售后服務(wù)論中式快餐業(yè)的服務(wù)策略

1、（售后服務(wù)）論中式快餐業(yè)的服務(wù)策略20XX年XX月峯年的企業(yè)咨詢咸問經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有論中式快餐業(yè)的服務(wù)策略【摘要】隨著我國的餐飲業(yè)迅速發(fā)展，顧客的期望值也于不斷提高，顧客就餐的過程中， 除了得到物質(zhì)方面的滿足外，仍期望得到精神方面的滿足?？觳偷瓯仨氉⒁獾矫恳紓€(gè)服務(wù)環(huán) 節(jié)和生產(chǎn)環(huán)，而中式快餐這方面明顯欠缺，因此只有深刻理解了服務(wù)的內(nèi)涵， 才能更好獲得經(jīng)濟(jì)效益，服務(wù)已成為餐飲業(yè)發(fā)展的重要法寶。本文從中式快餐的特點(diǎn)，中式快餐服務(wù)存于的 問題以及解決對策等方面分析了中式快餐企業(yè)如何根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求來見清 餐飲市場的發(fā)展趨勢，從而形成自己的服務(wù)特色

2、，以此于激烈的市場競爭中獲得成功?！娟P(guān)鍵字】中式快餐服務(wù)策略Abstract:Asthecateri ngin dustryhasdevelopedrapidly,thecustomerexp ectationsareco nsta ntlyimprovecustomerattheprocess,exceptformaterialto meettheexpectationo fspiritualsatisfactio n. Fast-foodfra nchiseshouldbeaw areofeachservicea ndma nufacturi ng,a ndCh in eses nacks

3、theobvious,so only un dersta ndtheco nn otatio noftheservicetobettereco nom icefficie ncyofserv icesforindustry,hasbecomethedevelopme ntofmagic.FromtheChi neses nac ks,Ch in esesnacksserviceproblemsa ndsolutio nsfortheCh in esefastfoodbusi n essesthequalificationsanden vir onmen talc on diti on sreq

4、uiredtoseeastable markettrend,thustheirservicefeatures,i nthe in te nsemarketcompetitio nsucc eed.Keywords:Chi nesefastfoodwesterns nackService我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，可是無論于哪壹座城市，人們均會不經(jīng)意地發(fā)現(xiàn)西式快餐是越來越多了。西式快餐不僅解決了人們的溫飽，仍給消費(fèi)者帶來“軟性”的內(nèi)涵，如親情等人性化的文化內(nèi)涵，讓人找到自己的壹種親和力，讓消費(fèi) 者的消費(fèi)行為和消費(fèi)心理產(chǎn)生和諧。如于麥當(dāng)勞，“常常歡笑、嘗嘗麥當(dāng)勞”代 表著美味和娛樂的結(jié)合；于肯德基，

5、 “有了肯德基，生活好滋味”代表著壹種全 家壹起用餐的濃濃親情；對于快餐公司而言，它的各種形象要素，如產(chǎn)品質(zhì)量、 員工提供的服務(wù)、店面的清潔衛(wèi)生、裝飾裝演、員工的服裝、快餐店的服務(wù)和管 理活動、運(yùn)營秩序等，均直接傳遞給了顧客。因此，于社會上樹立良好的形象， 快餐店必須從身邊的壹點(diǎn)壹滴做起， 注意到每壹個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)和生產(chǎn)環(huán),而中式快餐 業(yè)這方面明顯欠缺。 而且顧客的期望值是不斷提高的， 對我們員工的要求也是不 斷提高的，顧客就餐的過程中，除了得到物質(zhì)方面的滿足外，仍期望得到精神方 面的滿足，要深刻理解了服務(wù)的內(nèi)涵，才能更好獲得經(jīng)濟(jì)效益，因此服務(wù)是餐飲 業(yè)發(fā)展的重要法寶，對于中式快餐業(yè)的發(fā)展來說服務(wù)

