)語(yǔ)言C.口頭語(yǔ)言D.服務(wù)語(yǔ)言（） 10.導(dǎo)游員在講到“十千克大的西瓜“時(shí)，用手比成一個(gè)大球來(lái)形容，這種手勢(shì)A. 模仿手勢(shì)B.指示手勢(shì)C.象形手勢(shì)D.情感手勢(shì)（） 11.導(dǎo)游員在講解“天王殿”，用手指著門前對(duì)聯(lián)，這種手勢(shì)。A. 模仿手勢(shì)B.指示手勢(shì)C.象形手勢(shì)D.情感手勢(shì)（） 12.是指導(dǎo)游在講解時(shí)，應(yīng)用熱情又誠(chéng)摯的目光看著游客。A. 目光的移動(dòng)B. 目光的聯(lián)結(jié)C.目光的分配D. 目光與講解的統(tǒng)一（） 13 .是“人

6、際世界語(yǔ)”的稱號(hào)。'.A. 微笑B.幽默C.身體語(yǔ)言D.OK 手勢(shì)（） 14.下列描述游客對(duì)飲食要求不正確的是：A. 老年人喜歡清淡的食物B. 年輕人喜歡味重的食物C.阿拉伯人喜歡吃豬肉和牛羊肉D. 女性喜歡健康、綠色、減肥的食物（ ） 15.對(duì)于一些特色比較明顯，價(jià)位比較高的旅游產(chǎn)品，銷售人員一般會(huì)選擇方式。A. 沖擊式報(bào)價(jià)B. 夾心式報(bào)價(jià)C.一般式報(bào)價(jià)D.魚尾式報(bào)價(jià)（） 16.收取費(fèi)用時(shí)要做到“三唱一復(fù)”，其中的“復(fù)”是指。A. 復(fù)述旅游產(chǎn)品的要點(diǎn)B.復(fù)述收受費(fèi)用的具體金額C.復(fù)核所付旅游產(chǎn)品與收進(jìn)費(fèi)用是否相符D. 復(fù)核收進(jìn)費(fèi)用與和找給旅游咨詢者的余額是否相符（ ） 17.是促使旅

7、游咨詢者產(chǎn)生聯(lián)想，刺激其購(gòu)買欲望的重要步驟。A. 熱情迎賓B. 把握時(shí)機(jī)搭話C.簽訂合同D.介紹產(chǎn)品（） 18.導(dǎo)游在講解時(shí)應(yīng)把以上的目光分配給客人。A.30%B.50%C.80%D.90%（） 19.，是通過(guò)人與人之間的視線接觸來(lái)傳遞信息的一種態(tài)勢(shì)語(yǔ)言。A. 目光語(yǔ)B.表情語(yǔ)C.身體語(yǔ)D.頭部語(yǔ)（） 20.約定俗成的“電梯禮儀”是指。A. 乘手扶電梯時(shí)，不可亂跑B. 進(jìn)入電梯里，要主動(dòng)與游客打招呼C.在電梯里不能大聲說(shuō)笑、高談闊談D. 乘手扶電梯時(shí)，要靠右站三、多項(xiàng)選擇題（每題2 分，共 16 分）（） 1.導(dǎo)游員在接站服務(wù)中應(yīng)做好等知識(shí)準(zhǔn)備。A. 景區(qū)知識(shí)B.客源知識(shí)C.禮儀知識(shí)D. 業(yè)務(wù)

