某公司營運管理標準手冊

1、目 錄值班管理培訓手冊1簡 介1值班經(jīng)理的工作目標1值班經(jīng)理的工作職責、范圍1一、值班經(jīng)理的工作職責：2二、值班經(jīng)理的工作范圍：2值班流程指引5一、開店管理：5開店管理6值班管理8打烊管理11訂貨管理培訓手冊14簡介14一、每日/每周/定期控制標準14二、操作程序概述15（一）訂貨15（二）收貨與儲存18（三）成本分析21（四）問題產(chǎn)品/貨品的處理23服務組排班培訓手冊24一、排班的基本要素25二、良好的溝通25三、排班工具26四、服務組的排班原則26五、排班步驟27危機處理培訓手冊29危機的定義：29危機處置的整體原則：29危機處置的整體注意事項:30危機處置基本預案：31應對媒體31應對顧

2、客32應對政府33電力中斷33停水34搶劫35異物36定義：36顧客生病38顧客受傷39雇員受傷41謠言42火災43煤氣泄漏44水災45能源管理培訓手冊46能源成本管理系統(tǒng)471、能源調查472、能源盤存47團隊統(tǒng)御培訓手冊49簡介49領導原則50有效信息溝通51認同鼓勵52利潤管理培訓手冊54簡介54標準55管理操作程序概述55一、擴大利潤：56二、擴大營業(yè)額：58三、測量和控制銷售成本：59控制銷售成本；59四、測量和控制人力成本：59五、測量和控制半變動成本：60六、計算控制利潤（如有需要）：61七、財務報告：61值班管理培訓手冊簡 介我們的服務理念是為每一位顧客提供健康美味的產(chǎn)品、優(yōu)質

3、高效的服務、美觀整潔的環(huán)境，讓每位顧客感受我們的專業(yè)、細致、周到。做為值班經(jīng)理，我們應該帶領團隊以“用心服務”的態(tài)度提供給顧客適時適當?shù)挠眯姆铡Ａ己玫闹蛋喙芾砑记墒鞘归T店優(yōu)秀管理水平和優(yōu)質顧客服務的達成的主要因素。在日常營運中值班經(jīng)理身兼多種角色于一身，主要包括領導者、計劃者、問題解決者、訓練指導人、監(jiān)督者等。值班經(jīng)理必須明確日常營運中哪些基本任務是必須完成，同時了解如何通過組織協(xié)調人力將我們的服務理念傳遞給每一位顧客，最大程度提高顧客滿意度。值班經(jīng)理的工作目標 營運現(xiàn)場結合實際狀況，以“用心服務”的態(tài)度和行為，立足顧客需求，合理統(tǒng)籌人力、物料、設備等一切資源，讓門店全面投入到服務顧客的工作

4、中去，帶領團隊用心服務顧客，使其有一個愉悅的用餐體驗，同時確保門店獲得最佳利潤。為達成以上目標，不論職級，任何一位當班管理組人員都要積極配合值班經(jīng)理的工作安排，通力合作。必要時資深管理組可提出建議和指導，提升值班經(jīng)理的值班技巧和水平。值班經(jīng)理的工作職責、范圍順利有效的值班能將我們的服務理念準確傳達給每一位顧客，提高生產(chǎn)力、降低門店成本進而可以合理管控門店利潤。一、值班經(jīng)理的工作職責： （一）身為用心服務的主導者，值班經(jīng)理必須以身作則并帶領團隊展現(xiàn)用心服務的態(tài)度和行為。讓顧客感到適當?shù)闹匾暫妥鹬?；主動觀察尋找顧客潛在需求,隨時實地從顧客角度考慮顧客需求。（二）根據(jù)不同時段顧客需求及時出現(xiàn)在顧客最

5、需要服務的崗位。（三）及時處理顧客抱怨，滿足并超越顧客的期望。（四）依據(jù)營業(yè)實際狀況和顧客的實際需求，及時調整人員安排以及物料準備。（五）負責所有區(qū)域的管理工作。二、值班經(jīng)理的工作范圍：（一）人員：1、協(xié)調管理組工作：值班經(jīng)理需要了解當班其他管理組的工作計劃，營運需要時值班經(jīng)理及時有效的與之溝通，可安排管理組擔任/協(xié)助相應區(qū)域或工作站工作。注意：在人力許可的范圍內，值班經(jīng)理要支持其他管理組的行政工作；在營運高峰時段或人力不足時所有管理組（包括門店經(jīng)理）必須全力支持值班經(jīng)理工作，第一時間投入到服務顧客的工作中去。2、安排員工到最合適的工作位置：了解員工的工作站技能掌握情況，在最忙碌時安排其到最熟

6、練的工作崗位以發(fā)揮其最高工作效能；注意工作位置的輪崗，目的是避免長時間在一個工作站工作導致倦怠，同時便于員工學習掌握多個工作站技能；明確指示，讓每位員工都知道自己的主要工作，在執(zhí)行主要工作之余明確了解該如何協(xié)助其他工作項目。3、教導員工最佳工作方式：要求員工100%按標準程序操作；鼓勵員工尋求更好的工作方式，以便工作標準的實時更新，讓標準能更好的實際適應營運。4、調動員工工作積極性，提高生產(chǎn)力：合理搭配不同生產(chǎn)力的員工，人力數(shù)量不是提高生產(chǎn)力決定性因素（熟練的員工有可能帶動新手的工作效率）；要給予員工提升工作能力的機會，在可以掌控的情況下，可以安排部分工作站讓需要鍛煉熟練度的員工執(zhí)行，以激發(fā)員

7、工生產(chǎn)力；合理妥善安排員工休息，有效調節(jié)員工體力；5、協(xié)助訓練工作的進行：盡可能協(xié)助訓練計劃的執(zhí)行并追蹤其執(zhí)行狀況；利用時機可執(zhí)行額外訓練；關注管理培訓生的學習狀況，隨時提供好的學習機會。6、正確執(zhí)行公司相關管理政策：如服裝禮儀、出勤、現(xiàn)金政策以及當班表現(xiàn)等。7、值班經(jīng)理要帶領團隊以“用心服務”的態(tài)度滿足顧客需求：盡量滿足顧客需求；確實無法滿足時，給顧客滿意的解釋或者建議（我來幫你想辦法；我來看看我還能做什么；我來跟我的管理組溝通）。8、如遇顧客抱怨，應以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，第一時間處理解決，必要時咨詢或者請最資深經(jīng)理出面解決。（二）物料： 1、監(jiān)督適量制備量，值班經(jīng)理熟悉物料效期以及儲存要求