6、的好壞直接影響著其發(fā)展， 而中式快餐業(yè)于服務(wù)方面和國外有很大差距，這制約了中式快餐業(yè)的發(fā)展，所以 中式快餐企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，見清餐飲市場的發(fā)展趨勢， 形成自己的服務(wù)特色，從而才有可能于激烈的市場競爭中獲得成功。壹、餐飲服務(wù)的理念及特點(diǎn) 餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)員，為就餐客人提供食品、飲料壹系列行為的總和。它 包括和客人面對面的各式餐廳、包席、團(tuán)體等處的前臺服務(wù)，和客人視線所不能 到達(dá)的廚房、洗滌、采購、儲藏、財(cái)務(wù)等處的后臺服務(wù)，倆者的工作相輔相成。 能夠設(shè)想壹下，菜肴做得很好，但服務(wù)不周，甚至冷言冷語，客人對餐廳的服務(wù) 不會做出好的評價(jià)。相反，服務(wù)周到，熱情，但菜肴質(zhì)量差、價(jià)高，

7、客人也不會 做出好的評價(jià)， 由此可見， 后臺服務(wù)是前臺服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。 周到的服務(wù)相結(jié)合， 才會受到客人的歡迎。概括起來，餐飯服務(wù)具有以下特點(diǎn)：壹）無形性餐飲服務(wù)是餐飲產(chǎn)品的重要組成部分之壹，但卻是特殊的部分，即它于服務(wù) 效用上的無形性，它不同于水果、蔬菜等有形產(chǎn)品，公從色澤、大小、形狀等就 能判別其質(zhì)量好壞。餐飲服務(wù)只能通過就餐客人購買、消費(fèi)、享受服務(wù)之后所得 到的親身感受來評價(jià)其好壞。因此，餐飲服務(wù)效用上的無形性加大了餐飲產(chǎn)品的 銷售困難。餐飲部門要增加銷售額，就要不斷追求標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，特別是提高 廚師和餐廳服務(wù)人員的制作水平和服務(wù)水平，使就餐均愿意購買有形產(chǎn)品和享受 無形服務(wù)。（二）壹

8、次性餐飲服務(wù)只能壹次使用，當(dāng)場享受，這就是說只有當(dāng)客人進(jìn)入餐廳后報(bào)務(wù)才 能進(jìn)行，當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)也就自然終止。正如飯店的客房當(dāng)天不能出售就會 給飯店收入帶來很大損失壹樣，餐廳沒有客源同樣也是經(jīng)濟(jì)損失。所以，餐飲服 務(wù)的“壹次性”特點(diǎn)要求餐飲部門要接待好每壹位客人，當(dāng)客人于精神和物質(zhì)方 面的需求得到滿足后，他們就會去面復(fù)返，多次光臨，且能起到宣傳作用。（三）直接性壹般的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)出來后，大均要經(jīng)過多個(gè)流通環(huán)節(jié)，才能達(dá)到消費(fèi)者 手中。如果產(chǎn)品于出廠前質(zhì)量檢驗(yàn)不合格，能夠返工，于商店里你認(rèn)為不滿意的 商品能夠不去問津，而餐飲產(chǎn)品則不同。它的生產(chǎn)、銷售，消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行 的，因而生產(chǎn)者和消費(fèi)者

9、之間是當(dāng)面服務(wù)，當(dāng)面消費(fèi)。服務(wù)的好壞，立即受到客 人的當(dāng)面檢驗(yàn)。這種面對面的直接服務(wù)和消費(fèi)特點(diǎn)。對餐飲部門的物質(zhì)條件、設(shè) 備、工藝技術(shù)、人員的素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量等提出了更高、更直接的要求。（四）差異性餐飲服務(wù)的差異性壹方面是指餐飲服務(wù)是由餐飲部門工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、素質(zhì)和文化程度等方面的 不同，他們?yōu)榭腿颂峁┑牟惋嫹?wù)也不盡相同，另壹方面，同壹服務(wù)員于不同的場合，不同的時(shí)間，或面對不同的客人，其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式也會有壹定的差 異。為了縮小這種差異，餐飲部門壹定要制定餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常對員工進(jìn) 行職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們基本上做到服務(wù)方式的規(guī)

