淘寶客服考試題及答案【精選文檔】

1、淘寶客服考試題及答案【精選文檔】5.單選題 - 2分：制作產(chǎn)品手冊(cè)的目的是什么 DA.規(guī)范產(chǎn)品B。整理產(chǎn)品C。正規(guī)產(chǎn)品D.了解產(chǎn)品6。單選題 2分：糾紛退款率過高，直通車會(huì)被暫停（ D）天.A。15天B.7天C.10天D.14天7。單選題 - 2分：交易成功后（ D）天內(nèi)，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請(qǐng)售后。A.15天B。7天C.10天D。30天8。單選題 2分:節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于BA.店外活動(dòng)B。店內(nèi)活動(dòng)C.天貓官方活動(dòng)D。淘寶官方活動(dòng)9。單選題 2分:以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是？BA.發(fā)貨關(guān)懷B。討價(jià)還價(jià)C.簽收關(guān)懷D.使用關(guān)懷10.單選題 -

2、2分：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？DA?；?dòng)營銷B.主動(dòng)營銷C.老客戶營銷D。營銷策略11.單選題 2分：評(píng)價(jià)作出后的 （A ）天內(nèi)可以作評(píng)價(jià)解釋。A.15天B.3天C.30天D。10天12.單選題 - 2分：什么是店鋪危機(jī)?下面描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是？DA。店鋪面臨被顧客投訴B.店鋪面臨被扣分C.店鋪需要賠償顧客D.店鋪沒有交保證金13.單選題 - 2分:買家辦理退貨后,客服應(yīng)該怎么處理？DA.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C。收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以14.單選題 2分：中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的（ C)天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。A.15天B.3天C

3、。30天D。20天15。單選題 2分：買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理?(賣家有參加7天無理由退換貨）DA。以無質(zhì)量問題回絕顧客B.要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)C.要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨16.單選題 - 2分:對(duì)惡意評(píng)價(jià),要做好評(píng)價(jià)解釋的原因是？AA。證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷售B.可以提高店鋪好評(píng)率C.可以讓小二知道是非黑白D?？梢云帘螑阂庠u(píng)價(jià)17。單選題 2分：買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實(shí)際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時(shí)間為（C )小時(shí)。A。24小時(shí)B.48小時(shí)C.72

4、小時(shí)D。96小時(shí)18.單選題 - 2分：一般店鋪老客戶的定義是?AA.購買1次以上的買家B.購買2次以上的買家C.購買3次以上的買家D.購買4次以上的買家19。單選題 2分：目前最常見的二次營銷方法有AA.短信營銷B。EDM營銷C。鉆展廣告D.站外投放20.單選題 - 2分：以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營銷的是？CA.首焦+店鋪周年慶活動(dòng)B。直通車+包郵活動(dòng)C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳21.單選題 2分：顧客遲遲沒有收到快遞,下面哪個(gè)原因是因?yàn)樯碳业脑蛟斐傻模緼A.延遲發(fā)貨B。天氣惡劣C。包裹丟失D。偷梁換柱22。單選題 2分：在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重要的，在與

5、顧客交流時(shí)，客服不能說的話有：DA.這個(gè)不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé)B。親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠C.退得貨你沒填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò)D. 以上全部都是23。單選題 - 2分：下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？BA.產(chǎn)品設(shè)計(jì)B。老客戶的維護(hù)和營銷C.店鋪裝修D(zhuǎn)。直通車投放24.單選題 2分:買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理?DA.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D。以上處理方法都可以25.單選題 - 2分：買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做?DA。 申請(qǐng)退款B.聯(lián)系賣家，詢問什么時(shí)候發(fā)貨C。投訴賣家不發(fā)

6、貨D.以上都可以1。多選題 - 2分：活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面的內(nèi)容ABDA。產(chǎn)品情況B.物流情況C.售后情況D.糾紛情況2。多選題 - 2分：產(chǎn)品手冊(cè)內(nèi)容包括哪些ABCDA。品牌，款式B.圖片,價(jià)格C。尺碼,顏色D。數(shù)量，材質(zhì)面料3.多選題 2分:店鋪里包含的活動(dòng)有哪些ABDA。滿就送，滿就減B。搭配套餐，搭配寶C。店鋪VIP淘寶VIPD.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包4。多選題 - 2分:下面屬于產(chǎn)品知識(shí)范疇的是ACDA.規(guī)格型號(hào)B.風(fēng)格潮流C.材質(zhì)面料D.功效功用5。多選題 - 2分：產(chǎn)品知識(shí)要素包括ACDA。品牌屬性B。風(fēng)格人群C.特性賣點(diǎn)D。品類結(jié)構(gòu)6.多選題 - 2分：常見的老客戶

7、營銷有ABA.微博B.微信C。直通車D.鉆展7.多選題 2分:對(duì)店鋪不利的評(píng)價(jià)，下面客服所作的評(píng)價(jià)解釋,不恰當(dāng)?shù)挠蠥BCDA.”交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評(píng)，客服A公布了顧客的個(gè)人信息,指責(zé)顧客訛詐貨款. "B。顧客在評(píng)價(jià)中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確,收到的衣服比標(biāo)的尺碼大，客服B解釋：描述中的尺碼說明為手工測(cè)量,可能有23CM誤差，屬于國家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。C。顧客在評(píng)價(jià)中寫到快遞速度慢,且服務(wù)不好?？头﨏解釋快遞公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請(qǐng)買家多擔(dān)待。D。顧客在評(píng)價(jià)中寫到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了?？头﨑解釋一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買