8、，確保營運需求。2、隨時追蹤員工執(zhí)行先進先出。3、監(jiān)督指導補貨進貨的正確執(zhí)行：維持工作站適量貨品，過多貨品處于工作站會造成作業(yè)動線混亂，影響正常營運；做好進貨前準備工作，包括庫房清理、貨架先進先出的調整，進貨時追蹤正確驗貨程序。4、值班期間負責庫房的整潔與安全，隨時追蹤員工庫房標準執(zhí)行，并即時反饋給員工。5、值班中，有關貨物調整的處理結果和意見要及時與訂貨經(jīng)理溝通。注意：不要對產(chǎn)品短缺反應過激預估和計劃再完備，也可能出現(xiàn)產(chǎn)品短缺情況，冷靜分析還有多少原料、能制作多少符合標準的產(chǎn)品、營業(yè)還會增長多少、你還需要多少物料并盡快準備。（三）設備：1、教導員工正確操作設備，以確保員工可以以正確的程序、工

9、具進行操作。2、督導設備維養(yǎng)計劃的執(zhí)行，按計劃完成相應設備維養(yǎng)工作。3、執(zhí)行能源管理工作，確保設備按時正確開啟/關閉程序（考慮天氣、季節(jié)等因素）。4、保持對設備運作的高敏感度：對各類故障現(xiàn)象的發(fā)生，要及早發(fā)現(xiàn)，即時解決，及時上報。值班流程指引一、開店管理：（一）執(zhí)行進店保全程序；（二）回顧溝通的信息；（三）檢查與制定當日行動計劃；（四）核實保險箱現(xiàn)金；（五）啟動設備、門店信息系統(tǒng)；（六）執(zhí)行營業(yè)前檢查；（七）準備產(chǎn)品；（八）檢查門店準備情況；（九）開店 。二、值班管理：（一）值班需要關注的工作重點（二）值班中的巡視（三）執(zhí)行現(xiàn)金管理職能（四）上崗前溝通（五）交接班管理三、打烊管理 ： （一）打

10、烊前準備工作（二）執(zhí)行打烊后現(xiàn)金核查和電腦處理流程（三） 執(zhí)行打烊后的清潔工作開店管理1、執(zhí)行進店保全程序：保全程序用于確保開店人員的安全，該程 序可確認門店內可能存在的安全問題。（1）檢查門店外圍：進店以前，必須檢查外圍，以核實無強行進入的跡象（門窗打開/損壞，以及其他形式的蓄意破壞）；附近沒有構成潛在威脅的人，建筑周圍沒有形跡可疑者或隱匿的人；附近沒有可疑車輛。如果發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象后，立即報告店經(jīng)理、公司，經(jīng)批準后報警。（3）檢查門店內部：從正門進入，解除安防報警系統(tǒng)，巡視門店，檢查以下區(qū)域的安全（保險箱、洗手間、庫房、服務區(qū)、生產(chǎn)區(qū)）。2、回顧溝通信息：做為值班經(jīng)理每次開店必要流程之一，閱讀

11、管理組留言本可以有效幫助值班經(jīng)理解決上個班次遺留問題。留言本上的信息應納入值班經(jīng)理工作計劃中。核實前日的財務等一般信息、文書工作等，然后用以下數(shù)據(jù)執(zhí)行當日預估（當日預估營業(yè)額與上周/去年同期的對比；產(chǎn)品備量表；天氣；商圈活動；當前門店活動；本周營業(yè)趨勢）。3、檢查制定當日值班計劃：根據(jù)當天營業(yè)額預估及實際物料儲存以調整班表和人力配置、產(chǎn)品制備量，以便更好控制成本，為顧客提供更優(yōu)質的服務；制定當日工作計劃，依此做工作準備，按下列次序規(guī)劃安排（A.重要且緊急 B.重但不緊急 C.不重要但緊急 D.不重要且不緊急）；員工上崗前，讓所有員工了解當日工作重點。4、核實保險箱現(xiàn)金：（1）核實保險箱現(xiàn)金、發(fā)

12、票等票據(jù)是否有差異；（2）在現(xiàn)金交接本上記錄數(shù)額，如有差異立刻報告店經(jīng)理，如果數(shù)額較大（超過30元）且無合理緣由說明的差異應立即上報營運部主管；（3）鎖牢保險箱；（4）當班次值班經(jīng)理負責整個班次的現(xiàn)金管理。5、執(zhí)行營業(yè)前檢查巡視門店，核實前一天打烊工作的完成情況，以及打烊標準的執(zhí)行情況。6、啟動設備、門店信息系統(tǒng)：根據(jù)設備開啟時間表、照明開啟指示色開啟指定設備和照明；確保設備正常運行；啟動門店信息系統(tǒng)。7、準備產(chǎn)品：根據(jù)產(chǎn)品制備量表安排員工進行產(chǎn)品備量工作和解凍工作；必要時值班經(jīng)理可調整營業(yè)預估，以滿足營業(yè)需要；正確儲存、處理物料，監(jiān)督物料效期。8、檢查門店的準備情況：完成門店營業(yè)前檢查，核實

13、全部開店職責已經(jīng)正確執(zhí)行，門店已為營業(yè)做好準備。9、開店營業(yè)值班管理值班經(jīng)理負責確保：在服務區(qū)以身作則展現(xiàn)用心服務的行為；對可控范圍內安全負責；所有行動有益于門店盈利，有益于下一班次的成功。1、值班過程中的關注重點：（1）在值班中帶領團隊以用心服務的態(tài)度為顧客提供服務；依據(jù)營業(yè)額及時調整班表、物料準備，以確保在預訂時間內完成管理、生產(chǎn)工作；（2）執(zhí)行現(xiàn)金管理程序（包括抽取大鈔等）；（3）追蹤員工的工作狀況，及時給予認同鼓勵和建設性回饋；以身作則建立團隊協(xié)作的氛圍，隨時幫助需要幫助的員工，并鼓勵員工建立團隊互助的榮譽感；（4）協(xié)調人力，調動員工工作積極性，營運高峰時讓員工做他們效率最高的工作站，

