EMC售后服務及技術支持保障

1、EM瑞后服務及技術支持保障EMC售后服務及技術支持保障美國EM必司2008 年目錄1 宗旨 42 安裝及調試42.1 安裝前42.2 安裝硬件、軟件 82.3 安裝后113 售后技術支持 123.1 技術支持等級 123.2 技術支持策略123.3 與用戶的合作、分工及相互責任 134 有關技術支持和服務的聯(lián)系方法如下 144.1 獲得技術支持 164.2 全球技術支持體系 185 備件供應 206 保修 216.1 硬件、軟件的保修期 216.2 保修內容21page 21 of 221宗旨EMC技術服務的宗旨是保證用戶數(shù)據(jù)的安 全并保證達到用戶滿意。EMC的技術服務 均以此為核心而展開，并

2、以此作為衡量技 術服務質量的最終標準。與IT行業(yè)的其 它公司不同，EMC的技術支持部門不是作 為一個贏利中心(PEit Center),而是作為一個投資中心(Investment Center ) 而存在的。這保證了 EMS司在技術服務 的投入及策略上不受當?shù)劁N售業(yè)績及獲 利程度的影響，可以全心全意地做好技術 服務工作。根據(jù)EMC司獨特的全球支持 模式(Global Support )合理而高效地使 用所需的技術服務資源，向用戶提供專業(yè) 水平的服務。2安裝及調試2.1 安裝前2.1.1 場地檢查時間：簽定購買合同前后均可進行 人員：用戶同集成商工程師共同進行，EMC 系統(tǒng)工程師提供技術支持文

3、件：Pre-Site Survey, System Host Form及EM豉備場地及環(huán)境要求 主要內容：卸貨場地檢查：是否滿足貨車停靠及裝卸設備作業(yè)；搬運通路檢查：檢查臺階門檻并同用戶協(xié)商處理辦法，電梯及其載量， 沿途所有門的高度及寬度，拐彎 處的空間等；機房場地檢查：按EMC設備場地及環(huán) 境要求執(zhí)行，確定安裝位置到 主機的距離，以便符合購買合同 配備的電纜。2.1.2 準備配置文件時間：安裝前2周或更早人員：用戶同EMCT程師共同進行文件： New Installation Form主要內容：確定EM飯備的詳細配置及同主機的連接 方式，按照原始設計方案所確定的磁盤卷 的保護方式（RAID-

4、I或RAIDS,分配磁 盤地址及哪些通道可以訪問哪些卷；卷的數(shù)量、大小等等。此項工作完成后，EMC設備的配置即正式確定下來，不可輕易更 改。請注意:申請配置的表格需要提前至 少5個工作日送達EMC配置小組 (Configuration Group) ?？紤]到討論和 填表的時間，時差及可能的節(jié)假日，提前 2周送達比較穩(wěn)妥。2.1.3 日程討論配置并填寫NewInstallation Form:1個工作日創(chuàng)建配置文件：1個工作日由美國總部Configuration Group 確認：5個工作日請用戶特別注意：磁盤配置經(jīng)美國總部確 認后，EMC客戶工程師現(xiàn)場無權更改，以 確保生產(chǎn)系統(tǒng)無任何技術隱患。

5、如果用戶 確實需要更改配置，除需另外 5個工作日 由美國總部確認配置外，用戶還將承擔相 應的費用。2.1.4 上報安裝計劃時間：安裝前1周人員：用戶同EMC司共同確定時間，由 EMCC：程師完成文件： Change Control Automation Form 主要內容：確定安裝日期及持續(xù)時間，以便 EMS司 安排技術人員到場。將安裝計劃上報并獲 得批準。如需要，預定由EMH、部提供遠 程支援。2.1.5 場地設施就緒時間：安裝開始前完成人員：由用戶負責主要內容：使電源就位、直撥電話線就位。如需要， 完成活動地板的加固及搬運通路的加固。關于電源容量、規(guī)格及地板承重等具體內 容，請參照附件EM

