A理發(fā)連鎖店服務流程優(yōu)化分析案例_第1頁
A理發(fā)連鎖店服務流程優(yōu)化分析案例_第2頁
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A理發(fā)連鎖店服務流程優(yōu)化分析案例【案例背景】A理發(fā)連鎖是一家大型美容美發(fā)為一體的連鎖店，擁有超過30家分店，遍布中國西南地區(qū)，以專業(yè)、時尚和優(yōu)質(zhì)的服務被客戶所追捧。2009年度，被全國工商聯(lián)美容化妝品協(xié)會評為“中華美業(yè)十佳連鎖機構(gòu)”。A理發(fā)連鎖店在成立之初，采用傳統(tǒng)的服務流程，見2-9傳統(tǒng)服務流程圖：客戶進門接待需求是分配理發(fā)師服務買單客戶離開否2-9 傳統(tǒng)服務流程圖經(jīng)過一段時間，A理發(fā)連鎖店經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，客戶來本店內(nèi)消費的熱情不高，客流量減少，營業(yè)額也在不斷減少。該店經(jīng)理經(jīng)過對客戶的咨詢發(fā)現(xiàn)，原來客戶的一些意見和信息反饋得不到很好的解決。所以，該經(jīng)理重新設(shè)計了服務流程，如新設(shè)計服務流程圖所示?？蛻暨M門接待需求是分配理發(fā)師服務買單客戶離開否客服中心客戶咨詢客戶追蹤售后服務資料收集2-10 新設(shè)計服務流程圖通過建立一個客服中心，完成客戶資料收集、售后服務、客戶咨詢以及客戶追蹤等服務措施，為客戶打造良好的人文關(guān)懷，營造一個良性的客戶循環(huán)。該連鎖店完成優(yōu)化服務流程后，效果較為明顯，客戶忠誠度和滿意度有了較大的提高。【案例思考】新設(shè)計服務流程圖優(yōu)化了什么？為什么？【案例分析】1. 建立一個客服中心，完成客戶資料收集、售后服務、客戶咨詢以及客戶追蹤等服務措施，為客戶打造良好的人文關(guān)懷，營造一個良性的客戶循環(huán)。 2.客戶是商業(yè)企業(yè)的核心資產(chǎn)，通過收集客戶資料加強售后對客戶

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