大客戶開(kāi)發(fā)學(xué)習(xí)方案

1、大客戶開(kāi)發(fā)學(xué)習(xí)方案（大客戶開(kāi)發(fā)的思維邏輯）提綱：一、大客戶開(kāi)發(fā)的意義和目的二、關(guān)于大客戶三、潛在大客戶分析四、客戶信息的來(lái)源五、了解客戶的需求六、客戶開(kāi)發(fā)的工作要點(diǎn)七、選擇客戶開(kāi)發(fā)方式八、首次接觸目標(biāo)大客戶九、實(shí)施客戶拜訪十、大客戶成交的步驟十一、大客戶信息的錄入與保存一、大客戶開(kāi)發(fā)的意義和目的1.1. 大客戶開(kāi)發(fā)的成功與否直接決定了公司的營(yíng)銷目標(biāo)能否如期實(shí)現(xiàn)。2.2. 指導(dǎo)大客戶開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的展開(kāi)。二、關(guān)于大客戶1 1、大客戶的基本條件什么樣的客戶是大客戶？不同的行業(yè)對(duì)于大客戶的區(qū)分不盡相同共性：1 1、不是一個(gè)人能決定的2 2、成交會(huì)考慮多個(gè)部門的因素3 3、交易過(guò)程相對(duì)復(fù)雜4 4、交易額度相

2、對(duì)較大2 2、大客戶需求分析大客戶需求四要素：可以滿足整體需求完整全面的解決方案價(jià)格有可比性滿足匯報(bào)的需求3 3、大客戶營(yíng)銷的特點(diǎn)（1 1）需求不單是滿足方案真正的需求，還要滿足決策者的需求，更重要的是 滿足內(nèi)在的需求，一方需求得不到滿足營(yíng)銷就不會(huì)成功（2 2）價(jià)值商品的價(jià)值是主要決定因素；附加價(jià)值會(huì)左右成交是否成功（如： 品牌效應(yīng)）；決策者個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn). .（3 3） 決策者很多時(shí)候大客戶決策者不是一個(gè)人，但一定有核心人物；重要的是 怎么樣把它找出來(lái)；閻王好擋，小鬼難纏，不要看不起小人物。（4 4） 時(shí)間大客戶采購(gòu)會(huì)有計(jì)劃，介入時(shí)間是關(guān)鍵；一般大客戶的交易期間 會(huì)相對(duì)過(guò)長(zhǎng)，要隨時(shí)跟進(jìn)，有耐

3、心；把握決策時(shí)間很重要. .4 4、大客戶營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的基本素質(zhì)有一句俗語(yǔ)： 打鐵還要自身硬。 大客戶銷售對(duì)員工和團(tuán)隊(duì)都是有 要求的。（1 1） 大客戶銷售人員的四種能力：對(duì)大客戶關(guān)系復(fù)雜程度的認(rèn)識(shí)能 力；對(duì)大客戶處境的認(rèn)識(shí)能力；銷售顧問(wèn)左腦實(shí)力發(fā)揮的能力；銷售 顧問(wèn)右腦實(shí)力發(fā)揮的能力。（2 2） 大客戶銷售人員的六個(gè)要求：透徹了解你所提供的產(chǎn)品；準(zhǔn)確切中客戶常見(jiàn)的問(wèn)題；提供解決問(wèn)題方案的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；提供針對(duì)客戶 問(wèn)題的具體解決方案；提供成功案例以示解決方案的有效性； 提供解 決方案實(shí)施以后的預(yù)測(cè)。5 5、大客戶營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)打仗親兄弟，上陣父子兵；沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)；人 是營(yíng)銷成功的最重

