零售業(yè)顧客忠誠度的模型研究與聚類挖掘

1、大連交通大學(xué)碩士學(xué)位論文零售業(yè)顧客忠誠度的模型研究與聚類挖掘姓名：徐鵬申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：計算機(jī)應(yīng)用技術(shù)指導(dǎo)教師：田宏20081220摘要摘要面對市場的激烈競爭，僅依靠商品本身很難在瞪趨激烈的競爭中取勝，現(xiàn)今市場的競爭，實際怒贏得顧客的競爭。因此，如何建立蹶客忠誠度模型分析顧客的忠誠度是分重要的。因為這為企業(yè)如何更好的去識別和保留忠誠度高的顧客，挖掘潛在和提升顧客忠誠度，以及預(yù)防顧客流失都起著至關(guān)重要的作用。本文研究重點在于分析國內(nèi)零售業(yè)顫客消費行為特性，探討圈內(nèi)零售業(yè)顧客忠誠度評價指標(biāo)體系，提出適合國內(nèi)零售業(yè)顧客忠誠度評價指標(biāo)模型，同時與一種較為成熟的顧客忠誠度指標(biāo)分析模型（簡稱）進(jìn)行比

2、較分析，并通過試驗表明新模型更適用于零售業(yè)的顧客分析，實例驗證浚模型的有效性和可行性。建立忠誠度模型后，需選取挖掘方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，本文分析算法的優(yōu)缺點以及在顧客細(xì)分中的不足，采用改進(jìn)的算法一基于近鄰密度的初始中心點選擇算法（）對數(shù)掘進(jìn)行分析，通過實驗證明該算法的有效性。在分析過程中用開發(fā)的可褫化顳客分拳蠢系統(tǒng)對蹶客按忠誠度進(jìn)行挖掘，同時報掘聚類挖掘結(jié)果對不同忠誠度類型顧客提出相應(yīng)營銷建議，從麗為優(yōu)化零售公司的營銷策略、深純零售公司的管理理念探索出一條可行之路。本文最后對課題的研究進(jìn)行總結(jié)，并且對基于數(shù)據(jù)挖掘的我國零售業(yè)顧客忠誠度研究的前景做出展望。關(guān)鍵詞：顧客忠誠度；數(shù)據(jù)挖掘；聚類；人連交

3、通人學(xué)學(xué)碩十學(xué)位論文，訌，：；大連交通大學(xué)學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解太整塞通太堂有關(guān)保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)及保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：研究生在校攻讀學(xué)位期間論文工作的知識產(chǎn)權(quán)單位屬太董塞通太堂，本人保證畢業(yè)離校后，發(fā)表或使用論文工作成果時署名單位仍然為太整塞通太堂。學(xué)校有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件及其電子文檔，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)太整鑾通太堂可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入中國科學(xué)技術(shù)信息研究所中國學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫等相關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。（保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定）學(xué)位論文作者簽名：銹趟導(dǎo)

4、師簽名：日期：年月土日日期：旃年肛月日學(xué)位論文作者畢業(yè)后去向：工作單位：通訊地址：電子信箱：電話：郵編：大連交通大學(xué)學(xué)位論文獨創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝及參考文獻(xiàn)的地方外，論文中不包含他人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得太蓬鑾通太堂或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明并表示謝意。本人完全意識到本聲明的法律效力，申請學(xué)位論文與資料若有不實之處，由本人承擔(dān)一切相關(guān)責(zé)任。學(xué)位論文作者簽名：蓀贈日期：。彥年脅月日第一章緒論第

5、一章緒論問題的提出中國加入，意味著中國將進(jìn)一步融入經(jīng)濟(jì)全球化的潮流。中國將按照國際慣例遵守承諾，進(jìn)一步加快零售業(yè)的改革和丌放。為搶占市場，外資零售企業(yè)的投資和市場份額進(jìn)一步擴(kuò)大。據(jù)國家統(tǒng)計局年的統(tǒng)計資料表明，外商投資企業(yè)的銷售額只占當(dāng)年國內(nèi)消費品零售總額的，年略有提高，加上各地自行審批的外商投資項目后，銷售額只占到。掘業(yè)內(nèi)人士預(yù)測：中國到年，外商投資額將占社會消費品零售總額的；年以后，外商在商業(yè)領(lǐng)域的投資會加速提高，大約在達(dá)到的時候趨于穩(wěn)定。現(xiàn)在，外商投資企業(yè)所占領(lǐng)的市場都是在大城市，而且是一些比較有競爭力、高質(zhì)量的市場，如深圳、上海、北京、廣州等。他們不遺余力地進(jìn)行投資、收購兼并，以擴(kuò)張銷售

6、網(wǎng)絡(luò)覆蓋整個中國市場。近幾年也是國內(nèi)零售行業(yè)發(fā)展迅猛的幾年。各零售企業(yè)為實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，積聚力量與外資零售巨頭抗衡，他們通過收購兼并及特許經(jīng)營等方式迅速擴(kuò)張，經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大，使得企業(yè)的人均營業(yè)面積增加，年平均商品周轉(zhuǎn)次數(shù)提高，可以說是形勢一片大好的幾年。在大好的形勢下，也存在一些問題：各零售企業(yè)在毛利率略有提高的同時，發(fā)現(xiàn)人均勞動效率減少，平均土地效率下降，純利率下降。據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會（）在年公布的（年中國連鎖百強(qiáng)和（年銷售額超億元的連鎖超市所顯示的幾項數(shù)據(jù)表明【，年我國超市銷售額的增加主要來自交易次數(shù)的增加，每平方米的營業(yè)面積每年實現(xiàn)的交易次數(shù)比上年增長了，但平均客單價（即當(dāng)天或當(dāng)月的營業(yè)

7、額除以來客數(shù)所得的結(jié)果）卻下降了，而且平均純利率也比上年下降個百分點。這說明，超市過分依賴于簡單的讓利促銷手段來刺激顧客增加消費，導(dǎo)致了顧客的購買貢獻(xiàn)下降，超市利潤空間縮小，顧客流動率高。對超市而言，利潤的保障存在著風(fēng)險。我們通過分析認(rèn)為，這不只是超市特有的現(xiàn)象，整個零售行業(yè)都存在著類似的問題。我國零售商們?yōu)榱双@取更多的利潤，將大部分的資金用于提高銷售、擴(kuò)大市場份額上。但是，大部分的零售商在進(jìn)行大規(guī)模宣傳的情況下，顧客增長不高，而流失率卻不低。他們都不能準(zhǔn)確統(tǒng)計出企業(yè)顧客的數(shù)目；不能準(zhǔn)確地統(tǒng)計出顧客貢獻(xiàn)的利潤；無法確定現(xiàn)有的顧客是否是以前的老顧客；無法確定哪些顧客貢獻(xiàn)的利潤最大，對他們應(yīng)該采取