10、范化，服務(wù)質(zhì)量的 標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)過各的程序化。二、餐飲服務(wù)對企業(yè)的重要意義餐飲業(yè)的服務(wù)是企業(yè)無數(shù)細(xì)微工作的綜合表現(xiàn)， 是企業(yè)文化、企業(yè)內(nèi)于品質(zhì)、 企業(yè)員工素質(zhì)最生動而無可替代的展示，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲業(yè)的 基本職能。每壹位消費(fèi)者均可能是企業(yè)的活廣告。因此，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、 服務(wù)技能是企業(yè)對外樹立形象的基礎(chǔ)。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，餐飲企業(yè)之間的競爭將更加激烈，服務(wù) 也就越來越成為擴(kuò)大銷售、爭奪市場、提高效益的重要手段。當(dāng)前，餐飲運(yùn)營已 離不開服務(wù)，服務(wù)于很大程度上決定著運(yùn)營的成敗。同樣的菜品、同樣的價(jià)格、 同樣的環(huán)境，但服務(wù)不壹樣，最終產(chǎn)生的結(jié)果不同。好的服務(wù)會給企業(yè)帶來

11、巨大 的經(jīng)濟(jì)效益，顯示了運(yùn)營依存于服務(wù)之中的特性。由于買方市場的出現(xiàn)，競爭機(jī) 制的形成，眾多企業(yè)已感到運(yùn)營上的難度，服務(wù)工作的好壞，已嚴(yán)重影響了企業(yè) 的經(jīng)濟(jì)效益。因此，運(yùn)營者必須用新的觀念來分析市場，把企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目和市 場結(jié)合起來從而制定出符合市場需要、 切實(shí)可行的服務(wù)計(jì)劃， 以此來爭取更多的 顧客，獲得企業(yè)理想的經(jīng)濟(jì)效益。三、中式快餐餐飲服務(wù)的不足中式快餐是西式快餐的壹種本土化的形式,于肯德基和麥當(dāng)勞于中國風(fēng)行的時(shí) 候,本土的餐飲結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化,隨著生活節(jié)奏的加快,傳統(tǒng)的中式大餐越來越受 到冷落,而西式快餐由于自身的原因， 不能面向大眾推廣， 這樣以本土餐飲習(xí)慣為 基礎(chǔ),結(jié)合西式快餐的某

12、些元素，壹種全新的餐飲形式就誕生了。中式快餐運(yùn)營的主要品種第壹是飯食類。如炒飯、冒飯、燴飯、蓋澆飯等。 第二是面條類。如湯面包括雜醬面、煎蛋面、牛肉面、炒面以及類似于面條的肥 腸粉、桂林米粉、云南米線等。第三是面點(diǎn)類，如包子、蒸餃、燒麥、煎餅等。 中式快餐和西式快餐相比，有它的優(yōu)勢，即符合我國國情，符合人們的飲食習(xí)慣， 符合中國人的口味，而且有著合理的營養(yǎng)搭配。西式快餐主食以高蛋白，高脂肪、 高熱量為特點(diǎn)，而小吃和飲料則是以高糖、高鹽和多味精為主。相反，人體所必 需的纖維素、維生素和礦物質(zhì)則很少，多吃對人的健康很不利。而中式快餐則采 用中國傳統(tǒng)的烹飪方法，大多有著較為合理的營養(yǎng)和膳食搭配?？墒?/p>

13、中餐的制作 較為復(fù)雜，品種多樣，有的產(chǎn)品需要于分店銷售過程中進(jìn)行較復(fù)雜的加工制作， 不可能所有產(chǎn)品于配送中心加工成容易制作的半成品，而且不可能完全采取自助 形式進(jìn)行銷售，這種情況造成了中式快餐不夠快。對快餐企業(yè)來說，如果不能加 快供餐速度就將失去顧客，即失去市場。而且于餐飲服務(wù)方面中式快餐和西式快 餐之間有很大差距，主要是于餐飲服務(wù)的企業(yè)內(nèi)部的文化管理、營銷方式、餐飲 服務(wù)創(chuàng)新、企業(yè)人員培訓(xùn)、對消費(fèi)者關(guān)懷等方面存于很多問題。（壹）企業(yè)文化不明確把餐廳運(yùn)營好，有很多要素是餐廳必須具備的，例如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、出品的 管理、市場的銷售、市場定位等等，這些均是顯性的東西，仍有壹項(xiàng)很重要的因 素往往被餐飲

