最新XX酒店管理資料泉州迎賓館招待酒店康體部作業(yè)指導(dǎo)手冊

1、I ft 3冊Workig Manual of Quanzhou Guesthouse康體部Recreation Department泉州迎賓館簡介 泉州迎賓館是一家集政府接待、餐飲、住宿、商務(wù)、會議、休閑為一 體的綜合性接待賓館。 賓館位于海上絲綢之路起點、光明之城泉州通 港東街168號，處于泉州灣濱海城市新區(qū)的核心地帶，背枕國家重點風景 名勝區(qū)清源山，東臨500多公頃的泉州國家森林公園， 南看泉州晉江大橋、 東海灣，與市政府新行政服務(wù)中心近在咫尺。泉州迎賓館總占地近千畝，建筑面積約10萬平方米，賓館外觀為古 典紅瓦白墻的閩南式建筑風格， 由迎賓樓、 四棟國賓接待樓宇及體育運動 中心依山傍水

2、而建。迎賓館距市中心僅4公里、到泉州機場15公里，交 通極為便捷。泉州迎賓館自2008年8月1日開業(yè)以來，以“和諧山水 真情歲月” 為理念，用其完善的設(shè)施和卓越的服務(wù)品質(zhì)與周圍的青山綠水融為一體，現(xiàn)已成功接待了國務(wù)院總理溫家寶、 全國政協(xié)副主席王鋼、 前國務(wù)院副總 理吳儀、參加第六屆全國農(nóng)民運動會各省市代表團等多位國家領(lǐng)導(dǎo)及廣大 賓客，取得廣泛贊譽，滿意度達到98%，成為政要、商旅人士理想的應(yīng)酬 居停之所。泉州迎賓館委托全國知名酒店管理公司金陵酒店管理公司進行全權(quán) 管理，賓館的經(jīng)營目標除政府各項公務(wù)接待外， 結(jié)合自身特點調(diào)整產(chǎn)品和 服務(wù)，通過提供個性化、 特色化和專業(yè)化產(chǎn)品和服務(wù)， 招徠更多會

3、議、 度 假、商務(wù)等客源。附：迎賓館組織結(jié)構(gòu)圖康體部目錄第一節(jié)康體部概述及組織機構(gòu)圖.3第二節(jié)康體部崗位職責 .4（一）.康體部經(jīng)理4（二）.康體部主管5（三）.康體部領(lǐng)班6（四）.康體部服務(wù)員7（五）.康體部教練7第三節(jié)康體部服務(wù)程序及標準.9（一）.前臺接待程序9總經(jīng)理室（二）.更衣室服務(wù)程序10（三）.更衣室衛(wèi)生工作程序10（四）.游泳池服務(wù)程序11（五）健身房服務(wù)程序 .12（六）球館服務(wù)程序 .13（七）茶室服務(wù)程序 . 錯誤！未定義書簽。（八）兒童游樂場服務(wù)程序 . 錯誤！未定義書簽。（九）游泳池客人溺水急救工作程序 .16（十）吸塵器使用和保養(yǎng)的工作程序 . 錯誤！未定義書簽。（

4、十一）報維修項目的工作程序 . 錯誤！未定義書簽。第四節(jié) 康體部工作制度. .錯誤！未定義書簽。（一）部門會議制度 . 錯誤！未定義書簽。（二）部門交接班制度 . 錯誤！未定義書簽。（三）員工個人衛(wèi)生制度 . 錯誤！未定義書簽。（四）康體部質(zhì)量監(jiān)督管理評分制度 . 錯誤！未定義書簽。（五）體育運動中心會員章程及各場館賓客安全使用告知制度 .22（六）失物認領(lǐng)管理制度 .24（七）運動器械的維護保養(yǎng)制度 .24（八）客人中暑不適昏倒的救護處理制度 .25（九）客人出現(xiàn)意外受傷的救護處理制度 .25第五節(jié) 工作表格（一）會員申請表 . 錯誤！未定義書簽。（二）住店賓客消費登記表 .27（三）賓客每

5、日消費明細表 .28（四）賓客小件物品寄存記錄表 .29第七章康體部第一節(jié)概述康體部主要由標準室內(nèi)恒溫泳池、健身房、網(wǎng)球場、乒乓球館、羽 毛球館、兒童游樂場、臺球室、棋牌室、茶室、體育用品商場和西餐廳 組成；為賓客提供高檔的運動健身休閑場地和良好的配套服務(wù)；負責承 擔著游泳、健身、球類的場地出租和相關(guān)教學指導(dǎo)及其他相關(guān)服務(wù)等各 項任務(wù)；以市場開發(fā)和客源組織為基礎(chǔ)，利用康體部的設(shè)備、場所和高 素質(zhì)的員工隊伍，科學合理地組織康體產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)營定位和銷售，滿 足賓客多層次的物質(zhì)和文化生活需要； 根據(jù)不同運動場館的性質(zhì)、特色, 合理安排服務(wù)程序，確保提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)；加強康體部的成 本控制，做

6、好成本考核和成本分析工作；負責所有運動場館和所屬服務(wù) 配套區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，為賓客提供優(yōu)良的運動鍛煉的消費環(huán)境；負 責部門各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、 檢查、防止事故隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報修； 定期對部門員工進行各種培訓，不斷提高業(yè)務(wù)水平。附：康體部組織機構(gòu)圖第二節(jié) 崗位職責、康體部經(jīng)理1隸屬關(guān)系1.1直接上司：總經(jīng)理、副總經(jīng)理1.2直接下屬：康體部主管、領(lǐng)班2崗位提要2.1負責主持康體部的所有工作， 深切了解康體部的經(jīng)營概念， 貫徹 執(zhí)行上級下達的各項經(jīng)營管理指令， 并向其匯報工作。 依照酒店的營業(yè)及 管理政策，負責康體部各部門的預(yù)算、 計劃和營運。 督導(dǎo)本部門其他管理 人員按要求完成工作，確保向客

7、人提供優(yōu)質(zhì)高效的康體服務(wù)3素質(zhì)要求3.1具有大專畢業(yè)學歷或同等文化程度， 受過旅游酒店管理專業(yè)培 訓， 并有5年以上康體管理工作經(jīng)驗， 掌握康體管理知識及財務(wù)成本核算， 深切了解康體部的經(jīng)營概念，熟悉酒店和康體促銷手段。3.2英語會話流利，善于處理協(xié)調(diào)人際關(guān)系，反應(yīng)敏捷，辦事踏實， 有較強的經(jīng)營推銷意識和公關(guān)能力。3.3最佳年齡：3045周歲。4崗位職責4.1全面負責康體部的經(jīng)營管理和日常運轉(zhuǎn)工作， 確保各營業(yè)目標的 圓滿實現(xiàn)。4.2根據(jù)總經(jīng)理室總的工作方針制定具體的實施計劃。4.3負責制定本部門各崗位員工工作程序和服務(wù)規(guī)范。4.4編制本部門的年度預(yù)算表， 根據(jù)市場調(diào)查， 有針對性的組織各類推

8、銷活動4.5制定本部門員工的培訓計劃并督促組織實施。4.6審核本部門的所需器皿、棉織品及器材設(shè)備的更新與采購計劃。4.7組織安排會員娛樂健身活動。4.8征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見， 處理客人的重要投訴， 不斷改進工 作。4.9完成總經(jīng)理交辦的其他工作。5工作內(nèi)容5.1參加酒店有關(guān)會議。5.1.1參加總經(jīng)理主持的每日晨會。5.1.2參加每周一的工作指令會。5.2主持康體部有關(guān)會議。5.2.1每天例會。5.2.2每周一次的部門班組會，傳達周一工作指令會的相關(guān)精神。5.2.3每月一次的部門全體員工參加的工作總結(jié)會議通報：5.2.3.1經(jīng)營情況。5.2.3.2服務(wù)質(zhì)量。5.2.3.3存在的問題。5.2.

