KTV日常營業(yè)流程和服務規(guī)范

1、KTV日常營業(yè)流程和服務規(guī)范精品資料網（ ）25 萬份精華管理資料，2 萬多集管理視頻講座KTV日常營業(yè)流程和服務規(guī)范營業(yè)前準備工作1、準時上班打卡2、穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表3、備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）4、準時到指定地點開班前例會5、經理、主管安排當天的工作情況6、陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等；7、禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。8、備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）9、搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。10、擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）。11、檢查廳

2、房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。12、檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）13、檢查廳房固定財產是否完好或缺少、損壞。14、保持房內空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內香薰1020 分鐘。精品資料網（ ）25 萬份精華管理資料，2 萬多集管理視頻講座15、 燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。一般 （ 1822）。16、標準站立姿勢站位，等候客人的到來KTV服務流程咨客帶客有客人到達 1.5 米到 2米處， 熱情致迎客詞： “晚上好，歡迎光臨”。客人到房，主動開門讓道打手勢“里邊請” ， 并指引客人入座，然后迅速調好燈光，空調， 電視， 音響。 （可順便

3、詢問客人燈光，空調效果感覺是否合適）客人坐下首先自我介紹 “我是本廳房服務員， 很高興為您服務”（注意站姿，表情），接著詢問：“請問您是先聽音樂還是看電視”（有手勢），如看電視，應詢問：“請問喜歡看哪個頻道”，并做好相應調試（注意音量合適, 操作時側身半跪）。上茶 “請您先聽一下音樂或先看一下電視， 馬上為您送上茶水”。茶來了，敲門三下（一重兩輕）“對不起，打擾一下”，送上茶水說“請用茶”（注意正確使用托盤，人多時不需要上茶）。點酒水標準跪姿，雙手遞上水牌，（右手大拇指按住酒水牌正中間位置,左手托住酒水牌底部,公司標志名稱要正對著客人,當客人準備接過看時,要迅速為客人打開第一頁請客人過目）并說

4、 : “這是本公司酒水牌，請您過目。：（熟客可省略）精品資料網（ ）25 萬份精華管理資料，2 萬多集管理視頻講座待客人看一會“請問先生 / 小姐今晚需要喝點什么酒水”，并介紹酒水（從高價到低價,如我們公司有白蘭地,威士忌,伏特加 ,紅酒 ,啤酒 ,并積極推廣公司專場酒水）。如客人點了紅酒，應詢問：“需不需要配七喜。 （如點了長城紅，一事定要問清楚年份）；點洋酒，要詢問： “請問您是凈飲，還是混合飲”，詢問客人配相應的什么飲料， 并問清數量，如點了芝華士：“ 請問需要配綠茶還是蘇打水？”如要綠茶，則問： “先來半打綠茶好嗎？”或： “請問先來半打綠茶還是一打綠茶？”如點了啤酒要根據房間消費,來

5、詢問數量.（總之要引導客人消費,讓客人有選擇性,而不是一味的問）點單時要注意眼神，表情并附和客人點頭說：“好”或“是”。推銷小食客人點過酒水， 主動推銷 “請問需要來點小食下酒嗎？我們這里的廚房小食做得很不錯?！?如客人有興趣則問“您是吃辣的，還是清淡的？ ” “比如XX小食，都很受客人喜愛的?！睆褪鋈纾?“您點了半打青島純生， 一份魷魚絲，請稍等， 盡快為您送上?！?電腦下單落房卡 按培訓要求.上開臺小食“這是本公司為您準備的一套開臺小食，請慢用?！保?生果放在茶幾中間, 小食放兩側） 叉一塊生果，抽一張紙巾遞給客人，并告之：“酒水稍后為您送上?！本焚Y料網（ ）25 萬份精華管理資料，2