4、要因素。建立一支營(yíng)銷隊(duì)伍比培養(yǎng)一個(gè)營(yíng)銷高手重要的多三、潛在大客戶分析1.1. 對(duì)現(xiàn)有或潛在大客戶進(jìn)行分類根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)方向和發(fā)展的重點(diǎn)，將公司現(xiàn)有客戶或準(zhǔn)客戶按照產(chǎn)品 類別、客戶性質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容等方式來(lái)加以分類，以便大客戶小組的分 類開(kāi)發(fā)能更有效。2.2. 對(duì)大客戶進(jìn)行分析大客戶分析的內(nèi)容如下。大客戶信息分類表分析類別具體內(nèi)容：（1 1）客戶經(jīng)營(yíng)信息：1 1 .客戶的漉動(dòng)資產(chǎn)率一一客 戶是否有買單的現(xiàn)金實(shí)力是很關(guān)鍵的；2 2 .客戶的凈利潤(rùn)率一一可以 衡量整個(gè)公司的收益狀況；3 3 .客戶的資產(chǎn)回報(bào)率一一可以比較客戶 的投資與收益，并用來(lái)評(píng)估客戶公司的管理水平；4 4 .回款周期一一可衡量客戶公司

5、內(nèi)部的現(xiàn)金是用來(lái)償還貸款還是作為流動(dòng)來(lái)使用的；5.5. 存貨周期一一可以衡量出客戶的銷售能力或?qū)嶋H使用量，還可以 看出其現(xiàn)金流動(dòng)的速度。（2 2 ）客戶銷售信息：1 1 .客戶產(chǎn)品的購(gòu)買對(duì) 象，包括性別、年齡以及客戶的營(yíng)銷方式等.2.2 .客戶的物流方式，包 括客戶產(chǎn)品的保存、運(yùn)輸?shù)忍攸c(diǎn). .（3 3）客戶高層決策者的信息：包括 決策人在公司的地位、決策人的性格、決策人面臨的壓力和挑戰(zhàn)、決 策人的興趣、愛(ài)好、決策人的家庭情況等。3.3.掌握影響大客戶消費(fèi)的因素。大客戶開(kāi)發(fā)影響因素如下：（1 1 ）產(chǎn)品購(gòu)買費(fèi)用：購(gòu)買費(fèi)用越高，則對(duì)方的購(gòu)買成本越高，包括決策時(shí) 間延長(zhǎng)、決策人員增多、決策環(huán)節(jié)增加、

6、對(duì)方的銷售能力評(píng)估等。（2 2）產(chǎn)品技術(shù)含量：客戶需要考慮產(chǎn)品的技術(shù)含量是否同其經(jīng)銷能力和社會(huì)發(fā)展的要求相吻合。（3 3）政策、社會(huì)因素： 包括行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 的改變、環(huán)保的要求、法律的要求等都會(huì)直接決定對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的需求 的特點(diǎn)。4 4 .分析公司與客戶的交易記錄主要包括客戶每月的銷售額、采購(gòu)量，我們的產(chǎn)品在該公司所占的份額，單品銷售分析等等。5 5 .競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析公司大客戶開(kāi)發(fā)人員對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析、比較，明確公司自身的優(yōu)勢(shì)和不足，充分認(rèn)識(shí)到公司大客戶開(kāi)發(fā) 的風(fēng)險(xiǎn)。6.6. 費(fèi)用、銷售預(yù)測(cè)分析包括銷售額、銷售利潤(rùn)，需要的庫(kù)存利息、 人員的支出、差旅費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高低、開(kāi)發(fā)客戶所帶來(lái)的管理和經(jīng)

7、營(yíng) 費(fèi)用等等，從而真正得出該大客戶是否有開(kāi)發(fā)價(jià)值。四、客戶信息的來(lái)源客戶信息的全貌獲取途徑包括：1 1、 客戶本身通過(guò)客戶的網(wǎng)站、公司年報(bào)、企業(yè)/ /產(chǎn)品介紹、現(xiàn)在 及過(guò)去員工等獲得。2 2、 客戶周圍 通過(guò)客戶的客戶、客戶的其他供應(yīng)商、客戶的渠道、 客戶的伙伴等獲得、客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。3 3、 外部市場(chǎng) 通過(guò)政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì) / /社團(tuán)組織、證券商/ /銀 行、新聞媒體/ /雜志、咨詢調(diào)研公司，公關(guān)公司。4 4、我們內(nèi)部 通過(guò)營(yíng)銷人員、服務(wù)人員、知識(shí)信息系統(tǒng)、關(guān)系企業(yè) ， 人脈網(wǎng)絡(luò)等。五、了解客戶的需求1 1、目的使企業(yè)充分理解大客戶的需求；做到“比客戶更了解客戶”。2 2、分析要點(diǎn)建立完整

