旅游安全事故處理的一般原則和程序

1、旅游安全事故的處理和預(yù)防（1）電子教案學(xué)科導(dǎo)游 業(yè)務(wù)授課教師執(zhí)教班級(jí)授課時(shí)間執(zhí)教課題第九章旅游安全事故的處理和預(yù)防 第一節(jié)旅游安全事故處理的一般原則和程序 第二節(jié)行李丟失事故的處理和預(yù)防教學(xué) 目 標(biāo)知識(shí)旅游安全事故處理的一般原則和程序； 正確處理行李丟失事故及其預(yù)防；能力1. 理解和掌握旅游安全事故處理的一般原則和程序：2. 學(xué)會(huì)正確處理行李丟失事故及其預(yù)防；3. 能（會(huì)）靈運(yùn)用旅游安全事故處理的一般原則和程序情感培養(yǎng)學(xué)生具備獨(dú)立工作能力和處理事故的應(yīng)變能力教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：旅游安全事故處理的一般原則和程序 行李丟失事故的處理只隹點(diǎn)：能（會(huì)）靈運(yùn)用旅游安全事故處理的一般原則和程序教學(xué)用具與器

2、材多媒體課件教學(xué)方法1. 講授法2. 模擬演示法3. 項(xiàng)目教學(xué)法課時(shí)2課時(shí)一、案例導(dǎo)入不該發(fā)生的滯留事件海南省三亞市西島是近年開發(fā)的一個(gè)新景點(diǎn)，距離天涯海角約20分鐘的航 程，島上約有居民1000多人。西島的沙灘和水質(zhì)狀況較好，島上開發(fā)的海上世 界旅游項(xiàng)目主要有潛水等。由于藹三亞才幾海里，廣州有些旅行社就把其列為旅 游項(xiàng)目。去西島這段航程是由附近的漁民開快艇搭送的。在當(dāng)年8月，數(shù)百名游 客被困在西島，無法回三亞，后在三亞警方的救援下才能離開，游客被困的主要 原因是當(dāng)?shù)卮迕衽c旅游公司在開發(fā)旅游項(xiàng)目上發(fā)生矛盾，在開船的時(shí)候村民產(chǎn)生 抵觸情緒，不愿意開船，造成大批游客滯留島上，無法回三亞。分析處理過

3、程，導(dǎo)入新課旅游安全是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是旅游業(yè)的生命線一、執(zhí)茂：第九章旅游安全事故的處理和預(yù)防第一節(jié)旅游安全事故處理的一般原則和程序圍繞上述案例的處理過程，引導(dǎo)學(xué)生理解并掌握旅游安全事故的處理一般原則和 程序。一、旅游安全事故的界定教學(xué)過程根據(jù)國家旅游局1994年1月22日頒發(fā)的旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則 規(guī)立，凡涉及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。旅游安全事故分 為輕微、一般、重大、特大四個(gè)等級(jí)。二、旅游安全事故處理的一般原則（-）“人身安全第一”原則導(dǎo)游人員必須始終把安全、特別是旅游者人身安全工作放在首位，時(shí)刻牢記 “安全第一、預(yù)防為主”，積極做好各項(xiàng)防范工作。（二）“處事

4、不慌”和“盡心盡責(zé)”原則旅游安全事故一旦發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做到處事不慌，以平靜的心態(tài)、堅(jiān)強(qiáng)的 意志、果斷的措施去處理，力爭(zhēng)將損失減少到最低限度。（三）“及時(shí)報(bào)告，妥善處理”原則任何旅游安全事故一旦發(fā)生，都要立即報(bào)告有關(guān)部門，按領(lǐng)導(dǎo)指示做好善后 工作，協(xié)調(diào)處理好各方面關(guān)系。（四）“以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩”原則處理此類事故最重要的依據(jù)是旅游法律法規(guī)。三、旅游安全事故處理的一般程序（-）立即報(bào)告一旦發(fā)生了旅游安全事故，只要導(dǎo)游人員神志淸醒，就應(yīng)當(dāng)立即向其所屬旅 行社和當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T報(bào)告。（二）保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生旅游安全事故后，不要在忙亂中破壞現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)指左專人保護(hù)事故發(fā)生現(xiàn) 場(chǎng)，配合公安等相關(guān)部門，做好各

5、方而工作。（三）組織緊急救援導(dǎo)游人員要積極配合公安、交通、救護(hù)等有關(guān)部門進(jìn)行搶救，并組織對(duì)旅游 者進(jìn)行緊急救援，特別是重傷員，應(yīng)立即送到距出事地點(diǎn)最近的醫(yī)院搶救。（四）穩(wěn)泄情緒，引導(dǎo)自救旅游安全事故一旦發(fā)生，旅游團(tuán)（者）的情緒會(huì)受到很大影響。因此，導(dǎo)游 人員要安撫旅游者，安排好旅游者的食宿、游覽等。（五）做好善后處理工作應(yīng)將重傷者迅速送往醫(yī)院搶救與治療：處理旅游者死亡的后事；按有關(guān)規(guī)泄向投保的保險(xiǎn)公司理賠；要解決旅游者因事故造成的生活方而的困難；還要按計(jì)劃繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作，努力使旅游活動(dòng)順利地進(jìn)行下去。（六）總結(jié)事故，吸取教訓(xùn)笫二節(jié)行李丟失事故的處理和預(yù)防具體事故的預(yù)防和處理通過模擬實(shí)