9、3.4下月工作目標。5.3主持召開必要的臨時性會議。5.4閱讀有關(guān)報表：5.4.1財務(wù)報表，分析查找存在的問題的原因，適時調(diào)整經(jīng)營策略。5.4.2客情報表，了解客情，布置落實有關(guān)工作。5.4.3各點的月報表，了解各點工作情況以及發(fā)生的問題。5.4.4部門當值交班日志，了解昨日運轉(zhuǎn)情況，處理遺留問題。5.5每日工作檢查：1.%2每天巡查各點營業(yè)狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。2.%2大型活動要親自按照檢查表進行逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾 正。3.%2征求賓客意見，處理客人投訴。4.%2搞好與其他部門的協(xié)調(diào)工作。5.%2及時了解器材球具、 棉織品等的消耗情況， 控制成本， 降低消 耗。5.6加強思想政治工作

10、，調(diào)動員工的積極性：1配合黨工團組織， 力所能及的幫助員工解決個人、 家庭等一些 實際困難。2每年組織幾次健康有益的文體活動， 以及員工的生日聚會， 以 溝通感情，增強凝聚力。3考核各點主管工作，做到日有記錄，月有講評，年有評估。6權(quán)力6.1根據(jù)工作需要，對本部門員工有工作調(diào)配權(quán)和一定的獎懲權(quán)。6.2對本部門員工的聘用、晉升、辭退有建議權(quán)。6.3有簽署下屬上報的物資申購計劃的權(quán)力。6.4有_ %的折扣權(quán)。二、康體部主管1.%2隸屬關(guān)系1直接上司：康體部經(jīng)理1直接下屬：康體部領(lǐng)班、教練、員工2.%2崗位提要2督導(dǎo)本部門其他管理人員按要求完成工作， 確保向客人提供優(yōu)質(zhì) 高效的康體服務(wù)。3.%2素質(zhì)

11、要求3具有中專畢業(yè)學歷或同等文化程度， 通過酒店英語中級水平達標 考試。3熟悉場館器械及電腦管理系統(tǒng)， 辦事穩(wěn)重， 踏實，善于建立人際 關(guān)系，有強烈的質(zhì)量管理及服務(wù)銷售意識。3具有3年以上康體前臺對客服務(wù)經(jīng)歷。3最佳年齡：2545周歲。4.%2崗位職責4負責康體部的一切對客服務(wù)工作， 主持班前會， 進行上崗前儀容 儀表檢查，傳達有關(guān)工作指令，分析經(jīng)營情況，分配員工工作任務(wù)。4保證服務(wù)的滿意率及各項設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。4引導(dǎo)員工樹立全員銷售意識，為完成酒店的目標而努力。4負責對領(lǐng)班的業(yè)績評估與考核。4調(diào)查并處理本班組客人的投訴及員工意見， 并將有關(guān)信息報部門 經(jīng)理。4做好市場調(diào)研，負責擬定負責區(qū)域的

12、促銷計劃。4根據(jù)部門編制的培訓計劃，組織實施落實。4按時完成部門下達的各項指令。5.%2工作內(nèi)容5安排下屬員工班次并呈報經(jīng)理認可。5制定設(shè)備設(shè)施檢修保養(yǎng)計劃，確保設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。5做好各類客用品及備件計劃采購，降低成本費用。5擬定員工培訓計劃，提高員工整體業(yè)務(wù)水平。5與賓客建立良好關(guān)系，建立客戶檔案。5做好負責班次區(qū)域衛(wèi)生檢查，確保各項指標達標。5參加經(jīng)理主持的一周工作指令會、 經(jīng)營促銷會、服務(wù)質(zhì)量分析會。5主持本班組的領(lǐng)班工作會議， 每月員工總結(jié)會、 培訓會、促銷計 劃會。5制定負責區(qū)域的經(jīng)營促銷計劃。5做好月度工作總結(jié)及下月工作計劃。5收集賓客意見及員工建議， 并以書面形式報經(jīng)理，

13、以改進工作。5做好本班組與其他部門及兄弟班組的協(xié)調(diào)，確保各項工作的順 利進行。三、康體部領(lǐng)班1.1隸屬關(guān)系3.1直接上司：康體部主管3.1直接下屬：康體部教練、員工1.2崗位提要3.2督導(dǎo)本班組員工按要求完成工作，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的康 體服務(wù)。1.3素質(zhì)要求3.3具有中專畢業(yè)學歷或同等文化程度， 通過酒店英語初級水平達標 考試。3.3吃苦耐勞，辦事穩(wěn)重，踏實，熟悉康體各類專業(yè)知識及工作程序， 有較強的服務(wù)銷售意識及管理水平。3.3具有1年以上康體前臺對客服務(wù)經(jīng)歷。3.3最佳年齡：2340周歲1.4崗位職責3.4配合主管召開班前會， 進行上崗前儀容儀表檢查， 傳達有關(guān)工作 指令，分析經(jīng)營情

14、況，分配員工工作任務(wù)。3.4檢查所負責的班組員工對客服務(wù)時的工作狀況，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.4檢查各區(qū)域場館的設(shè)備及衛(wèi)生狀況，確保各項衛(wèi)生指標達標。3.4按部門計劃，定期對員工進行業(yè)務(wù)培訓。3.4提成每月物品采購申請，確保各類物品的庫存量。3.4認真做好對客服務(wù)記錄與統(tǒng)計，建立客戶檔案。3.4每日做好服務(wù)統(tǒng)計及營業(yè)日報表統(tǒng)計。3.4督導(dǎo)員工做好班后的收尾工作。1.5工作內(nèi)容3.5提前15分鐘到崗，查閱酒店及部門有關(guān)記錄信息，交班記錄。3.5主持每日班前會，布置本班次需要注意事項及分派當班員工工作 任務(wù)。3.5檢查營業(yè)場館衛(wèi)生狀況及各類用品用具準備情況，確保對客服 務(wù)。3.5隨身做好員工的調(diào)配，保證

15、客人在本區(qū)域內(nèi)處處得到服務(wù)。3.5與賓客建立良好關(guān)系，鞏固客源市場。3.5檢查員工在崗時的工作狀態(tài)，督導(dǎo)員工嚴格的按程序服務(wù)。3.5準確的記錄本班次未盡事宜并移交下一班次。3.5落實上一班次移交下來的未盡事宜。3.5做好員工的考核評估，做到事事有記錄。3.5評估員工工作，做到合理分配。四、康體部服務(wù)員6.1隸屬關(guān)系7.1直接上司：康體部領(lǐng)班7.1直接下屬：6.2崗位提要7.2全力以赴按要求完成工作，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的康體服 務(wù)。6.3素質(zhì)要求7.3具有中專畢業(yè)學歷或同等文化程度， 能進行簡單的英語會話， 開 展對客服務(wù)。7.3吃苦耐勞， 辦事穩(wěn)重， 踏實，熟悉康體各類運動知識及球類技法

16、和規(guī)則，有較強的服務(wù)銷售意識及應(yīng)變能力。7.3最佳年齡：2030周歲。6.4崗位職責7.4負責場館及配套服務(wù)區(qū)域的設(shè)備及環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。7.4負責客人的接待服務(wù)和送行。7.4負責對初次登門的客人消費引導(dǎo)。7.4負責對客人的飲料推銷工作。7.4經(jīng)常和客人交流溝通，收集賓客意見并及時匯報。6.5工作內(nèi)容7.5提前10分鐘到崗，精神狀態(tài)良好，按酒店要求規(guī)范個人儀容儀 表，接受領(lǐng)班指派工作。7.5按本區(qū)域的衛(wèi)生標準進行本崗位衛(wèi)生工作。7.5接待好每一位到來的會員和散客， 引導(dǎo)客人消費， 為客人準備好 所有的客用品和球具。7.5及時送上飲料單，準確迅速的送上客人點的飲料。7.5注意巡視，隨時更換煙缸及

