基于納稅人需求的納稅服務現(xiàn)狀調(diào)查與對策研究

1、百度文陣-好好學習.天天向上基于納稅人需求的納稅服務現(xiàn)狀調(diào)査與對策研究優(yōu)化納稅服務是稅務機關(guān)的重要職能。為了科學評估納稅服務的效果，我們從2008 年底開始分層次召開稅企座談會，聽取37戶企業(yè)納稅人和紅星美凱龍專業(yè)市場業(yè)主代 表的意見建議；向轄區(qū)50戶重點企業(yè)、50戶一般企業(yè)和個體戶進行問卷調(diào)查，共發(fā)放 問卷100份，回收78份，有效問卷78份，問卷回收率為78%。調(diào)查結(jié)果顯示：1、納稅人整體滿意度較奇。在對辦理具體稅務事項是否受到尊重、感到輕松、感到 滿意三個維度的測量中，納稅人對稅務機關(guān)的滿意度較高。在“您辦理具體稅務事項中 是否受到尊重“一項中，91%的納稅人認為辦稅服務廳人員沒有不文明

2、用語、沒有將辦結(jié) 文書粗眾丟給納稅人的行為、沒有不尊重人的行為。在“您在辦理具體稅務事項過程中 是否感到輕松一項中，的納稅人認為辦稅服務廳人員及稅收管理員能及時、準確地回 答納稅對象的問題，91%的納稅人認為稅務人員能耐心、細致的與納稅對象探討存在不 同看法的稅收業(yè)務問題，并輕松與之交流。在“您對辦理具體稅務事項的結(jié)果是否感到 滿意“一項中，的納稅人對辦結(jié)稅務事項的時限感到滿意，的納稅人對辦結(jié)稅務事項 的文書送達程序感到滿意。在“稅務機關(guān)實施稅收檢査過程中您有什么意見”一項中， 的納稅人認為稅務機關(guān)履行了提前告知義務，的納稅人認為稅務人員實施檢査時能嚴 格按程序辦理，的納稅人認為稅務人員在實施

3、檢查時沒有故意刁難的行為，的納稅 人認為稅務人員在實施檢查時沒有威脅、嚇唬等粗暴行為。2、納稅人對稅收信息需求強烈，希望加強宜傳培訓。重點企業(yè)和中小企業(yè)及個體戶 納稅人幾乎都表達了對最新稅收政策特別是稅收優(yōu)惠政策充分了解的渴望，希望稅務機 關(guān)加強宣傳培訓。任培訓內(nèi)容上，主要集中在：部分納稅人不淸楚新企業(yè)所得稅法的具 體實施，對財務處理與稅務處理的差別不了解，希望及時對企業(yè)進行新企業(yè)所得稅法培 訓；部分納稅人對本行業(yè)的稅收優(yōu)惠政策及新岀臺的稅收政策不能及時了解，建議分層 次有針對性地對不同行業(yè)類型的企業(yè)開展稅收政策培訓：還有些納稅人提出加強對企業(yè) 出口退稅政策方面的輔導和幫助，希望全而了解新舊政

4、策執(zhí)行中的銜接問題。在培訓對 象上，認為稅務機關(guān)應重點加強對企業(yè)財務負責人、會計人員和企業(yè)負責人的培訓，三 類培訓需求比例均衡分布。在培訓重點上，的納稅人認為應加強對稅收政策法規(guī)的培 訓，苴次為涉稅事項操作技能和會計知識培訓：在培訓方式上，的納稅人希望分行業(yè) 培訓，英次為集中培訓和點對點培訓；在培訓師資上，納稅人最認可的是專業(yè)講師和稅 務人員，認同稅務中介人員所占比例較小。3、納稅人希望優(yōu)化征管流程，切實減輕辦稅負擔、調(diào)査中，部分納稅人提出存在涉 稅資料重復上報和辦理注銷登記中重復跑路現(xiàn)象，希望簡并資料，簡化程序，優(yōu)化流程, 切實減負：有時稅務行政審批時間較長，辦理發(fā)票臨時增量等不太及時，無法

