商務(wù)禮儀收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定

1、（商務(wù)禮儀）收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定20XX生XX曰峯年的企業(yè)咨面議問經(jīng)驗經(jīng)過實岳驗證可I；落地執(zhí)行的卓越管理方秦値得您下載翅脊超市收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務(wù)的人員，能夠說 是超市的親善大使 ,其壹舉壹動，均代表超市對外的形象。因此，只要是壹個小小的疏忽，均可能讓顧客對整個超市產(chǎn)生 不良的觀感。尤其于目前市場競爭激烈的情況下，親切友善 的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立， 就成為服務(wù)業(yè)成功的基礎(chǔ)。如果每壹位收銀員于為顧客提供服務(wù)時，均能面帶微笑的來 招呼和協(xié)助顧客，且且和顧客稍作家常式的談話，將使顧客 于購物之余，仍能感受到愉快及親切的氣氛。也許顧客且不 會當面稱贊或感謝，

2、可是當顧客愿意再度光臨時，就是答謝 工作人員的最好證明。因此，每壹位收銀員皆應(yīng)謹記超市且 非只有壹家，客人能夠選擇光臨或不光臨，所以壹定要提供 最好的服務(wù)，讓顧客再度惠顧。以下將就收銀員于禮儀服務(wù)方面，能夠為顧客提供的項目， 以及應(yīng)該注意的事項予以介紹： 壹、收銀員的儀容和舉止態(tài)度（壹）儀容超市為生活化的購物場所， 因此收銀員的服裝儀容應(yīng)以整潔、 簡單、大方，且富有朝氣為原則。以下為收銀員于儀容方面應(yīng)注意的事項：1整潔的制服。每位收銀員的制服，包括衣服、鞋襪、領(lǐng)結(jié)等，必須保持壹致且且維持整潔、不起皺。執(zhí)勤時，員工識 別證職位配章必須記得配戴，別掛于統(tǒng)壹且固定的位置。2清爽的發(fā)型。收銀員的頭發(fā)應(yīng)

3、梳理整齊。發(fā)長過肩者，應(yīng)以發(fā)帶束起。3適度的化妝。收銀員上點淡妝能夠讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成和顧客之間的距離感。4干凈的雙手。超市販賣的商品絕大部分屬于食品，若收銀 員的指甲藏污納垢，或是涂上過于鮮艷的指甲油，會使顧客 感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上的不便。（二）舉止態(tài)度 1 收銀員于工作時應(yīng)隨時保持笑容， 以禮貌和主動的態(tài)度來 接待和協(xié)助顧客。和顧客應(yīng)對時，必須帶有感情，而不是表 現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。2當顧客發(fā)生錯誤時， 切勿當面指責， 應(yīng)以委婉有禮的口語 為顧客解說。3收銀員于任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜和清醒，控制自身的情緒，切勿和顧客發(fā)生爭執(zhí)。4 員工和員

4、工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊， 須要同仁協(xié)助 時，應(yīng)盡量使用叫人鈴鐘。、正確的待客用語 于適當?shù)臅r機和顧客打招呼，不僅能夠縮短顧客和收銀員之 間的距離，建立良好的關(guān)系，仍能夠活絡(luò)賣場的氣氛。只要 收銀員能夠友善、熱心的對待顧客，顧客亦會以友善的態(tài)度來回饋收銀員。（壹）常用的待客用語收銀員和顧客應(yīng)對時，除了應(yīng)將“請”、“謝謝”對不起”隨時掛于口邊之外，仍有以下壹些常用的待客用語。1歡迎光臨您好 !（ 當顧客走近收銀臺或服務(wù)臺時。 ） 2 對不起，請您稍等壹下。 （欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，例如我馬上去倉庫查壹下”。 ） 3 對不起，讓您久等了。 （

5、當顧客等候壹段時間時。 ）4 是的好的我知道了我明白了。（顧客于敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示。5謝謝 ! 歡迎再度光臨。 （當顧客結(jié)束購物時，必須感謝顧客的惠顧。 ） 6總共 XX 元收您 XX 元找您 XX 元。 （為顧客做結(jié)帳服務(wù)時。 ） （二）情況用語 1遇到顧客抱怨時。應(yīng)先將顧客引到壹旁，仔細聆聽顧客的意見且予以記錄，如 果問題嚴重時， 立即請主管出面向顧客解說。 其用語為： “是 的，我明白您的意思。我會將您的建議呈報店長且且盡快改 善，或者您要直接告訴店長?！?顧客抱怨買不到貨品時。向顧客致歉，且且給予建議。其用語為：“對不起，當下剛 好缺貨，讓您白跑壹趟

6、， 您要不要先買別的牌子試壹試 者“您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時立刻通知 您”3不知如何回答顧客的詢問，或者對答案沒有把握時。遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答“對不起， 請您等壹下，我請店長 （或其他主管 ）來為您解說。4 顧客詢問商品是否新鮮時。以肯定、確認的態(tài)度告訴顧客：“壹定新鮮，如果買回去不 滿意，歡迎您拿來退錢或者換貨”5顧客要求包裝所購買的禮品時。”?”或微笑的告訴顧客：“好的，請您先于收銀臺結(jié)帳，再麻煩您 到前面的服務(wù)臺 （同時比手勢， 手心朝上 ），有專人為您包裝 6當顧客詢問特價品訊息時。口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，且告訴對方：“這 里有詳細的內(nèi)容