17、斟加飲料，做好二次推銷。7.5設(shè)備出現(xiàn)故障時，主動向客人表示歉意并做好相應(yīng)安排。7.5客人消費完后離開， 應(yīng)注意提醒客人不要遺忘隨身物品， 并向客 人表示“謝謝光臨，歡迎再來” 。7.5及時做好清理收尾工作。7.5站在指定位置，做好隨時為客人提供服務(wù)的準備。五、康體部教練隸屬關(guān)系直接上司：康體部領(lǐng)班直接下屬：崗位提要全力以赴按要求完成工作， 熱情接待每位客人， 以專業(yè)的技能和 態(tài)度為客人提供最好的服務(wù)并確保其安全、 正確使用場地或健身器材， 確 保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的康體教學指導(dǎo)。素質(zhì)要求具有大專運動訓練、 教學專業(yè)畢業(yè)學歷或同等文化程度， 持有相 關(guān)運動項目的從業(yè)上崗證書，能進行簡單的英語會

18、話，開展對客服務(wù)。吃苦耐勞， 辦事穩(wěn)重， 踏實，熟悉康體各類運動知識及球類技法 和規(guī)則及相關(guān)教學授課方法，有較強的服務(wù)銷售意識及應(yīng)變能力。最佳年齡：2040周歲。崗位職責負責各運動場館的設(shè)備維護保養(yǎng)及衛(wèi)生清潔工作。負責對客人的運動鍛煉的指導(dǎo)看護和專業(yè)課程的授課教學服務(wù)， 對客人的運動安全負責。負責對初次登門的客人提供設(shè)備器材和場地使用的說明和示范 引導(dǎo)。負責對客人建議收費教學課程和其他消費項目的推銷工作。經(jīng)常和客人交流溝通，收集賓客意見并及時匯報。工作內(nèi)容提前10分鐘到崗，精神狀態(tài)良好，按酒店要求規(guī)范個人儀容儀 表，接受領(lǐng)班指派工作。具有良好的專業(yè)知識必須經(jīng)常參加培訓，認真學習，在日常生活中積

19、累專業(yè)知識 以滿足會員不斷提高的要求及自身素質(zhì)加強。自已必須以身作則，積極鍛煉，具有良好的身體素質(zhì)和體型 樹立典范作用。與會員的溝通能力與各階層，各種不同職業(yè)， 不同背景的會員都能進行很好的溝 通。用專業(yè)的知識， 高漲的熱情， 鼓勵會員堅持鍛煉， 達到更好的 效果，尤其是身體較弱，基礎(chǔ)較差的會員。用關(guān)心的語氣，認真聆聽會員的傾訴， 讓會員在鍛煉之外， 倍 感溫馨，但絕不詢問個人隱私及惡性傳播。與會員良好溝通后， 建立鞏固的客戶及朋友關(guān)系， 推薦自己的 私教課程，讓客人樂意接受。強烈的責任心認真詢問會員健康狀況，按相關(guān)規(guī)定認真為會員做體質(zhì)測定并 做好記錄保存，有針對性做好健身計劃。仔細觀察會員每

20、次鍛煉情況，及時指導(dǎo)并糾正錯誤，根據(jù)會員的不同階級，重新做好檢測及制定新的健身計劃。認真做好器械及相關(guān)設(shè)備的維護工作。對會員的疑難問題及其它要求， 應(yīng)及時配合其它部門給予解決， 并做出較滿意的答復(fù)。熱情細致的服務(wù)態(tài)度除了禮貌用語、笑臉相迎之外，應(yīng)在細節(jié)上注重服務(wù)，例如： 會員鍛煉時幫會員調(diào)整好椅子高度，幫會員擦去留在椅子上的汗水等等。做好會員的跟蹤服務(wù)工作，每月統(tǒng)計到期的會員名單，打電 話聯(lián)系，積極引導(dǎo)更多的會員參加并養(yǎng)成好的鍛煉習慣。出現(xiàn)突發(fā)事件時， 先穩(wěn)定會員情緒， 冷靜并及時處理好突發(fā)事 件。有良好的服務(wù)意識和團隊配合意識和現(xiàn)場服務(wù)員以及管理人員相互協(xié)作，共同服務(wù)好客人，整理 好區(qū)域環(huán)境

21、衛(wèi)生，推薦其他消費項目。設(shè)備出現(xiàn)故障時，主動向客人表示歉意并做好相應(yīng)安排。客人消費完后離開， 應(yīng)注意提醒客人不要遺忘隨身物品， 并向客人表示“謝謝光臨，歡迎再來” 。及時做好清理收尾工作。站在指定位置，做好隨時為客人提供服務(wù)的準備。第三節(jié) 服務(wù)程序及標準、前臺接待服務(wù)程序程 序標準1.營業(yè)前 的準備 工作。1.1儀容儀表規(guī)范，精神狀態(tài)良好，提前10分鐘簽到，參 加班前會。1.2交接班，查看前一班的交接本記錄，了解客情，并完成 上 班未完成的工作事項。按衛(wèi)生工作程序和標準10分鐘 內(nèi)完成區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔，檢杳電腦、電話等辦公設(shè)備運轉(zhuǎn) 疋否良好，物品擺放疋否整齊規(guī)范，報表單據(jù)疋否齊全夠 用。2.服務(wù)

22、客人。2.1在規(guī)疋的位置站好，見到客人光臨，面帶微笑，熱情禮 貌的向客人問好：先生/小姐，您好！歡迎光臨！并致鞠 躬禮。2.2主動詢問客人是否已經(jīng)辦卡，如果已經(jīng)是，應(yīng)立即請客 人出示會員卡或其他有效卡后，做好登記后給客人發(fā)放相 應(yīng)更衣柜鑰匙，并交代 下相關(guān)事項；如果是未辦卡或初 次登門的散客，應(yīng)重點介紹環(huán)境和推存消費項目，吸引客 人辦卡消費，帶領(lǐng)客人到接待臺，盡快為客人辦理好相關(guān) 手續(xù)，領(lǐng)取手牌，登記好牌號，通知相應(yīng)區(qū)域服務(wù)員為客 人做初次消費介紹服務(wù)，使客人了解相關(guān)注意事項；如果 是球類消費客人可介紹好項目價格（包含會員價和非會員 價）做好登記后給客人發(fā)放相應(yīng)更衣柜鑰匙， 指引客人到 相應(yīng)場

23、館去消費。2.3接到各營業(yè)場所開臺紀錄后應(yīng)及時在電腦里輸入相關(guān)信 息，做好登記應(yīng)做到準確無誤，；接到各區(qū)域的呼應(yīng)客人 需要結(jié)帳時應(yīng)及時準備好帳單并核實無誤，為客人提供結(jié) 帳服務(wù)。做好各種報表和錢款的核實，有問題應(yīng)及時向上程 序標準級反映。2.4客人消費結(jié)束要離開，應(yīng)提醒客人交還衣柜手牌，帶好 隨身攜帶物品，取卡，并要面帶微笑，主動向客人打招呼 問候，致禮感謝：謝謝惠顧！請慢走！歡迎下次光臨！請 客人多提寶貴建議。3.注意事項。3.1迎賓應(yīng)記住客人的姓名和職務(wù)，熟悉的客人應(yīng)在稱呼前 加上客人的姓或職務(wù)。3.2作好營業(yè)記錄，交接班要了解營業(yè)情況及特殊交代，下 班前整理好前臺，做好報表和錢款的交接，

