金融服務(wù)品質(zhì)評價與客戶關(guān)系維護學(xué)習(xí)導(dǎo)引

1、第七章 金融服務(wù)品質(zhì)評價與客戶關(guān)系維護²² 學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)技能目標(biāo)內(nèi)容結(jié)構(gòu)引例第一節(jié)一 二活動設(shè)計7-1第二節(jié) 一二活動設(shè)計7-2學(xué)習(xí)內(nèi)容招商銀行：“因您而變”金融服務(wù)品質(zhì)評價金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)金融服務(wù)品質(zhì)的量化市場調(diào)研：撰寫客戶滿意度調(diào)研報告客戶關(guān)系維護 客戶營銷檔案建立與完善金融服務(wù)危機處理角色扮演：金融服務(wù)危機處理技巧² ² ² 綜合實訓(xùn)思考與練習(xí)技能訓(xùn)練 能力自評參考文獻 學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該達到以下目標(biāo)：² 知識目標(biāo)：1.理解并能解釋金融服務(wù)質(zhì)量的概念；2.理解并能解釋客戶滿意度和客戶忠誠度的概念，并能夠分析二者的關(guān)

2、系；3.解釋并能分析金融服務(wù)品質(zhì)個性化模式構(gòu)建的實踐意義；4.解釋并能熟練掌握客戶關(guān)系維護的主要內(nèi)容和方法；5.解釋金融服務(wù)的分歧、沖突及失誤的診斷和處理方法。² 技能目標(biāo)：1.能夠?qū)ι虡I(yè)銀行、證券公司、保險公司等金融企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行評價；2.會調(diào)查客戶滿意度；3.能夠?qū)蛻暨M行針對性的維護；4.會建立和完善客戶營銷檔案；5.能妥善處理客戶異議，能恰當(dāng)對待客戶拒絕，能正確應(yīng)對客戶投訴，能有效補救服務(wù)失誤。 內(nèi)容結(jié)構(gòu)本章內(nèi)容結(jié)構(gòu)如下圖所示：金融服務(wù)品質(zhì)評價與客戶關(guān)系維護金融服務(wù)品質(zhì)評價客戶關(guān)系維護金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)金融服務(wù)品質(zhì)的量化客戶營銷檔案建立與完善金融服務(wù)危機處理處理客戶異議面對

3、客戶拒絕應(yīng)對客戶投訴補救服務(wù)失誤客戶滿意度和忠誠度管理金融服務(wù)品質(zhì)個性化模式構(gòu)建 學(xué)習(xí)內(nèi)容 引例招商銀行：“因您而變”招商銀行成立20年來，始終秉承“因您而變”的服務(wù)理念，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，樹立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好口碑。招行成立初期，就將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為安身立命之本，在國內(nèi)同業(yè)率先實行“四個服務(wù)”，即站立服務(wù)、微笑服務(wù)、面對面服務(wù)和上門服務(wù)，同時在營業(yè)大廳設(shè)置了自助點鈔機、碎紙機、飲水機、叫號機，很快贏得了客戶的好感和信賴。為滿足客戶日益增長的金融需求，招行不斷細分市場，將一般客戶的服務(wù)訴求歸類為“微笑”和“效率”，而對貴賓客戶的服務(wù)訴求歸類為“專業(yè)”和“情感”。對大眾客戶，他們努力提供

4、方便、快捷、安全、高效的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，鼓勵和引導(dǎo)客戶通過自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行等渠道辦理業(yè)務(wù)；對金葵花客戶，則配備專門的客戶經(jīng)理，一對一提供各種個性化的理財服務(wù)，并提供專門的服務(wù)空間、專屬的貴賓客戶優(yōu)惠以及多種通暢的服務(wù)渠道等。招商銀行始終堅持不懈地抓服務(wù)管理。一是推進統(tǒng)一、有序的流程化管理，制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立了客戶發(fā)現(xiàn)、客戶關(guān)系建立、客戶關(guān)系發(fā)展和客戶關(guān)系深化的一整套服務(wù)流程，形成了從了解客戶需求到滿足客戶需求的完整的循環(huán)體系；二是建立了完善的客戶投訴管理體系，通過柜面、電話和網(wǎng)絡(luò)三大主要渠道受理客戶口頭、書面、電子等方式的抱怨和投訴。對每一筆投訴，他們均認真登記，并給予及時處理。三是通過客戶回訪、電話外呼、問卷調(diào)查等形式，及時了解客戶的期望及影響客戶滿意度的因素，對外則聘請獨立的第三方組織實施客戶滿意度調(diào)查和研究，并建立模型，形成客戶滿意度指標(biāo)體系。資料來源：根據(jù)WTO經(jīng)濟導(dǎo)刊CSR案例集改編為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，是任何一家金融企業(yè)安身立命