8、什么樣的宣傳及促銷手段以提高其貢獻(xiàn)的利潤。大連交通人學(xué)學(xué)碩十學(xué)伊論文其實，歸根結(jié)底是這些企業(yè)沒有一套系統(tǒng)的措施，能幫助企業(yè)使光顧的顧客成為他們忠誠的顧客。年，由五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組，歷過二十多年追蹤考察了上千家服務(wù)企業(yè)，試圖從理論上揭示服務(wù)企業(yè)的利潤是由什么決定的。最后，他們提出了“服務(wù)利潤鏈”模型。該模型告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業(yè)帶來了超常的利潤空間引。也就是說，只有實施顧客忠誠計劃，不斷提高顧客忠誠度才能解決以上的所有問題，而這正是本文所要研究的問題。本文的研究背景零售行業(yè)位于全球供應(yīng)鏈的最末端，而其他行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的獲取歸根結(jié)底是

9、由零售業(yè)來實現(xiàn)，因此其發(fā)展關(guān)系著整個經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。我國加入后，零售業(yè)面臨的挑戰(zhàn)越來越大。從顧客需求變化的角度來看，零售企業(yè)所面臨的巨大挑戰(zhàn)包括以下幾個方面：（）顧客的可選擇范圍增大發(fā)達(dá)國家的企業(yè)因母國市場飽和，轉(zhuǎn)向國外發(fā)展進(jìn)入后工業(yè)化階段后，許多發(fā)達(dá)國家經(jīng)濟(jì)與市場容量增長緩慢，競爭更為激烈。相反，一些新興工業(yè)國和發(fā)展中國家（包括中國）則進(jìn)入高經(jīng)濟(jì)增長期，市場潛力巨大。有些零售商主動跨國經(jīng)營，以適應(yīng)全球市場的變化，有些則在母國市場的競爭中被排擠出來。本八佰伴百貨集團(tuán)就是一例。國外銷售額比重最高的家零售商均為西歐國家零售商，分別是瑞典愛琴、荷蘭赫爾丁和比利時樂罩澳等公司（，年）。這是因為有些西歐國家

10、地域狹小，政府為了保護(hù)中小企業(yè)，對大型商場發(fā)展管制很嚴(yán)，零售商難以在本國獲取規(guī)模經(jīng)濟(jì)，因而轉(zhuǎn)向國際化經(jīng)營。技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)了全球化發(fā)展趨勢利用現(xiàn)代通訊和信息技術(shù)，零售商可以通過衛(wèi)星通訊線路和國際信息網(wǎng)絡(luò)，對遍布全球的分店采集信息、發(fā)布指令，并進(jìn)行動念管理。技術(shù)的發(fā)展，不僅使國與國之間的隔閡成為過去，讓企業(yè)向全世界發(fā)展，也消除了行業(yè)與行業(yè)之間的隔閡，更利于其他行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行跨行業(yè)競爭。對于零售業(yè)而言，最顯著的例子就是行業(yè)也切入零售業(yè)，將技術(shù)與零售業(yè)相結(jié)合進(jìn)行網(wǎng)上零售服務(wù)，來搶奪傳統(tǒng)零售行業(yè)的市場。物流的發(fā)展促進(jìn)了物資的大范圍流通大型集裝箱運(yùn)輸使得跨國貨物運(yùn)輸更為便捷，成本更加低廉。零售商進(jìn)行采購的

11、時空限制因物流技術(shù)的創(chuàng)新而被打破。世紀(jì)的現(xiàn)代物流技術(shù)呈現(xiàn)出信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化、標(biāo)準(zhǔn)化和社會化的特征，其發(fā)展促使零售商的全球化采購成本更加低廉。第一章緒論另外，制造商的自訂期跨國經(jīng)營，不僅積累了經(jīng)驗，客觀上也進(jìn)一步促使零售業(yè)建立全球銷售網(wǎng)絡(luò)與之相適應(yīng)。我國加入，更有利于國外商家的進(jìn)出口加入世界貿(mào)易組織（）后，我國簽訂了地區(qū)性自由貿(mào)易協(xié)定，促使我國進(jìn)出口貿(mào)易關(guān)稅下降，對國際投資管理的政策普遍放寬。這有利于國外企業(yè)在我國進(jìn)行跨國采購和運(yùn)送貨物，也為國外零售企業(yè)進(jìn)入中國開店提供了可能和機(jī)會。技術(shù)傳播與知識共享使對商品的選擇更多隨著社會的進(jìn)步，技術(shù)被廣泛傳播，知識共享程度深化，導(dǎo)致同類商品的

12、同質(zhì)程度空提高，商品更新?lián)Q代的速度加快。在商品多如牛毛的今天，商品的多元化、多樣化，同類商品多檔次化，因技術(shù)進(jìn)步與技術(shù)差異而導(dǎo)致的替代商品的多樣化，商品功能的可分析性、可組織性增強(qiáng)等，都增大了顧客選擇的范圍。以上情況說明，以一國疆域為界限的市場觀念與市場格局被徹底地打破，不同國家之間市場的相互融合程度大大提高。每一位商家的競爭者己不再局限于本國，而是全世界的競爭者。同時，在每一個市場，都存在著大量的競爭者。對顧客而一言，賣方的增加，就等于選擇范圍的擴(kuò)大。（）顧客的消費行為更趨理性信息的廣泛傳播使顧客更趨理性。電視、廣播、信息網(wǎng)絡(luò)和通訊，促進(jìn)了文化經(jīng)濟(jì)交流、貿(mào)易往來和技術(shù)轉(zhuǎn)移。不同國家和地區(qū)的人

13、們，可以互相學(xué)習(xí)和交流各自的生活方式、消費理念和消費行為。諸如快捷的生活方式、飲食注重保健、崇尚健身健美的消費理念等更易于被廣泛傳播。宣傳媒介的多元化發(fā)展與高頻率傳播，也大大地擴(kuò)展了企業(yè)信息傳播的空間與領(lǐng)域，它在提高企業(yè)信息傳播頻率的同時，也使得顧客的信息來源增加了。顧客通過各種媒介，改善了他們對企業(yè)、商品和服務(wù)的性質(zhì)、現(xiàn)狀、趨勢、質(zhì)量優(yōu)劣的判斷能力，在更大程度上消除了因信息缺乏或約束而對企業(yè)及其商品和服務(wù)形成的愚忠或盲忠。教育水平的提高和社會文明的發(fā)展，從根本上改善了顧客的文化知識狀態(tài)，增強(qiáng)了顧客的理解能力、預(yù)見能力、判斷能力及分析能力?？傊?，知識經(jīng)濟(jì)社會的來臨，知識與信息的交流與共享，使顧