14、運(yùn)營管理人員忽視，那就是企業(yè)文化?！捌髽I(yè)文化”，就是企業(yè)成 員共同的價(jià)值觀念和行為規(guī)范，是企業(yè)員工實(shí)踐過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神 財(cái)富的總和。餐飲企業(yè)規(guī)模的拓展及提升離不開企業(yè)文化的不斷建設(shè)和發(fā)展。然 而企業(yè)文化的建設(shè)要靠企業(yè)員工共同努力,且且通過壹定時(shí)間的企業(yè)形象建設(shè),良好的精神風(fēng)貌塑造,及員工溫馨工程建設(shè)才能辦到,讓員工感到企業(yè)就是自己的依 托,有壹種歸屬感。于中式快餐業(yè)中有很多企業(yè)沒有明確的管理機(jī)制，不能很好的團(tuán)結(jié)員工形成 很好的向心力，自己的企業(yè)文化也因此得不到建設(shè)和發(fā)展。從而造成了中式快餐 企業(yè)沒有自己明確的企業(yè)文化，多些餐飲文化粗淺庸俗，多做表面文章，趨向于 形式化，且沒有真正深

15、入到企業(yè)發(fā)展中，這種沒有意義的空殼文化對企業(yè)的發(fā)展 有很大的阻礙作用，造成員工服務(wù)質(zhì)量不高、工作積極性不強(qiáng)、流動性太大、管 理人員之間勾心斗角等等，這些均將嚴(yán)重影響企業(yè)的客源、制約企業(yè)的發(fā)展。（二）營銷方式老套 現(xiàn)如今營銷的觀念也從原來的以自我為中心的產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷觀 念逐步向以滿足顧客需求為中心的市場營銷觀念發(fā)展,企業(yè)不能只著眼于眼前利 益,應(yīng)同時(shí)注意到其長遠(yuǎn)利益。于多種營銷方式中，服務(wù)營銷，情感營銷于餐飲服務(wù) 種起到很重要的作用，可是中式快餐企業(yè)對這種營銷方式且沒有重視，沒有真正 的把餐飲的服務(wù)理念營銷出去。營銷方式的創(chuàng)新是餐飲服務(wù)創(chuàng)新的壹項(xiàng)重要內(nèi)容,關(guān)系到餐飲企業(yè)如何把餐 飲產(chǎn)

16、品推向市場,也決定餐飲產(chǎn)品將給企業(yè)帶來怎樣的聲譽(yù),也為企業(yè)以后的發(fā)展 指明了方向。 但壹些餐飲企業(yè)只是于店面裝修、 就餐方式等表面形式上對麥當(dāng)勞、 肯德基模仿,可是內(nèi)于的企業(yè)文化、 運(yùn)營理念及服務(wù)創(chuàng)意等方面完全沒有自己的特 色,結(jié)果且沒有贏得消費(fèi)者的關(guān)注,反而使消費(fèi)者對外來文化更加肯定。三）餐飲服務(wù)缺乏創(chuàng)新長期以來，餐飲業(yè)的創(chuàng)新有倆種“通病”：壹是“跟風(fēng)”，見人家搞什么產(chǎn)品就跟著搞什么產(chǎn)品。如風(fēng)靡全國的“洋快餐”，肯德基和麥當(dāng)勞深受廣大消費(fèi) 者特別是青少年的喜愛，國內(nèi)眾多餐飲企業(yè)見中了這壹市場，紛紛效仿。但這些 餐飲企業(yè)只是于店面裝修、就餐方式等表面形式上模仿，可是內(nèi)于的企業(yè)文化、 運(yùn)營理念及

