ISO20000配置管理程序

1、中國3000萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站配置管理程序目錄1簡介41.1目的41.2適用范圍41.3術(shù)語表41.4配置運行狀態(tài)41.5配置審計狀態(tài)41.6引用文件42職責52.1項目經(jīng)理52.2客戶服務部（以下簡稱服務部）53流程圖64具體內(nèi)容74.1配置項策劃74.2配置項識別74.3配置項狀態(tài)記錄74.4建立配置管理數(shù)據(jù)庫74.5過程監(jiān)控74.6更新配置管理數(shù)據(jù)庫84.7CMDB驗證和審計84.8定期報告85輸出的文件和記錄91 簡介1.1 目的通過建立、監(jiān)控和維護配置管理數(shù)據(jù)信息，為服務實現(xiàn)提供基礎(chǔ)性的保障。1.2 適用范圍適用于公司識別、定義、管理與服務有關(guān)的配置項的管理活動。1.3 術(shù)語表l

2、配置管理：指識別和確認服務系統(tǒng)的配置項、記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確和完整性等活動構(gòu)成的管理活動。l 配置管理流程：是一系列針對IT基礎(chǔ)架構(gòu)組成元素的計劃、記錄、管理、審核的流程。l 配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）：保存所有配置項及其相互關(guān)系的相關(guān)信息。l 配置項（CI）：是配置管理中最基本的信息單元。l 配置基線（Configuration Baseline）：指一個服務系統(tǒng)在某一特定時刻的配置狀況。1.4 配置運行狀態(tài)編號狀態(tài)描述1使用2注銷3丟失介質(zhì)丟失或文件丟失4損壞介質(zhì)損壞或文件損壞1.5 配置審計狀態(tài)編號狀態(tài)描述1未審核2已審核3不匹配4丟失1.6 引用文件【1】

3、ISO/IEC 20000【2】 IT服務管理手冊2 職責2.1 項目經(jīng)理2.1.1 負責運營的所有系統(tǒng)的配置管理，制訂和實施配置管理計劃、建立和維護配置管理數(shù)據(jù)庫，對配置管理數(shù)據(jù)庫進行管理并監(jiān)控改進。2.2 技術(shù)運營中心2.2.1 負責進行公司IT系統(tǒng)運維方面的配置管理，收集、反饋配置的改進需求。3 流程圖4 具體內(nèi)容4.1 配置項策劃4.1.1 項目組負責對公司與IT服務有關(guān)的配置項進行識別，完成配置項分類定義表，主要包括：4.1.1.1 配置項的分類、定義和說明。4.1.1.2 配置項分類表格。4.1.2 配置項分類定義表經(jīng)項目經(jīng)理審批。4.2 配置項識別4.2.1 項目經(jīng)理依據(jù)配置項分

4、類定義表識別配置項，擬制配置管理記錄表，也可根據(jù)項目情況將配置管理記錄表由配置項分類定義表替代。4.3 配置項狀態(tài)記錄4.3.1 項目經(jīng)理負責組織項目組收集與公司IT服務系統(tǒng)有關(guān)的配置項的狀態(tài)信息，并根據(jù)收集的配置項狀態(tài)信息完成配置管理記錄表。其中：4.3.1.1 配置項狀態(tài)說明，配置項狀態(tài)說明見1.5。4.3.1.2 配置項審計狀態(tài)說明，配置項審計狀態(tài)說明見1.5。4.3.1.3 配置項狀態(tài)記錄表格，表格屬性包括配置項名稱、狀態(tài)、審計狀態(tài)等。4.4 建立配置管理數(shù)據(jù)庫4.4.1 項目經(jīng)理負責組織分析配置項的屬性，確定不同分類配置項的屬性以及關(guān)系。4.4.2 項目經(jīng)理根據(jù)配置項的屬性以及關(guān)系對

5、配置項進行命名，完成配置管理記錄表（或配置項分類定義表），部門經(jīng)理審批。4.4.3 項目經(jīng)理根據(jù)需要建立最終硬件庫和最終軟件庫，配置管理數(shù)據(jù)庫建立后即可作為管理基線來管理。4.5 過程監(jiān)控4.5.1 在生產(chǎn)系統(tǒng)日常的運行中，項目組負責對公司與IT服務有關(guān)的配置項進行過程監(jiān)控，及時向項目經(jīng)理反饋出現(xiàn)的配置項問題，并負責解決與配置項相關(guān)的請求。4.5.2 服務部根據(jù)服務請求查詢與配置項有關(guān)的信息，按事件管理程序的要求執(zhí)行。4.5.3 所有的與配置項有關(guān)的變更均應經(jīng)批準后才能對配置項進行更改，項目經(jīng)理根據(jù)批準的變更報告組織相關(guān)人員變更配置項，與變更有關(guān)的要求見變更管理程序。4.5.4 項目經(jīng)理根據(jù)生