24、管理人員冋 意后方可下班。3.3注意收集賓客意見，相關(guān)客人意見要及時記錄并反饋給 上級領(lǐng)導(dǎo)。二、更衣室服務(wù)程序程 序標準1.營業(yè)前 的準備 工作。挀 戀 挀 挀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開 昀 愀戀 戀攀戀攙攙 一甀洀戀攀爀攀攙開愀 戀 容儀表規(guī)范，精神狀態(tài)良好，提前10分鐘簽到，參 加班前會。挀 戀 挀 挀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開 昀 愀戀 戀攀戀攙攙 一甀洀戀攀爀攀攙開愀 戀 接班，查看前一班的交接本記錄，了解客情，并完 成上班未完成的工作事項。按衛(wèi)生工作程序和標準1小 時內(nèi)完成區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔，檢杳設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)是否良好，物品擺放是否整齊規(guī)范，客用品是否齊全，布草數(shù)量是否程 序標準夠用。2.服務(wù)客人

25、。2.1在規(guī)疋的位置站好，見到客人光臨，面帶微笑，熱情禮貌的向客人問好：先生/小姐，您好！歡迎光臨！并致鞠 躬禮。2.2看清客人的手牌號碼，按規(guī)定為客人發(fā)放毛巾，指引客人到相應(yīng)的更衣區(qū)域，做好登記，如果客人有隨身攜帶貴 重物品應(yīng)提示客人奇存或保管好。2.3定期到更衣洗浴區(qū)整理清潔衛(wèi)生，引導(dǎo)客人入水之前須沖洗全身，保持各區(qū)域環(huán)境整潔，及時補充各類客用物品。2.4客人游泳結(jié)束后，應(yīng)指引客人到前臺交接、買單取卡，提醒客人帶好隨身物品及裝備，向客人致謝，送客。2.5客人走后，有時間盡快整理好更衣區(qū)域的衛(wèi)生工作，迎接下批客人。3.注意事項。3.1客人掛衣取衣時一定要注意提醒客人不要將衣服的口 袋里的物品

26、掉在地上，并隨手鎖好衣柜門。3.2客人使用桑拿房或蒸氣房時，應(yīng)提醒客人按使用須知操 作，以免發(fā)生意外。3.3對客人的財產(chǎn)安全負責，堅守工作崗位，不脫崗。下班 前要交接好班，清潔整理好區(qū)域衛(wèi)生后請示領(lǐng)班同意方 可離程 序標準標 準三、更衣室衛(wèi)生的工作程序程 序標準1.清潔更衣柜。1.1用抹布清潔更衣柜，將柜內(nèi)的客用衣架、浴巾、拖鞋按 照標準擺放整齊從里到外無灰塵，物品數(shù)量和擺放規(guī)范。 衣架1大2小，浴巾2條，拖鞋雙。2.整理梳妝臺。2.1用抹布抹凈臺面，用鏡布擦凈鏡面，用清水沖凈梳子上的毛發(fā)；將客用品托盤內(nèi)的摩絲、啫喱水、面霜、棉 簽擺放整齊，無灰塵。檢查電吹風是否正常工作，無破 損。3.清潔衛(wèi)

27、 生間衛(wèi) 生。3.1抹洗手臺臺面，用鏡布擦凈鏡面，抹馬桶表面及水箱，洗臉池，清潔衛(wèi)生間地面、抽水馬桶內(nèi)水銹，斑跡用清 潔劑刷凈。做到清潔、無污跡、無水跡。4.清潔淋 浴間衛(wèi) 生。4.1用抹布擦拭金屬龍頭、開關(guān)、皂架，擦拭淋浴間馬賽克 墻壁，托淋浴間地面，檢查地漏是否暢通，檢查浴鉤簾 是否脫落。做到無皂跡，無毛發(fā)，設(shè)備完好。5.清潔更 衣室地面 衛(wèi)生。5.1軟木地板區(qū)域用吸塵器吸塵，用抹布擦干凈地面污跡，瓷磚區(qū)域用用水刮將地面水跡刮干凈， 用干拖把將地面 拖干凈，所有垃圾桶里面的垃圾袋要及時更換清理，不 超過1/2的容量。做到地面和墻面無雜物、無毛發(fā)、無 水跡污漬。四、游泳池服務(wù)程序程 序標準1

28、.營業(yè)前的準備工作。1.1儀容儀表規(guī)范，精神狀態(tài)良好，提前10分鐘簽 至農(nóng)參加班前會。1.2交接班，查看前一班的交接本記錄，了解客情， 并完成上 班未完成的工作事項。按衛(wèi)生工作程序和 標準1小時內(nèi)完成區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔，檢杳設(shè)施設(shè)備運 轉(zhuǎn)是否良好，觀察水質(zhì)是否正常合格，檢測水溫和室 溫是否合格，物品擺放是否整齊規(guī)范，客用品是否齊 全，布草數(shù)量是否夠用1.3每8個小時更換一次凈腳池水，水放完后，用刷子刷洗池壁周圍和底部， 重新向凈腳池注水， 要3/4滿幾可，按配比投放氯丸，使其含氯量達到5-10MG/L2.服務(wù)客人。2.1在規(guī)疋的位置站好，見到客人光臨，面帶微笑，熱 情禮貌的向客人問好：先生/小姐，

29、您好！歡迎光臨！并致鞠躬禮。2.2引導(dǎo)客人到相應(yīng)的區(qū)域做簡單放松，如果客人有隨 身攜帶貴重物品應(yīng)提示客人寄存或保管好，客人入 水前應(yīng)檢查客人是否有帶泳帽，如果沒有應(yīng)婉言謝 絕入水，客人有要求提供茶水的應(yīng)主動熱情為客人 倒茶水，可推薦我們的收費飲品，及時清理服務(wù)臺 和泳池周邊衛(wèi)生，及時補充各類客用物品，保持高 雅整潔的消費環(huán)境。2.3定期到更衣洗浴區(qū)整理清潔衛(wèi)生，引導(dǎo)客人入水之 前須沖洗全身，保持各區(qū)域環(huán)境整潔，和救生教練程 序標準配合關(guān)注客人安全，禁止客人打鬧、跳水，兒童禁 止進入大游泳池，如有發(fā)現(xiàn) 婉言勸阻，防止客人滑 倒，發(fā)現(xiàn)意外情況及時匯報。2.4客人游泳結(jié)束后，可以向客人介紹其他的消費

30、項目 和環(huán)境，引導(dǎo)客人沖涼更衣，到前臺交接、買單取 卡，提醒客人帶好隨身物品及裝備，向客人致謝， 送客。2.5客人走后，有時間盡快整理好更衣區(qū)域的衛(wèi)生工作，迎接下批客人。3.注意事項。3.1客人入水之前須沖洗全身，佩戴泳帽，以免影響 泳池水質(zhì)。3.2客人如有消費收費飲品應(yīng)及時和前臺聯(lián)系入單， 防止漏單。3.3對客人的財產(chǎn)安全負責，堅守工作崗位，不脫崗。 下班前要交接好班，清潔整理好區(qū)域衛(wèi)生后請示領(lǐng) 班同意方可離開。五、健身房服務(wù)程序程 序標準1.營業(yè)前的準備工作。1.1儀容儀表規(guī)范，精神狀態(tài)良好，提前10分鐘 簽到，參加班前會。1.2交接班，查看前一班的交接本記錄，了解客情，并完成上 班未完成

