基于GIS的呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

1、基于GIS的呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)                           摘  要  針對(duì)傳統(tǒng)的呼叫中心獲取信息方式及功能單一等問(wèn)題，以.NET為開發(fā)平臺(tái)，利用GIS技術(shù)開發(fā)出一個(gè)B/S模式下的基于GIS的呼叫中心系統(tǒng)。詳細(xì)介紹了該系統(tǒng)的框架、設(shè)計(jì)方案及功能特點(diǎn)，該系統(tǒng)具有多樣的獲取信息方式如電話、傳真、短信

2、、郵件、聊天室及地圖地位等豐富的功能特點(diǎn)，很好地解決了傳統(tǒng)呼叫中心的不足。     關(guān)鍵詞  呼叫中心；GIS；B/S模式；多途徑信息獲取 1  引言    目前，人類正經(jīng)歷一場(chǎng)以信息技術(shù)為核心的革命，國(guó)內(nèi)外各行各業(yè)無(wú)不受到“信息化”大潮的沖擊。隨著地理信息系統(tǒng)自身的不斷發(fā)展以及應(yīng)用領(lǐng)域的不斷擴(kuò)張，信息化建設(shè)成為人類生活與社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵所在。隨著世界經(jīng)濟(jì)向一體化和全球化的方向不斷邁進(jìn)，開展信息化建設(shè)也將成為一項(xiàng)大勢(shì)所趨的任務(wù)。2呼叫中心簡(jiǎn)介    呼叫中心(Call Cent

3、er)又稱客戶服務(wù)中心(Customer Service Center)，它是充分利用電信技術(shù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，多功能集成化的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)；呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)的服務(wù)方式，利用現(xiàn)代的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。它應(yīng)用了一系列先進(jìn)技術(shù)手段，如：數(shù)字中繼、交換技術(shù)、智能話務(wù)分配、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音合成、綜合的數(shù)據(jù)集成、先進(jìn)的CTI(計(jì)算機(jī)與電信技術(shù)的融合)技術(shù)等，使各種信息數(shù)據(jù)能夠及時(shí)、遠(yuǎn)程、方便的處理，最大地發(fā)揮了通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的潛能。3傳統(tǒng)呼叫中心    傳統(tǒng)的呼叫中心獲得的信息數(shù)據(jù)的手段比較單一，即語(yǔ)音電話。傳統(tǒng)呼叫中心主要實(shí)

4、現(xiàn)的功能為呼入業(yè)務(wù)和呼出業(yè)務(wù)。其中呼入業(yè)務(wù)是客戶服務(wù)中心的核心業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)咨詢、技術(shù)支持等客戶服務(wù)領(lǐng)域起著重要作用。    傳統(tǒng)的呼叫中心應(yīng)用的行業(yè)相對(duì)比較狹窄，大致分如下幾個(gè)行業(yè)：電信業(yè)，約占全國(guó)呼叫中心座席數(shù)量的45；金融類，包括銀行、保險(xiǎn)、證券、投資基金等企業(yè)，政府及IT企業(yè)等1，都更加重視呼叫中心在本行業(yè)發(fā)展中的作用。4  基于GIS的呼叫中心系統(tǒng)簡(jiǎn)介    GIS是由計(jì)算機(jī)硬件、軟件和不同的方法組成的系統(tǒng)，該系統(tǒng)設(shè)計(jì)支持空間數(shù)據(jù)的采集、管理、處理、分析、建模和顯示，以便解決復(fù)雜的規(guī)劃和管理問(wèn)題2。 

5、60;  基于GIS的呼叫中心系統(tǒng)，在兼顧傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)有的功能之外，還把GIS技術(shù)進(jìn)行融合。比如，本系統(tǒng)具有的地理空間定位功能。系統(tǒng)將來(lái)電人電話注冊(cè)地址，來(lái)電人來(lái)電地點(diǎn)，來(lái)電人描述地點(diǎn)以及呼叫中心所在位置等分別空間定位到電子地圖上，并且能用不同的顏色進(jìn)行閃爍顯示。該系統(tǒng)還具有信息查詢、分析、扭轉(zhuǎn)等一系列的GIS功能。另外，該呼叫中心系統(tǒng)不僅單純的考慮從語(yǔ)音電話獲得信息數(shù)據(jù)，同時(shí)還要考慮從更多的渠道獲得信息，如：傳真、短信、郵件甚至是聊天室。5系統(tǒng)設(shè)計(jì)    本系統(tǒng)使用飛環(huán)Fi4408語(yǔ)音卡實(shí)現(xiàn)與電信中繼的接入，對(duì)電話、傳真進(jìn)行處理，通過(guò)座席卡向人工