6、產(chǎn)系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)，與配置基線進行對比，檢查配置管理數(shù)據(jù)庫的運行狀況，以及與SLA的相符性。如需要變更配置項內(nèi)容，則應按變更管理程序的要求執(zhí)行。4.6 更新配置管理數(shù)據(jù)庫4.6.1 在變更得到批準通過并關(guān)閉后，項目經(jīng)理應組織相關(guān)人員實施與IT服務有關(guān)的配置項的變更工作，更新配置管理數(shù)據(jù)庫，以及最終硬件庫、最終軟件庫，確保其與實際狀態(tài)相符。4.6.2 更新后的配置管理數(shù)據(jù)庫，以及最終硬件庫、最終軟件庫均應按原流程批準后發(fā)放相關(guān)部門。4.7 CMDB驗證和審計4.7.1 項目經(jīng)理定期對CMDB進行驗證和審計，并判斷配置項是否滿足SLA的要求，內(nèi)容編制項目總結(jié)，事業(yè)部總監(jiān)審批后發(fā)布。4.7.2 在變更和

7、發(fā)布工作完成后，項目經(jīng)理也應對CMDB中得到變更的配置項進行驗證和審計。4.7.3 如果配置項不符合要求，則按變更管理程序的要求重新提交變更請求；如配置項符合要求，則項目經(jīng)理記錄、保存配置項驗證和審計結(jié)果。4.7.4 對配置項的驗證和審計結(jié)果應作為配置管理策劃的輸入。4.8 定期報告4.8.1 根據(jù)配置管理策劃的要求，項目經(jīng)理應定期對配置管理數(shù)據(jù)庫的狀況進行報告，完成項目總結(jié)，由部門經(jīng)理審批。4.8.2 每年項目經(jīng)理在項目總結(jié)中進行配置管理總結(jié)，配置管理部分作為管理評審的輸入，向事業(yè)部提供改進的依據(jù)和參考。5 輸出的文件和記錄配置項分類定義表配置管理記錄表可與配置項分類定義表合并項目總結(jié)ISO

8、20000 IT服務管理體系標準理解與實施   ISO20000 IT服務管理體系標準理解與實施    下載報名表   內(nèi)訓調(diào)查表【課程描述】隨著IT專業(yè)人士對ITIL最佳實踐的廣泛認可和IT服務理念的不斷深入， IT服務管理體系ISO20000標準的實施和認證已成為組織進行IT治理和IT服務管理的重要手段和方法。而作為IT服務管理體系實施的重要驅(qū)動力和手段，內(nèi)部審核不僅是ISO20000-1:2005標準的基本要求，同時也是驅(qū)動體系有效執(zhí)行、了解體系差距的重要手段。作為既是體系檢查員，又是體系輔導者雙重角色的內(nèi)部審核人員，其能力和表現(xiàn)對體系價

9、值的實現(xiàn)和推廣起著關(guān)鍵的作用。 本課程目的就是通過大量的案例練習，對內(nèi)審員進行全面系統(tǒng)的培訓，使內(nèi)審員了解標準的要求和精髓，理解審核的目的和作用，掌握流程審核的技巧和方法，從而在內(nèi)審工作中實現(xiàn)由符合性檢查到增值性流程審核的價值。 【課程幫助】如果你想對本課程有更深入的了解，請參考 >>> 德信誠ISO20000管理資料手冊【課程對象】IT服務管理人員，欲將20000導入組織的人員，在20000實施過程中承擔內(nèi)部審核工作的人員，有志于從事IT服務管理工作的人員。 【課程大綱】第一部分：IT服務管理發(fā)展的歷程1、IT服務基本概念和原則：質(zhì)量、服務、管理體系和PDCA2、ISO20

10、000標準簡介3、ISO20000標準與ITIL、ISO27001、CMMI、ISO15504、COBIT、MOF、ISO9000、6Sigma的關(guān)系4、IT服務管理體系ISO20000標準的架構(gòu)第二部分：IT服務管理體系ISO20000-1:2005標準條款（結(jié)合案例）- 管理體系要求（條款3）- 策劃和實施服務管理（條款4）- 策劃和實施新的或變更的服務（條款5）- 解決流程（條款8）- 控制流程（條款9）- 發(fā)布流程（條款10）- 服務交付流程（條款6）- 關(guān)系流程（條款7） 第三部分：ISO20000管理體系文件建立實施（ISO20000與ISO9001、ISO14001管理體系如何整合）1、按ISO20000標準建立培訓管理體系文件的結(jié)構(gòu)（重點內(nèi)容）；2、建立ISO20000管理體系文件案例分析。3、IT服務管理體系實施路線圖：六大步驟詳解（結(jié)合案例） 第四部分：ISO20000管理體系審核及認證1、審核的基本概念、原則和類型2、審核的生命周期