14、平時加強員工工作站技能交叉訓練，或加強清潔，或準備工作；（5）實時關注設備運行狀況，以及物料使用狀況，以免影響產(chǎn)品售賣；（6）帶動快速有效的服務隊伍，準確迅速高效服務顧客；隨時在樓面內巡視，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題（營運高峰時值班經(jīng)理必須在營運現(xiàn)場）；（7）與其他管理組/員工保持溝通，相互協(xié)助。2、值班巡視方法指引 （1）使用值班巡視圖，無遺漏且高效率的執(zhí)行巡視； （2）帶著記事本或工作單做記錄，這樣就不會遺忘任何事情；（3）檢查服務和產(chǎn)品質量、清潔、設備運行、物料準備、人（4）力安排情況，從顧客角度來觀察門店每件事物；（5）要讓員工知道你在何處巡視，不可以發(fā)生員工找不到值班經(jīng)理的情況；（6）只在解

15、決急迫的問題才停下來，待問題解決后繼續(xù)巡視；（7）檢查上次巡視中所指正的問題；（8）巡視中發(fā)現(xiàn)重要非緊急的事情，做好記錄，待營運高峰過后進行解決；（9）要即時認同鼓勵有出色表現(xiàn)的員工。注意： 巡視是為了發(fā)現(xiàn)營運中任何影響顧客滿意度的問題，巡視的路線不是一成不變的，因為顧客需求在變。值班經(jīng)理在巡視中一旦發(fā)現(xiàn)任何影響顧客滿意度的問題，一定必須馬上停下來，立即解決。3、值班中現(xiàn)金安全：為有效管理現(xiàn)金，管理組需準確執(zhí)行并監(jiān)督三項現(xiàn)金控制點：（1）控制保險箱： 保險箱必須隨手關閉上鎖；不得向顧客以及廠商透露有關保險箱的信息，依照程序標準開啟保險箱。（2）控制收銀機：核對當班開始時交給服務員的現(xiàn)金，確保服

16、務員接受顧客正確數(shù)額的付款以及找零，抽取大鈔，晚班核實現(xiàn)金數(shù)額。（3）控制存款活動：為最大程度減少營業(yè)款遭劫的危險，管理組必須每日進行存款，以減少門店現(xiàn)金數(shù)量；銀行存款須兩人同時前往；天黑后一定不能存款。4、交接班管理：值班經(jīng)理在正式上崗前30分鐘左右開始準備，閱讀管理組留言本，巡視并檢查人員、物料、設備的情況，將需要完成的事項做好記錄以免遺忘。（1）了解人員：利用排班表了解員工上下班時間，了解員工工作站掌握，據(jù)此安排員工工作站，并由巡視中了解員工的工作狀況；根據(jù)營運狀況調整班次中人員的工作位置。（2）觀察設備：設備開啟狀況是否配合營業(yè)狀況？設備運轉是否正常？清潔維修狀況如何？如有損壞無法使用

17、的情況，是否有合適的方式取代。（3）觀察物料：觀察物料效期是否符合標準？工作站有無充足的備量？何時安排補貨？庫房物料備量是否充足？（4）執(zhí)行現(xiàn)金管理職能：上下班交接時，下一班次值班經(jīng)理必須清點、交接保險箱（必須有兩人同時在場）。打烊管理打烊是指預打烊以及結束一天營業(yè)后清理的那段時間，打烊的主要目標：徹底做好清潔工作，以確保第二天可提供顧客滿意的服務。注意：切記一切工作以顧客滿意度為先，不能因為打烊指定的任務忽略顧客感受，即使最后一位顧客也應該獲得與早些時候顧客同樣的高品質服務。（1）打烊前準備：協(xié)調生產(chǎn)區(qū)、服務區(qū)人力，正確評估人力配置需求，有計劃的安排預打烊工作。安排預打烊注意：服務區(qū)預打烊必

18、須在半小時進單數(shù)小等于5時進行；預打烊一定要以用餐顧客的滿意度為先，注意清潔幅度和聲音，避免打擾顧客用餐；所有區(qū)域必須向顧客開放（即使是已做好清潔的區(qū)域），如有需要必須停止該區(qū)域的預打烊工作；服務區(qū)可以進行服務臺等其他清潔；生產(chǎn)區(qū)的清潔不能影響產(chǎn)品制作的速度與品質。監(jiān)督指導打烊后物料準備/貯存程序：追蹤物料的盤點；根據(jù)營業(yè)額需求，確定門店開店所需的充足物料，如有問題積極協(xié)調并給早晨值班經(jīng)理留言；嚴格執(zhí)行物料貯存標準。注意：過期物料堅決廢棄！并及時記錄！關閉清潔設備：為保持設備清潔以及成本控制，請關閉用于食品準備的設備（依據(jù)設備管理表）。（2）執(zhí)行打烊后的現(xiàn)金核查工作以及信息系統(tǒng)： 值班經(jīng)理必須

19、：清點現(xiàn)金，解決/報告損益，完成文書報告（填寫物料盤點表、完成當日意外事件報告、填寫銷售報告），保存當日報告（銷售報告、收銀員報告）；核對全部收銀員及保險箱的現(xiàn)金并填好存款單；確認當日員工出勤與工時；執(zhí)行物料盤點，訂貨。（3）打烊后的清潔工作：檢查全部清潔工作（日清、周清）；晚班值班經(jīng)理對打烊全部工作負責；檢查以下項目的清潔和消毒情況（核實每一臺設備已按標準清潔和消毒，核實每個區(qū)域已按標準清潔、消毒、補貨）；若消殺蟲害工作將在晚上執(zhí)行，務必依照正確的準備以及清理程序。（4）有效溝預防問題：晚班值班經(jīng)理必須將重要的信息記錄在留言本上，讓早班值班經(jīng)理知曉，包括：營業(yè)額信息、物料準備信息、人員配備及

20、訓練信息、顧客抱怨、設備維修問題、需要下一次完成的工作。（5）執(zhí)行打烊檢查并安全打烊： 檢查打烊工作的完成情況，巡視門店的安全和保全情況，以核實：已正確關閉設備并切斷電源已正確關閉燃氣已關緊門窗、水龍頭保險箱已上鎖安全貯存化學物品（6）仔細觀察門店外圍區(qū)域：從前門和窗戶向外看，注視外圍的停車場、附近車輛等。（7） 打開安防報警系統(tǒng)：（8） 兩個同時離開門店，并確認門已鎖嚴。訂貨管理培訓手冊簡介存貨成本是門店最能控制的成本。存貨管理包括：訂貨收貨貨物貯存盤點存貨調撥廢棄記錄正確的執(zhí)行訂貨系統(tǒng)可以協(xié)助門店做到不積貨、不斷貨、能給門店節(jié)省不必要的儲存空間和避免不必要的損耗。存貨也是成本，它可以制成產(chǎn)