8、詳細(xì)的客戶檔案；了解客戶的業(yè)務(wù)情況；了解客戶發(fā)展 的總體目標(biāo)；了解客戶的決策流程；分析客戶的潛在需求。3 3、一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)的分析原則。一流企業(yè)-做標(biāo)準(zhǔn)；二流企業(yè)-做品牌；三流企業(yè)-做服務(wù)（解 決方案）；四流企業(yè)-做產(chǎn)品差異化（性價(jià)比）；五流企業(yè)-做價(jià)格戰(zhàn) （同質(zhì)化）。六、客戶開(kāi)發(fā)的工作要點(diǎn)（一）、大客戶的有效開(kāi)發(fā)走對(duì)路迅速的找到客戶并很快的與他們發(fā)生關(guān)系。信息就是權(quán)利。信息收集的 3 3 大核心要素。要素一：決策能力。要 素二：資金能力。要素三：需求能力。收集信息的關(guān)鍵四步。第一步：找內(nèi)線；第二是：了解客戶的全面 資料；第三步：對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析和關(guān)系人進(jìn)行排序；第四步：銷 售機(jī)會(huì)分析。開(kāi)發(fā)

9、客戶的 1010 大方法。1 1.客戶引薦法 2 2.行業(yè)排位法 3 3.電 話營(yíng)銷發(fā) 4 4.會(huì)議營(yíng)銷法 5 5.建立關(guān)系網(wǎng) 6.6.網(wǎng)絡(luò)推廣法 7.7.異業(yè)聯(lián) 盟法 8.8.由點(diǎn)到面法 9.9.全面覆蓋法 10.10.信息購(gòu)買法。（二）、大客戶的有效跟進(jìn)找對(duì)人分析客戶的采購(gòu)流程找到合適的人建立合適的關(guān)系。特別對(duì)商務(wù) 拜訪人素質(zhì)的因素要求較高，所以在這里我且暫時(shí)將他們從心理學(xué)的 角度分成四類（主導(dǎo)，和藹，社交，分析）型，歡迎大家把過(guò)往銷售 經(jīng)歷中遇見(jiàn)的售后經(jīng)理/ /總經(jīng)理對(duì)號(hào)入座，相信一定會(huì)產(chǎn)生交集的. .分析型客戶的特征是什么？天生喜歡分析；會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)的問(wèn)題；敏感 ，喜歡較大的個(gè) 人

10、空間；事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條條框框；對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分 的依賴材料和；數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢。應(yīng)對(duì)分析型客戶的策略是什么？尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求；不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)； 擺事實(shí)，并確保其正確性；對(duì)方對(duì)信息的態(tài)度是多多益善；做好準(zhǔn)備 ， 放慢語(yǔ)速；不要過(guò)于友好；把精力放在事實(shí)上。主導(dǎo)型客戶的特征是什么？喜歡發(fā)表講話，發(fā)號(hào)時(shí)令；不能容忍錯(cuò)誤；不在乎別人的情緒 ，別 人的建議；是決策者，冒險(xiǎn)家, ,是個(gè)有目的的聽(tīng)眾；喜歡控制局面，一切 為了贏；冷靜獨(dú)立，自我為中心應(yīng)對(duì)主導(dǎo)型客戶的策略是什么？充分準(zhǔn)備, ,實(shí)話實(shí)說(shuō)；準(zhǔn)備一份概要，并輔以背景資料，要強(qiáng)有力, , 但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位；