6、C企業(yè)存儲設備場地 環(huán)境要求。2.2 安裝硬件、軟件2.2.1 到貨1）到貨時，供應商及客戶要有一名負責人 在現(xiàn)場協(xié)調卸貨、搬運及交接時可能發(fā) 生的各種題；2）通知EMS司設備已運到，確定安裝時 間，并說明安裝前尚需解決的問題；3）如可能，將EM豉備放置24小時，使 其逐漸適應機房環(huán)境。2.2.2 硬件安裝調試時間：按照安裝計劃所確定的時間執(zhí)行 人員：用戶，EMC工程師及系統(tǒng)供應商共 同完成主要內容：對EM彼備進行安裝調試，并與用戶及系 統(tǒng)供應商配合同主機進行連接。1） EMC設備就位，檢查電源并連接電源 線；2） EM段備加電并自檢；3）自檢通過后，如需要，進行微碼升級；4）按照配置文件對設

7、備進行配置并格式化；5）按照用戶配置進行調試，如SRDFI?;6）按照用戶配置要求，完成與主機的連接，根據(jù)主機、EM豉備及用戶實情況， 系統(tǒng)可能要短暫停機；7）用戶或系統(tǒng)供應商對磁盤進行配置及 使用測試，確保磁盤可以被系統(tǒng)正確識 另I、配置及使用；8）在現(xiàn)場向用戶簡要介紹設備使用方法， 并給予適當指導；9）以上安裝及調試完成后，如無問題，請用戶驗收并簽收安裝報告。2.2.3 軟件安裝調試時間：按照安裝計劃所確定的時間執(zhí)行 人員：用戶，EMC工程師及系統(tǒng)供應商共 同完成主要內容：如果用戶購買EMCC件，如EMC Control Center, TimeFinder , PowerPath 等，貝

8、U 根據(jù)技術手冊進行軟件的安裝及調試。安 裝調試后，在現(xiàn)場向用戶簡要介紹軟件的 使用方法，并給予適當指導。軟件的安裝是收費的服務項目(Level 1 Service ),由 EMC的專業(yè)服務部(Professional Service )負責。2.2.4 驗收驗收的主要內容是：1)設備的型號與購貨合同相符；2)磁盤的型號與數(shù)量與購貨合同相符；3)主機通道的類型與數(shù)量與購貨合同相 符；4) Cache的容量與購貨合同相符；5) EMCS:備工作正常；6) EM彼備同主機連接正常；7) EMC設備的配置與劃分與用戶配置要求相符;8)主機能夠正確識別，配置及使用 設備：EMC對于 舊M主機，可以對磁

9、盤進行初始 化；對于開放系統(tǒng)，可以建立卷組，邏輯 卷及文件系統(tǒng)。用戶如對驗收有其它要求，須在購貨合同 中明確說明。用戶驗收后，簽署安裝報 告，安裝完成，保修期開始。2.3 安裝后2.3.1 報告安裝結果時間：安裝后人員：由EMCE程師完成文件： Change Control Automation Form主要內容：報告安裝結果。如無問題，此項工作結束; 如有問題，安排跟蹤及后續(xù)處理。2.3.2 建立用戶檔案 時間：安裝后人員：由用戶同EMS程師共同完成文件：Account Profile主要內容：建立用戶檔案，存于EMH、部的用戶檔案 庫中，發(fā)生問題時及時提供支援。內容包 括：用戶名稱、用戶地

10、址、聯(lián)系人、聯(lián)系 電話、遠程撥入號碼（MODEI#碼），EM 設備序列號及詳細配置，用戶系統(tǒng)的配置 等等。3售后技術支持3.1 技術支持等級針對本項目EM6向客戶提供以下級別的 服務，即7x24x365的全天電話支持服務， 與IT界其它一些公司不同，EM酸有將技 術支持分為諸如 5x9 （工作時間），5x24 （工作日）及7x24 （含周末）等電話支持服務。因為EMC青楚地認識到用戶的數(shù)據(jù) 是最為重要的。必須得到全天候的保護。 任何使客戶得不到的服務，或使用戶數(shù)據(jù) 可能失去保護的做法都是不可接受的。3.2 技術支持策略EMC將通常出現(xiàn)的技術問題及要求分為兩大類：服務請求(Service Cal