21、品售賣獲取更多利潤，也可能堆放在倉庫里變成無用原料、如果過期變質就會危害食品安全。每天、每周以及每一次值班中管理存貨都是十分重要。一、每日/每周/定期控制標準門店管理組核實存貨的盤點重點物料盤點至少每天一次在周/月末營業(yè)結束后，新的周/月末營業(yè)開始之前進行完整盤點二、操作程序概述1、訂貨：使用補齊式的訂貨方式進行訂貨訂貨的方式與要素訂貨的步驟2、收貨與儲存：冷凍貨品冷藏貨品干貨紙類產(chǎn)品和化學用品貨品定位管理3、成本分析：正確認識廢棄導致廢棄的因素銷售成本問題分析更正銷售成本問題更正記錄問題4、問題產(chǎn)品/貨品的處理處理流程情況分類附表（一）訂貨1、訂貨經(jīng)理的工作職責：根據(jù)門店的營運狀況，計劃原料

22、進貨、儲存量，準時完成各種原料和門店器具的訂貨工作；每周進行周報分析（百元用量、差異）；適時、準確的完成原料盤點、百元用量的計算；依據(jù)歷史數(shù)據(jù)與趨勢預估營業(yè)額，并與門店經(jīng)理溝通；監(jiān)督追蹤門店之間的調撥以及緊急進貨的品項與次數(shù)，及時與門店經(jīng)理溝通；監(jiān)督原料與倉庫管理（如先進先出、物料效期管理）；正確填寫訂貨單；相關資料與報表的保存和管理；進貨人員的訓練；庫房內、工作站上的物料定位管理。2、訂貨的方式與要素采取補齊式訂貨：需求量 - 存貨量 = 訂貨量安全存量：安全存量是為了避免營業(yè)額以及產(chǎn)品售賣比例波動造成的斷貨問題而采取的措施。因此各門店依照情況應該設定一定的安全存量（周一到周五的數(shù)學平均的一

23、半）。訂貨周期總營業(yè)額：訂貨周期內的營業(yè)額 + 安全存量營業(yè)額百元用量（每月調整）每100元營業(yè)額所需的原料數(shù)量（必須換算成固定包裝單位或者訂貨單位）原料實際使用量/（凈營業(yè)收入/100）= 百元用量百元用量不是固定不變的，它受多方面因素影響。如季節(jié)，氣溫變化影響冷熱飲；新產(chǎn)品的推出會影響原有產(chǎn)品售賣；促銷活動。存貨量門店倉庫里的物料數(shù)量（期末存量）3、訂貨的步驟：預估營業(yè)額預估進貨周期以及相隔周期每天的營業(yè)額，請注意下列：參考前三周的同期營業(yè)額去年同期是否有相同趨勢節(jié)假日氣候天氣商圈周邊的活動預估營業(yè)額一般以百元為單位計算安全存量的營業(yè)額注意安全存量不宜過多，以免原料堆積，物料成本增加。計算

24、預估需求量訂貨周期總營業(yè)額 * 該原料百元用量 =該原料需求量計算存貨量門店內冷凍倉、冷藏倉、干倉內的所有物料數(shù)量相加計算訂貨量需求量 -存貨量 = 訂貨量4、總結訂貨工作執(zhí)行情況是影響門店營運的重要因素，正確的執(zhí)行訂貨系統(tǒng)做到貨品不囤積，不斷貨是極其重要的。請注意：存貨也是成本，變成產(chǎn)品售賣出去就會盈利，否則就會成為無用的原料造成損害甚至影響食品安全。（二）收貨與儲存1、標準門店內所有貨物均來自認可的渠道；接受冷藏冷凍食品時要檢查產(chǎn)品溫度，并記錄；不符合溫度標準的產(chǎn)品拒收；迅速將冷藏、冷凍的產(chǎn)品入庫保存；所有儲存的食品必須有包裝；所有存貨必須有條理的存儲，且先進先出的方式使用；所有食品原料必

25、須有使用期限、且有顯而易見的保存期限標簽；所有貨物存放在離地6英寸（15CM）的貨架上，離墻2英寸（5CM），物與物之間1英寸（2.5CM）；食品原料包裝完好無損（無塌陷、裂縫或脹開，蓋子無破碎且與容器密封，貨物安全、整齊的堆放無潛在隱患）；儲藏室的地板、墻面、貨架都保持清潔且有規(guī)劃的；所有凍貨保存在-23-12，冷藏貨品必須保存在15；清潔劑和必要的衛(wèi)生用品存放正確，且存放在正確的位置。2、操作流程（1）檢查溫度&驗收貨品首先確認貨品溫度（凍貨-23-12，冷藏貨品51）如果超于此范圍則拒收貨品。用消毒后的溫度計插入兩袋產(chǎn)品中間，使貨物夾緊溫度計5分鐘后讀取；檢查包裝有無破損或解凍（

26、凍貨）、冷凍（冷藏產(chǎn)品）現(xiàn)象，干貨進貨時要檢查外包裝或者容器有無變濕；檢查貨品有無變色、變軟、有污物或者異味等任何可能使食品變質現(xiàn)象；核對收到的貨品和送貨單，確認所有的貨品是正確的，并來自認可的渠道。進貨過程中，門店人員不得進入送貨車廂內（2）儲存貨物如果門店干貨、冷藏、冷凍貨物是由一輛配送車輛同時送到，為縮短冷藏/冷凍貨物溫度的流失，卸貨順序必須首先是“干貨冷凍冷藏”，至最后一家送貨門店，卸貨順序須是“冷藏冷凍干貨”，立即將貨品放入指定位置存放；所有貨品卸離車廂后，門店進貨人員必須按照“冷藏冷凍干貨”的順序依次進貨；優(yōu)先搬運溫度敏感的貨品；冷凍/冷藏產(chǎn)品的存放要離蒸發(fā)器30.5CM；擺放時較