6、訓(xùn)的形式，運(yùn)用項(xiàng)目教學(xué)法，引導(dǎo) 學(xué)生在實(shí)際練習(xí)中學(xué)習(xí)掌握相關(guān)知識(shí)。實(shí)訓(xùn)要求：妥善處理行李丟失的處理：掌握正確預(yù)防行步丟失事故的發(fā)生 輔助工具：多媒體教室、相關(guān)錄像片、導(dǎo)游員必備的工具實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：一、行李丟失的原因和處理：模擬情景：（圍繞下列原因由學(xué)生分組進(jìn)行模擬練習(xí)，進(jìn)而掌握處理的方法）（）在旅途中丟失（1）行李托運(yùn)或搬運(yùn)過程中丟失。（2）裝載在英他班機(jī)或誤送其他機(jī)場(chǎng)。（二）到達(dá)旅游目的地丟失（1）相似的行李箱被別人錯(cuò)拿。（2）認(rèn)領(lǐng)行李時(shí)發(fā)現(xiàn)被錯(cuò)寄。（三）到達(dá)飯店丟失（1）遺漏在上一站飯店。（2）送錯(cuò)房間。（3）與其他旅游團(tuán)的行李混放。處理方法：<-）在機(jī)場(chǎng)行李丟失的處理1. 努力尋找在機(jī)

7、場(chǎng)的行李運(yùn)送帶里，若旅游者發(fā)現(xiàn)找不到自己的行李，導(dǎo)游人員應(yīng)再三 查找行李運(yùn)送帶四周的地方，并按遺失者所描述的行李式樣，查看是否有其他人 錯(cuò)拿。2. 立即報(bào)失當(dāng)行李一時(shí)難以找到，導(dǎo)游人員就應(yīng)帶著遺失者到機(jī)場(chǎng)行李詢問處報(bào)告行李 丟失，并詳細(xì)說明旅游者所乘航班、航空公司、起飛時(shí)間、始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站、終 點(diǎn)站、行李件數(shù)及其特征，出示旅游者的登機(jī)牌（或機(jī)票）和行李牌，向行李詢 問處工作人員說明丟失的行李箱（袋）的式樣、顏色、大小、特征，并填寫行李 丟失登記表。3. 安慰客人旅游者丟失行李，其情緒必然受到影響，導(dǎo)游人員應(yīng)給予安慰，將遺失者人 住的飯店、地點(diǎn)、電話、姓名等留下給機(jī)場(chǎng)行李詢問處，并記下機(jī)場(chǎng)行李詢

8、問處 的電話，以便隨時(shí)電話聯(lián)絡(luò)。在査找期間，導(dǎo)游人員還應(yīng)為遺失行李者購買一些 必需的生活用品。4. 保持聯(lián)系在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要經(jīng)常與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，詢問尋找情況。5. 暫未找到行李如果在離開本地前行李仍未找到，導(dǎo)游人員應(yīng)打電話到機(jī)場(chǎng)行李詢問處，告 之本旅游團(tuán)的全部旅游行程、各地接待社爼稱及所住飯店的名稱、電話，以便在 行李找到后能及時(shí)送到遺失者手里。6行李丟失或損壞行李確屬丟失或損壞，雖然不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，也要向遺失者表示歉意， 同時(shí)由有關(guān)部門開具證明，根據(jù)國際慣例向有關(guān)航空公司索賠。（二）在飯店行李丟失的處理1.在本團(tuán)旅游者房間査找如果是旅游團(tuán)人住飯店后有旅游者找不到自己的行李，導(dǎo)游人員

9、應(yīng)先在本團(tuán) 旅游者的房間查找，看是否行李員送錯(cuò)房間或是他人錯(cuò)拿行李。2請(qǐng)飯店行李部幫助査找如果在本旅游團(tuán)中找不到，有可能會(huì)混放到別的旅游團(tuán)的行李中。此時(shí)，應(yīng) 請(qǐng)飯店行李部代為查找。3. 向遺失者致歉導(dǎo)游人員應(yīng)就行李丟失事故向遺失者道歉，并誠懇地幫助他（她）們解決生 活方面的困難。如行李查明確已遺失，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助遺失者向有關(guān)部門按規(guī)左 索賠。4. 寫出書面報(bào)告導(dǎo)游人員應(yīng)將行李丟失的原因、經(jīng)過、查找的過程、遺失者的要求等寫出書 而報(bào)告。二、行李丟失的預(yù)防模擬情景：（設(shè)置某一地陪在送站過程中情景，由學(xué)生分組進(jìn)行模擬練習(xí)，進(jìn)而 掌握預(yù)防行李丟失的預(yù)防）導(dǎo)游人員在進(jìn)行行李托運(yùn)時(shí)應(yīng)細(xì)心、周到，盡量避免此類事情的發(fā)生。（一）淸點(diǎn)行李（-）掛上行李牌（三）貼上本旅行社的標(biāo)簽（四）盡快領(lǐng)取行李四、課堂小結(jié)通過