17、服務(wù)創(chuàng)意等方面完全沒有自己的特色，結(jié)果且沒有贏得消費(fèi)者的關(guān) 注，反而使消費(fèi)者對外來文化更加肯定。這是中國餐飲業(yè)的壹大弊端。如此盲目 的模仿和過時(shí)俗套的創(chuàng)新，導(dǎo)致了三分之壹的餐飲企業(yè)倒閉，三分之壹持平，三 分之壹賺錢的局面。分析成敗的原因，那就是創(chuàng)新缺乏“新”意。創(chuàng)新不僅要有新意，也要具有可行性，即企業(yè)對創(chuàng)新的投入要有準(zhǔn)確的估算 許多創(chuàng)造出自己特色的餐飲企業(yè)“新”意是有了，可是它們?nèi)缘貌坏筋櫩偷恼J(rèn) 同。這就是因?yàn)槠髽I(yè)于創(chuàng)新時(shí)對中國的餐飲市場缺乏正確的認(rèn)識，對創(chuàng)新的投入 缺乏準(zhǔn)確估算，可行性較差餐飲服務(wù)創(chuàng)新是要有投入的，表當(dāng)下經(jīng)濟(jì)方面和人力 資源方面。所以，要于投入和產(chǎn)出方面做出合理正確的經(jīng)濟(jì)預(yù)算

18、和可行性分析， 否則壹旦創(chuàng)新策略失敗，會給企業(yè)帶來損失，影響企業(yè)的發(fā)展?？墒悄壳坝诤芏?實(shí)行創(chuàng)新服務(wù)的飯店中，定價(jià)均比較高，壹旦有價(jià)格低且服務(wù)水平同等的飯店出 現(xiàn)，前者就會被淘汰，造成創(chuàng)新投資前功盡棄的局面；另壹方面創(chuàng)意缺乏長遠(yuǎn)利 益的考慮也是導(dǎo)致可行性差的原因。企業(yè)于“跟風(fēng)”的影響下做出的創(chuàng)意只見中 眼前利益，最終只有被淘汰，甚至連創(chuàng)新的投入成本均無法收回。因此，餐飲服 務(wù)創(chuàng)新既要符合消費(fèi)者購買能力，又要符合我國餐飲市場的發(fā)展的要求。于短期 內(nèi)能顯示出經(jīng)濟(jì)利益，長期內(nèi)保持住社會利益，這便是創(chuàng)新的目的所于。（四）服務(wù)人員素質(zhì)不高服務(wù)人員的素質(zhì)和餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系密不可分。于和顧客面對面的服務(wù)中

19、,服務(wù)人員的態(tài)度是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。中式快餐業(yè)后勤存于普遍問題， 服務(wù)人員素質(zhì)較低，知識水平低，對待顧客的態(tài)度普遍較差，不能真正的把顧客 當(dāng)作自己的朋友。服務(wù)中不能對各種顧客類型進(jìn)行有效的服務(wù)，對待不同類型的 顧客均采用統(tǒng)壹的方式，使顧客不能感受到心中想要的服務(wù)。服務(wù)中對客人的態(tài) 度不好很大方面影響了客人的就餐心情。如果服務(wù)人員缺乏敬業(yè)精神，就很難以 熱情友好的態(tài)度招待客人。 因此要通過服務(wù)理論的培訓(xùn),使服務(wù)人員理解餐飲部的 運(yùn)營理念,懂得服務(wù)質(zhì)量對餐飲部實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要性,以及劣質(zhì)服務(wù)會導(dǎo)致的嚴(yán)重 后果。餐飲服務(wù)只有通過不斷培訓(xùn),激勵(lì)服務(wù)人員不斷自覺地學(xué)習(xí)和掌握專業(yè)技能 包括操作程序、服