11、l) 及可計 劃事件(Scheduled Event).3.2.1 服務請求(Service Call)EMC設備發(fā)生問題或故障時，自動報警或 用戶呼叫稱為服務請求。服務請求具有最 高的優(yōu)先級。可以中斷日常工作予以響 應。3.2.2 可計劃事件(Scheduled Event) 除服務請求(Service Call)外，其它請求為可計劃事件，這些工作可以事先進行計 劃和安排。例如：安裝，升級，會議， Re-Configuration 等等。對于這些請求， EMC不分用戶大小，一律按照先請求先服 務的原則進行響應。3.3 與用戶的合作、分工及相互責任如果使用自動報警功能，EM領責7X24對 設備

12、運行狀態(tài)進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時響 應及修復。通過這種方式，許多對用戶數(shù) 據(jù)威脅很大的問題能夠在萌芽時期得到 處理。如：磁盤介質錯，電源系統(tǒng)的大多 數(shù)錯誤及接口卡的許多錯誤等。如果不使用自動報警功能，EMC無法實時 監(jiān)測設備的運行狀態(tài)。此時，用戶要負責 檢查設備的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知 EMCO艮務提供商。由于 EMC備的冗余 設計，某些部件的系統(tǒng)損壞對系統(tǒng)運行并 不造成明顯影響。因此當系統(tǒng)的運行受了 嚴重影響時，EMC設備可能已有多處的損 壞。當此種情況發(fā)生時，EMC仍將盡力予 以修復，但無法保證修復時間及數(shù)據(jù)安 全。當EM飯備出現(xiàn)問題時，用戶應向 EM醺 供確定及排除故障所需的數(shù)據(jù)，雙方

13、合作 盡快排除故障。例如：錯誤發(fā)生時的運行 環(huán)境，錯誤信息，錯誤記錄，通信線路及 遠程撥入等，當EM3司進行遠程診斷時， 用戶可在SERVICE PROCESSOR程監(jiān)控 操作過程。有關詳細內容請參照所附EMC產(chǎn)品維護 服務協(xié)議書。4有關技術支持和服務的聯(lián)系方法如下一線支持如果在合同中說明由EMC!權的服務提供 商負責維護，則由該服務提供商負責一線 支持和服務。在EM彼備出現(xiàn)故障或異常 時，請與服務提供商聯(lián)系。如果由 EMCl 責維護，可直接與EM公司聯(lián)系。當一線 技術人員需要技術支持時，將與 EMC總部 的客戶支持中心聯(lián)系。由其提供遠程診斷 及支持。二線支持在遇到疑難故障，一線支持在現(xiàn)場未能

14、修 復時，可撥打所在區(qū)域的EM豉持熱線。 EMC公司或其服務公司遠程登錄進行檢 查，確定問題后，如需要將由工程師攜帶 所需備件趕赴用戶現(xiàn)場直接進行現(xiàn)場服 務或維修。EM公司在中國境內的辦事處及聯(lián)系方式 北京辦事處 電話：（8610） 8453 8333傳真：（8610） 8453 8174支持熱線：（86） 1350 111 0555 上海辦事處電話：（8621） 5352 4599傳真：（8621） 6391 5300支持熱線：（86） 1350 160 4846 廣州辦事處電話：（8620） 3877 1938傳真：（8620） 3877 1908支持熱線：（86） 1360 977 65