14、客的消費行為更為理性化。（）顧客在市場中的地位發(fā)生了變化現(xiàn)在，顧客在市場中的地位發(fā)生了重大變化。首先，全國市場供大于求。國家經(jīng)貿(mào)委貿(mào)易市場局與中華全國商業(yè)信息中心及有關(guān)大型商業(yè)企業(yè)，最近對六百種主要商品在年上半年的全國市場供求情況進(jìn)行了排隊分析【】。分析報告認(rèn)為，“十六大期問乃至今后更長時期，中國消費品市場絕大部人連交通人學(xué)學(xué)碩十學(xué)伊論文分商品（受資源約束的商品和受重大災(zāi)害影響除外）仍將表現(xiàn)為供大于求。這是由于我國市場上零售商及制造商的不斷增加，規(guī)模的不斷擴(kuò)大，促使賣方市場變成了買方市場。另外，顧客購買行為的同趨理性促使顧客由被動地位變成了主動地位，他們對商品及服務(wù)的選購有自己的一套標(biāo)準(zhǔn)。零售

15、商與制造商基于競爭的需要，不得不主動尋找顧客的需求。顧客的購買心理及行為成為影響他們生產(chǎn)什么、銷售什么及如何銷售的重要因素。在國內(nèi)零售市場上競爭日益激烈，我國零售企業(yè)不僅要面對著國外的零售企業(yè)競爭者，而且還要面對著其他行業(yè)的競爭者。他們應(yīng)該認(rèn)識到，只有擁有源源不斷的客源，擁有大量的忠誠顧客，才能在激烈競爭中獲勝。但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，顧客選擇范圍不斷擴(kuò)大，消費行為同趨理性化，顧客在市場中的地位發(fā)生了質(zhì)的變化，這一切對企業(yè)而言，都增大了顧客忠誠的機(jī)會成本，降低了顧客對企業(yè)建立忠誠的意愿。本文下是基于這種背景下，對我國零售企業(yè)提高顧客忠誠度的問題進(jìn)行研究。我國零售業(yè)顧客忠誠度研究的重要性及現(xiàn)實意義為

16、了更好的識別顧客，進(jìn)而識別出忠誠顧客，本文提出了基于數(shù)據(jù)挖掘的零售業(yè)顧客忠誠度研究這一課題。這一課題的研究對于我國零售行業(yè)營銷服務(wù)的開展有著重要的意義。本文中對于顧客忠誠度的研究主要用于零售公司進(jìn)一步為顧客開發(fā)個性化服務(wù)項目提供了依據(jù)，通過不同忠誠度顧客群的研究，可分析各類顧客群的交易金額、交易頻度等因素，針對薄弱因素開發(fā)個性化服務(wù)項目，從而使零售公司的營銷質(zhì)量進(jìn)一步提高。在經(jīng)過長期的實踐探索和理論深入之后，顧客忠誠度的研究，不僅在零售業(yè)營銷、顧客服務(wù)方面有所幫助，而且對于評估零售公司的經(jīng)營能力、輔助戰(zhàn)略管理決策都有著重要的作用。因此，進(jìn)行零售業(yè)顧客忠誠度的研究具有以下現(xiàn)實意義：（）提升顧客忠

17、誠度、實現(xiàn)“以顧客為中心”的營銷模式是零售行業(yè)繼續(xù)加快速度向日礦發(fā)展的必經(jīng)之路，本論文將對零售行業(yè)進(jìn)行顧客忠誠度分析，基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立顧客忠誠度模型以及就如何提高零售行業(yè)的顧客忠誠度進(jìn)行較為深入的研究，促進(jìn)該領(lǐng)域的理論、方法研究的發(fā)展，更加豐富零售行業(yè)的顧客管理理論。（）有效識別影響顧客忠誠度的關(guān)鍵因素，針對不同因素、不同價值、不同忠誠度級別的顧客采取不同的忠誠度計劃，并將研究結(jié)果應(yīng)用到實際的顧客關(guān)系管理工作中，這為我國零售行業(yè)提升顧客關(guān)系管理、提高顧客服務(wù)水平，提供有益的方法依據(jù)和實踐指導(dǎo)。（）顧客忠誠度研究能夠給零售公司帶來較高的經(jīng)濟(jì)利益。企業(yè)增強(qiáng)顧客的忠誠感，可極大的提高經(jīng)濟(jì)收益。在

18、許多行業(yè)罩，企業(yè)的盈利能力實際上是由顧客的忠誠程度決第一章緒論定的。如果某個企業(yè)能始終為顧客提供較大的消費價值，贏得顧客的忠誠感，這個企業(yè)就能擴(kuò)大市場占有率，增加營業(yè)收入，減少營銷費用，降低服務(wù)成本。雷奇漢（）和薩賽（，）在個服務(wù)行業(yè)的研究結(jié)果表明，顧客忠誠率提高，企業(yè)的利潤將增加。顧客長期從某個企業(yè)購買產(chǎn)品和服務(wù)，該企業(yè)的銷售收入逐漸增加，銷售成本和營銷費用逐漸降低，交易成本逐漸減少，此外，忠誠的顧客往往愿意以較高的價格購買自己忠誠企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，愿意向他人推薦該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客忠誠度研究能夠給零售公司帶來較高的經(jīng)濟(jì)利益，主要可以概括為以下四點：因為忠誠顧客的重復(fù)交易會使零售公司收入

19、增加。這是顧客忠誠帶來的最直接的效應(yīng)：維系老顧客的營銷成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于獲取新顧客的成本，因此服務(wù)于熟悉的、有豐富股市經(jīng)驗的老顧客更經(jīng)濟(jì)、效率更高。比如老顧客交易時的操作時間相對較短，老顧客對公司服務(wù)存在的缺陷持比較寬容的態(tài)度等等；由于獲得新顧客的成本比維持老顧客的成本高得多，顧客忠誠可適當(dāng)避免高的獲取費用，使公司總成本下降；顧客忠誠有利于提高公司員工對公司的忠誠度，增加員工對公司的凝聚力和向心力，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造精神，有助于工作效率的提高；（）顧客忠誠度研究可使零售公司了解所有顧客的忠誠度狀況，從而有助于預(yù)測本公司今后可能的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，從而為公司戰(zhàn)略的制定提供輔助依據(jù)。（）顧客忠誠度研究可