7、，請您慢慢參考選購。”、服務(wù)臺的服務(wù)項目 服務(wù)臺位于超市的出人口，其服務(wù)的范圍相當廣泛。而壹個 經(jīng)過良好規(guī)劃的服務(wù)臺，不僅能夠讓壹般的收銀臺專責于結(jié) 帳工作，仍能夠為顧客提供許多其他的額外服務(wù)，增加顧客 購物的便利性。壹般服務(wù)臺的服務(wù)項目，大致有下列幾項：（壹）接聽電話1接聽電話時，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：超市，您 XX好”， 或者“服務(wù)臺您好”。 經(jīng)常將“請”、謝謝”、不起”、“請稍待”、“讓您久等”掛于口邊。2找人的電話應(yīng)每隔壹分鐘予以確認是否已經(jīng)接通，且請對方稍待；如果超過倆分鐘未接聽時，應(yīng)請對方留話或留電。3隨時準備便條紙，將對方的留言確實記錄下來，以便事后處理。4接聽電話時，應(yīng)適時發(fā)

8、出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正于仔細聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。（二）顧客詢問對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，且且耐心的聆聽之 后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手壹指。如果 必須以手勢說明方向時，應(yīng)將手心朝上。對于顧客的詢問或 投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立 即請當值主管出面處理。（三）廣播服務(wù)服務(wù)臺的廣播工作，除了有對內(nèi)的業(yè)務(wù)連系之外，仍有對外 的促銷廣播、音樂播放，以及服務(wù)廣播。頻繁的促銷廣播， 能夠使店內(nèi)的氣氛更加的活躍，讓顧客對店內(nèi)的活動有深刻 的印象，進而帶動店內(nèi)業(yè)績的成長。促銷廣播必須每隔壹段固定時間就廣播壹次。廣播時，應(yīng)先擬好廣播詞且先

9、行默念幾次，以求詞句的順暢。廣播的音量 必須適中，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，且且不可夾帶嬉笑聲 播放出來，平時播放音樂的音量應(yīng)以最舒服的感覺為主，不 能過高，反而引起顧客的煩燥。各超市應(yīng)事前準備好日常的 廣播目錄，以及各廣播項目的內(nèi)容。（四）顧客寄物服務(wù)服務(wù)臺提供顧客寄放隨身提袋或大件物品，除了能夠讓顧客 方便購物之外， 也可預防顧客將商品暗藏于袋內(nèi)而不予結(jié)帳。顧客寄物時應(yīng)注意下列事項：1每個寄物柜均備有壹個壓克力號碼牌，號碼必須和柜子的 編號壹致，且且于顧客寄物的同時面交顧客，以為領(lǐng)取時的 證明。2從寄物柜拿出物品時， 壹定要見清楚號碼牌且拿出正確的 寄物品給顧客，不得混淆。如發(fā)生錯領(lǐng)情況時，

10、應(yīng)立即方案 當值主管。（五）顧客抱怨顧客有抱怨時，應(yīng)先仔細聆聽顧客的意。見，不可和顧客爭 執(zhí)，同時立即請主管出面處理。 （細節(jié)請見“顧客抱怨處理辦法”壹章 ）。（六）顧客遺忘物品的處理當顧客有未帶走的物品、末領(lǐng)回的寄物品，或是有顧客前來 尋找 （詢問 ）遺失的物品時， 必須予以登錄于固定之“顧客遺忘物品記錄單”，以備顧客前來拿取，或是有人拾獲遺失物品 時得以迅速歸仍失主。為了確實管理且有效控制顧客遺忘或拾獲之物品、現(xiàn)金，及 任何有價證券，店長必須確認每壹筆遺失物品均如實填寫于 記錄單內(nèi)，處理時應(yīng)注意下列事項：1 請拾獲物品的顧客或員工將拾獲商品的名稱， 清楚且確實 的填人“顧客遺忘物品記錄單”。2 若有顧客前來尋報物品遺失時， 應(yīng)請顧客詳細描述遺失物 的內(nèi)容。如果沒有找到， 應(yīng)先登錄于“顧客遺忘物品記錄單” 內(nèi)，且留下失主的電話及地址，待有人拾獲時，再盡速通知 失主前來認領(lǐng)，如數(shù)天后仍無人送回亦應(yīng)通知失主。3拾獲的物品如果是生鮮商品，應(yīng)暫時放于冷藏（冷凍 ）庫保存壹天；拾獲干貨及日用食品暫留二天。拾獲物品如超過前 述之保留天數(shù)，仍未有人前來領(lǐng)取時，則先放回現(xiàn)場銷售， 直至壹個月后將其銷案。4若于超市內(nèi)拾獲現(xiàn)金、有價證券，以及貴重的物品時，應(yīng)于登記后立即存放于特定的地方保管（如金庫 ），且向上級主管報備，若 24 小時內(nèi)仍無人認領(lǐng)則轉(zhuǎn)報警察機關(guān)。5遺忘物品處理應(yīng)統(tǒng)壹于服務(wù)臺作