6、萬多集管理視頻講座上酒水如點紅酒，洋酒，先備好器具。敲門 （ 一重兩輕 ） “對不起，打擾一下?！薄安缓靡馑?，讓您久等了?！苯又愂隹腿怂c酒水，商標對向客人“請您驗一下酒”（驗酒右手拿住瓶頸 , 左手拖住底部） ，示意選酒無差錯。開酒水當客人面開啟： 詢問 “請問是現有幫您打開嗎？”倒酒水正確斟酒方法倒酒墊好杯墊 （盡量在吧巾上操作），然后先賓后主，雙后遞給客人講“請慢用”（附手勢）?；旌巷嫷木扑?，要征求客人意見，按比例勾兌。如： “請問老板是要濃一點還是淡一點?"勾對后，攪勻用攪棒擋住冰塊, 倒一安士約1/6洛杯，雙手遞給主客：”請您品嘗一下，這樣勾對可以嗎？然后給所有客人倒酒,

7、 加杯墊遞酒（注意拿杯的下端并輕放,杯具一般放于客人右手側 ）, 要有請的手勢, 說”請慢用”。酒水上完后及時撤走禮貌茶。服務告一段落“您點的酒水已上齊 , 西廚小食正在為您準備 , 請稍等”或“您點的出品已上齊，請問還有什么需要？：如暫不需要，則回答“有什么需要請盡管吩咐，我就站在門外，祝您玩得開心。”倒退三步，轉身出房,站在門軸處.巡臺桌面不要有水跡、 果皮、 紙屑、 地面要保持干凈，煙灰缸內不得超過三個煙頭，換煙缸時應拿干凈的紙巾蓋上， 然后繞過食品倒入垃圾筒，擦干凈后，再繞過食品放回原位（注精品資料網( )25 萬份精華管理資料，2 萬多集管理視頻講座意整理臺面時應先禮貌向客人打招呼)

8、。 勤開酒添加酒水，及時收臟杯，空瓶，空盤，收剩果盤時要先詢問客人： “請問這個需要嗎？可以收走嗎？”勤巡查洗手間衛(wèi)生，如客人要上洗手間或其他地方，應向客人指明方向。房內要做到跟杯服務，做到“煙到火機到，嘴動紙巾到” ， 點煙時用手護住火苗，遞到客人面前，紙巾必須疊成正方形。注意提醒客人消費多少，還差多少消費，積極推銷酒水，小食等；如收小食空盤時，順便詢問一下“需不需要再來一份？”。隨時要檢查色仔 , 口香糖 , 公司設備, 有損壞及時開破損單. 服務告一段落應站在門軸方用余光注視臺面和客人動向, 每 3-5 分鐘進房一次,做到眼勤,手勤 ,嘴勤,腿勤.大房人多或生日房應站在房內服務。(巡臺服

9、務另參照本公司66 條“醒目參考”，包房 DJ 另要在服務中穿插與客人的互動性，主動調動活躍房間氣氛，如：敬酒、玩游戲、和唱歌曲等，積極促進房間消費，但也要遵循一些規(guī)定和技巧)買單客人叫買單，應先問客人還需要什么，如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，如： “為了您的利益您可以點什么東西存起來下次來喝?！贝婢瓶ń豢腿? 然后說： “請稍等 , 我馬上為您打單。”出門拿卡找主管 , 若不在直接去收銀, 讓旁人看一下房, 打單前詢問訂房人是否打折, 打單前后還要回房檢查設備 , 買單時 , 要告訴買單人員誰是主客并做好其他協(xié)助工作. 客人給小費，不論多少，雙手接過并說：“謝謝”。精品資料網( )2

10、5 萬份精華管理資料，2 萬多集管理視頻講座客人臨走提醒客人“請您檢查您的隨身物品，請別遺漏”。送客拉開門后站有門口致送客詞： “多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨?！笨妥吆笠獧z查遺留物品 , 地上的煙頭等 .客人走后通知咨客，收拾衛(wèi)生重新擺臺。營業(yè)后收尾工作：(1) 客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等；(2) 檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。(3) 檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經理。(4) 檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。(5) 及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。(6) 有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。(7) 清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。(8) 用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。(9) 清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌。精品資料網( )25