20、直接輔助零售公司進(jìn)行營銷策略以及服務(wù)策略的制定。通過區(qū)分不同等級忠誠度的顧客，零售公司可根據(jù)不同等級顧客的需求提供近似個性化的營銷、服務(wù)策略，從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。、國內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀國外研究現(xiàn)狀下面擬從五個方面來分析顧客忠誠度問題的國外研究現(xiàn)狀。（）顧客忠誠的最初理論一涉入理論有關(guān)顧客忠誠的理論最早可以追溯到年由美國學(xué)者塞利弗和肯切爾在研究社會判斷理論時提出的“涉入理論”【。該理論后來在營銷學(xué)中被應(yīng)用于研究消費者行為，其主要貢獻(xiàn)是區(qū)分了品牌忠誠和品牌惰性：在涉入低的情況下重復(fù)購買同一品牌的現(xiàn)象被稱為品牌惰性；涉入高的情況下重復(fù)購買被稱為品牌忠誠。品牌惰性不能稱為品牌忠人連交通人學(xué)：學(xué)碩十學(xué)仲

21、論文誠，是因為涉入低的顧客只是出于方便省事而進(jìn)行習(xí)慣性購買，而不像品牌忠誠那樣對其認(rèn)同的品牌具有強(qiáng)烈的偏好。（）從營銷發(fā)展的歷史來看，顧客忠誠是沿襲了“品牌忠誠”的稱呼“品牌忠誠”（）是指顧客對企業(yè)品牌的忠誠，而“顧客忠誠”（）貝是顧客對企業(yè)或企業(yè)品牌的忠誠，而不是企業(yè)或其它主體對顧客的忠誠。在“顧客忠誠”的營銷實踐中，弗雷得旱克萊奇荷德（）任何人都要有名，稱他為“顧客忠誠”的營銷實踐之父，一點也不夸張。他的忠誠的效應(yīng)（）書【奠定了“顧客忠誠營銷實踐的基礎(chǔ)。該書的第二章題為“顧客忠誠的經(jīng)濟(jì)學(xué)”，列舉了顧客忠誠給與企業(yè)帶來的好處，這些好處是：維持一個現(xiàn)有顧客比要獲得一個新的顧客成本低得多；一個老

22、顧客比新顧客有更低的企業(yè)運(yùn)營成本；一個顧客與企業(yè)的關(guān)系時間越長，就會購買越多的企業(yè)商品；一個現(xiàn)有顧客會向其他潛在顧客免費宣傳企業(yè)的商品；忠誠的顧客比他人更可能承受企業(yè)商品的漲價而不離企業(yè)而去。（）年代，顧客忠誠被視為企業(yè)的無形資本年代以來，管理學(xué)家非?？粗仡櫩椭艺\，認(rèn)為它是企業(yè)的一項無形資本，具有非常高的價值。如在斯圖爾特（）提出】的知識資本的結(jié)構(gòu)中，是顧客資本（），包含營銷渠道、顧客忠誠、企業(yè)信譽(yù)等。美國財富雜志的編輯在其知識資本：如何成為美國最有價值的資產(chǎn)（）一文中，也將顧客忠誠作為企業(yè)一項知識資本，即一項無形的資本。（）現(xiàn)代研究表明，顧客忠誠的前提是顧客滿意顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的

23、滿足。最能反映“顧客忠誠”經(jīng)營哲學(xué)的是一本題為顧客滿意一錢不值，顧客忠誠至尊無價（，）拘暢銷書【】。在該書中作者指出：“顧客忠誠的前提是顧客滿意。但是顧客滿意還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這是因為滿意的顧客仍然購買其他企業(yè)的商品。其背后的邏輯是一目了然的。如果就顧客滿意并不能夠給企業(yè)帶來利潤，顧客滿意又有何用呢？這揭示了“顧客忠誠”營銷實踐的真正目的。（）對顧客滿意的最新研究早期的顧客滿意理論建立的“期望未確認(rèn)模型”主要集中于期望對顧客滿意的影響，而忽略了對滿意的基本決定因素一滿意的研究。對顧客滿意研究的最新進(jìn)展是斯普林格、麥肯齊和奧爾沙夫斯基通過實驗和數(shù)理分析，重新檢驗了形成顧客滿意的決定因素之后所建立的顧客

24、滿意理論模型【。這一模型認(rèn)為，當(dāng)顧客把他們對商品或服務(wù)績效的感知與欲望和期望相比較時，就能決定欲望是否會產(chǎn)生。這三位營銷學(xué)者提出并討論了第一章緒論導(dǎo)致顧客全面滿意的七個因素相互間的聯(lián)系。新模型確認(rèn)了期望、欲望與感知績效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來源，期望一致和欲望一致程度越高，屬性滿意和信息滿意的程度也越高，最終達(dá)到對商品和服務(wù)的全面滿意。這一模型的主要貢獻(xiàn)在于，一方面導(dǎo)入了欲望因素，分析顧客需要的層次和水平對顧客滿意度的影響：另方面，信息滿意因素的提出是對滿意理論的重要補(bǔ)充，要求企業(yè)與公眾進(jìn)行信息溝通時精確地傳遞信息，否則也會影響顧客滿意的形成。新的顧客滿意模型的建立，為企業(yè)制定更加有效的“顧

25、客滿意戰(zhàn)略”提供了必要的理論基礎(chǔ)和依據(jù)。國內(nèi)研究現(xiàn)狀年代以來，國內(nèi)開始注重對顧客忠誠度方面的研究【眩。國內(nèi)的研究不再局限于對顧客忠誠度的定義，而將研究重點集中于對忠誠度的評估。（）從顧客讓渡價值含義出發(fā)的顧客忠誠度評估對顧客忠誠度的定量評估則是企業(yè)和研究者們夢寐以求的目標(biāo)。但是評估顧客忠誠度的指標(biāo)很難確定、而且難以定量化。于是，有研究者從顧客讓渡價值的含義出發(fā)、借助行為學(xué)的基礎(chǔ)理論、用逆推的方式論述了顧客讓渡價值差的組成因素，進(jìn)而提出了采用價值評估指標(biāo)作為顧客忠誠度評估指標(biāo)的觀點。該評估體系的基本觀點如下：顧客忠誠度顧客讓渡價值差顧客讓渡價值差總的顧客價值差總的顧客價格差其評估指標(biāo)體系分為四大

26、類基本指標(biāo)，即產(chǎn)品利用價值差、形象價值差、渠道價值差及貨幣價格差。再對各基本指標(biāo)進(jìn)行再細(xì)分后，將其最終與營銷策略掛鉤。為了使顧客忠誠度能夠定量地準(zhǔn)確地反映市場狀況，研究人員在評估指標(biāo)的基礎(chǔ)上提出了顧客忠誠度的評估模型和針對不同市場情況的顧客忠誠度的定量計算方法。（）從品牌的角度來評估顧客忠誠度在研究品牌效應(yīng)時，某些研究人員期望能了解人們持續(xù)選擇某一品牌的原因。通過了解品牌的價值及其在市場上的認(rèn)知情況，并系統(tǒng)地觀察人們的購買行為，再結(jié)合分析了影響人們實際行為的內(nèi)在和外在因素后，他們發(fā)現(xiàn)顧客忠誠度是影響品牌價值的最重要的因素之一。標(biāo)準(zhǔn)的品牌或顧客滿意度研究都不能發(fā)掘出顧客們繼續(xù)購買某商品或服務(wù)的全