31、的工作事項。按衛(wèi)生工 作程序和標準1小時內(nèi)完成區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔，檢 查健身設(shè)備運轉(zhuǎn)及擺放是否良好，服務(wù)用品擺放 是否整齊規(guī)范2.服務(wù)客人。2.1在規(guī)疋的位置站好，見到客人光臨，面帶微笑，熱情禮貌的向客人問好：先生/小姐，您好！歡 迎光臨！并致鞠躬禮，引領(lǐng)客人到相應(yīng)的運動區(qū) 域。2.2配合健身教練對客人的鍛煉過程和器械使用安 全負責，根據(jù)客人實際情況作相應(yīng)基礎(chǔ)指導(dǎo)，提 出合理建議，隨時了解客人需求，為客人提供茶 水和其他服務(wù)，多推薦配套消費項目和教練。2.3客人在消費過程中應(yīng)根據(jù)情況勤整理環(huán)境衛(wèi)生和器械的擺放，防止意外發(fā)生，兒童進入時應(yīng)勸 阻。發(fā)生意外應(yīng)及時上報，采取果斷措施，定期 到更衣洗浴區(qū)整

32、理清潔衛(wèi)生。2.4客人消費結(jié)束要離開， 應(yīng)提醒客人帶好隨身攜 帶物品，要面帶微笑，主動向客人打招呼問候， 致禮感謝：謝謝惠顧！請慢走！歡迎下次光臨！ 引領(lǐng)客人洗浴更衣，到前臺結(jié)賬，請客人多提寶程 序標準貴建議。2.5客人走后，有時間盡快整理好區(qū)域的衛(wèi)生工作，迎接下批客人。2.6做好每日“接待日報表”和交接班記錄。3.注意事項。3.1交接班要了解營業(yè)情況及特殊交代，下班前整 理好前臺，做好工作交接，管理人員冋意后方 可下班。3.2客人如有消費收費飲品應(yīng)及時和前臺聯(lián)系入 單，防止漏單，清潔整理好區(qū)域衛(wèi)生后請示領(lǐng) 班同意方可離開。六、球館服務(wù)程序程 序標準1.營業(yè)前的準備工作。1.1儀容儀表規(guī)范，精

33、神狀態(tài)良好，提前10分鐘簽 至農(nóng)參加班前會。1.2交接班，查看前一班的交接本記錄，了解客情，并完成上 班未完成的工作事項。按衛(wèi)生工作程序和 標準1小時內(nèi)完成區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔，檢杳設(shè)施設(shè)備運程 序標準轉(zhuǎn)是否良好，調(diào)節(jié)好營業(yè)前的燈光和空調(diào)，物品擺放 是否整齊規(guī)范，客用品和各類球具是否齊全，布草數(shù) 量是否夠用。2.服務(wù)客人。2.1在規(guī)疋的位置站好，見到客人光臨，面帶微笑， 熱情禮貌的向客人問好：先生/小姐，您好！歡迎光 臨！并致鞠躬禮，引領(lǐng)客人到相應(yīng)的運動場館。2.2服務(wù)時主動、熱情，詢問客人是否有預(yù)訂球場，有 必要時須向客人介紹項目收費標準，請客人出示會 員卡或押金單并清晰如實作好登記工作，主動問客

34、 人是否需要提供球具，盡快為客人提供相應(yīng)服務(wù)， 如需收費的應(yīng)主動向客人說明，并做好登記錄入， 詢問客人是否需要茶水或飲品，并及時送上。2.3察看客人所穿的鞋是否符合場地要求。引導(dǎo)客人到 相應(yīng)場地，打開照明燈（根據(jù)情況）。2.4客人活動時應(yīng)在場館內(nèi)巡視，注意客人的安全和場 地器材的保護，有發(fā)現(xiàn)故意損壞違背場館須知的應(yīng) 及時提醒勸阻，如有造成損壞應(yīng)報告上級做出賠償 決定；提醒客人保管好自己隨身物品，隨時為客人 提供飲品和其他服務(wù)。2.5根據(jù)實際情況合理安排各項目的場地使用。2.6客人活動結(jié)束時，檢查器械場地是否完好，主動將 客人消費時間和其他項目告知客人認可，將會員卡 交還給客人，并及時通知總服務(wù)

35、臺準備好相應(yīng)帳程 序標準單。2.7可以向客人介紹其他的消費項目和環(huán)境，引導(dǎo)客人 沖涼更衣，呼應(yīng)前臺交接、買單取卡，提醒客人帶 好隨身物品及裝備，向客人致謝，送客。2.8客人走后，有時間盡快整理好更衣區(qū)域的衛(wèi)生工作，迎接下批客人。2.9做好每日“接待日報表”和交接班記錄。3.注意事項。3.1交接班要了解營業(yè)情況及特殊交代，下班前整理 好前臺，做好工作交接，管理人員冋意后方可卜班。3.2客人如有消費收費飲品應(yīng)及時和前臺聯(lián)系入單， 防止漏單，清潔整理好區(qū)域衛(wèi)生后請示領(lǐng)班同意方 可離七、茶室服務(wù)程序程 序標準1.營業(yè)前的準備工作。1.1儀容儀表規(guī)范，精神狀態(tài)良好，提前10分鐘簽 至農(nóng)參加班前會。1.2

36、交接班，查看前一班的交接本記錄，了解客情， 并完成上 班未完成的工作事項。按衛(wèi)生工作程序和 標準1小時內(nèi)完成區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔，檢杳客用設(shè)備運 轉(zhuǎn)是否良好，物品擺放是否整齊規(guī)范，茶具和礦泉水 是否備好。程 序標準2.服務(wù)客人。2.1在規(guī)疋的位置站好，見到客人光臨，面帶微笑， 熱情禮貌的向客人問好：先生/小姐，您好！歡迎光 臨！并致鞠躬禮，弓1領(lǐng)客人到相應(yīng)的房間，如是會 員應(yīng)要求客人出示會員卡。2.2主動詢問客人是要打牌還是泡茶，得到回復(fù)后及時 為客人送上相應(yīng)牌具和熱水，詢問客人需要什么茶 葉或其他飲品，并介紹相應(yīng)價格，及時送上。2.3客人在消費過程中應(yīng)根據(jù)情況勤進房間幫客人收 拾牌桌和換煙缸，幫客

37、人添加茶水，客人有其他服 務(wù)需求應(yīng)及時提供。2.4客人消費結(jié)束要離開，應(yīng)提醒客人帶好隨身攜帶物 品，要面帶微笑，主動向客人打招呼問候，致禮感 謝：謝謝惠顧！請慢走！歡迎下次光臨！檢查包房 內(nèi)牌具和設(shè)備是否完好，主動將客人消費時間和其 他項目告知客人認可，將會員卡交還給客人，并及 時通知總服務(wù)臺準備好相應(yīng)帳單。引領(lǐng)客人到前臺 結(jié)賬，請客人多提寶貴建議。2.5客人走后，有時間盡快整理好更衣區(qū)域的衛(wèi)生工作，迎接下批客人。2.6做好每日“接待日報表”和交接班記錄。3.注意事項。3.1客人如有消費收費飲品應(yīng)及時和前臺聯(lián)系入單， 防止漏單，父接班要了解營業(yè)情況及特殊父代，下 班前整理好前臺，做好工作交接，

38、管理人員冋意后 方可下班。程 序標準八、兒童游樂場服務(wù)程序程 序標準1.營業(yè)前的準備工作。1.1儀容儀表規(guī)范，精神狀態(tài)良好，提前10分鐘簽 至農(nóng)參加班前會。1.2交接班，查看前一班的交接本記錄，了解客情， 并完成上 班未完成的工作事項。按衛(wèi)生工作程序和 標準1小時內(nèi)完成區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔，檢杳客用設(shè)備運 轉(zhuǎn)是否良好，物品擺放是否整齊規(guī)范。2.服務(wù)客人。2.1在規(guī)疋的位置站好，見到客人光臨，面帶微笑， 熱情禮貌的向客人問好：先生/小姐，您好！歡迎光 臨！并致鞠躬禮，弓1領(lǐng)客人到相應(yīng)的房間，如是會員 應(yīng)要求客人出示會員卡。2.2當客人帶兒童在兒童游樂園玩樂時，同客人說明樂園的有關(guān)規(guī)定（進入游樂園需脫鞋