27、重的、體積較大的或者液體貨品放在下層貨架，較輕的、使用頻率較低的或不易碎的貨品放在上層貨架；擺放時所有標簽的位置向外（讓員工能容易看到）；所有貨品盡量不要拆箱存放（便于盤點），拆箱后的貨品要集中定點存放；調味類產(chǎn)品和面粉必須干燥處保存。注意：所有貨品擺放必須利于先進先出原則。所有包裝用品但凡是與食品接觸的必須儲存在干凈、無異味的地方，且必須有封閉包裝以免雜質混入。所有清潔消毒化學品要單獨儲存，遠離食品和紙類產(chǎn)品避免交叉污染或其他影響食品安全的潛在隱患。（3）貨品補充工具/用品：原料備量表，周轉箱根據(jù)預計合理備料，在營運中盡量減少補貨頻率（維持庫房溫度穩(wěn)定，且過于頻繁可能打亂貨品擺放次序）。注意

28、：避免徒手搬運過多貨品防止造成人身傷害（4）報損當未發(fā)現(xiàn)貨品狀況、數(shù)量有偏差時，在進貨單上簽字確認。如有差異，按進貨單上的貨品核對，及時記錄損壞或短缺，立即電話報告公司配送部門。（5）貨品定位管理各門店依據(jù)實際情況合理設計庫房定位圖以及工作站物料定位圖，所有貨品指定位置存放。注意：遵守先進先出原則以及生熟分離。（三）成本分析1、正確認識廢棄門店要維持高品質的產(chǎn)品，并要快捷滿足顧客用餐需求，廢棄是難以避免的，合理的廢棄是可以提高產(chǎn)品銷量，使門店獲利。但是如果門店食品過多或制備中出錯，過量的廢棄將降低利潤，甚至導致門店虧損。門店要獲利，門店經(jīng)理就必須管理廢棄。2、導致廢棄因素收貨、儲存不當和標準操

29、作不當增加廢棄。門店經(jīng)理的職責是消除這些錯誤的操作，避免發(fā)生違反先進先出現(xiàn)象、未記錄產(chǎn)品預估的調整。3、銷售成本問題在系統(tǒng)報告中差異是主要分析對象，差異是指實際用量與理想用量之間的差額，差異的財務表現(xiàn)形式就是銷售成本問題。理想用量：門店在沒有問題以及錯誤的理想情況下，依據(jù)銷售量應該使用的原料數(shù)量。（理想情況是：沒有原料和產(chǎn)品廢棄、所有產(chǎn)品都正確記錄、所有產(chǎn)品按規(guī)格制作及供應）銷售成本（COS）的問題，廢棄并非導致差異的唯一原因，還包括員工操作、記錄、盤點錯誤。4、分析更正銷售成本（COS）問題采取以下步驟分析更正COS差異問題（1）確保實際使用量的數(shù)據(jù)準確無誤：確定有無錯誤數(shù)據(jù)、檢查是否輸錯行

30、。（2）檢查過賬與調撥的正確性：檢查記錄確保全部進貨與調撥的貨物已經(jīng)正確記錄，如有此類錯誤采取措施預防。（3）檢查盤點程序：盤點不準確是導致差異的常見因素，為提高盤點精確度可采取讓相同服務員盤點、將門店分區(qū)分類按順序盤點、稱量時注意容器重點以及儀器校準。（4）確保員工了解并運用正確程序：員工必須掌握及運用正確標準程序，可采取方式有訓練員工操作標準并追蹤考核、工作站張貼產(chǎn)品制作標準流程圖和協(xié)助工具。（5）給予員工回饋：如果對員工的非標準操作不立即指正，等同告訴其他員工默認非標操作。為使員工持續(xù)標準操作，工作中要多觀察員工有出色表現(xiàn)時給予正面回饋、發(fā)現(xiàn)錯誤時給予建設性回饋。確保原料輪替正確：在全面

31、管理銷售成本中，食品的操作和貯存屬于考慮因素。正確輪替對于原料品質和食品安全至關重要。主要行動包括：收貨時的檢查、標準的貯存、輪替存貨（確保先進先出）、庫存盤點。（6）確保預估準確：門店經(jīng)理的預估是門店營運的基礎（排班、訂貨、生產(chǎn)計劃）。預估要多方面考慮：a.根據(jù)營業(yè)時段產(chǎn)品預測售賣；b.天氣狀況；c.周邊活動；d.考慮競爭對手的營銷活動。（7）適當制備產(chǎn)品：依據(jù)預估適當制備產(chǎn)品，注意產(chǎn)品效期。5、更正記錄問題（1）確保所有存貨品項在系統(tǒng)中正確設置和錄入（2）確保服務點餐產(chǎn)品項目輸入正確（3）正確記錄因產(chǎn)品品質原因導致的成品廢棄，值班經(jīng)理要核實確認（四）問題產(chǎn)品/貨品的處理簡介指無論門店在接貨

32、中還是在后續(xù)使用中原料出現(xiàn)問題，但不包括產(chǎn)品數(shù)量、制服等問題1、處理流程確認問題貨品立即停止相應產(chǎn)品及原料使用立即封存留樣電話報備公司相應部門（在部門指導下采取進一步行動）2、情況分類物料使用中或已制作產(chǎn)品出現(xiàn)問題按“1、處理流程”處置；如果配送接貨中出現(xiàn)問題，直接拒收便可，并報備公司相應部門。服務組排班培訓手冊排班系統(tǒng)負責人及工作責任，排班系統(tǒng)管理對門店營運的重要性：服務組排班是門店管理體系中極其關鍵的工作，我們將在恰當?shù)臅r間和地點安排適當數(shù)量的員工，以持續(xù)一致的提供良好的用餐體驗。作為一名排班管理組負責人，你需要有對門店管理的高度責任心，要有對員工的愛心，更要有解決諸多繁雜信息的信心和方法

33、。任何工作都有它最基本的要素，排班也是，在開始排班之前，應該對排班的基本要素做細致的了解和逐漸熟練的掌握，以便在排班時做到周到，細致而且統(tǒng)觀全局。一、排班的基本要素（一）直接工時（直接工時：是指需要根據(jù)營業(yè)額的增加、減少，安排相應的崗位工作站人數(shù)工時，這些崗位包括：前臺收銀，前臺配餐，拉面，撈面等。）（二）間接工時（間接工時：是指不論總營業(yè)額的情況如何，為保持門店正常營運所需的崗位工作，這些崗位包括：開店、打烊、訓練、接貨、日常清潔、每周清潔等。）因門店的性質不同，也可以將間接工時分為間接變動工時和間接固定工時間。接變動工時：間接工時中因營業(yè)額的影響，及個別需要變動的工時（如門店收貨、高峰前制