8、知識(shí)E.話題知識(shí)（） 2.導(dǎo)游接待禮儀的基本要求是：A. 主動(dòng)B.熱情C.周到D.適當(dāng)E.耐心（） 3.根據(jù)具體工作內(nèi)容的不同，導(dǎo)游可以分為A. 領(lǐng)隊(duì)B.全陪C.地陪D.景點(diǎn)講解員E.外語(yǔ)導(dǎo)游（） 4.導(dǎo)游員業(yè)務(wù)準(zhǔn)備的重點(diǎn)：A. 做好對(duì)旅游團(tuán)基本情況的熟悉工作'.B. 做好對(duì)整個(gè)旅游活動(dòng)計(jì)劃的熟悉工作C.做好接待車輛、住房、用餐、行李托運(yùn)等工作D. 做好相關(guān)接待細(xì)節(jié)的落實(shí)工作E.研究接待計(jì)劃，以做適當(dāng)改動(dòng)（）5.導(dǎo)游要運(yùn)用不同的表達(dá)形式，力求：A. 音量大小適度B.語(yǔ)速快慢相宜C.語(yǔ)調(diào)高低有序D. 表情豐富多變E.停頓長(zhǎng)短合理（） 6.為了有效的促銷商品，也是最大限度地滿足游客購(gòu)物的需

9、求，導(dǎo)游應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：A . 端正思想，態(tài)度積極B.熟悉商品，熱情宣傳C. 了解游客，因勢(shì)利導(dǎo)D. 實(shí)事求是，維護(hù)信譽(yù)E.隨意消費(fèi)，不能推銷（）7.門市服務(wù)人員的素質(zhì)要求有：A.秀美的儀容B.親切的服務(wù)C.積極的推銷D 豐富的知識(shí)E.禮貌的語(yǔ)言（）8.下列符合門市銷售禮儀規(guī)范的有：A. 接待客人注意文明禮貌，不敷衍、不推諉、不頂撞B. 接待客人過(guò)程中需要接聽電話時(shí)，不接聽電話，以免冷落了客人C.在客人提出需求時(shí)，無(wú)論營(yíng)業(yè)部是否有能力解決，銷售人員都要從幫助的角度答復(fù)對(duì)方，并伴有行動(dòng)上的表示D. 在確定客人行程計(jì)劃中，盡可能按客人要求提供服務(wù)E.與客人道別時(shí)，應(yīng)起立并加上道謝和祝愿四、填空題（

10、每空1 分，共 20 分）1.導(dǎo)游良好的形象主要體現(xiàn)在、和出口三個(gè)方面。2.導(dǎo)游送站禮儀規(guī)范可以概括為：、提醒、送行。3.表情語(yǔ)要注意真誠(chéng)、微笑、和 鮮明。4.態(tài)勢(shì)語(yǔ)言包括：、頭部語(yǔ)和手勢(shì)語(yǔ)。5.從形式上講，致歡迎辭可分為兩種，即、。6.導(dǎo)游要提高自己的口頭語(yǔ)言表達(dá)技巧，必須在 “”和“”上下功夫。7.對(duì)導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，提前落實(shí)用餐的、地點(diǎn)、人數(shù)、和標(biāo)準(zhǔn)，這是基本要求。'.8.導(dǎo)游人員在清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，可用或清點(diǎn)。9.溫馨的門市服務(wù)氛圍，由二方面組成，即和。10.門市服務(wù)人員在推薦和報(bào)價(jià)時(shí)要注意方法，可針對(duì)不同產(chǎn)品的和不同客人的進(jìn)行推薦和報(bào)價(jià)。六、簡(jiǎn)答題（共14 分）1.簡(jiǎn)述歡迎辭和歡送辭應(yīng)包含

11、哪些內(nèi)容。（4分）2 簡(jiǎn)述導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中十項(xiàng)具體要求。（5分）3.手勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用應(yīng)注意哪些方面？（5 分）七、案例分析題（每題10 分，共 10 分）1.一個(gè) 23 人的新加坡旅行團(tuán)在某市由地陪小李負(fù)責(zé)接待。午后參觀某寺后，小李向大家介紹本地一家新開業(yè)的玉器店，她說(shuō)：店主是我好友，東西貨真價(jià)實(shí)?！痹谟衿鞯?，一位姓方的女士對(duì)標(biāo)價(jià)在8000 的玉佩發(fā)生興趣。小李立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假玉器的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以1000 元成交。 16： 00，旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影紀(jì)念后即離去。次日出發(fā)前，方女士持昨天所購(gòu)玉佩，要求小李幫其退換，說(shuō)：“一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品?！毙√K表

