口腔前臺客服工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)

XX口腔前臺客服工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目 考核要素 標(biāo)準(zhǔn) 扣分 加分 說明上崗形體（10分）工作質(zhì)量（30分）（35分）

儀容儀表（5分）微笑服務(wù)（5分）價(jià)值塑造（10分）客戶來源（2分）會員注冊（3分）挖掘候診客戶轉(zhuǎn)介紹（5分）接聽電話咨詢預(yù)約到院（1分）未治療攔截（5分）（1分）服務(wù)態(tài)度（10分）文明用語（5分）

1、服裝整齊、清潔，統(tǒng)一白色或淺顏色襪子，白色工鞋（不合格扣1分）2、頭發(fā)干凈不染艷色，佩戴頭花，不散發(fā)（不合格扣1分）3、必須淡妝上崗（不合格扣1分）4、工作期間需帶胸牌上崗，不佩戴不符合要求首飾如（手鐲、耳墜、戒指、涂指甲油等）（不合格扣1分）1、微笑標(biāo)準(zhǔn)露齒4-8顆（未執(zhí)行扣1分）2、標(biāo)準(zhǔn)站姿（按照前臺人員形體禮儀標(biāo)準(zhǔn)）（不合格扣1分）1、塑造醫(yī)院價(jià)值（按照醫(yī)院價(jià)值塑造標(biāo)準(zhǔn)）附件1（未執(zhí)行扣3分）2、塑造醫(yī)生及專家助理（按照包裝醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn)用語標(biāo)準(zhǔn)）附件2（未執(zhí)行扣2分）客戶來源填寫準(zhǔn)確（未執(zhí)行扣1分）1、注冊靚美會員（附件3）（每少說一條扣0.5分，共4條）2、掛號出示身份證（未讓出示扣1分，特殊沒帶身份證要取身份號或出生日期）與候診客戶互動，轉(zhuǎn)介紹到院就診（成功一例加5分）接聽咨詢電話初診客戶預(yù)約到院就診（成功一例加1分）對未進(jìn)行治療客戶攔截（成功一例加5分）晚班人員對每天數(shù)據(jù)報(bào)表進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)（未執(zhí)行扣1分）服務(wù)客戶要主動熱情，如因服務(wù)態(tài)度（冷臉相對，語氣不好，推脫客戶等）問題引起客戶投訴（扣10分）1、服務(wù)客戶使用文明用語：您、請，不好意思等（未執(zhí)行扣1分）2、接打電話時(shí)如語氣生硬、態(tài)度冷、硬、頂、推現(xiàn)象等（扣2分）服務(wù)質(zhì)量1、主動熱情上前迎接（未執(zhí)行扣2分）（35分）2、停車位提示（未執(zhí)行扣1分）3、雙手遞客戶物品（未執(zhí)行扣1分）主動服務(wù)4、為等候客戶倒水（未執(zhí)行扣2分）（20分）5、指引客戶就診（未執(zhí)行扣2分）6、按時(shí)巡視服務(wù)（未執(zhí)行扣2分）7、客戶離開開門相送（未執(zhí)行扣1分）8、主動解決不滿意客戶（加5分）區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域（吧臺、電腦、地面、展示牌、展柜、專家休息室、展示架、書架、兒童區(qū)域有（2分）明顯污漬（扣1分）環(huán)境衛(wèi)生出勤紀(jì)律（10分） 個(gè)人出勤紀(jì)律業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)4、工作時(shí)間看與工作無關(guān)的書刊、雜志、看電視、玩手機(jī)、睡覺、串崗、聊天、吃零食等現(xiàn)象（扣2分）1、每出勤集團(tuán)培訓(xùn)一次（加3分）2、不按時(shí)完成日學(xué)習(xí)（扣2分）（15分）（15分）3、每月看一本書并有總結(jié)（加6分）4、參加外出培訓(xùn)并轉(zhuǎn)訓(xùn)（一次加5分）考核日期： 姓名： 員工簽字：

1、上