15、744.1獲得技術支持有三種途徑可獲得EMC勺技術支持: 1）自動報警當設備出現(xiàn)異常情況時，如果此時設備設 置為自動報警（AutoCall Enabled）則通 過MODEM電話線自動將用戶名稱，設備 序列號及異常信息傳送至EMCg戶支持中 心。EMC!議用戶采用這種方式。遠程撥入進行診斷，確定觸發(fā)報警的原 因。必要時，EMC本地工程師將直接攜帶所需備件趕赴用戶現(xiàn)場，進行維修。維修 完成后，EMC工程師將向用戶解釋故障原 因及維修結果。2）用戶直接呼叫當用戶發(fā)現(xiàn)問題時，如果由服務提供商負 責一線服務的，請直接打電話給服務提供 商。如果由EMCI供服務，可以打電話給 EM8司，同樣可以得到EM8

16、司的快速 響應。3） EMCI國總部客戶支持中心每周 7天， 每天24小時向全世界EMC用戶提供技術 支持，可隨時聯(lián)系。由中國境內到EMC1國總部客戶支持中心 的免費電話是：10800 120 0102 （按3轉客戶支持）在向EMC1國總部客戶支持中心請求技術 支持之前，請準備好以下信息：用戶地址編號（Site ID ）;EMC設備的序列號 （Serial NumbeD;遠程撥入的電話號碼 （MODEMNumber）;遠程撥入的密碼（Password）;以及出現(xiàn)的問題，如錯誤碼和異常顯 示等等。（以上遠程支持均需通過直撥電話線進行 遠程撥入。）4.2全球技術支持體系為了對全球客戶提供最高質量的

17、服務， EMC建立起了獨樹一幟的全球支持體系。 按照EMC勺支持策略，現(xiàn)場工程師遇到困 難時，可以直接向總部的客戶服務中心請 求支持，并調動所需資源在保證數(shù)據(jù)安全 的前提下，盡快解決客戶的問題，而不需 逐級上報。EMC的遠程診斷及支持方式經(jīng) 過多年的運作早已成熟，可為全球的EM客戶提供最高水平的服務。隨著 IT技術 的飛速發(fā)展，產(chǎn)品的更新速度越來越快， 這給技術支持人員的培訓及知識更新造成了很大的壓力。IT公司全球范圍的知識更新往往出現(xiàn)滯后現(xiàn)象。EMC的全球支持 體系解決了這一難題。在EMC勺客戶支持中心，有技術支持工程師為全球客戶提供24x7x365的服務。由客戶支持中心提供的 專家級服務是

18、與新產(chǎn)品的推出完全同步 的。這使得用戶可以放心地購買最新產(chǎn) 品。對于可計劃事件(Scheduled Event), EM 的技術支持有一套完整的工作上報體系(Change Control )。所有的可計劃事件 (Scheduled Event )在實施之前，均要 提前上報，并有專人對此進行匯總及檢 查。如發(fā)現(xiàn)有錯誤或遺漏，可要求工程師 重新上報實施計劃。換句話講，在計劃事 件未發(fā)生前，EMC技術支持中心已知道將 要進行的操作并進行了檢查。如有需要， 可指派更高水平的工程師隨時待命。這種 做法增加了現(xiàn)場操作的規(guī)范性，減少了隨 意性，最大限度地減少了錯誤的發(fā)生。EMC技術支持的獨到之處還充分體現(xiàn)在其以客戶為中心的支持方式上。在EM%、部, 以客戶支持中心為核心，環(huán)繞著硬件及軟 件的研制及開發(fā)部門。這種布局使得當現(xiàn) 場出現(xiàn)非常復雜困難的情況時，能夠及時 得到產(chǎn)品設計及開發(fā)部門的幫助。為用戶 的數(shù)據(jù)安全提供了最大限度的保護。EMC勺技術支持過程（見下圖）：EMC技術支持流程Customer Support CenterCustomerTech. SupportPSE.CST Pages CEEngineeringLocal CERTS5備件供應為了給客戶提供最優(yōu)質的服務，保證備品、備件的供應，EMC#自己的備件委托給專業(yè)的倉儲及速遞公司管理，使得備件 的管理