39、），以及注意事 項（貴重物品保管好，不要帶尖銳利器等不安全物程 序標準品）；如客人托付孩子時，應(yīng)該注意觀察兒童的情緒， 如有哭鬧時應(yīng)及時告知大人，記錄孩子的年齡、姓 名、性別以及客人姓名、房號、性別、特征和聯(lián)系方式，并向客人說明領(lǐng)回兒童時領(lǐng)回人應(yīng)和所托人 為同一人。服務(wù)員在客人領(lǐng)回孩子時，一定要確認 客人的各項特征和所記錄吻合，不能讓第三者領(lǐng)回。2.3客人消費結(jié)束要離開，應(yīng)提醒客人帶好隨身攜帶物 品，要面帶微笑，主動向客人打招呼問候，致禮感 謝：謝謝惠顧！請慢走！歡迎下次光臨！會員卡交 還給客人，并及時通知總服務(wù)臺準備好相應(yīng)帳單。 引領(lǐng)客人到前臺結(jié)賬，請客人多提寶貴建議。2.4客人走后，有時間

40、盡快整理好更衣區(qū)域的衛(wèi)生工作，迎接下批客人。3.注意事項。3.1客人如有消費收費飲品應(yīng)及時和前臺聯(lián)系入單，防止漏單，父接班要了解營業(yè)情況及特殊父代，下 班前整理好前臺，做好工作交接，管理人員同意后 方可下班。九、游泳池客人溺水急救工作程序程 序標準1.發(fā)現(xiàn)客人溺 水，迅速準確 的向客人施 救。1.1溺水被救出水面后，將舌頭拉出，以免堵塞呼吸 道，迅速倒水，并進行人工呼吸，迅速送醫(yī)院做進一 步治療。程 序標準2.心臟復(fù)蘇。2. 1讓病人仰臥，頭稍向后仰，使口、咽、氣管成一 條直線，救護者 手托住客人的下顎，翻開嘴唇另 只手捏緊鼻孔，使氣從病人肺部排出，每分鐘1620次。2.2在人工呼吸的同時做心

41、臟按壓，促進心臟功能恢復(fù)，方法是雙手重疊壓迫客人胸骨下方，有節(jié)奏、 均勻的向下壓34厘米，再放松，其比例為15：2或5：1即：吹15次按2次或吹5次按1次，直到 心肺正常為止。十、吸塵器使用和保養(yǎng)的工作程序程序標準檢杳仔細。1、吸塵器軟管套兩頭有無扎好。2、插頭是否兀好，無松動等不安全因素。使用注意安全、操1、吸塵器拎至需吸塵場地。作輕。2、場地大小，將盤繞在吸塵器把手外側(cè)的電線放開。3、輕輕打開開關(guān)吸塵。4、不可吸水、潮濕物。5、不可吸鐵釘、木頭等尖刺的硬物。6、不口用腳踏丿1關(guān)。7、不可拉線拔插頭。8拖拉距離過長垃壞電線。程序標準9、硬碰硬撞，損壞外殼。10、有異響立即停用，待查。11、整

42、理纏繞在扒頭上的線頭、毛發(fā)等。保養(yǎng)1、 將吸塵器外殼灰塵抹凈，處理塵袋內(nèi)的垃圾。2、換吸塵器內(nèi)的塵袋，用吸塵器對吸過濾網(wǎng)。3、每季度維修一次（維修公司）。干凈、整齊。1一、報維修項目的工作程序程序標準檢杳在清掃工作時，檢查場館和各區(qū)域所有設(shè)備和家具是否需要修理。細心，無遺漏。記錄將需要維修的項目，在工作單位.維修項目欄注明急修、普修，并注明時間。報告1、項目，隨即打電話通知工程部值班室，講清地點、 需修理的設(shè)備及部位。2、當班領(lǐng)班或主管填寫維修單。3、是大項目維修，應(yīng)及時通知前臺接待，暫時不提供 相應(yīng)區(qū)域的對客接待服務(wù)。4、維修好后需及時反饋、恢復(fù)。準確，及時。第四節(jié) 工作制度一、部門會議制度

43、1、每月召開一次康體部工作會議： 主持人：康體部經(jīng)理 參加人：領(lǐng)班級以上人員參加（含領(lǐng)班級和教練） 主要內(nèi)容：（1）總結(jié)上個月工作的情況，討論下個月的工作計劃及工作重 點；J、（2）對服務(wù)質(zhì)量情況進行分析，擬訂本月培訓計劃；（3） 對 康體部營業(yè)情況和銷售情況進行分析，了解市場， 制定有力的銷售方案；2、周例會主持人：康體部經(jīng)理 參加人：康體部全體員工 時間：每周一下午2：30早晚班交接班時間主要內(nèi)容：（1） 分析講解上周的工作情況和工作完成情況；分析上周工作中 存在的問題和解決辦法；（2） 重點傳達總經(jīng)理室周一例會布置的一周工作指令會的精神和 落實布置及具體要求；（3） 本周的工作安排和重要

44、客情預(yù)定情況的通報；（4） 協(xié)調(diào)好各崗位之間的工作關(guān)系。3、班前會 主持人：各班次主管或領(lǐng)班 參加人：當班員工主要內(nèi)容：1）總結(jié)前一工作日的工作情況，針對工作中出現(xiàn)的問題案例，提出具體的改善辦法；（2）針對服務(wù)質(zhì)量進行分析，提出表揚和批評；了解員工對服務(wù) 工作的建議，以不斷改善服務(wù)工作；（3） 通報落實當天和近期的工作安排和重要客情預(yù)定情況，做好 具體的分工和要求；（4）讓員工了解酒店的政策和新的推銷策略，以便提高全員銷售 的能力。4、臨時會議：即有大型活動、重要賓客等接待前計劃會議，由康體部經(jīng) 理主持，有關(guān)接待人員出席，會議地點時間及出席者由部門相關(guān)人員 臨時通知。5、康體部指定專人負責會議

45、的考勤、記錄、整理會議紀要的發(fā)放工作。6、所有參加會議的人員必須準時出席，所有出席會議者應(yīng)就有關(guān)情況做 必要記錄，遵守會議秩序和紀律。7、參加會議人員應(yīng)清楚各種會議的目的、性質(zhì)，提前準備會議所需各種 資料。二、部交接班制度接班人員必須準點到崗，認真查看值班日志，有不清楚的必須及時問 清情況，以防誤差和遺漏。交班人員對需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細交代清楚。接班人員在認真核對交接班記錄后，要確認簽字，并立即著手處理有 關(guān)事宜。交接時應(yīng)對下列事項特別注意：客人的預(yù)訂重要客人的情況未辦完的客人投訴崗位未辦完的準備工作客人的特別要求部門交辦的工作事項部門工作上的變化情況等。三、員工個人衛(wèi)生制度