27、部原因。單獨進(jìn)行其中任何一種調(diào)研既無法解釋保證他們重復(fù)購買行為的是哪些因素，也不能幫助企業(yè)更好地了解如何才能將這些顧客吸引過來。營銷人員經(jīng)過對不斷改進(jìn)的服務(wù)進(jìn)行效果評審之后，已經(jīng)把重點從測量顧客滿意度轉(zhuǎn)移到了解顧客忠誠度的問題上來了。通過對原有的顧客滿意度調(diào)查進(jìn)行調(diào)整，使其不僅可以反映滿意度，還能測量忠誠度。一種典型的解決方法是嘗試著根據(jù)一些關(guān)于態(tài)度方面的指標(biāo)將顧客進(jìn)行細(xì)大連交通人學(xué)學(xué)碩十學(xué)仲論文分，這些指標(biāo)則被視為與忠誠度行為有關(guān)。例如，可能會問被訪者“您再次購買這家公司的商品或服務(wù)，或者購買這家公司其他商品或服務(wù)項目的可能性有多大？”更為高級的模型會問及以下各個方面的問題：關(guān)于公司滿意度、

28、競爭對手情況，測量被訪者深入某一商品類別的程度以及對競爭對手提供的商品及服務(wù)的認(rèn)知情況。上述的方法都有一個共同點，那就是設(shè)法將顧客按其轉(zhuǎn)換商品或服務(wù)供應(yīng)商的傾向性分成“忠誠型”或“固定型”。而這些方法對于某些行業(yè)的顧客群是十分有用的，如機(jī)械制造廠，電器公司等。但是零售行業(yè)不能也不應(yīng)當(dāng)期望通過這些方法獲得有關(guān)忠誠度的具有實際意義的策略性信息。所以如何分析零售業(yè)顧客的忠誠度是當(dāng)日的一個重要課題。本課題的來源及研究內(nèi)容本課題來源北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬超市大連華聯(lián)金三角店，對其顧客流進(jìn)行分析，在了解零售業(yè)的特點后，進(jìn)一步掌握該超市的信息系統(tǒng)顧客有關(guān)數(shù)據(jù)信息，根據(jù)該超市的實際特點，制定了顧客忠誠度

29、指標(biāo)模型，同時用與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)相結(jié)合開發(fā)了顧客分析系統(tǒng)，并在實際應(yīng)用中得到驗證。數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘定義數(shù)據(jù)挖掘（），也稱數(shù)據(jù)庫的知識發(fā)現(xiàn)（）是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程，就是利用各包括數(shù)據(jù)倉庫在內(nèi)的分析工具在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模型和數(shù)據(jù)問關(guān)系并做出預(yù)測的過程。更廣義的說法是：數(shù)據(jù)挖掘意味著在一些事實或觀察數(shù)據(jù)的集合中尋找模式的決策支持過程。數(shù)據(jù)挖掘作為一門交叉性學(xué)科，涉及到機(jī)器學(xué)習(xí)、模式識別、統(tǒng)計學(xué)、智能數(shù)據(jù)庫、知識獲取、數(shù)據(jù)可視化、高性能計算、專家系統(tǒng)等多個領(lǐng)域從數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)出來的知識可以用在信

30、息管理、過程控制、科學(xué)研究、決策支持等許多方面。隨著對這種技術(shù)進(jìn)行支持的三種基礎(chǔ)技術(shù)一海量數(shù)據(jù)集、強(qiáng)大的多處理器計算機(jī)、數(shù)據(jù)挖掘算法的逐漸成熟引，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的研究也進(jìn)入了一個迅猛發(fā)展的時期。數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析（如查詢、報表、聯(lián)機(jī)應(yīng)用分析）的本質(zhì)區(qū)別是數(shù)據(jù)挖掘是在沒有明確假設(shè)的前提下去挖掘信息、發(fā)現(xiàn)知識【。數(shù)據(jù)挖掘所得到的信息具有先前未知、有效性和實用性三個特征。先前未知的信息是指該信息是預(yù)先未曾預(yù)料到的，即數(shù)據(jù)挖掘是要發(fā)現(xiàn)那些不能靠直覺發(fā)現(xiàn)的信息或知識，甚至是違背直覺的信息或知識，第一章緒論挖掘出的信息越是出乎意料，就可能越有價值。因此，數(shù)據(jù)挖掘比傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析更適合顧客忠誠度這探索性

31、的問題的研究。數(shù)據(jù)挖掘發(fā)展現(xiàn)狀從數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)知識（）詞首次出現(xiàn)在年月舉行的第屆國際聯(lián)合人工智能學(xué)術(shù)會議上。迄今為止，由美國人工智能協(xié)會主辦的國際研討會已經(jīng)召開了次，規(guī)模由原來的專題討論會發(fā)展到國際學(xué)術(shù)大會，人數(shù)由二三十人到七八百人，研究重點也逐漸從發(fā)現(xiàn)方法轉(zhuǎn)向系統(tǒng)應(yīng)用，并且注重多種發(fā)現(xiàn)策略和技術(shù)的集成，以及多種學(xué)科之間的相互滲透。在應(yīng)用方面包括：數(shù)據(jù)挖掘商業(yè)軟件工具不斷產(chǎn)生和完善，注重建立解決問題的整體系統(tǒng)，而不是孤立的過程。用戶主要集中在大型銀行、保險公司、電信公司和零售業(yè)，制造業(yè)的應(yīng)用也正在逐漸展開【。國外很多計算機(jī)和軟件公司也非常重視數(shù)據(jù)挖掘的開發(fā)應(yīng)用，和微軟都成立了相應(yīng)的研究中心進(jìn)行這

32、方面的工作。目前，世界上比較有影響的典型數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)有：公司的公司的，公司的，公司的，公司的，公司的，還有，等。數(shù)據(jù)挖掘試驗室（）網(wǎng)站提供了許多數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)和工具的性能測試報告。與國外相比，國內(nèi)對數(shù)據(jù)挖掘的研究稍晚，沒有形成整體力量。年國家自然科學(xué)基金首次支持對該領(lǐng)域的研究項目。目前，國內(nèi)的許多科研單位和高等院校競相開展知識發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)理論及其應(yīng)用研究。這些單位包括清華大學(xué)、中科院計算技術(shù)研究所、空軍第三研究所、海軍裝備論證中心等。其中，南京大學(xué)、四川聯(lián)合大學(xué)和上海交通大學(xué)等單位探討、研究了非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的知識發(fā)現(xiàn)以及數(shù)據(jù)挖掘，北京系統(tǒng)工程研究所對模糊方法在知識發(fā)現(xiàn)中的應(yīng)用進(jìn)行了較深入的研究，華中

