淺論加強(qiáng)房地產(chǎn)企業(yè)品質(zhì)控制

1、淺論加強(qiáng)房地產(chǎn)企業(yè)品質(zhì)控制一、 從交付之痛說(shuō)起。有人說(shuō),2005年是房地產(chǎn)的交付年。僅以南京為例，據(jù)不完全統(tǒng)訃，在6月份至9月份.就有超 過(guò)30個(gè)樓盤(pán)陸續(xù)交付,平均每3天便有一處樓盤(pán)交付。并且，集中交付的趨勢(shì)越發(fā)明顯，樓市 正步入“交付髙蜂期”。然而，在這一年交付的房地產(chǎn)項(xiàng)目很多都被同一樁事情困擾，那就是交 付糾紛不斷。這些讓“開(kāi)發(fā)商頭痛，消費(fèi)者心痛”的事件屢見(jiàn)報(bào)端,已不是偶然。而且，身陷其中 的房地產(chǎn)企業(yè)也不只是冬不見(jiàn)經(jīng)傳的小公司，有很多實(shí)力企業(yè)也不能幸免。這些交付糾紛主 要集中在三個(gè)方而，一是交付時(shí)間延誤，交付手續(xù)不全;二是交付標(biāo)準(zhǔn)同原有約肚不符;三是交 付房屋的質(zhì)量問(wèn)題。造成“交付之痛“

2、的原因很多，由于房地產(chǎn)項(xiàng)目牽涉而廣，影響因素多，控制 難度也相對(duì)較大，諸如政策變化、規(guī)劃調(diào)整、市政配套彫響等等外部因素很多,但從房地產(chǎn)企 業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，對(duì)項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程控制力不強(qiáng)是一個(gè)重要因素。長(zhǎng)期以來(lái)，由于市場(chǎng)條件優(yōu)越，房地 產(chǎn)企業(yè)比較重視的多是項(xiàng)目的融資和上地儲(chǔ)備問(wèn)題只要有錢(qián)、有地，不愁房子銷(xiāo)路。但 是,在房地產(chǎn)業(yè)日趨成熟的今天，消費(fèi)者迅速覺(jué)醒，維權(quán)意識(shí)空前提高，借助于媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì) 以及所謂民間驗(yàn)房師等力星桿衛(wèi)自己的權(quán)益。從行業(yè)發(fā)展軌跡看,房地產(chǎn)市場(chǎng)拐點(diǎn)開(kāi)始出現(xiàn), 競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生很大變化,房地產(chǎn)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已從上地、資金等資源型向最終產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng) 轉(zhuǎn)變。房地產(chǎn)企業(yè)要想打造品牌卓越的百年老店，

3、必須髙度重視每個(gè)房屋產(chǎn)品的品質(zhì)控制問(wèn) 題。二、 房地產(chǎn)企業(yè)品質(zhì)控制的現(xiàn)狀和問(wèn)題。從交付糾紛涉及到的三方而問(wèn)題看，其中后兩個(gè)方而和品質(zhì)控制有著直接關(guān)系,交付時(shí)間延誤 和手續(xù)不全也與之間接相關(guān)。從實(shí)際情況看，大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)其產(chǎn)品的品質(zhì)控 制不夠重視，還停留在比較低的層次,缺乏制造業(yè)企業(yè)那種嚴(yán)格有序的品質(zhì)控制流程和制度。 而持續(xù)旺銷(xiāo)的房市，暫時(shí)掩蓋了房地產(chǎn)企業(yè)在品質(zhì)控制上的問(wèn)題，但市場(chǎng)一 日變化，類(lèi)似“交付 之痛那樣的問(wèn)題自然就會(huì)頻頻出現(xiàn)。近年來(lái),從實(shí)際情況看，房地產(chǎn)企業(yè)在品質(zhì)控制上存在的 問(wèn)題主要有以下幾方面。1、房地產(chǎn)企業(yè)大多對(duì)品質(zhì)控制不夠重視。品質(zhì)是指“最適合一定顧客的要求，而控制