5、滿足企業(yè) 發(fā)展需求。在“您最希望國稅部門改善和加強的方而一項中，的納稅人認為需解決納 稅人“多頭跑、多次跑的問題，23%的納稅人認為需簡化辦稅手續(xù)，23%的納稅人認為 需簡化、明確各類報表，的納稅人認為需按時辦結(jié)，的納稅人認為需提髙辦稅準確 性，的納稅人認為需改善服務態(tài)度。4、對稅務部門加強信息化建設(shè)提出了更高要求。一般情況下，納稅人在獲得最新稅 務資訊上通常有接受培訓、電話告知、查詢互聯(lián)網(wǎng)等途徑。但伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展， 納稅人更希望利用現(xiàn)代信息技術(shù)，實現(xiàn)信息的收集與互動。如納稅人希望通過網(wǎng)絡(luò)，以 建立QQ群、郵箱等方式與稅務人員和同行業(yè)納稅人建立直接溝通，獲得有效幫助：特 別希望改進辦稅方

6、式，實現(xiàn)電子申報、網(wǎng)上認證、網(wǎng)上抄報稅：通過稅務機關(guān)的網(wǎng)站建 設(shè)，獲得最新稅收政策法規(guī)，實現(xiàn)征納有效互動。在“您希望稅務機關(guān)以哪些渠逍讓您 獲得納稅知識“調(diào)查中，較多納稅人選擇了國稅網(wǎng)站、電子郵件、稅收政策匯輯庫和咨 詢稅收管理員，其他依次為輔導培訓、QQ群、納稅場所現(xiàn)場、上門服務和短信通知。5、納稅人對優(yōu)化納稅服務需求的重心逐漸轉(zhuǎn)向。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過多年稅收工作實踐, 納稅人對納稅服務整體滿意度較髙，但也相應提升了對納稅服務的要求，并不斷以外部 需求的方式促使英豐富內(nèi)涵。一是提出對尊重型服務提升為效率型服務的需求。當前， 在對納稅人尊重已成為稅務人員基本職業(yè)操守和服務規(guī)范的背景下，納稅人對減少

7、辦稅 時間成本、提高稅務機關(guān)辦事效率和準確度的關(guān)注日益突出。在“您最忌諱稅務人員哪 些行為”這項中，的納稅人認為是語言粗暴、態(tài)度不好；認為是內(nèi)部交接不淸，稅務 人員相互推諉；認為是稅源管理部門與辦稅服務廳對同一稅收問題解釋口徑不一致， 使納稅對象無所適從；認為服務態(tài)度雖好，但由于業(yè)務能力不強，不能為納稅對象實 實在在解決問題。二是提岀封閉型服務提升為開放型服務的需求。納稅人逐步對納稅服 務不僅進行縱向比較，而且還對同城不同政府部門之間、不同城市稅務部門之間的服務 進行橫向?qū)Ρ?。對實現(xiàn)稅庫銀聯(lián)網(wǎng)，加強國、地稅、工商的協(xié)作與銜接，簡化流程等提 岀了更高的要求。三是提出由自我評價型服務提升為社會評價

8、型服務的需求。對稅務機 關(guān)的績效評價，納稅人關(guān)注度較髙，希望加大社會監(jiān)督和新聞監(jiān)督的力度，以引入第三 方評價機構(gòu)的方式，增強稅務工作的透明度，以便與稅務機關(guān)建立民主平等的溝通。在 “您最愿意通過哪種渠道反饋您對我們工作的意見“調(diào)查中，41%的納稅人選擇填寫調(diào)查 表格，的納稅人選擇稅企座談，23%的納稅人選擇向稅收管理員反映，選擇直接向局 領(lǐng)導反映的僅占，說明納稅人希望構(gòu)建和諧征納關(guān)系，與稅務機關(guān)平等溝通。以納稅人需求為導向不斷優(yōu)化納稅服務要重點抓好：（一）轉(zhuǎn)變管理理念，豐富納稅服務內(nèi)涵。樹立公平服務意識，不論納稅人性質(zhì)種類、 經(jīng)營規(guī)模、繳納稅額、所轄地域等，都平等享有納稅服務權(quán)利。樹立全員服務

