淘寶客服年終工作總結(jié)三篇

1、淘寶客服年終工作總結(jié)三篇旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包， 打開相應(yīng)的頁面，時刻準 備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才 能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們 的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高 自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保 持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。篇一目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他 們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這 個團隊的作用呢？很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶， 促 成很多交易，給公司帶來利潤

2、，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然 的機會我干了淘寶客服這個工作。 不知不覺已快半年了，感覺時間挺 快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東 西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海 的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資 料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無 從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但 是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差 別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在 電腦上滾動，眼睛看花了。第一天

3、上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單 的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著 熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了 親 這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義， 我們也很虛心的學(xué) 習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂，回 答點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人， 剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了 親，您好，這個詞，店長 說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機用就可以了。聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒漸漸時間長了，我們自 己

4、也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可 不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想 買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的 立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類 問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價， 所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu) 惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對 于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承

5、認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng) 歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面 料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也 不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢， 現(xiàn)在終于知道了，什么 面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對 店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的 偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件 衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更 多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)

6、變能力，說話的 技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一 些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時候稀里 糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。經(jīng)常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯誤一點一點 的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯 貨、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯誤基本上是每個淘寶客 服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒 等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真， 雖然這些 問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取

7、不會出現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心 點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的， 做庫房主管也是一個艱難 的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量 很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有， 把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭 率，庫房第二大任務(wù)就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流 失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的 客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從 猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了。篇二說話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動 買家

8、下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如 果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖 而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意 一下幾點。首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們 銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們 的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決 不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但 是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意 見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在

9、努力滿足他的要 求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即 使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行 間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)， 客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋 友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪， 從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶 的觀點，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們 的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正 品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話， 是不懂禮貌 的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是 最成功的？我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利 潤。因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品