服務類資源共享的瓶頸

1、服務類資源共享的瓶頸在共享經(jīng)濟的模式中，家電行業(yè)涌現(xiàn)出了眾多的服務 平臺和品牌商。廠家有自身的服務體系，一些線上線下的零 售大鱷也在建立自己的平臺。提升效率，共享服務資源，打 通供應鏈，這是服務平臺打的口號。但據(jù)一做了多年安裝類 產(chǎn)品代理和服務的商家談，這些平臺所提出的、解決的所謂 用戶痛點是偽痛點。瓶頸之一：用戶信息流的掌控與競爭。對消費者來講，如果家里的電視機壞了，有無數(shù)的辦法 來解決報修問題，但是對于選擇在一個平臺發(fā)起信息等待回 復，還是直接拿起電話去溝通更方便、直接，通常消費者都 會選擇后者。但凡涉及到服務，就有服務滿意度問題。大家 可能都經(jīng)歷過在淘寶上購物，收到貨物不滿意的現(xiàn)象，淘寶

2、 可以支持用戶在平臺上給差評。但事實上遇到這種情況的買 家可能更愿意拿起電話去直接溝通，因為比在平臺上給差評 更直接。因此，對消費者而言，有更直接的電話溝通方式，一定 會選擇這種直接的方式， 而不是互 ?網(wǎng)平臺。 還有一個原因， 那就是之前如果沒有通過電話溝通，服務人員就上門，對消 費者而言，就是陌生人，消費者會更有戒心，包括信任度也更差對于用戶信息流的掌控與競爭目前還存在很多問題。如 西門子的服務體系依然通過 400 派工，如果通過其它渠道， 服務商就會出現(xiàn)白干活的現(xiàn)象， 因為后期結(jié)算有問題。 此外， 現(xiàn)在家電業(yè)的保修期越來越長，很多產(chǎn)品都是保內(nèi)的，保內(nèi) 只能與工廠結(jié)算，這個環(huán)節(jié)不容易打通。

3、瓶頸之二：各品牌均設有自身的壁壘。 家電行業(yè)各大品牌都有自己的服務系統(tǒng)，海爾、美的、 格力等，其中，格力要求其服務人員不能去做其它品牌，其 實各品牌均不希望自己的服務人員為其它品牌所用，只是大 的品牌對自己的服務人員監(jiān)管更為嚴格，如格力指定在人保 買保險，如果不是人保購買的保險，那就不能接格力的服務 定單。從這個角度來講，服務資源共享很難實現(xiàn)。越是大的品牌對服務端的掌控力越強，這就會造成資源 閉塞，而不是共享。大家都認為，如果品牌要長遠發(fā)展，就 要自己建立服務體系。其實對代理商而言，亦是如此，代理 商只有建立了自己的服務體系，把服務掌控在自己手中才更 有競爭力，也更為放心，這也是一些代理商愿意

4、投入服務的 原因。據(jù)這位做了多年服務類產(chǎn)品的代理商稱，以前做代理， 會問廠家的服務是否有保障，但現(xiàn)在不會再考慮這個問題， 只要認為廠家的產(chǎn)品好，代理商有服務能力，不需要廠家提 供服務。 而且代理商自己的員工用起來更便捷、 安心。因此， 安裝類產(chǎn)品的代理服務商，現(xiàn)在就要從源頭開始，在消費者 還沒有購物時，服務人員就與消費者建立聯(lián)系，這樣消費者 就知道未來就是這個公司的人員提供上門服務，從而打消了 顧慮，更有安全感。瓶頸之三：服務產(chǎn)品很難標準化。 目前，確實眾多的個體服務以平臺為紐帶滿足社會需求， 精準的個性化服務借助于移動互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)。提到服務資 源共享，大家都會以網(wǎng)約車為例，認為共享平臺消除了阻礙 個性化服務的信息障礙，信息成本下降、信息不對稱減少， 供求匹配效率大大提升，促進了服務升級?；ヂ?lián)網(wǎng)強調(diào)共享，但服務業(yè)卻很難實現(xiàn)共享。如物流， 從 A 點到 B 點，可能通過公式算法就能算出需要多長時間和 多少成本。但同樣型號的一臺電視需要維修，不同的故障產(chǎn) 生的費用不同，如何給消費者建立收費標準？再如熱水器安 裝，不同管線距離產(chǎn)生的費用也不同，同是鄰居，安裝下來 的費用也不同，就是因為安裝環(huán)境不同，標準也不同。另外，消費者個性需求也不同，比如在夏天很熱，用戶 家里空調(diào)需要維修，但廠家通過流程派工最快也要次日，那 么用戶會說，我愿意加錢，因為