11、喜歡有鋒芒的人 ，但同時(shí)也討厭別人告訴 他該這么做；從結(jié)果的角度談，提出 2-32-3 個(gè)方案供其選擇，指出你的建 議是如何幫助他達(dá)到目標(biāo)的。社交型客戶的特征是什么？充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情；樂(lè)觀，話較多；凡事喜歡參 與, ,不喜歡孤獨(dú)；追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓別人開(kāi)心；通常沒(méi)有條理，一會(huì)東一 會(huì)西。應(yīng)對(duì)社交型客戶的策略是什么？表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛；提出新的，獨(dú)到的觀點(diǎn)；給出例子和 佐證給他們時(shí)間說(shuō)話；注意自己要明確目的 ，講話自率；以書(shū)面形式 與其確認(rèn)；要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到。和藹型客戶的特征是什么？善于保持人際關(guān)系；忠誠(chéng)，關(guān)心別人喜歡余人打交道待人；熱情，耐心, , 能夠幫激動(dòng)的

12、人冷靜下來(lái)；不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方； 非常出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策人；不喜歡人際間的矛盾；應(yīng)對(duì)和藹型客戶的策略是什么？放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式交談；提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān) 系；從對(duì)方角度理解問(wèn)題；討論問(wèn)題時(shí)要涉及人的因素。（三）、挖掘大客戶的需求做對(duì)事。找到客戶的真正需求把事情做對(duì)。（四）、大客戶的溝通策略一說(shuō)對(duì)話。通過(guò)有效的溝通取得客戶的信任。大客戶溝通的 9 9 項(xiàng)基本原則：1.1. 確立與客戶的關(guān)系找到自己的位置。2.2.先取得小的信任再擴(kuò)大信任3.3. 客戶是用整個(gè)身體來(lái)溝通的。4.4.多給客戶臺(tái)階，多給面子，多尊重。5.5. 對(duì)待問(wèn)題先同后異，改變?yōu)楸尽?.6.根據(jù)

13、不同的情況改變自己的角色。7.7.不要把自己的快樂(lè)建立在客戶的快樂(lè)上。8.8.控制自己的情緒遇事 能忍。9 9多修身、少要求、多快樂(lè)、少痛苦。（五）、大客戶的成交策略一用對(duì)功。大客戶成交的 4 4 大核心：1.1.沒(méi)有賣不出去的只有不去賣的。2.2.沒(méi) 有貴不貴只有值不值。3 3合理的堅(jiān)持會(huì)得到合理的支持。4 4每天都進(jìn) 步一點(diǎn)點(diǎn)（六八 大客戶的關(guān)系管理得人心（1 1） 大客戶關(guān)系管理的兩大秘訣：秘訣一、細(xì)節(jié)；秘訣二、用心。（2 2） 快速建立關(guān)系的四步驟：（1）認(rèn)識(shí)。2 2約會(huì)。3.3.親密接觸。4.4.結(jié) 盟。七、選擇客戶開(kāi)發(fā)方式1.1. 客戶開(kāi)發(fā)方式在很大程度上決定了客戶開(kāi)發(fā)的成功幾率，

14、 因 此選擇適當(dāng)?shù)目蛻糸_(kāi)發(fā)方式是客戶開(kāi)發(fā)的重要工作。2 2 .大客戶開(kāi)發(fā)經(jīng)理組織召開(kāi)目標(biāo)大客戶開(kāi)發(fā)會(huì)議，通過(guò)介紹目 標(biāo)大客戶的信息，聽(tīng)取大客戶開(kāi)發(fā)人員對(duì)開(kāi)發(fā)方式的意見(jiàn)， 并最終確 定最合適的開(kāi)發(fā)方式。3 3.常用的大客戶開(kāi)發(fā)的方式（1 1）邀請(qǐng)客戶參加公司組織的產(chǎn)品 介紹會(huì)/ /推廣會(huì)。（2 2 ）從客戶利益出發(fā)，向目標(biāo)大客戶寄送能夠充分 體現(xiàn)本公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品或服務(wù)的介紹、 宣傳資料。（3 3）進(jìn)行客戶 拜訪客戶拜訪是客戶開(kāi)發(fā)的必然方式，是同客戶充分交流意見(jiàn)和看法 的渠道，也是客戶開(kāi)發(fā)成功與否的關(guān)鍵步驟。八、首次接觸目標(biāo)大客戶1 1.首次接觸的方式包括信函接觸、電話接觸以及電子郵件等方式。