34、備等等，這些工時會因門店營業(yè)額的影響而變化）。間接固定工時：間接工時中不受營業(yè)額影響的工時數(shù)（如門店開店、關店、交接、存款等，這些工時不會因為營業(yè)額的變化而變化,比較固定）正確地安排間接工時，可以有利于門店中很多工作的合理分配，并有效地管理工時。新員工完成一項工作會需要更多人更長的時間，熟練的員工完成同一工作則會需要更少人更短的時間，因此，在安排固定工作，要特別注意人選的問題。二、良好的溝通（一）溝通內容作為排班經(jīng)理，很重要的一方面就是要考慮到人的因素，考慮到不同人的不同情況、不同需求合理地在班表中體現(xiàn)出來，這就需要你溝通如下事項：員工的可排班時間：利用“排班留言本”與員工溝通最早和最晚的可排

35、班時段，對員工替班、請假、休息及工時需求等事宜進行溝通。有關員工生產(chǎn)力方面地信息應與值班經(jīng)理溝通，使生產(chǎn)力合理地安排。對工作中有問題的員工應及時進行溝通、輔導，及時解決問題，提高服務組員工的生產(chǎn)力和士氣。（二）溝通方式溝通方式可多種多樣，一對一的溝通、開臨時座談會、出海報等。三、排班工具（一）直接工時工作位置表（需要崗位設定，營運數(shù)據(jù)）（二）間接工時管理表（需要崗位設定，營運數(shù)據(jù)）（三）營業(yè)額預估管理表（根據(jù)同期Sales營業(yè)額、TA單筆消費額、各時段TC來客數(shù)預估）（四）服務組排班資料管理（留言本管理、訓練工時記錄）（五）排班參數(shù)和餐期設置（CPH人員生產(chǎn)力，餐期與非餐期的時間限定，TA單筆

36、消費額，單位時段TC來客數(shù)）四、服務組的排班原則安排服務組班表時必須權衡人員和營運的需要，滿足個人的需要固然有助于提升管理組的士氣和生產(chǎn)力，但是營運的需要也不能忽略。以下的原則兼顧人員和營運的需求，使門店班表可以在兩者上取得平衡。（一）服務組班表應該以天為單位，每周安排一次，班表在每周五完成，周六公布；（二）服務組每周當中盡量有1天休假，全月休假不超過4天；（三）服務組如需在下周某天休假，必須于當周四前留言排班留言本，并由排班經(jīng)理決定是否批準；（四）服務組年假安排依門店實際需求及年假計劃執(zhí)行；（五）排班時應視門店各崗位人員實際需求輪值各種班次，盡量不要排晚班連早班。（六）服務組參加培訓或參與門

37、店以外之會議及活動應視為上班；（七）班表排定后需要調整，必須經(jīng)過門店經(jīng)理同意后才能更改，班表須保留3個月。（八）休息時不能連休，如需連休需門店經(jīng)理決定是否批準。（九）服務組班表和“每日崗位安排表”須相符。五、排班步驟（一）準備工作在排班之前，準備工作是必要的，請準備好下述物品：a、每月門店目標和行動計劃b、空白的“門店服務組班表”、筆、直尺、計算器c、員工訓練安排表d、排班留言本e、每周的管理組班表f、日清、周清表g、營業(yè)額預估表h、營業(yè)額預估（二）根據(jù)歷史同期門店營業(yè)額預估回顧前三周門店每小時的營業(yè)額和交易次數(shù)（TC）情況，查看對于預估時段而言，前三周的營業(yè)額是否在相同的數(shù)值范圍內，如果數(shù)值

38、范圍相同，那么可使用過去三周每小時數(shù)值的平均值作為下周該時段的預估值，如果數(shù)值有上升或下降的趨勢，請按照趨勢，預估下周相應時段的營業(yè)額和交易次數(shù)。如果每周營業(yè)額或交易次數(shù)數(shù)值與同一時段內其他兩個數(shù)值相比，明顯的過高或過低（超過10個百分點），那么當天可能發(fā)生了異常情況。建議：查看三周前的營業(yè)額和交易次數(shù)，以便確定這段時期內，營業(yè)額和交易次數(shù)的比率過高或過低的情況時有規(guī)律的還是偶然的，如果僅屬偶然情況，那么該時段內的常數(shù)值可忽略不計，使用剩余的兩個營業(yè)額和交易次數(shù)的比率取平均值，但是，如果上述情況經(jīng)常發(fā)生，你必須對此做出計劃。（三）管理組溝通：根據(jù)員工排班留言本、管理組班表、員工訓練安排表等，負

39、責排班的管理組和門店經(jīng)理進行溝通。（四）編排服務員班表根據(jù)排班資料、訓練資料排定員工，注意可排班時段內和事先請假的要求，注意新老員工的搭配，員工工時需求，以達到“公平滿足”。另外針對每位員工不同的評估結果，排班時間的長短及班次也應有區(qū)別。（五）班表完成后的注意事項1、在各班次之間應有1530分鐘的時間間隔，確保在同一時間內不會有過多的員工同時上班或下班。2、確保各班次之間有充分的時間間隔，員工一個班次結束到下一個班次開始前，應留出至少10個小時的間隔，盡可能不出現(xiàn)下晚班連上早班的現(xiàn)象。3、在排班時，不要只看員工的可排班時段，還應考慮他們的多面性及生產(chǎn)力。4、再次檢查員工的可排班時段，排上無法在

40、此時段上班的員工會引起士氣低落，或因人手不足而無法達成營業(yè)額。5、如果門店有促銷活動，你需要考慮在重要的時段增加員工，記住在促銷時期人員配備不足，則可能出現(xiàn)顧客進門，員工卻無法提供及時準確的服務，會影響整體的促銷活動的影響力。6、為提高營業(yè)額，請在重要的時段安排額外的可變工作人員，以確保能提供令顧客印象深刻的品質、服務、清潔和價值。（六）排班經(jīng)理訓練1、工時差異分析2、檢查間接工時3、檢查、分析直接工時（依據(jù)CPH分析）危機處理培訓手冊危機的定義：危機就是指任何可能導致財產(chǎn)損失或使本公司員工、顧客受到損傷的事情。同時任何危害公司名譽、形象的事情，任何會迫使門店關閉或阻礙正常營業(yè)的事情即被認為是