4、則表明一種管理手段，英內(nèi)容包括:制定標(biāo)準(zhǔn);評(píng)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況;偏離標(biāo)準(zhǔn)時(shí)的糾正措施;安排改善標(biāo)準(zhǔn)的汁劃。目前，大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)還缺 乏對(duì)這一槪念的全而認(rèn)知，更缺乏符合上述要求的一系列制度安排。品質(zhì)控制大多也沒(méi)有納 入房地產(chǎn)企業(yè)整體的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之中，沒(méi)有相應(yīng)的品質(zhì)管理部門(mén)，即使有相關(guān)制度，還停留在諸 如施工、材料質(zhì)星的把關(guān)上,遠(yuǎn)沒(méi)有象制造業(yè)那樣上升到企業(yè)生命線的髙度。 不僅基層員工, 就是很多企業(yè)高層也對(duì)此沒(méi)有充分的認(rèn)識(shí)。2、房地產(chǎn)企業(yè)的品質(zhì)控制缺乏制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化。一個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目的品質(zhì)控制，涵蓋了從立項(xiàng)報(bào)批、勘察設(shè)計(jì)、策劃銷(xiāo)售到施工、監(jiān)理、驗(yàn)收 交付、物業(yè)服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。盡管在這些環(huán)節(jié)上

5、都有相應(yīng)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),但房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部大 多沒(méi)有據(jù)此制左符合英顧客要求的一系列品質(zhì)控制的標(biāo)準(zhǔn)、制度和流程。比如對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量的 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如果僅僅符合設(shè)訃規(guī)范肯左遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，如果不在設(shè)計(jì)細(xì)盯上認(rèn)貞把關(guān)，充分考慮到 住戶使用的合理和便利，那交付的產(chǎn)品一左會(huì)有不少問(wèn)題。現(xiàn)在已經(jīng)岀現(xiàn)的如梁、柱的位巻, 空調(diào)機(jī)位的安排，管線定向的布苣等等影響住戶使用的問(wèn)題比比皆是。再如銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)疑也 是易被忽視的問(wèn)題，現(xiàn)在比較重視前期促銷(xiāo)時(shí)的服務(wù)水平，著眼點(diǎn)在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。但忽視的是諸 如圖紙、沙盤(pán)的細(xì)部同交付的房屋是否一致，對(duì)客戶承諾的內(nèi)容如何同實(shí)際交付標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有誤 差。這些看似小事，往往都會(huì)釀成大的糾紛。這些都與房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部

6、長(zhǎng)期以來(lái)缺乏品質(zhì)控 制方而的管理體系有關(guān)。3、 開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的參與者素質(zhì)和技術(shù)水平參差不齊。僅從參與設(shè)計(jì)、施工這一關(guān)鍵過(guò)程來(lái)看，無(wú)論是設(shè)il院還是建筑公司、監(jiān)理公司乃至開(kāi)發(fā)商 自身的技術(shù)人員都存在素質(zhì)參差的情況。設(shè)訃院有甲級(jí)、乙級(jí)之分，有境內(nèi)外大院、大公司, 也有掛靠的個(gè)體從業(yè)者，由于競(jìng)相壓價(jià)承攬業(yè)務(wù)，收費(fèi)差距很大冰平也自然大相徑庭。建筑公 司更是魚(yú)龍混雜，由于層層轉(zhuǎn)包比較普遍，管理水平和從業(yè)人員素質(zhì)可想而知,擔(dān)負(fù)房屋產(chǎn)品 制造的主要操作人員多為缺少正規(guī)培訓(xùn)的農(nóng)村務(wù)工人員。而從施工過(guò)程來(lái)看,除了基礎(chǔ)和結(jié) 構(gòu)工程的機(jī)械化程度較高外，砌筑、粉刷和安裝等工程均多為傳統(tǒng)手工操作標(biāo)準(zhǔn)化程度較低, 客觀上控制