20、務(wù)細(xì)節(jié)、溝通技巧、顧客抱怨的處理等。（五）人性化服務(wù)欠缺 馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者于接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被 人接受且被尊重， 所以服務(wù)且不只能為服務(wù)而服務(wù)， 而要壹切為滿足和超越消費(fèi) 者的期望而服務(wù)，充滿人性化和人文感情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。中式快 餐業(yè)中很少涉及對消費(fèi)者的關(guān)懷方面的活動，大多餐廳均只是滿足了顧客的基本 的生理需求，且沒有進(jìn)壹步的滿足顧客的心里需求，這和國外快餐店對顧客的關(guān) 懷有很大的差距。四、中式快餐服務(wù)的改善措施 對于中式快餐服務(wù)策略的改善應(yīng)從軟件和硬件倆方面進(jìn)行改進(jìn)，企業(yè)員工除 了對業(yè)務(wù)要熟練掌握以外,更應(yīng)努力提高自身的素質(zhì)修養(yǎng),不斷充實(shí)自己的知識

21、,為 顧客提供滿意周到的服務(wù)。 總之,軟件服務(wù)和硬件服務(wù)是組成優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)的必要 條件,是影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的倆大因素,更是飯店生存和發(fā)展的物質(zhì)條件和精神條 件。具體包括：（壹）餐飲服務(wù)理念創(chuàng)新餐飲服務(wù)理念創(chuàng)新也是壹個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。它是以企業(yè)文化的創(chuàng)新為前 提，因?yàn)槠髽I(yè)文化決定了服務(wù)理念。對于企業(yè)文化的創(chuàng)新必須要和時(shí)俱進(jìn)，深化 企業(yè)文化建設(shè)理論和實(shí)踐，且聯(lián)系實(shí)際，堅(jiān)持走自己的路。其實(shí)企業(yè)額為你好創(chuàng) 新重于建設(shè)，既要分析現(xiàn)有的文化，又要提煉新的文化，又要打動員工參和未來 文化的建設(shè)。總之要帶著持之以恒的態(tài)度不斷去深入、升華最終完成文化創(chuàng)新。 如能夠?qū)⒅形鞑惋嬑幕芎玫亟Y(jié)合，既能夠豐富餐飲文化的內(nèi)

22、涵，又能夠?yàn)閯?chuàng)新 營造良好的氛圍。只有這樣企業(yè)才能創(chuàng)新自己的文化，才能于發(fā)展和變革的社會 中立于不敗之地。顧客于享受進(jìn)餐過程的同時(shí)，會受到酒店企業(yè)文化的感染，從 中獲得精神方面上的享受。因此餐飲運(yùn)營者應(yīng)把自己的創(chuàng)新觀念大力地向社會推 進(jìn)，做到讓顧客于進(jìn)餐之前就被文化所吸引，甚至是為感受企業(yè)文化而來到這里 消費(fèi)。（二）餐飲運(yùn)營機(jī)制創(chuàng)新要想于管理機(jī)制上有所突破，就要把對人力資源和餐飲產(chǎn)品管理之間的關(guān)系 處理好。因?yàn)椴惋嫯a(chǎn)品是通過人來生產(chǎn)出來的，餐飲不合格的原因最終仍是要?dú)w 咎到人的身上，所以對管理機(jī)制的創(chuàng)新，首先就是加大對企業(yè)員工的培養(yǎng)力度，光有熟練的業(yè)務(wù)技能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵于于員工的自身素質(zhì)是

23、否得到強(qiáng)化，只 有合格的員工才能創(chuàng)造出合格的餐飲產(chǎn)品，合格的產(chǎn)品才能更好地體現(xiàn)出企業(yè)文 化的內(nèi)涵。（三）營銷方式創(chuàng)新餐飲企業(yè)營銷方式的創(chuàng)新關(guān)鍵于于于餐飲市場上正確的定位，有了定位才能 確定企業(yè)的營銷方式且且對營銷方式加以創(chuàng)新。對營銷方式可從以下方面進(jìn)行創(chuàng)新:顧客關(guān)系營銷， 其意義于于 “留住顧客”， 就是培養(yǎng)忠誠顧客，給餐飲企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)利益；文化營銷，文化內(nèi)容是餐 飲服務(wù)特色所于，壹個(gè)餐廳從外觀建筑到內(nèi)部環(huán)境再到餐具、菜肴均能折射出文 化氣息；品牌營銷，品牌是高質(zhì)量、高信譽(yù)、高效益及高市場占有率的象征，因 此沒有品牌就沒有認(rèn)同感；網(wǎng)絡(luò)營銷，如今的社會已進(jìn)入了信息時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的 迅速發(fā)展為