15、2.2. 主要接觸方式的注意要點(diǎn)（1 1）信函接觸的要點(diǎn)信函接觸的 優(yōu)點(diǎn)在于比較正式，能夠表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重。信函寫(xiě)作要簡(jiǎn)練、明 確、條理清晰，避免使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，并在信函中注明希望對(duì)方 作出回應(yīng)。（2 2）電話接觸要點(diǎn)電話接觸的方式是這 3 3 種方式當(dāng)中最 能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重的方式，采取這種方式同客戶進(jìn)行接觸，容易被 客戶認(rèn)可，但利用不好也容易給客戶造成較壞影響。 在使用電話進(jìn) 行溝通時(shí)，避免直接表達(dá)希望對(duì)方購(gòu)買的愿望， 應(yīng)從客戶的角度引導(dǎo) 客戶，激發(fā)客戶的興趣點(diǎn)。（3 3）電子郵件接觸要點(diǎn)電子郵件接觸的 優(yōu)點(diǎn)是成本低、節(jié)約時(shí)間、方便快捷。不足之處就是可能給人造成不 正式的感覺(jué)。電子郵件

16、在書(shū)寫(xiě)時(shí)，應(yīng)注意字體、字號(hào)和行間距的運(yùn) 用， 體現(xiàn)對(duì)客戶的重視， 應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐虐妫?讓客戶感到自身受到重 視。九、實(shí)施客戶拜訪1 1.目標(biāo)大客戶的拜訪由公司大客戶開(kāi)發(fā)主管級(jí)以上人員實(shí)施。2 2 .召開(kāi)目標(biāo)大客戶拜訪前的討論會(huì)議。目標(biāo)大客戶拜訪負(fù)責(zé)人 在實(shí)施拜訪前召開(kāi)討論會(huì)議，聽(tīng)取其他客戶開(kāi)發(fā)人員對(duì)客戶拜訪的意 見(jiàn)和建議。3 3 .拜訪前的物質(zhì)準(zhǔn)備（1 1）客戶資料收集個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家 庭、工作、社交、愛(ài)好、文化、追求、理想和個(gè)性等。企業(yè)：決策人、 經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃和問(wèn)題等。 （2 2）客戶 資料分析：歸類、分析、判斷（3 3）銷售資料準(zhǔn)備包括本公司、產(chǎn)品、個(gè)人、

17、資訊、證明、圖片、試樣等。4 4 .實(shí)施拜訪應(yīng)以當(dāng)面拜訪為主，以體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重和重視。5 5 .客戶拜訪完畢后，應(yīng)填寫(xiě)目標(biāo)客戶拜訪記錄表，詳細(xì)記錄 潛在客戶拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、主要談話要點(diǎn)、目標(biāo)大客戶的想法、進(jìn)一步的大客戶開(kāi)發(fā)建議等。6 6 .目標(biāo)大客戶拜訪結(jié)束后一周內(nèi)，拜訪人員應(yīng)通過(guò)電話或再次 當(dāng)面拜訪的方式傾聽(tīng)目標(biāo)大客戶的意見(jiàn)。十、大客戶成交的步驟1 1、客戶開(kāi)拓- -尋找合適的客戶。2 2、客戶接近- -給客戶見(jiàn)我的理由。3 3、需求分析- -我知道你想要的是什么。4 4、購(gòu)買信號(hào)識(shí)別- -我覺(jué)察到我的方案已經(jīng)讓你需要了。5 5、促成與異議處理- -你只需要下決定，其他事我來(lái)解決。6 6、售后服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹- -我們是一家人，我也需要你的幫助。十一、大客戶信息的錄入與保存1 1.大客戶開(kāi)發(fā)成功后，要將大客戶的相關(guān)信息按照公司對(duì)大客 戶管理的規(guī)定，進(jìn)行分類匯總，輸入到公司的大客戶管理信息系統(tǒng)中。