46、須刷牙，餐后應(yīng)漱口，上班期間不食刺激性較強的食品，保持口腔 衛(wèi)生。每天應(yīng)洗澡，上班前應(yīng)保證身體清潔，無汗味、異味、不得噴香水， 勤換工作服、力求制服整潔。保持雙手的清潔衛(wèi)生，不留長指甲不戴戒指，女員工不得涂抹有色指 甲油。頭發(fā)應(yīng)梳洗干凈，上班期間女員工頭發(fā)不可過肩，長發(fā)應(yīng)用酒店配給 的發(fā)網(wǎng)盤起，男員工不留長發(fā)，不蓄胡須，不留怪異發(fā)型。上班期間不得剪指甲、挖鼻孔、摳牙縫及耳朵。不用手摸頭發(fā)、揉眼睛，打噴嚏時應(yīng)避開人及物品（餐具、食品） 。不隨地吐痰，保持工作區(qū)域的清潔。每年定期進行健康檢查，持健康證上崗;部門定期進行衛(wèi)生宣傳教育 和檢查，使員工養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。四、康體部質(zhì)量監(jiān)督管理評分制度1

47、、處罰、酒店質(zhì)檢查出的問題，由人力資源部發(fā)出限期整改通知單，在 規(guī)定期限（最長不得超過5天）未能整改且又未反饋至人力資源部的問題， 人力資源部有權(quán)對責任部門提出處理意見（報總經(jīng)理批準后執(zhí)行） 。、凡對酒店造成不良影響并由此引起客人重大投訴的，除按迎賓 館相關(guān)制度的有關(guān)條款對當事人處罰外， 其所在部門負責人應(yīng)承擔連帶責 任。、在工作中互相推諉，沒有按時、按質(zhì)按量完成工作任務(wù)并造成 酒店經(jīng)濟及聲譽損失的，除處罰當事人外，部門負責人承擔連帶責任。、經(jīng)濟處罰所得款項由總經(jīng)理基金管理，總經(jīng)理基金用于酒店文 化活動及獎勵，由總經(jīng)理批準后執(zhí)行。2、獎勵在酒店經(jīng)營管理中， 對于積極為酒店出謀劃策， 創(chuàng)造良好效

48、益者； 忠 于職守、有突出表現(xiàn)者； 酒店將給予部門或個人獎勵， 并根據(jù)酒店相關(guān)規(guī) 定執(zhí)行。（注：獎勵在當月工資中體現(xiàn)出來， 經(jīng)濟獎勵來源于總經(jīng)理基金， 由總經(jīng)理批準后執(zhí)行） ，獎勵條件如下：A、 改進酒店經(jīng)營管理，提高酒店經(jīng)濟效益，成績顯著者。3分B、鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)水平，出色完成任務(wù)，有實際成果且表現(xiàn)突 出者。3分C工作認真，服務(wù)周到，深得賓客贊揚者（有具體案例及經(jīng)過，有客人 書面表揚信且有確切聯(lián)系方式， 以便核實。 注：禁止員工有請求客人寫書面表揚信之行為（否則查實后嚴懲，客人之肯定是發(fā)乎本意的） 。3分D對酒店、對社會、對國家有特殊貢獻，為酒店贏得榮譽者。3分E、 顧全大局，承受委

49、屈，正確處理各種矛盾表現(xiàn)突出者。3分F、 其他應(yīng)予獎勵者，按事跡大小給予獎勵。1-10分G忠于職守、嚴格遵守規(guī)章制度，全年無安全責任事故和無扣分記錄成 績突出。3分H遵守制度、認真履行職責表現(xiàn)突出者。1分I、見義勇為、敢于與壞人、壞事、歪風邪氣作斗爭者。3分J、在維護酒店榮譽、國家和民族尊嚴方面做出突出貢獻者。3分K拾金不昧者（人民幣現(xiàn)金伍拾元以上或雖無現(xiàn)金但對客人十分重要之 單據(jù)證 照）。1-3分L、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到賓客書面表揚者（賓客意見調(diào)查表或賓客書面留言 表揚）。1- 3分M由于工作出色得到本部門和酒店領(lǐng)導(dǎo)在正式場合多次好評者。3分N發(fā)現(xiàn)重大隱患及時上報，并在力所能及情況下加以排除，避

50、免重大經(jīng) 濟損失者。3分O在酒店經(jīng)營管理中提出合理化建議和創(chuàng)意并被采納者。3分P、在設(shè)施、設(shè)備維護保養(yǎng)、更新改造等方面提出合理化建議，實踐證明確實提高使用效率、延長設(shè)備壽命或降低成本并產(chǎn)生了明顯的經(jīng)濟效益者。1-5分3、質(zhì)量評分標準未按規(guī)定對各類用具進行清潔、消毒扣1分照明燈不亮，有蜘蛛網(wǎng)（每只）扣1分地腳線不干凈，有灰塵扣1分地毯吸塵不到位，有雜物（每處）扣0.5分地毯上有污漬，口香糖未及時清除扣1分地毯卷邊報修不及時扣1分畫框上有灰塵（每只）扣0.5分綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵扣1分墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處）扣0.5分墻面有污漬扣1分電源插座積塵，有污漬（每只）扣0.5分消防設(shè)備不清潔，有

51、污漬扣1分電話機未按規(guī)定消毒扣1分話筒未及時消毒或消毒方法錯誤，有異味扣1分玻璃窗不清潔吧臺物品擺放凌亂或不潔托盤臟或隨意擺放托盤等服務(wù)用具工作間、機房內(nèi)物品擺放雜亂，工作場所存放私人物品沙發(fā)下有異物沙發(fā)污漬未清洗煙缸內(nèi)煙蒂超過三個，未及時更換（每只） 分營業(yè)區(qū)鮮花枯萎或花瓶有異味空調(diào)風口明顯積塵客用洗手間狀態(tài)差洗手間未擺放客用品下班后未清理垃圾未按時開關(guān)照明燈酒杯積塵或不潔凈（每只）分使用不潔或有缺口的器皿工作場所遇見賓客不主動問候、禮讓服務(wù)人員著裝不整潔接待賓客未用規(guī)定的禮貌用語站立位置不當，姿勢不佳服務(wù)員缺乏必要的康樂服務(wù)知識，影響服務(wù)質(zhì)量未做好營業(yè)前的準備工作，造成接待失誤接打電話未使

52、用禮貌用語服務(wù)中配合不協(xié)調(diào)而怠慢賓客服務(wù)員對賓客的不文明行為不加勸阻服務(wù)員對賓客有意損壞飯店的財產(chǎn)不加阻止賓客交辦合理的服務(wù)事項未按時、按質(zhì)完成未按服務(wù)規(guī)范操作，影響服務(wù)質(zhì)量未按酒店規(guī)定權(quán)限給客人免費或優(yōu)惠賬臺繳款不及時，違反現(xiàn)金管理制度財產(chǎn)、物資、原材料領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行上下班交接不清，延誤工作表單傳遞錯誤，造成接待失誤存放過期或變質(zhì)的食品、飲料出售過期食品未做好客史檔案的整理和保管工作未按規(guī)定做好考勤工作營業(yè)結(jié)束未進行安全例行檢查未按規(guī)定檢查、報修設(shè)備設(shè)施未按規(guī)定使用和保養(yǎng)吸塵器對貴重器材不遵守操作規(guī)程進行操作未按規(guī)定關(guān)閉電源、燈光、鎖好門窗沒有做好安全消防工作或擅自使用消

53、防設(shè)施迎賓待客不主動，不熱情引領(lǐng)未能及時安排好賓客的座位托盤積塵、未清潔進入包廂未敲門未及時給賓客上茶和飲料賓客走后未及時撤臺酒杯積塵或不潔凈分使用有缺口的玻璃杯食品用具消毒不規(guī)范音箱設(shè)備有灰塵安全出口標志不清潔分音響燈光設(shè)備調(diào)試保養(yǎng)不當，對營業(yè)造成影響4、 按照質(zhì)量管理檢查條例， 屬個人責任每1質(zhì)量分分值為10元，屬部門 責任每1質(zhì)量分分值為30元進行獎勵或扣罰。 個人罰金由個人承擔， 部門 罰金由部門負責人承擔，部門獎金由部門第一負責人根據(jù)部門實際情況酌 情分配；獎罰決定當月張榜公布于酒店信息宣傳欄，次月隨工資一并兌現(xiàn) （年度獎懲除外）。五、體育運動中心會員章程及各場館賓客安全使用告知制度