33、理工大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、中國科技大學(xué)、中科院數(shù)學(xué)研究所、吉林大學(xué)等單位開展了對關(guān)聯(lián)規(guī)則開采算法的優(yōu)化和改造。最近，的一次高級技術(shù)調(diào)查將數(shù)據(jù)挖掘和人工智能列為“未來三到五年內(nèi)將對工業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的五大關(guān)鍵技術(shù)之首，并且還將并行處理體系和數(shù)據(jù)挖掘列為未來五年內(nèi)投資焦點的十大新興技術(shù)前兩位。到年，數(shù)據(jù)挖掘在相關(guān)市場的應(yīng)用將從目前少于增加到超過。根據(jù)最近的研究表咧懵，“隨著數(shù)據(jù)捕獲、傳輸和存儲技術(shù)的快速發(fā)展，大型系統(tǒng)用戶將更多地需要采用新技術(shù)來挖掘市場以外的價值，采用更為廣闊的并行處理系統(tǒng)來創(chuàng)建新的商業(yè)增長點”。美國銀行家協(xié)會預(yù)測數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在美國商業(yè)銀行的應(yīng)用增長率是。大連交通人學(xué)廣

34、學(xué)碩十學(xué)伊論文數(shù)據(jù)挖掘方法數(shù)據(jù)挖掘涉及的學(xué)科領(lǐng)域和方法很多，有人工智能、數(shù)掘統(tǒng)計、可視化并行計算等。根據(jù)挖掘任務(wù)可將數(shù)據(jù)挖掘分為分類模型發(fā)現(xiàn)、聚類、關(guān)聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)、序列分析、偏差分析、數(shù)據(jù)可視化等類型【。（）分類（）其旨在生成一個分類函數(shù)或分類模型，該模型能把數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)項映到給定類別中的某一個。既可以用此模型分析已有的數(shù)據(jù)，也可以用它預(yù)測未來的數(shù)據(jù)。（）聚集（）聚集是對記錄分組，把相似的記錄在一個聚集罩。聚集和分類的區(qū)別是集不依賴于預(yù)先定義好的類，不需要訓(xùn)練集。（）數(shù)據(jù)可視化（）數(shù)據(jù)可視化嚴(yán)格地講不是一個單獨的數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)，它被用來支持其他挖掘任務(wù)?？梢暬遣捎脠D形、圖表等易于理解的方式表達(dá)

35、數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果。（）關(guān)聯(lián)規(guī)貝（）關(guān)聯(lián)規(guī)則是尋找數(shù)據(jù)庫中值的相關(guān)性，主要是尋找在同一個事件中出現(xiàn)的不同項的相關(guān)性，比如在一次購買活動中所買不同商品的相關(guān)性。（）序列分析（）序列模式分析同樣也是試圖找出數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系。但它的側(cè)重點在于分析數(shù)據(jù)之間前后（因果）關(guān)系，因此對數(shù)據(jù)往往要求引入時間屬性。序列模式分析非常適于尋找事物的發(fā)生趨勢或重復(fù)性模式。（）偏差分析（）偏差分析是用束發(fā)現(xiàn)與正常情況不同的異常和變化，并進(jìn)一步分析這種變化是否是有意的詐騙行為，還是正常的變化。如果是異常行為，則提示預(yù)防措施；如果是正常的變化，那么就需要更新數(shù)據(jù)庫記錄。本文選擇數(shù)據(jù)挖掘中的聚類算法對零售行業(yè)的顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類分析，

36、并通過開發(fā)的顧客分析系統(tǒng)以科學(xué)的手段分析零售業(yè)的顧客忠誠度。論文結(jié)構(gòu)安排第一章緒論。對本文的研究背景，問題的提出及研究的意義等方面進(jìn)行說明分析。第二章零售業(yè)現(xiàn)狀分析。闡述了零售業(yè)發(fā)展趨勢及顧客忠誠度現(xiàn)狀。第三章顧客忠誠度及新忠誠度模型提出。重點對顧客忠誠度模型簡介分析，根據(jù)零售業(yè)特點提出在零售業(yè)顧客忠誠度的模型，并進(jìn)行比較分析。第一章緒論第四章基于聚類算法的改進(jìn)。介紹顧客忠誠度的數(shù)據(jù)挖掘方法，闡述聚類算法的再顧客劃分中的不足，提出了改進(jìn)的算法，即算法，對該算法進(jìn)行詳細(xì)分析。第五章零售業(yè)顧客忠誠度的聚類挖掘分析。對數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，轉(zhuǎn)換后，用開發(fā)的顧客分析系統(tǒng)對和模型數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘并對挖掘結(jié)果進(jìn)行

37、詳細(xì)分析。人連交通人學(xué)學(xué)碩十學(xué)位論文第二章零售業(yè)現(xiàn)狀分析零售業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)性分析零售業(yè)具有明顯的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性。規(guī)模經(jīng)濟(jì)或規(guī)模效益是經(jīng)濟(jì)理論中的一個重要假設(shè)。其基本含義是，在其它條件相同時，生產(chǎn)或銷售的商品越多，商品的單位成本就越低，效益就越高。一般而言，零售企業(yè)的規(guī)模在以下幾個方面將影響企業(yè)的成本與效益：第一，固定成本的分?jǐn)?。在零售企業(yè)運(yùn)作中，商店的取暖、降溫、照明、工資和管理費用等方面的開支是相對固定的。在一定的規(guī)模范圍內(nèi)，它們不會隨著零售規(guī)模的擴(kuò)大而上升，或至少不會按同樣的比例上升。當(dāng)商店規(guī)模擴(kuò)大時，由于這些相對固定的成本被分?jǐn)偟礁蟮匿N售額或營業(yè)面積上，從而單位商品的平均經(jīng)營成本或費用會下降。

38、第二，風(fēng)險抵御能力的提高。大的零售商店有更大的能力抵御不測事件的發(fā)生，這不僅表現(xiàn)在大商店有更大的商品貯存可以靈活調(diào)配，也表現(xiàn)在大商店有更多的正在使用或準(zhǔn)備使用的機(jī)器設(shè)備足以應(yīng)付偶然發(fā)生的機(jī)器設(shè)備的壞損，從而避免可能的損失。第三，單位面積交易量的增大。這是因為，首先，大商店與小商店相比會提供更多的品種，從而強(qiáng)化了消費者“一店買齊”的傾向，即消費者往往會在大商店購買更多品種的商品。其次，大商店給人一種大而全的感覺，會吸引較多的消費者購物。而消費者在購買某一種物品時，經(jīng)常會順便購買其它的商品。不同商品的這種交叉影響，也會增大商店單位面積的交易量。第四，采購成本的節(jié)約。大商店往往有較大的購買力，這使它

