客戶投訴質(zhì)量問題處理流程(V11)new

1、客戶投訴質(zhì)量問題處理流程文件編號：版次：密級：機(jī)密 保密 頁次5/5編寫人： 簽名： 初審人： 簽名： 標(biāo)準(zhǔn)化審核 年 月 日會簽記錄（請有標(biāo)記對應(yīng)的部門會簽）部 門簽 名日 期部 門簽 名日 期研發(fā)部行政部生產(chǎn)部財務(wù)部物控部質(zhì)量部采購部銷售部 售后服務(wù)部 批準(zhǔn)人：簽 名： 日 期：更改記錄版 次更 改 內(nèi) 容修 訂 人日 期新擬制1 目的和適用范圍1.1 目的本規(guī)范規(guī)定了維克實業(yè)有限公司客戶投訴質(zhì)量問題處理流程。本規(guī)范適用于維克實業(yè)有限公司所有的客戶投訴質(zhì)量問題的處理。2 職責(zé)2.1 銷售部1）客戶投訴質(zhì)量問題的反饋。2.2 售后服務(wù)部1） 客戶投訴質(zhì)量問題的反饋，本公司售后服務(wù)部工作暫由技

2、術(shù)部兼任；2） 對客戶投訴質(zhì)量問題的初步分析、確認(rèn)； 3） 跟蹤、關(guān)注質(zhì)量問題的持續(xù)改進(jìn)結(jié)果，并將對外的售后客訴處理表給客戶確認(rèn)；2.3 質(zhì)量部1） 對客戶投訴質(zhì)量問題發(fā)起售后客訴處理表，會同技術(shù)部門及問題相關(guān)部門進(jìn)行分析、確認(rèn)提出處理方法或措施；2） 并推動落實處理方法或措施；3） 跟蹤、關(guān)注對質(zhì)量問題所采取措施的落實、改進(jìn)情況，直至問題關(guān)閉。3 內(nèi)容3.1 問題反饋客戶出現(xiàn)質(zhì)量問題后，通過以下兩種渠道對問題進(jìn)行反饋：1） 銷售部跟單人員如果接到客戶的質(zhì)量問題投訴，通知質(zhì)量部；2） 客戶直接反饋到售后服務(wù)部。3.2 問題處理1） 售后服務(wù)工程師在從客戶或質(zhì)量部接到質(zhì)量問題的反饋后，如有必要應(yīng)

3、及時到客戶的加工廠或客戶公司進(jìn)行問題的分析、確認(rèn)。2） 在對問題進(jìn)行分析、確認(rèn)：Ø 如果非我公司產(chǎn)品問題，則由客戶自行處理；Ø 如果是我公司產(chǎn)品問題，發(fā)起售后客訴處理表將該問題提交給相關(guān)的質(zhì)量工程師進(jìn)行處理。3） 質(zhì)量工程師接到通知后，應(yīng)根據(jù)情況及時處理如有必要需到客戶的加工廠或客戶的公司對問題進(jìn)行處理；4） 與相關(guān)人員就該問題協(xié)商溝通提出解決辦法或措施，并填寫售后客訴處理表。3.3 問題跟進(jìn)1）質(zhì)量工程師根據(jù)提出的解決辦法或措施，加以落實，并推動相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)；2）對該問題進(jìn)行持續(xù)跟蹤或關(guān)注，直至問題得到解決；3）售后工程師將對外的售后客訴處理表交個客戶確認(rèn)，簽字，并持續(xù)關(guān)注改善效果。4 作業(yè)流程附表：售后客訴處理表客戶所屬型號反饋日期問題描述： 簽名：原因分析： 簽名：問題屬性：解決及改善措施：部門意見：簽名：質(zhì)量部意見：簽名：相關(guān)部門意見：審核意見：審核人簽名：備注：1、問題描述請對不良現(xiàn)象現(xiàn)象詳細(xì)描述，并給出不良率； 2、根據(jù)分析結(jié)果在相應(yīng)的問題屬性前打勾； 3、解決及改善措施須給出明確的處理方法。售后客訴處理表客戶所屬型號反饋日期問題描述： 簽名：原因分析： 簽名：解決及改善措施：審核意見：結(jié)果確認(rèn)：確認(rèn)人簽名：客戶確認(rèn)：客戶簽名：備注：