12、示不能退換，上午參觀結(jié)束后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著。小李懇求說(shuō):“大家?guī)蛶兔Γ毁I東西沒(méi)有關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！庇谑牵恍┯慰筒艠O不情愿地下車進(jìn)店。一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)隊(duì)赴某市，不能由小李帶團(tuán)。請(qǐng)問(wèn)：1） 導(dǎo)游小李接待該團(tuán)過(guò)程中，做錯(cuò)了哪些事？（4）2） 導(dǎo)游在安排游客購(gòu)物時(shí)要注意哪些？（6 分）'.項(xiàng)目七導(dǎo)游接待禮儀參考答案一、 判斷題（每題 1 分，共 20 分）12345678910××××××11121314151617181920

13、15;××××××二、 單項(xiàng)選擇題（每題1 分，共 20 分）12345678910CCCADCCABC11121314151617181920BBACDCDDAD三、多項(xiàng)選擇題（每題2 分，共 16 分）1234BCDEABCABCDABCD5678ABCEABCDBCDEACDE四、填空題（每空 1 分，共 20 分）1.出面、出手2.核實(shí)、離店3. 適度、變化4.表情語(yǔ)、目光語(yǔ)5.抒情式、總結(jié)式6.達(dá)意、舒服7.時(shí)間、方式8.默數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)人數(shù)法9.硬環(huán)境、軟環(huán)境10.特點(diǎn)、需求五、簡(jiǎn)答題（共14 分）1.簡(jiǎn)述歡迎辭和歡送辭應(yīng)包含

14、哪些內(nèi)容。歡迎辭：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、歡迎語(yǔ)、介紹語(yǔ)、希望語(yǔ)、祝愿語(yǔ)（2 分）歡送辭：小結(jié)旅游、感謝合作、表示惜別、征求意見、表達(dá)祝愿（2 分）'.2.簡(jiǎn)述導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中十項(xiàng)具體要求。（5分）十項(xiàng)要求：言之友好、言之有物、言之有據(jù)、言之有理、言之有情、言之有神、言之有趣、言之有力、言之有喻、言之有禮3.手勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用應(yīng)注意哪些方面？（5 分）1）簡(jiǎn)潔易懂2)協(xié)調(diào)合拍3）因時(shí)而異4）節(jié)制使用5）避免使用游客忌諱的手勢(shì)六、案例分析題（每題10 分，共 10 分）1.一個(gè) 23 人的新加坡旅行團(tuán)在某市由地陪小李負(fù)責(zé)接待。午后參觀某寺后，小李向大家介紹本地一家新開業(yè)的玉器店，她說(shuō)：店主是我好友，東西貨真價(jià)

15、實(shí)。”在玉器店，一位姓方的女士對(duì)標(biāo)價(jià)在8000 的玉佩發(fā)生興趣。小李立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假玉器的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以1000 元成交。 16： 00，旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影紀(jì)念后即離去。次日出發(fā)前，方女士持昨天所購(gòu)玉佩，要求小李幫其退換，說(shuō)：“一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品?！毙√K表示不能退換，上午參觀結(jié)束后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著。小李懇求說(shuō):“大家?guī)蛶兔Γ毁I東西沒(méi)有關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以。 ”于是，一些游客才極不情愿地下車進(jìn)店。一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)隊(duì)赴某市，不能由小李帶團(tuán)。請(qǐng)問(wèn)：1） 導(dǎo)游小李接待該團(tuán)過(guò)程中，做錯(cuò)了哪些事？（4 分）導(dǎo)游小李在接待該團(tuán)中，做錯(cuò)了以下幾點(diǎn)