專業(yè)服務(wù)技巧特別訓(xùn)練

1、服人員業(yè)服技3 / 36一、如何觀察客戶一一看的技巧二、如何拉近與客戶的關(guān)系聽的技巧三、如何提供微笑服務(wù)一一笑的技巧四、客戶更在乎你怎么說一一說的技巧五、如何運(yùn)用身體語言 動(dòng)的技巧領(lǐng)先顧客一步的技巧時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？5 / 361、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪 個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開 水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客

2、不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救?感興趣一樣，除非你想家給他！2、觀察顧客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧 客的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和， 富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓 力。對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有理 貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅力，提 供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。常識(shí)性顧客：他

3、們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好 的態(tài)度回報(bào)。、不停地問自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？3、目光接觸的技巧有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小 三角?！迸c不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為 底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下 巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。7 / 36揣摩顧客心理你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。 因?yàn)楦?種各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說出來， 而是通過隱含的 語言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí) 間的 30%60%30%60%。如果超過 60%60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交 談的話題；低于_ 30%30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒有興趣。視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間 在 112 2秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在 1 1 秒鐘內(nèi)。顧