41、危機。危機處置的整體原則：人身安全第一，無論是顧客還是員工；在事實調查清楚之前先不要承認錯誤；任何人任何場合未經(jīng)公司授權允許不得代表公司發(fā)表意見和聲明；不要忽略任何危機的出現(xiàn)，及時上報公司；不要忽略顧客的感受。危機處置的整體注意事項:1、遭遇危機時你應該:保持冷靜保持冷靜會幫助你更好的處理每一件事收集事實根據(jù)事實而非猜測做出合理決定（發(fā)生了什么？何時發(fā)生的？涉及到誰？查明地點、原因、過程等） 溝通報告立刻報告店經(jīng)理以及公司相關部門提醒他人提醒總部以及鄰近市場注意事態(tài)發(fā)展檔案記錄詳細記錄事件經(jīng)過、細節(jié)、人物等；整理保存證據(jù)（視頻、照片、錄音、物件等）；完善檔案記錄利于事件追蹤，預防再次發(fā)生；填寫

42、提交事件報告，保持溝通。安全第一員工與顧客的人身安全永遠是最重要的；采取任何行動或行動前都要把人身安全放在第一位。2、遭遇危機時的禁忌：不要等候危機自動消失危機不會自動消失，要主動面對解決。不要嘗試獨自處理危機與公司相關部門共同處理，打開溝通渠道。不要把公司引入危機除非迫不得已，不要把公司扯入任何可能觸發(fā)危機的事件或謠言；避免介入他人事件；有些時候我們表態(tài)，情況只會變的更糟，更不利于公司（引起媒體注意，與負面事件拉上關系）。不要讓員工與其他公司或者顧客議論該危機事件獲悉真相前，不要先承認責任事實真相調查清楚前不要假定公司是導致事故的原因，否則公司會陷入更嚴重的被動局面。危機處置基本預案：應對媒

43、體你應該：爭取緩沖時間態(tài)度友善對媒體提問有適當準備設身處地，預測記者的問題。他想了解什么？他想在我這得到什么咨詢？指定代表公司的發(fā)言人由公司總部決定委派。安排合適的受訪場地避免一切公司標志出現(xiàn)在訪問中；避免公司形象在公眾中產(chǎn)生負面影響與負面事件相關聯(lián)；避免在人多或者代表公司的地方進行訪問，例如門店。對事件及時追蹤回饋以較短時間收集相關信息，通知媒體公司將于何時何地處理此事，將事件進展及時上報公司相關部門，絕對不能不了了之。禁忌：不要向媒體作出任何承諾。不要認為媒體所說的截止期限就是公司的截至期限。不要讓員工與其他公司人員或顧客議論該事件。在得到公司指導前，不要推測或回答媒體的問題。在沒查明事實

44、之前，不要假定媒體獲得信息是正確的。在獲悉真相之前，不要假定公司就是導致事故的發(fā)源地。不要讓媒體在門店內攝像、照相或在門店內采訪顧客和員工。建議回答方式：對不起，您不能在我們的門店里照相或攝像，因為這會影響在門店就餐的顧客。 如果您有什么問題，請寫下來交給我，我會交到門店辦公室，公司有關人員會盡快與您聯(lián)系。 應對顧客你應該：立即作出反應，認真進行處理友善禮貌地對待顧客，避免情況進一步惡化對顧客表現(xiàn)出真正的關心照顧和同情聆聽顧客的談話，及時作出反應您能否告訴我發(fā)生了什么事？感謝顧客提出的問題，好讓我們加以關注立即調查，然后進行追蹤。禁忌：不要表現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度先不要承認責任，不要假定公司必定是責任者

45、不要引起其他顧客的注意為了您的舒適起見，我們能否坐下來談談？顧客索賠：如果遇到或料到顧客索賠，必須立即報告給指定處理索賠的部門和營運經(jīng)理。應對政府你應該：彬彬有禮地表達出關切與合作的態(tài)度安排政府官員到僻靜的角落談話了解他們的真正意圖來自哪個部門？想獲悉那些內容？觀察他的態(tài)度積極的？中立的？敵對的？向上級匯報整個事件并請求幫助主動回應，告訴他們有關人員會立即到達與他們談話盡量使他們舒適供給飲品和食物安排安靜的地方等候禁忌：不能無理拒絕政府部門的官員及其他工作人員執(zhí)行公務不能與政府部門及其工作人員發(fā)生語言頂撞不要自行處理在沒有得到幫助之前，不要回答他們的問題在沒有和公司管理層達成一致之前，不要表明

46、你的立場不能隨便回答非門店經(jīng)理職責范圍的問題電力中斷定義：電力中斷情況，導致門店營運受影響而無法正常營業(yè)及服務客人。處理程序：1.立即安撫目前正在就餐的顧客，對所帶來的不便表示真誠的致歉。2.立即與物業(yè)或電業(yè)局聯(lián)系，了解此次停電的原因，是門店設備故障還是電業(yè)局統(tǒng)一停電，確定大約來電時間3.迎賓員在大門處告知前來就餐的顧客，目前門店正在停電，對影響其就餐表示道歉，并告知顧客大約來電時間4.建議顧客點涼菜類產(chǎn)品5.確保打開所有的應急燈6.把所有的凍藏品放回冰箱及藏柜保存，盡量減少開關冰箱冰柜門，以保持溫度來防止貨品損壞7.所有在班員工站定崗位8.向店經(jīng)理匯報情況9.提高警覺，保證門店安全，提醒顧客

47、小心個人財物，防止發(fā)生搶劫事件禁忌：1.不要驚慌或匆忙跑出門店2.不要在門店內使用明火3.不要讓任何未經(jīng)授權的員工在此時段進入門店4.不要讓媒體進入門店5.不要回答媒體提出的問題停水定義：突然停水，導致門店營運受到影響而無法正常營業(yè)及服務顧客。營運程序：1. 向附近門店接水使用2. 了解情況：是自來水公司統(tǒng)一停水還是門店周圍突發(fā)事件，取得來水的大約時間3. 購買適量桶裝飲用水，在顧客看不到的地方斟取4. 向公司匯報情況禁忌：1.不要驚慌，讓顧客知道門店停水2.無論運輸水或是桶裝飲料，盡量避免讓顧客看到搶劫定義：會給公司的顧客，員工及整個門店帶來危險的搶劫事件處理程序：1. 保持鎮(zhèn)靜。為了保證顧