8、.8.多選題 - 2分：品類結(jié)構(gòu)可以由哪幾個(gè)部分組成ABCDA。爆款B。促銷款C.新款D。利潤款9。多選題 - 2分：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCDA.”客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品 "B?？头獯痤櫩鸵蓡枙r(shí)做好資料匯集,找出集中性問題改進(jìn)產(chǎn)品性能C。參加淘寶官方等營銷活動(dòng)D.采用郵件、微博等SNS營銷方法10.多選題 - 2分：老客戶對(duì)店鋪的作用是ABCDA.提升回頭率B.提升DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分C.提升客單價(jià)D.提升店鋪口碑1.判斷題 1分：打折是讓顧客回頭的唯一方式。BA。正確B。錯(cuò)誤2。判斷題 - 1分:物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。AA.正確B。錯(cuò)

9、誤3.判斷題 - 1分：老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。BA.正確B.錯(cuò)誤4。判斷題 - 1分:會(huì)員日屬于老客戶營銷么?AA.正確B。錯(cuò)誤5.判斷題 - 1分：客服不需要事先了解倉儲(chǔ)物流，顧客買了以后再說BA。正確B。錯(cuò)誤6.判斷題 1分：聚劃算，天天特價(jià)，類目活動(dòng),雙11，雙12活動(dòng)是店內(nèi)活動(dòng)BA。正確B。錯(cuò)誤7。判斷題 - 1分:對(duì)于半夜拍下未付款的顧客,應(yīng)該第二天一上班就馬上催單。AA.正確B.錯(cuò)誤8。判斷題 - 1分：客服可以從客服行為標(biāo)準(zhǔn)里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做.AA.正確B.錯(cuò)誤9。判斷題 - 1分：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不

10、需要掌握。BA.正確B。錯(cuò)誤10。判斷題 - 1分：客戶至上，用心服務(wù)是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)。僅僅適用于客服不適用于其他崗位BA.正確B。錯(cuò)誤11.判斷題 1分：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)AA。正確B.錯(cuò)誤12.判斷題 1分:客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由AA.正確B。錯(cuò)誤13.判斷題 - 1分：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性的BA。正確B.錯(cuò)誤14。判斷題 - 1分：優(yōu)惠劵可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客戶上。AA。正確B。錯(cuò)誤15.判斷題 - 1分：客服話術(shù)準(zhǔn)則包括:簡(jiǎn)潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則AA。正

11、確B。錯(cuò)誤16。判斷題 - 1分：下面3個(gè)說法都正確么？提升轉(zhuǎn)化率（讓來到的人都能買)。提升客單價(jià)（讓買了的人購買更多)；提升回頭率（買過的人再來買）AA。正確B.錯(cuò)誤17.判斷題 - 1分：賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。BA.正確B。錯(cuò)誤18。判斷題 - 1分:為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動(dòng)回復(fù)AA.正確B.錯(cuò)誤19.判斷題 1分:做產(chǎn)品搭配時(shí)候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起,不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)。BA。正確B。錯(cuò)誤20.判斷題 1分：淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個(gè)方式。AA.正確B.錯(cuò)

12、誤1。情景題 - 5分:圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头?因?yàn)槭切率?，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。（1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準(zhǔn)確的是BA.買家的等級(jí)和姓名B。買家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單C.買家的喜好、之前交易過的信息D。買家的會(huì)員信息，訂單（2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好?CA.您好!B。(自動(dòng)回復(fù))歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接C。您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨D.有什么需要的嗎？（3）.如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當(dāng)D

13、A。您好親,想問一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？B。您好親，您可以看一下其他買家的評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇哦C。直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看D.您好親,您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D，還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說明，僅供您作為參考。（4）。買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤了，想要更改怎么處理是最正確的CA。備注一下新的地址B。告知買家這筆訂單申請(qǐng)退貨，重新拍C.找到訂單詳情修改收貨地址，修改好了保存就可以D。沒辦法修改地址（5）。顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個(gè)時(shí)候圈圈要怎么做。BA.這個(gè)是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B.實(shí)在抱歉,讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就

14、給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時(shí)效是34天,估計(jì)明后天就能到達(dá)了。C.我去看下??！然后沒有下文D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的.2.情景題 - 5分：顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動(dòng)"，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元.D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通,客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了,要訂制現(xiàn)做,這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過一個(gè)月衣服C顧客收到了衣服,但是很不開心.（1).如果你是這家店的客服，若預(yù)期承諾15天后不能及時(shí)發(fā)貨，你會(huì)怎么做？CDA。發(fā)貨不是我們的事情,因?yàn)椴恢?，所以不關(guān)我們客服的事.B。每天工作很忙，等顧客找到我們時(shí)再安撫一下。C.每天及時(shí)查看發(fā)貨情況，倉儲(chǔ)發(fā)貨處對(duì)接, 發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通,取得顧客信任與諒解。D.延長顧客的收貨時(shí)間(2）.顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由,請(qǐng)問客服怎么接待?ABCDA.禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。B。安撫顧客，解釋活動(dòng)的因素,請(qǐng)求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。D。查詢?cè)?，快速反饋給顧客信息。(3）.顧客收到貨時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)交易成功，她對(duì)賣家服務(wù)態(tài)度感覺不滿意，于是她發(fā)起了售后維權(quán)。請(qǐng)問，她發(fā)起的哪類