6-1-2015年度運維服務總結(jié)報告

1、XXXX 公司2015 年度運維服務總結(jié)報告文檔編號ITSS-1-FZ-001密級內(nèi)部公開版本號V1.0受控狀態(tài)受控作者XXXX 公司發(fā)布日期2016 年 1 月 1 日學習文檔僅供參考版本號修訂內(nèi)容修改人修改日期審核人V學習文檔 僅供參考目錄1概述 .32運維服務經(jīng)營指標完成情況 .33運維服務質(zhì)量完成情況 .34人員能力建設 .45資源能力建設 .56技術(shù)能力建設 .57過程能力建設 .58存在的問題分析 .5學習文檔僅供參考1 概述2015 年在運維服務全體職工的不懈努力下， 基本完成了 2015 年度運維服務 工作計劃的目標，整體運維業(yè)務收入 1200 萬，在整個運維工作過程中，按照運

2、 維業(yè)務年度規(guī)劃的要求，從人員、服務、工具、流程四方面進行了運維服務能力 整體提升，初步形成了以運維服務部為中心的運維服務管理體系。2015 年運維服務工作雖然工作取得了一些成績， 但我們也發(fā)現(xiàn)了很多不足，如知識庫管理和 備品備件管理不完善，運維服務管理整體能力需要進一步提升等問題。2 運維服務經(jīng)營指標完成情況在運維服務全體職工的不懈努力下，2015 年計劃公司的運維業(yè)務收入為1200 萬。3 運維服務質(zhì)量完成情況1、客戶滿意度：2015 年度對重點客戶單位進行了整體滿意度分析，本年度調(diào)查對象為 49 家用戶，發(fā)放滿意度調(diào)查問卷 47 份，調(diào)查率為 9%最終得分為 91.09 分。用戶名稱用戶

3、總數(shù)發(fā)出數(shù)量回收數(shù)量最終得分系統(tǒng)集成211918金融擔保121211醫(yī)療衛(wèi)生777電子政務988總計494744從上表可以看出：公司在各個核心行業(yè)用戶最終統(tǒng)計分值比較接近，說明公學習文檔 僅供參考司在以上行業(yè)投入較好的精力和資源， 在各行業(yè)所提供的運維服務比較均衡， 公 司各運維項目組發(fā)展比較良好， 以上 4 個行業(yè)用戶今年分數(shù)均到達公司質(zhì)量目標 的要求。從這四個行業(yè)具體的滿意度調(diào)查表分析可以看出我們在各行業(yè)服務的效果 還是滿足年度制定的指標， 但是細看也可以分析得出在四個行業(yè)中的 “服務標準 性”和“建議措施”服務指標方面得分都不太高，也反應出工程師在溝通能力上 和對客戶服務進行如何標準能力

4、的不足， 這方面在以后公司的培訓和人員能力上 要加大投入。2、客戶投訴：公司對于客戶投訴非常重視，采取了一系列措施，確保了今年全年無投訴。3、信息安全全年無信息安全重大事件， 公司一貫注重客戶服務方面的信息安全建設， 公 司在信息安全方面的技術(shù)能力、組織機構(gòu)與管理、資源配置、 安全工程過程能力 和質(zhì)量保證等多個方面給予客戶最大的安全服務，所以 2015 年在這方面取得了 良好的成績，得到了客戶的一致認可，沒有出現(xiàn)信息安全方面的事件。4 人員能力建設2015 年公司在人員能力建設方面投入較大的精力，采取了一系列人才能力 建設的措施，公司人才方面獲得較快的發(fā)展，人才培養(yǎng)取得了良好成績，公司核 心競

5、爭力大大提高。12015 年度新入職 12 人，人員儲備率到達 6%，目前公司具有 80%以上本 科人員，專職運維人員 30 人，同時培養(yǎng)了一批各方面認證的工程師、專業(yè)技術(shù) 人員。2根據(jù)公司年度培訓計劃組織了 24 次培訓，培訓內(nèi)容主要為：項目管理、 項目實施、維護技能、信息安全、運維工具等，參訓人員 200 人次。32015 年的運維服務部的離職人數(shù)為 2 人，運維服務部新增人員 12 人， 運維隊伍能力素質(zhì)極大提高。5 資源能力建設1、增加監(jiān)控平臺軟件功能，深化軟件在各行業(yè)的運用，提高運維工程師事 件響學習文檔 僅供參考應及時率和準確率。2、推廣使用了過程管理軟件，及時了解客戶應用系統(tǒng)軟硬

6、件運維服務的信 息，提供即時可行的解決方案。3、提高公司運維業(yè)務軟件的成熟度，更加適應實際應用，提高工作效率， 減小變更事故。4、知識庫得到了應用，通過運維管理工具的落實并針對問題和時間的解決 方法將轉(zhuǎn)成知識庫，豐富了知識庫的使用價值以及得到了應用。5、備件庫方面，初步建立了備件庫和管理制度，補充完善了發(fā)貨流程等。6 技術(shù)能力建設由二級專家團隊對之前的運維故障和現(xiàn)象進行總結(jié)， 一是分析完善發(fā)現(xiàn)問題 解決問題的操作手冊和方法制度， 二是形成重大典型故障的處理預案。 同時對已 有的應急預案進行改良， 并將制度和應急預案給職工進行培訓， 并進行應急預案 的演練，提高職工運維能力水平。7 過程能力建設

7、為提升工作的流程管理能力、 工作監(jiān)督能力，公司結(jié)合自身現(xiàn)狀，結(jié)合運行 維護通用要求、 運維能力成熟度三級的要求， 年中開始對公司的相關流程進行修 改和補充， 并在運維項目的日常管理中逐步落地實施， 當前已經(jīng)有效落實并初有 成效，有效的提高了公司運維服務工作的標準性和實效性。8 存在的問題分析2015 年運維服務工作雖然工作取得了一些成績，但通過實施運維服務流程 的分析，也發(fā)現(xiàn)了如下不少問題：1、公司運維業(yè)務相關的工作制度、運維實施流程不夠完善。2、運維服務有得不到及時處理情況，需逐步建立運維隊伍，解決用戶服務 不能及時到位的問題，同時儲備項目較多，人員配備不足。3、運維業(yè)務相關部門人力資源緊張