54、1、體育運動中心會員章程凡入會者須填寫入會申請表， 交納會員費， 領(lǐng)取會員卡，即成為本體 育運動中心會員；可尊享本體育運動中心所有消費項目會員價。會員進場須出示會員卡， 刷卡登記或方可進入， 并自覺遵守本體育運 動中心的各項規(guī)定，配合現(xiàn)場服務(wù)人員搞好場內(nèi)秩序。進場時憑會員卡領(lǐng)取手牌和儲物柜鑰匙， 離場時將儲物柜鑰匙交回 服務(wù)臺，取回會員卡。貴重物品請先交服務(wù)臺保管，否則遺失自負，您的鞋子請放回鞋柜。不滿12歲的兒童嚴禁使用健身中心器械，其他訓練項目必須由專人 看護，否則造成一切后果運動中心不負任何責任?？?分扣1分扣1分扣2分扣1分扣1分扣0.5扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣0.5扣1

55、分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣3分扣2分扣3分扣1分扣1分扣2分扣3分扣2分扣1分扣2分扣1分扣1分扣3分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣0.5扣1分扣2分扣1分扣0.5使用器械時，請先閱讀說明書或請服務(wù)人員講解。體育運動中心內(nèi)禁止吸煙， 運動時穿運動鞋， 請勿在運動場內(nèi)進食或 隨地吐痰，以確保運動場內(nèi)的清潔，請勿大聲喧嘩。健身鍛煉時應(yīng)聽從教練的指導(dǎo)。 如果違反操作發(fā)生意外， 本運動中心 不為其負任何責任。在使用健身設(shè)備及附件完畢后， 應(yīng)主動放歸原位， 如杠鈴配重片， 啞 鈴等。室內(nèi)非會員設(shè)施（如：音響，燈光，空調(diào)開關(guān)等等） ，禁

56、止接觸，如 有問題，請及時向服務(wù)人員或運動中心經(jīng)理反映。身體有嚴重異味者，請自覺作好個人衛(wèi)生。身體有嚴重疾病者請?zhí)?前聲明。愛惜場內(nèi)各項物品和設(shè)施，場內(nèi)免費提供純凈水，容器提倡自帶。會員卡性質(zhì)：本部會員卡具有一定的時效性，不可轉(zhuǎn)讓，不可中途 終止，超越時效如不續(xù)交會員費將被取消會員資格。遺失會員卡補領(lǐng)時應(yīng) 交成本費50元。本運動中心會員章程將根據(jù)發(fā)展適時作相應(yīng)調(diào)整，本體育運動中心 有最終解釋權(quán)。2、游泳池須知游泳必須經(jīng)過體檢，并持有當年有效體檢卡；凡患有傳染性皮膚病、 沙眼、身體不適者禁止下水。進入游泳池時游客必須佩戴游泳帽。游泳池水深1.2米1.8米。嚴禁在游泳池內(nèi)進行各種花式跳水，嚴禁奔跑

57、、潛水、打鬧等一切 危險動作。貴重物品請自行保管，如有遺失或失竊，本游泳池概不負責。1.3米 以下的兒童必須有家長陪同游泳 ，并對兒童一切行為負責。游泳池區(qū)域內(nèi)請勿吸煙，嚴禁攜帶各種食品進入游泳池。本運動中心將拒絕任何違反本游泳池規(guī)則， 嚴重危害游泳活動安全， 拒不聽從工作人員指揮的賓客使用設(shè)施。3、乒乓球館須知進入乒乓館運動時，應(yīng)提前到前臺預(yù)約。請愛護乒乓球館內(nèi)的各種器材。在運動時應(yīng)注意安全，禁止在館內(nèi)嬉戲，追逐打鬧，如因此造成不 必要的傷害，后果自負，禁止赤腳，穿非運動鞋打球。禁止在館內(nèi)吸煙，謝絕自帶飲料。請聽從工作人員的安排和勸告。運動結(jié)束后，請勿遺忘隨身攜帶之物品。4、羽毛球館須知進入

58、羽毛球館時，應(yīng)提前到前臺預(yù)約。在羽毛球館內(nèi)活動時，要注意安全。球館內(nèi)禁止吸煙，禁止穿皮鞋或黑膠底鞋者入內(nèi)。愛護場內(nèi)一切公共設(shè)施，請勿將物品吊掛在體育器材上。有損壞公共財產(chǎn)、設(shè)備者，按原價賠償?；顒舆^程中，禁止互相追逐打鬧，嬉戲，如有造成人員傷亡后果自 負，工作人員有權(quán)力勸阻客人在活動做出的危險動作。5、桌球室須知進入桌球室時，應(yīng)提前到前臺預(yù)約。嚴禁攀臺、賭博。嚴禁在擊球時吸煙和飲食。嚴禁坐在球桌上擊球，嚴禁打跳球、剁球和重力發(fā)球。嚴禁在桌球室內(nèi)大聲喧嘩、追逐打鬧。禮讓鄰桌擊球，相互尊重。謝絕自帶飲料食品進入館內(nèi)，請保持館內(nèi)清潔。開始運動前如發(fā)現(xiàn)臺布或配件有損壞處，請及時向服務(wù)員聲明，否 則事后

59、發(fā)現(xiàn)應(yīng)負責賠償。運動結(jié)束后，將槍棒放入槍架，并把其他臺球用品交于服務(wù)員。嚴禁用槍桿敲打臺面。6、網(wǎng)球館須知進入網(wǎng)球館時，應(yīng)提前到前臺預(yù)約。在網(wǎng)球館內(nèi)活動時，要注意安全。球館內(nèi)禁止吸煙，禁止穿皮鞋或黑膠底鞋者入內(nèi)。愛護場內(nèi)一切公共設(shè)施，請勿將物品吊掛在體育器材上。有損壞公共財產(chǎn)、設(shè)備者，按原價賠償?；顒舆^程中，禁止互相追逐打鬧，嬉戲，如有造成人員傷亡后果自 負，工作人員有權(quán)力勸阻客人在活動做出的危險動作。7、健身房須知在健身房內(nèi)禁止吸煙。未經(jīng)許可，禁止拍照、攝像。未成年的賓客不得進入訓練區(qū)域。初次來本健身房的人，必須在現(xiàn)場服務(wù)人員的陪同下才能參觀。本 健身房為公共場所，請會員管理好自己的隨身物品

60、， 不要將貴重物品及大 量現(xiàn)金帶入健身房，所有的財物遺失，本健身房將不負任何的責任。為了您的健身安全，請有心腦血管疾病，貧血，血壓高，低血糖等 患者不要使用跑步機。請大家愛護健身房內(nèi)一切設(shè)施，正常使用各種器械，如在操作重型 器械時，須在教練或伙伴的協(xié)助下進行鍛煉， 不得私自使用； 如發(fā)現(xiàn)器械 故障，須立刻停止使用， 并告知現(xiàn)場教練或服務(wù)員； 如果您有什么問題可 以咨詢我們的服務(wù)人員或教練。請勿攜帶寵物進入健身房。8、桑拿房使用須知禁止酒醉者使用蒸汽房和桑拿房；禁止皮膚病、 性病、心臟病、高血壓等病患者使用蒸汽房和桑拿房；禁止兒童使用蒸汽房和桑拿房；.進入蒸汽房和桑拿房時應(yīng)淋濕全身，以免灼傷皮膚