維護、服務(wù)實施規(guī)程

1、操作規(guī)程R-19000總頁數(shù)2正文2附件0文件控制部門:項目管理部維護、服務(wù)實施規(guī)程 批準人劉巖審核人崔戈擬制人張秀邦批準日期1999512生效日期1999512關(guān)聯(lián)文件質(zhì)量管理工程圖實施規(guī)程（R-04004）系統(tǒng)問題報告單實施規(guī)程（R-19001）沈陽東東系統(tǒng)集成有限公司更改記錄序號發(fā)行日更改對象·更改內(nèi)容批準審查擬制01999512新發(fā)行劉巖崔戈張秀邦11999.12.21修改第2頁，增加服務(wù)驗證要求。王齊崔戈張秀邦1.目的 明確由公司研制開發(fā)的軟件系統(tǒng)或公司負責(zé)購買并交納給客戶的系統(tǒng)的維護與服務(wù)(以下稱維護)活動、使維護與服務(wù)活動能圓滿地進行。2. 適用范圍 適用于由公司研制開

2、發(fā)或公司負責(zé)購買并交納給客戶的產(chǎn)品中軟件及硬件的維護與服務(wù)活動，是公司操作規(guī)程質(zhì)量管理工程圖實施規(guī)程（R-04004）“維護”的詳細展開。3. 職責(zé)(1) 項目管理部和營銷事業(yè)部是維護服務(wù)的責(zé)任部門。(2) 項目驗收前應(yīng)確定維護負責(zé)人，由負責(zé)人制定維護計劃，確定維護體制，支持機構(gòu)等，對問題報告單進行分析，根據(jù)情況決定不同的處置方法。(3) 確定的維護支持機構(gòu)在維護的過程中作為與客戶的維護窗口負責(zé)與客戶的聯(lián)絡(luò)，對客戶發(fā)現(xiàn)的問題（Bug）制作發(fā)行系統(tǒng)問題報告單?？蓞⒄障到y(tǒng)問題報告單實施規(guī)程(4) 項目管理部負責(zé)內(nèi)部維護活動的協(xié)調(diào)。(5) 開發(fā)部門負責(zé)對問題報告單進行分析，根據(jù)情況決定不同的處置方法

3、。4.程序4.1維護計劃 維護負責(zé)人，確定維護體制、制定維護計劃，維護計劃包括：(1) 維護范圍(2) 產(chǎn)品初始狀態(tài)標識(3) 支持機構(gòu)(4) 維護活動(5) 維護記錄和報告 其中產(chǎn)品的初始狀態(tài)標識包括：(1) 當前文檔名、文檔編號、版本。(2) 程序、數(shù)據(jù)的名稱、版本及備份。(3) 目前的不合格一覽。(4) 更改履歷。 對具體的不合格（Bug）發(fā)生時，還應(yīng)建立一個分析原因、制定糾正計劃、修復(fù)、報告（含結(jié)果確認）等的計劃。4.2維護活動 將從用戶方以及項目組內(nèi)部得到的問題進行文檔化，并根據(jù)分析結(jié)果的不同，進行以下幾種不同的維護活動：(1) 咨詢服務(wù)。(2) 緊急修改。(3) 不需要緊急修改，對

4、定制產(chǎn)品，在下次追加功能、變更、改造的時候修改；對標準軟件包產(chǎn)品在下次版本升級的時候修改。 維護活動中應(yīng)注意所有的更改處理都必須盡可能地采用與開發(fā)過程中同樣的規(guī)則進行，所有更改處理都必須記錄，包括對設(shè)計文檔和程序的更改。4.3維護記錄和報告維護記錄和報告的格式和操作方法參照系統(tǒng)問題報告單實施規(guī)程（R-19001） 4.4釋放規(guī)程： 為了維護軟件產(chǎn)品的性能，應(yīng)與客戶共同商定將更改綜合到軟件產(chǎn)品中去的規(guī)則，此規(guī)則應(yīng)包括如下內(nèi)容：(1) 確定何處可以進行局部修改或必須釋放一個完全更新的版本的原則。(2) 根據(jù)釋放的頻度和對客戶的影響，以及及時實施更改的能力描述釋放的類型。(3) 確定將當前進行的或計劃進行的更改通知客戶的方法。(4) 確認所實施的更改不會導(dǎo)致其他問題的方法。對于多種產(chǎn)品版本和多處運行場地的情況，應(yīng)記錄在何處進行