6、座席提供話路3，在此基礎(chǔ)上，系統(tǒng)具有從短信、郵件、聊天室獲取信息以及反饋信息的功能，并且結(jié)合GIS技術(shù)，實(shí)現(xiàn)地圖地位、數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)分析、信息扭轉(zhuǎn)等功能。系統(tǒng)分為：坐席端和服務(wù)端。本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的主要功能如圖所示。圖1系統(tǒng)功能模塊圖5.1系統(tǒng)詳細(xì)功能設(shè)計(jì)    (1)基本功能：內(nèi)線分機(jī)之間通話、外線呼入、內(nèi)線呼出。    (2)錄音功能：內(nèi)外線通話時(shí)進(jìn)行數(shù)字錄音、錄音文件支持聲卡*.wav格式。    (3)自動(dòng)掛機(jī)功能：對(duì)于惡意騷擾電話可列入黑名單中，此后系統(tǒng)可自動(dòng)攔截，以減少操作員工作量。 &#

7、160;  (4)自動(dòng)語(yǔ)音(IVR)服務(wù)：電話打入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)播放歡迎詞；設(shè)計(jì)應(yīng)答流程，每個(gè)部分提示可單獨(dú)自行錄制；系統(tǒng)接收，識(shí)別并記錄來(lái)電的主叫號(hào)碼及相應(yīng)操作。    (5)呼叫中心時(shí)間方案設(shè)置：工作時(shí)間，呼入電話可進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答，也可進(jìn)入坐席人工接聽；休息時(shí)間，呼入電話可進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答。    (6)語(yǔ)音卡通道設(shè)置：對(duì)各通道的權(quán)限可以進(jìn)行多種設(shè)置，如是否可以撥打內(nèi)線、市話、長(zhǎng)途等，從而對(duì)各坐席的電話呼出起到動(dòng)態(tài)的限制作用。    (7)話機(jī)轉(zhuǎn)接及搶接功能：外線呼入時(shí)，內(nèi)線分機(jī)間可以相

8、互轉(zhuǎn)接，以滿足客戶實(shí)時(shí)要求；內(nèi)線呼出時(shí)，同樣可以轉(zhuǎn)其它分機(jī)進(jìn)行不同人員的通話；對(duì)于無(wú)人接聽的分機(jī)，可以由其它分機(jī)搶接，減少客戶等待時(shí)間。                                 (8)信息扭轉(zhuǎn)功能：對(duì)于轉(zhuǎn)接電話，可以同步扭轉(zhuǎn)分機(jī)界面信息，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與文字的雙扭轉(zhuǎn)。&#

9、160;   (9)電話會(huì)議等擴(kuò)展功能：對(duì)于分機(jī)坐席端發(fā)出的電話會(huì)議給予相應(yīng)支持，進(jìn)行交互操作。    1)系統(tǒng)設(shè)置    (1)權(quán)限設(shè)置，不同角色賦予不同的操作權(quán)限，管理員可以設(shè)置各角色的權(quán)限。    (2)時(shí)間方案設(shè)置，根據(jù)系統(tǒng)時(shí)間確定相應(yīng)方案，可與服務(wù)端互動(dòng)。    (3)個(gè)人設(shè)置，如密碼更改等。    2)常用功能    (1)通用查詢：查詢郵政編碼，電話區(qū)號(hào)等信息。  

10、;  (2)郵件群發(fā)：可以對(duì)選定的郵件地址進(jìn)行群發(fā)操作，可加附件。    (3)傳真收發(fā)：實(shí)現(xiàn)發(fā)送與接收傳真的基本功能并進(jìn)行簡(jiǎn)單的自主處理。    (4)電話會(huì)議：向服務(wù)端發(fā)送發(fā)起一個(gè)電話會(huì)議的請(qǐng)求，若資源許可，則可選擇一定對(duì)象進(jìn)行電話會(huì)議。    3)功能管理    對(duì)上述的郵件、傳真、電話會(huì)議、短信的相應(yīng)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理，可隨時(shí)進(jìn)行必要的記錄查詢。    4)客戶管理    老客戶的個(gè)人信息、歷史交易信

11、息等的查詢與詳細(xì)顯示；對(duì)新客戶，可以進(jìn)行新客戶信息登記。    5)主界面功能    (1)外線來(lái)電時(shí)顯示來(lái)電基本信息，包括來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間、話機(jī)狀態(tài)等。    (2)老客戶來(lái)電則在主界面上顯示該客戶的簡(jiǎn)單信息，同時(shí)可以查看其詳細(xì)信息。    (3)對(duì)于新客戶提示是否登記信息。    (4)對(duì)具有定位信息的來(lái)電進(jìn)行地圖定位閃爍。    (5)根據(jù)來(lái)電內(nèi)容可進(jìn)行文字錄入，而對(duì)涉及地圖信息的錄入內(nèi)容可以進(jìn)行一系列查詢操作，如逐級(jí)定位、精確定位、手動(dòng)定位等。    (6)轉(zhuǎn)接分機(jī)時(shí)，同時(shí)將相應(yīng)文字信息轉(zhuǎn)移到該分機(jī)上。    (7)錄音記錄的查詢，統(tǒng)計(jì)及分析，如回放錄音以完善錄入信息。    圖2為系統(tǒng)主界面圖。圖2主界面6結(jié)束語(yǔ)    隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化的步伐越來(lái)越快。該系統(tǒng)除了實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)語(yǔ)音卡呼叫中心系統(tǒng)具有的功能之外，又加入GIS技術(shù)，使之更加能夠符合當(dāng)代人的需求，更加適用于企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，