24、網(wǎng)絡(luò)營銷這種新型手段打下了良好的基礎(chǔ)，它的優(yōu)勢于于增強(qiáng)企業(yè)和 顧客間的互動性和感知性，為企業(yè)文化的宣傳打開了壹個(gè)嶄新的空間。另外，餐 廳營銷的特殊活動也是壹種重要的營銷形式，它是壹種綜合型的餐飲產(chǎn)品，通過 廣告宣傳來達(dá)到企業(yè)的運(yùn)營目的，如舉辦美食節(jié)就是很好的營銷活動。（四）員工培訓(xùn)創(chuàng)新創(chuàng)新是否成功，仍是需要由員工來實(shí)現(xiàn)的。由于餐飲企業(yè)各個(gè)部門人員學(xué)歷 和能力均不同，因此，管理者針對不同的員工就要給予不同的培訓(xùn)和激勵(lì)，如對 于那些學(xué)歷高且且具有創(chuàng)新潛力的員工，就應(yīng)該多為他們開辟深造的機(jī)會，讓他 們學(xué)到更多的餐飲知識， 將來能夠更好為酒店服務(wù)。 為那些做出壹定貢獻(xiàn)的員工， 能夠給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，如升

25、職、加薪及出國深造均可視為是很好的獎(jiǎng)勵(lì)途徑。于 對員工的培訓(xùn)中，管理者不僅要提高員工對工作的積極性，而且仍要保證員工有 團(tuán)隊(duì)合作的積極性。 餐飲企業(yè)是由很多崗位組成的， 各崗位就像緊密相連的齒輪， 而團(tuán)隊(duì)的合作精神是取得良好運(yùn)營效果的關(guān)鍵。因此能夠?qū)⒉煌芰Φ膯T工合理 搭配于壹起工作，既可讓員工于合作的氛圍中相互學(xué)習(xí)，又能更好的掌握技能， 建立良好的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系仍能促進(jìn)全員的心理健康，更快達(dá)到企業(yè)的運(yùn)營目標(biāo)。管理者于全面提高員工素質(zhì)的同時(shí)，也要不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，使員工 意識到自己的工作崗位于企業(yè)運(yùn)營中的重要作用。強(qiáng)化服務(wù)意識不僅限于服務(wù)員，飯店上下的全體員工均要認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲服務(wù)的

26、核心，是贏得客源的重要因素。同時(shí)向員工強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化，向員工灌輸企業(yè)服務(wù)理念具有十分重 要的意義，它可使員工服務(wù)具有主動性，為企業(yè)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（五）重視服務(wù)的人性化人性化服務(wù)包括對消費(fèi)者的服務(wù)技巧和態(tài)度，大體來說人性化服務(wù)可分為： 壹般的個(gè)性化服務(wù)，即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足他們；突發(fā)服 務(wù)，客人且不是原有需求，但于餐館期間發(fā)生了需解決的問題，需要飯店幫助， 如果此時(shí)服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn)難忘；針對性服務(wù)，該服務(wù)要求服務(wù)員要具 有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，想客人所想，有時(shí)甚至要站于客人的立場上見問題。員工針對不同的消費(fèi)者可進(jìn)行不同的人性化服務(wù)。比如顧客進(jìn)酒店就餐為他 們提供停車服務(wù)，于飯店設(shè)書吧供客人隨意閱讀以減少等候的時(shí)間，為帶嬰兒或 小孩的顧客提供托管服務(wù)等。這些服務(wù)可幫助顧客于用餐的過程中減少很多的麻 煩,同時(shí)仍可讓顧客感受到飯店的周到和熱情,從而有壹種賓至如歸感。五、總結(jié)：中式快餐業(yè)是我