39、們在與供應(yīng)商討價還價中處于較為有利的地位。它們往往能以較低的價格得到供應(yīng)商的商品。國內(nèi)有些學(xué)者用數(shù)理統(tǒng)計對我國零售企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)進(jìn)行過實證研究，他們認(rèn)為：第一，規(guī)模的擴(kuò)大至少對大中型零售企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有正的影響，即規(guī)模越大的大中型零售企業(yè)效益一般越好。這可以解釋為什么近些年來各地區(qū)、尤其是一些大中城市的零售企業(yè)紛紛通過兼并收購、開設(shè)分店等方式擴(kuò)大規(guī)模這一現(xiàn)象。比如，截至年年底，僅北京市就新建和改建家營業(yè)面積超過萬平方米的大型百貨商店，而且還有數(shù)家正在建設(shè)之中。而在年，全國還只有來家營業(yè)面積超過萬平方米的大型百貨商店。這是由于商家們意識到了規(guī)模對零售企業(yè)效益下的影響。第二，零售企業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)不是來

40、自于規(guī)模增大所導(dǎo)致的單位面積交易量的增大，而是來自于規(guī)模增大所導(dǎo)致的各種成本與費用的節(jié)約。這告訴我們，在零售企業(yè)做擴(kuò)大規(guī)模的決策時，重要的是要考慮擴(kuò)大規(guī)模能否降低成本與費用。第二章零售業(yè)現(xiàn)狀分析第三，零售企業(yè)的規(guī)模效益與地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度和市場競爭的激烈程度密切相關(guān)。這可以部分地解釋為什么近年來國內(nèi)很多商店擴(kuò)大規(guī)模并沒有取得預(yù)期的效果。許多地區(qū)零售企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模后效益不升反降，主要原因可能有兩點：一是不顧本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度和消費能力而盲目上規(guī)模；二是各地區(qū)大型零售商店發(fā)展過多，過度競爭，進(jìn)而導(dǎo)致大商店效益下降。因此，今后各地區(qū)零售企業(yè)在進(jìn)行是否上規(guī)模、上多大規(guī)模的決策時，一定要充分考慮本地區(qū)的經(jīng)

41、濟(jì)發(fā)展程度和市場競爭狀況等因素。零售行業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性決定了各國零售企業(yè)不斷擴(kuò)張，追求全球化經(jīng)營的趨勢。我國零售企業(yè)為了在競爭中縮短與國外競爭者之問的差距，也在努力地擴(kuò)張自己的“版圖”。但是，我國企業(yè)在擴(kuò)張的同時，應(yīng)該關(guān)注整個零售市場，了解市場現(xiàn)狀，分析市場前景，對競爭者與自己進(jìn)行優(yōu)劣勢對比，以做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。我國零售業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢分析據(jù)有關(guān)預(yù)測【】，亞太地區(qū)已經(jīng)成為世界上最大的市場之一。年亞太將成為全球最大的經(jīng)濟(jì)區(qū)域，其綜合國內(nèi)生產(chǎn)總值可達(dá)億美元。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家古斯胡克（）預(yù)言【：年，亞洲發(fā)展中國家在世界經(jīng)濟(jì)中的比例將從現(xiàn)在的升到：到那時，前三個最有經(jīng)濟(jì)實力的國家將是中國（）、印度

42、（）、美國（）。由于巨大市場潛力的吸引，亞太市場的進(jìn)入者越來越多，從而導(dǎo)致競爭越來越白熱化。亞太地區(qū)零售業(yè)呈現(xiàn)出集中化、多業(yè)態(tài)競爭局面。中國作為亞太地區(qū)的重要組成部分，其零售業(yè)與其他國家和地區(qū)有著一定的差距。但是由于相同的人文背景，尤其是亞太地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮膰遗c地區(qū)：香港、新加坡、日本、韓國及臺灣等，均有著與中國十分相似的風(fēng)俗文化，因此中國零售業(yè)的發(fā)展方向不會背離整個亞太地區(qū)的總體趨勢。事實上，中國零售企業(yè)已經(jīng)在經(jīng)營管理方面積極創(chuàng)新，努力求變。零售企業(yè)的經(jīng)理們下根據(jù)各地消費者的消費習(xí)慣和心理上的差異，因地制宜，走規(guī)模化、連鎖化、服務(wù)特色化、品牌化之路。但我們認(rèn)為最重要的是零售企業(yè)能否了

43、解現(xiàn)狀，并把握住這一大的趨勢，同時加以創(chuàng)新發(fā)展，這對中國零售企業(yè)具有十分重要的意義。我國零售業(yè)現(xiàn)狀分析（）我國零售業(yè)成長空問巨大過去年間，中央孥持?jǐn)U大內(nèi)需的方針，連續(xù)五年實施積極的財政政策和穩(wěn)健的貨幣政策。投資增速逐步加快，消費市場穩(wěn)中趨旺，國內(nèi)需求持續(xù)增長的內(nèi)在機(jī)制不斷增強(qiáng)。國家實施擴(kuò)大內(nèi)需政策，在注重發(fā)揮國債投資帶動作用、啟動民間投資增長的同時，不斷完善鼓勵和引導(dǎo)消費的政策措施，逐步提高居民收入。同時，大力推進(jìn)流通現(xiàn)代化，積極改善消費環(huán)境，促進(jìn)了消費的較快增長。我國零售市場以至少的年遞增率快速人連交通人學(xué)學(xué)碩十學(xué)伊論文增長，成長速度快于其他任何新興市場。年月，全社會實現(xiàn)消費品零售總額億元，

44、同比增長，扣除物價下降因素，實際增幅在左右【。據(jù)國家經(jīng)貿(mào)委貿(mào)易市場局預(yù)測【】，年中國零售業(yè)銷售總額仍將保持左右的強(qiáng)勁增長。到年，預(yù)計到年，中國社會消費品零售總額將突破，億元人民幣大關(guān)。我們認(rèn)為，受經(jīng)濟(jì)快速增長和消費者同趨富裕的推動，中國零售市場未來增長潛力十分巨大，這是因為我國零售業(yè)正處于十分有利的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，具有巨大的整體發(fā)展?jié)摿统砷L空問。而且，全國城鎮(zhèn)居民可支配收入自年以來基本上呈現(xiàn)加速上升的勢頭，這一切對零售業(yè)而言無疑是一個利好。（）零售業(yè)規(guī)模逐漸擴(kuò)大，并購重組力度不斷增強(qiáng)世紀(jì)年代以來，我國零售企業(yè)規(guī)模同趨擴(kuò)大。連鎖經(jīng)營等現(xiàn)代營銷方式保持快速增長。根據(jù)國家經(jīng)貿(mào)委貿(mào)易市場局的調(diào)查：年