9、意識，各級 各部門應當加強協(xié)調(diào)配合，形成既各司英職、又相互配合的納稅服務合力。樹立主動服 務意識，及時掌握納稅人需求，有針對性地開展納稅服務，不斷完善和豐富納稅服務內(nèi) 涵。（二）完善稅收管理機制，減輕納稅人辦稅負擔。首先要明確稅務機關(guān)各職能部門的 職責，特別是工作中存在交叉重疊的部門要建立好銜接機制，使納稅人的辦稅過程更有 針對性和實效性：其次要合理簡化辦稅程序，全面推行申報納稅“一窗式“管理和涉稅事 項“一站式服務，實現(xiàn)辦稅效率最優(yōu)化：三是要完善納稅人信息共享機制，實現(xiàn)即時的 納稅人信息查詢和信息共享，提高涉稅資料的利用率。（三）加強信息化建設(shè)，全而提升納稅服務效能。一是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播功能，

10、解決征 納信息不對稱的問題。加強網(wǎng)站建設(shè)，及時發(fā)布稅政信息、實現(xiàn)稅務公開和即時溝通， 積極探索“陽光政務“、“陽光稅務“管理模式。二是依托網(wǎng)絡(luò)平臺，降低納稅人辦稅成本。 大力推行電子申報、網(wǎng)上認證、網(wǎng)上抄報稅，結(jié)合辦稅廳分類分時段申報及開展預約和 延時服務，切實減輕納稅人辦稅的時間成本、人力成本和資金成本。三是開發(fā)實用性軟 件，提升辦稅效率。結(jié)合實際開發(fā)實用性軟件，優(yōu)化常規(guī)稅收管理的操作方式，提髙準 確率和效能。（四）拓展納稅培訓，提升納稅人辦稅能力。按照“抓大、管中、穩(wěn)小”原則，結(jié)合新 企業(yè)所得稅實施和增值稅轉(zhuǎn)型改革，積極開展對納稅人的分類培訓，分層次召開稅企座 談會，為納稅人搭建交流平臺，

11、增強納稅人執(zhí)行力：建立與專業(yè)市場業(yè)委會的溝通機制, 實現(xiàn)對個體戶科學有效的管理，從整體上提升納稅人辦稅能力。（五）更新稅務人員知識，提供專業(yè)化服務。稅務人員特別要提升業(yè)務素質(zhì)，熟悉財 務會計知識和相關(guān)稅收法規(guī)，準確把握新舊政策的異同，準確向納稅人說明辦稅流程。 加強與稅務代理等中介機構(gòu)的合作和業(yè)務研討，提升稅收管理的專業(yè)化水平。立足實際 開展會訃基礎(chǔ)知識培訓和知識更新培訓，邀請高校教授和會計師事務所人員講課，強化 稅務人員的專業(yè)知識，利用遠程教冇建立QQ群答疑解惑，與企業(yè)聯(lián)合建立稅務實習基 地，在納稅評估中與專業(yè)機構(gòu)合作，加強研討和交流。（六）創(chuàng)新溝通機制，構(gòu)建良性的征納互動。隨著社會轉(zhuǎn)型和政府職能轉(zhuǎn)變，各類N GO （非政府組織）在解決社會現(xiàn)實問題上具有的自主性優(yōu)勢日益顯現(xiàn)。依托政策咨詢 類NGO,稅務機關(guān)和納稅人可以實現(xiàn)更有效率的溝通，納稅人通過NGO的利益表達機 制將單個、零散的需求集中化，使英更具代表性和典型性，稅務機關(guān)通過這種自主、自 助的互動模式，能充分解納稅人的真實需求，更易獲得納稅人認同。（七）探索個性化服務，滿足納稅人多元需求。對納稅人實施分類管理，探索個性化 服務，有效提髙納稅人滿意度和稅收遵從度。逐步建立稅收信用評價、激勵、監(jiān)管和懲 戒機制，積極構(gòu)筑誠信、和諧、協(xié)調(diào)、互動的征納關(guān)系。根據(jù)納稅人不同信用等級，在 稅務登