《呼出業(yè)務(wù)實務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

1、呼出業(yè)務(wù)實務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)一、培養(yǎng)目標(biāo) 本專業(yè)旨在培養(yǎng)德才兼?zhèn)洹?基礎(chǔ)寬厚， 掌握呼叫中心基礎(chǔ)理論、 呼叫中心專 業(yè)技術(shù)、運營管理、人力資源管理及呼叫中心行業(yè)技能，具有實踐和創(chuàng)新能力， 能夠在呼叫中心行業(yè)及其相關(guān)領(lǐng)域從事呼叫中心專業(yè)工作， 具有較高專業(yè)性技術(shù) 和國際化競爭能力的面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的高素質(zhì)專門人才。二、培養(yǎng)要求 適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和現(xiàn)代企業(yè)的需要，培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā) 展的，具有較高專業(yè)文化知識， 能適應(yīng)社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的高等應(yīng)用技術(shù)性專 門人才。通過兩年的學(xué)習(xí)， 能掌握呼叫中心方面理論和一定的信息技術(shù)， 熟練所學(xué)理 論知識，獨立進(jìn)行工作。 具有 組織、分析、開發(fā)呼叫中心行業(yè)各

2、領(lǐng)域的基本能力 。 同時鼓勵學(xué)生報考相關(guān)專業(yè)資格認(rèn)證， 以獲取相應(yīng)證書， 以增強(qiáng)學(xué)生的就業(yè)競爭 能力。1、具有一定的外語水平，能勝任本職工作的要求。2、具有計算機(jī)常用軟件應(yīng)用能力，掌握 Office 、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)知識、 PPT 制作 、基本知識和技能。3、具有健康的體魄和良好的心理承受能力。三、課程安排 （一）客戶服務(wù)的藝術(shù) 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授通過使用問候的語言， 給客戶一種親切的感覺， 從而獲得一種良好的關(guān)系。 將客戶的問題看成是自己的責(zé)任， 將精力致力問題的 解決上，并采取主動的服務(wù)態(tài)度。預(yù)期效果： 通過本門課程的學(xué)習(xí)， 使學(xué)員了解在處理用戶電話時， 可以更快 捷、更有效地解決用

3、戶的問題。適合對象：客戶服務(wù)代表、 領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱：與客戶建立相互信任的關(guān)系 與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛 滿足客戶的需求了解客戶的需求并加以判斷確認(rèn)需求的方法制訂行動方案二）呼出電話 / 客戶服務(wù)電話的處理課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)人員的責(zé)任，以及在處理呼入電話時 步驟。預(yù)期效果： 通過本門課程的學(xué)習(xí)， 使學(xué)員清楚地知道自己的工作流程， 同時 給學(xué)員構(gòu)建了一個工作框架，使他們在工作崗位上有序地進(jìn)行工作。適合對象：客戶服務(wù)代表、 領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱：客戶服務(wù)代表的責(zé)任呼出電話處理具體流程呼出前準(zhǔn)備開場探尋客戶需求提供解

4、決方案結(jié)束電話跟進(jìn)（三）呼出操作及流程課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識別客戶接聽電話時的態(tài)度， 以及處理呼 出電話的步驟。預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)， 使學(xué)員學(xué)會在了解客戶的態(tài)度后如何進(jìn)行 應(yīng)對，根據(jù)呼出電話的特點進(jìn)行有序的電話處理工作。適合對象：電話營銷代表、呼出項目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：識別客戶的態(tài)度呼出電話的具體處理流程呼出前的準(zhǔn)備工作有效地開場探尋客戶的潛在需求提供解決方案并進(jìn)行說服結(jié)束電話跟蹤用戶（ 四 ） 壓力及情緒管理課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授正確認(rèn)識自身的壓力及不良的情緒， 通過對壓 力及情緒的管理，使其對自身的影響降至最低預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使

5、學(xué)員學(xué)會如何用正確的方法調(diào)整壓力及 情緒。適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱：認(rèn)識情緒和壓力情緒及壓力定義壓力來源分析壓力的形成過程及征兆緩解與管理情緒壓力紓解壓力、壞情緒的方法管理壓力的技巧（五）電話營銷技巧入門課程內(nèi)容：介紹電話營銷模式的發(fā)展、現(xiàn)狀和模式，同時講述電話營銷途徑 在企業(yè)和日常生活中的作用。由淺入深的教授電話營銷的各種技巧， 并進(jìn)行針對 性的情景演練。預(yù)期效果：學(xué)員可以了解電話營銷模式的基本內(nèi)容和操作， 并掌握基本的電 話營銷技巧。適合對象：即將參與電話營銷項目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話營銷技巧需要提升的電話營銷人員。課程大綱：

6、電話營銷的意義和特點電話溝通中的基本禮儀電話銷售的作用電話營銷方式的特性電話營銷的風(fēng)險電話營銷的構(gòu)成要素客戶購買的接觸策略電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素正確的心態(tài)良好的銷售技巧良好的習(xí)慣以顧客為中心的電話銷售流程與技巧電話銷售的流程事前準(zhǔn)備可能狀況應(yīng)對的方法 開場白的基本技巧 開場白的 5 要素 掌握開場產(chǎn)品介紹的七種技巧 處理反對問題的技巧 探詢客戶的需求 客戶心理分析 對客戶需求的理解 正確的方案提供方法 如何激發(fā)客戶購買欲望 抓住客戶的購買信息 電話促成的技巧 完美的結(jié)束語 結(jié)束的原則 電話銷售的有效跟近 應(yīng)對技巧的系統(tǒng)練習(xí) 游說法的情景應(yīng)對練習(xí) 時機(jī)把握的情景應(yīng)對練習(xí) 建立信任與友誼的情景應(yīng)對練習(xí) 不同年齡性格客戶的情景應(yīng)對練習(xí)（六）市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧課程內(nèi)容： 針對電話營銷中的市場調(diào)研類呼出項目進(jìn)行介紹， 對各種電話訪 談中的實戰(zhàn)技巧進(jìn)行講授。預(yù)期效果：學(xué)員對市場調(diào)研項目有清晰的認(rèn)識， 能理解并掌握電話訪談的應(yīng) 對技巧。適合對象：從未接觸電話營銷項目， 但即將參與電話營銷項目的客戶服務(wù)人 員和管理人員、 曾經(jīng)或正在進(jìn)行電話營銷項目， 即將參與市場調(diào)研類呼出項目的 客戶服務(wù)人員以