45、北京華聯(lián)綜合超市股份有限公司，其銷售額達(dá)到億元，店鋪多家，銷售額與店鋪數(shù)比上年同期增長和。調(diào)查表明，前家連鎖企業(yè)的店鋪總數(shù)比上年同期增長。其中，店鋪增長超過的有家，分別是上海農(nóng)工商貿(mào)超市有限公司、蘇寧電器集團(tuán)和三聯(lián)商社。另外，全國前名連鎖企業(yè)銷售額增速相當(dāng)于同期社會消費品零售額增速的倍左右，到年底，我國年銷售額過百億元的連鎖經(jīng)營企業(yè)發(fā)展到家引。零售企業(yè)規(guī)?；倪M(jìn)程使得我國零售企業(yè)領(lǐng)域大范圍的聯(lián)合、并購活動非常踴躍，出現(xiàn)了很多跨區(qū)域布網(wǎng)點、合作、兼并的案例，連鎖零售領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)集中度有越來越高的趨勢。年月上海聯(lián)華以人民幣億元溢價增資并購華商，從而成功實施了國內(nèi)連鎖業(yè)最大的一樁異地并購案引。同時聯(lián)華

46、還宣布，年內(nèi)要在浙江省擁有家網(wǎng)點，銷售規(guī)模超過億元。東北地區(qū)的商業(yè)龍頭企業(yè)一大商集團(tuán)于年頻頻跨地區(qū)并購，且由單店收購轉(zhuǎn)向成批收購，以加強(qiáng)編織“北店網(wǎng)”。目前，大商集團(tuán)在東北、山東多個城市共有店鋪個，年銷售額達(dá)億元，年實現(xiàn)利稅億元，成功地實現(xiàn)了低成本擴(kuò)張，成為國內(nèi)最大的百貨連鎖企業(yè)。由一系列的并購案例可以預(yù)見，未來幾年內(nèi)，零售企業(yè)以兼并重組、企業(yè)間聯(lián)合等主要方式進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張、跨地區(qū)發(fā)展的步伐將進(jìn)一步加快。（）零售業(yè)態(tài)同趨多元化目前，我國零售業(yè)類型己經(jīng)由原來千店一面逐漸分化出不同類型，其中包括超級市場、大型綜合超市、專賣店、倉儲式商場和便利店等。零售百強(qiáng)中的家公司，只經(jīng)營一種業(yè)態(tài)的企業(yè)只有家，其余

47、家企業(yè)都采取了多業(yè)態(tài)的發(fā)展策略。如上海聯(lián)華有標(biāo)準(zhǔn)超市、食品超市、大型綜合超市、便利店種形式，并計劃發(fā)展折扣店。上海農(nóng)工商有標(biāo)準(zhǔn)超市、大型綜合超市、便利店，并計劃發(fā)展專業(yè)店。上海華聯(lián)也開始在超市第二：章零售業(yè)現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上丌出了便利角，成為一種新的復(fù)合經(jīng)營方式。另外，湖南友誼阿波羅股份有限公司成為我國商業(yè)企業(yè)改制成功的典型案例。該公司以“兩個置換”的產(chǎn)權(quán)制度、勞動制度改革和“經(jīng)營管理一體化”改革，找到了一條傳統(tǒng)百貨向現(xiàn)代百貨轉(zhuǎn)變的有效途徑，為百貨業(yè)由單店經(jīng)營向多店經(jīng)營和規(guī)模經(jīng)營探索出了一條路子，其經(jīng)驗在全國引起強(qiáng)烈反響。（）零售企業(yè)面臨的競爭同趨激烈國家零售市場的政策性開放我國零售業(yè)的對外開放

48、始于年，國務(wù)院批準(zhǔn)在北京、上海、天津、廣州、大連、青島等個城市和經(jīng)濟(jì)特區(qū)中試點家。年起，對外開放連鎖經(jīng)營形式，批準(zhǔn)荷蘭、同本兩家外商在北京進(jìn)行連鎖商業(yè)試點。自從加入世貿(mào)組織以來，國內(nèi)零售市場按照承諾的時間表，下有條不紊地進(jìn)行開放。年上半年，國家經(jīng)貿(mào)委新批了家外商投資零售企業(yè)在中國建立個店鋪，使國外新型業(yè)態(tài)紛紛落戶中國。這家外商投資者包括法國的家樂福、歐尚，同本的吉之島，英國的百安居，以及臺灣地區(qū)的統(tǒng)一集團(tuán)，香港的華潤集團(tuán)等。而年我國新批準(zhǔn)外商投資零售企業(yè)個，店鋪總數(shù)為個，而且這多家是逐年開設(shè)的。在這次新批準(zhǔn)開店的外資零售企業(yè)中，很多都是國際上最強(qiáng)的零售企業(yè)，所引入外資的質(zhì)量大大提高。國家經(jīng)貿(mào)委

49、還將陸續(xù)批準(zhǔn)包括沃爾瑪、家樂福、麥德龍等世界零售巨頭丌設(shè)新分店。中國零售業(yè)所面對的是世界上最為強(qiáng)大的零售企業(yè)。商業(yè)巨頭擴(kuò)張，開始爭先恐后“圈地”目前世界家最大的零售企業(yè)，已有在中國搶灘登陸，包括世界排名靠自礦的沃爾瑪、家樂福、伊藤洋華堂、普爾斯馬特等。北京、上海、武漢、杭州、昆明等市紛紛成為巨頭們在中國的基地，以期能夠在中國這個誘人的大蛋糕上分得一杯羹。外資零售業(yè)進(jìn)入導(dǎo)致中國零售市場業(yè)態(tài)變化外商在華競爭由規(guī)模、資金競爭逐漸轉(zhuǎn)向業(yè)態(tài)競爭。根據(jù)國家經(jīng)貿(mào)委近期對全國個省會城市和計劃單列市零售業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的調(diào)查顯示】：在百貨店中，外資所占的比例為，而在大型超市中，外資所占的比例為。年新批的店鋪中，大多數(shù)是大型綜合超市或者專業(yè)超市，面積在萬到萬平方米。因此，具備雄厚實力的外資零售業(yè)將把目光集中在大賣場的發(fā)展上，在外資與內(nèi)資零售業(yè)的競爭中，面積上萬平方米的大賣場將成為競爭的主要業(yè)態(tài)。我國零售業(yè)發(fā)展趨勢分析（）信息化管理的普及人連交通人學(xué)學(xué)碩十學(xué)何論文零售業(yè)信息化管理是商業(yè)現(xiàn)代化進(jìn)程的必然結(jié)果，尤其是呈現(xiàn)多業(yè)態(tài)、跨區(qū)域、非對稱信息化的網(wǎng)絡(luò)集成、商品集成和應(yīng)