48、客及人員安全，應按照搶劫犯的要求去做2. 仔細觀察搶劫犯的外觀和服裝特征3. 注意搶劫犯逃跑的方向和使用的交通工具4. 如果出現(xiàn)人員傷亡，應立即呼叫救護車5. 立即通知警方和公司6. 如果出現(xiàn)人員傷亡和武裝搶劫，則應馬上關閉門店7. 務必讓員工和目擊者留在門店內，安慰他們。如果需要，可送上食物及飲料。請他們寫下證詞。如果需要，可給他們的家里打電話8. 不要讓任何人破壞門店內的搶劫現(xiàn)場，以便警方進行調查9. 書寫并保存一份正式的匪警報告禁忌：1.不要與搶劫犯搏斗2.不要試圖追蹤搶劫犯3.不要讓任何人靠近犯罪現(xiàn)場4.不要查看搶劫犯搶走了多少財物5.不要讓員工議論搶劫事件異物定義：異物是指任何非該食

49、品成份以外的物質任何有關食品中含異物的報告，無論是事實或是臆斷，都應認真處理。處理程序：1.立刻作出反應，認真處理，用正確的方式對待顧客，態(tài)度禮貌，親切，熱誠。2.對顧客的遭遇表示同情和誠摯的關心，但先不要承認有關事件的責任。3.分析當時情況，如果顧客需要進行醫(yī)務治療，應提議及征求顧客的同意，然后再陪同他/她到醫(yī)院。從門店管理組中挑選一名人員陪伴顧客，提供必要的幫助。如需要，請通知顧客的親屬或朋友。4.帶顧客到門店里一個安靜的角落交談，以不要影響其他顧客為原則5.主動要求為顧客更換食品，如果顧客拒絕，那么可以退款。6.盡最大努力從顧客那里索取該產(chǎn)品（或產(chǎn)品的部分），以便進行分析及調查，留樣對調

50、查工作非常重要；如果顧客強烈反對交出該產(chǎn)品（或其部分），那么可以拍攝下來，以便更清晰的看到其中的異物。7.把該產(chǎn)品放在一個清潔的塑料袋中，密封好，用標簽清楚的表明：不要使用，不要觸摸或移動。把塑料袋存放在冰柜中一個妥善位置，避免和其它產(chǎn)品混在一起或容易被員工拿走8. 盡可能多收集一切有關事件和產(chǎn)品的資料及事實（原因，時間，地點，經(jīng)過，怎樣發(fā)生的？顧客的姓名或住址等）9. 如果問題重復發(fā)生在同一產(chǎn)品上，那么應停止使用。對門店內現(xiàn)有這種產(chǎn)品進行檢查，如有懷疑不要使用。一定要使用安全的食品10. 將發(fā)生的事件和收集到的事實呈報上級，把它記錄在值班報告中并填寫在品質回饋單中禁忌：1.不要無禮對待顧客2

51、.不要許諾公司將承擔責任3.在沒有澄清事實之前，不要承認錯誤4.為顧客更換食品時，不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問題再次發(fā)生5.不要引起其他顧客的注意建議的聲明和問題（供門店人員參考）對您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺如何？您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎？我們對產(chǎn)品品質十分關注，我將立刻對此事進行調查在調查期間，我是否可以為您更換一份其他的產(chǎn)品？請您講講事情的經(jīng)過？非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們加以關注顧客生病定義：由顧客提出的，歸咎于公司的疾病投訴無論是真實的還是有嫌疑的，我們都要認真對待顧客提出的疾病報告處理程序：1. 需立即處理。正確對待顧客，關心顧客的需求，作出正面的，積極的應對2. 將該

52、顧客帶到一個安靜的地方交談，不要影響其他顧客3. 要向顧客表示真誠的同情，但不應該認定及承認錯誤4. 要求顧客去看醫(yī)生。如果需要，可挑選一名門店管理組陪伴并協(xié)助顧客5. 雖然通常不會留下剩余產(chǎn)品，但也要盡可能嘗試索回產(chǎn)品（或部分產(chǎn)品）進行分析6. 盡可能多收集有關事件和產(chǎn)品的資料及事實？（為什么，時間，地點，事件，顧客在吃了公司產(chǎn)品之后還吃了什么）7. 詢問顧客的姓名，電話號碼和地址8. 如果懷疑該事件不是孤立的，那么應停止使用你認為有可能導致顧客疾病的原料9. 立即將該事件和收集到的有關事實報告給公司，并記錄在值班報告和品質回饋表中10. 準備接受政府部門對門店的調查禁忌：1.不要產(chǎn)生防衛(wèi)心

53、理2.不要鑒定公司應承擔責任3.不要在事實澄清之前，承認錯誤4.不要引起其他顧客的注意5.不要假設它是輕微事故，要認真處理并進行追蹤（跟進）！建議的聲明和問題（供門店人員參考）對您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺如何？您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎？我們對產(chǎn)品品質十分關注，我將立刻對此事進行調查請您講講事情的經(jīng)過？非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們能夠盡早作出反應顧客受傷定義：任何在門店中受到身體傷害的顧客。在門店中處理程序：1. 立刻關注受到身體傷害的顧客，使人群遠離傷者2. 除非有潛在的危險，否則慎重考慮移動受傷的顧客，因為移動身體或許會加重傷情3. 保持冷靜，給于門店員工正確的行動指導4. 征詢

54、及建議顧客就醫(yī)。從門店管理組中挑選一名人員陪伴顧客，以便提供必要的幫助，請和該顧客的親屬或朋友聯(lián)系5. 如果顧客拒絕接受治療，那么應與其家屬或朋友聯(lián)系，讓他們送他回家6. 盡可能多地收集有關事實（原因，時間，經(jīng)過，地點，如何發(fā)生的），記錄受傷顧客的姓名、電話號碼和地址7.找出事件的原因（例如：拖干潮濕的地板，進行拍照）。如果可能，應立即采取措施，以防止日后再次發(fā)生同樣事件8.將發(fā)生的事件及收集到的事實匯報給公司，在值班報告上進行記錄禁忌：1.不要承認錯誤2.不要驚動未察覺的顧客3.不要讓該事件影響門店的營運4.不要讓門店中的人員討論有關事件建議的聲明和問題（供門店人員參考）你感覺如何？是否需要去醫(yī)院治療？需要通知你的家人或朋友嗎？可否留下您的姓名，地址和聯(lián)系電話？