7、難度大。我國(guó)目前的監(jiān)理行業(yè)由于歷史原因更是很不成熟，人員素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿 足工程質(zhì)量控制的需要，難以按照國(guó)際慣例擔(dān)負(fù)起工程品質(zhì)控制的主要責(zé)任。4、 房地產(chǎn)企業(yè)品質(zhì)控制能力不夠,質(zhì)量責(zé)任難以落實(shí)。這主要表現(xiàn)在組織設(shè)計(jì)上沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的品質(zhì)控制機(jī)構(gòu),實(shí)際管理中缺乏嚴(yán)格的控制要求。目前, 大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)主要是工程管理部門(mén)在負(fù)責(zé)質(zhì)量管理，而實(shí)際的現(xiàn)場(chǎng)管理人員更多的是協(xié) 調(diào)設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理的關(guān)系,解決施工過(guò)程中岀現(xiàn)的各種問(wèn)題。對(duì)于質(zhì)量控制重點(diǎn)是針對(duì)結(jié) 構(gòu)工程，沒(méi)有也無(wú)法擔(dān)負(fù)起整個(gè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品全面的品質(zhì)控制責(zé)任。實(shí)際管理中還存在要求不高、 管理不嚴(yán)的問(wèn)題。盡管?chē)?guó)家有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，但由于施工中大雖手工操作的現(xiàn)實(shí),但管理

8、人員往 往對(duì)質(zhì)量問(wèn)題得過(guò)且過(guò)，造成小毛小病不少，即所謂質(zhì)雖:通病比較普遍。還有就是對(duì)參與方的 質(zhì)量問(wèn)題缺乏有效的控制措施,沒(méi)有落實(shí)應(yīng)有的責(zé)任。設(shè)汁質(zhì)量引起的問(wèn)題不少，但由于專(zhuān)業(yè) 性較強(qiáng)，往往難以界立，因此只能靠設(shè)計(jì)人員的自我約束，房地產(chǎn)企業(yè)的控制力不夠。施工單位在出現(xiàn) 質(zhì)量問(wèn)題后，也只是修修補(bǔ)補(bǔ),因此引起的糾紛不少，而這時(shí)往往已到工程尾聲，施工單位無(wú)法 承擔(dān)起應(yīng)付的責(zé)任。房地產(chǎn)企業(yè)如果這時(shí)扣工程款，又會(huì)因?yàn)樯婕稗r(nóng)民工工資的社會(huì)熱點(diǎn)而 造成新的矛盾糾紛，這樣板子常常難以打到施工單位身上。5、 品質(zhì)控制的外部監(jiān)督體系不夠健全。建筑工程驗(yàn)收由核準(zhǔn)制改為備案制以來(lái)，房地產(chǎn)企業(yè)作為建設(shè)方，扮演著組織驗(yàn)收

9、的核心角 色。但由于種種原因，在房屋交付之前,要辦理多種備案手續(xù)，時(shí)間很緊，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題只是要 求簡(jiǎn)單維修了事，不可能象制造業(yè)那樣采取不驗(yàn)收或退貨等嚴(yán)厲措施。而房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)房屋 質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)際放松顯然對(duì)最終產(chǎn)品的品質(zhì)控制不利。因此,外部的監(jiān)督顯得尤為重要。而 實(shí)際上，建筑工程質(zhì)量監(jiān)督站只負(fù)責(zé)程序?qū)徍撕蛡浒?，最多是重要材料的試?yàn)監(jiān)督和驗(yàn)收情況 的抽檢，由于抽查方法隨意，抽檢率低，很難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。而根據(jù)有關(guān)法規(guī)，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)對(duì)建 筑工程質(zhì)量監(jiān)督又沒(méi)有執(zhí)法權(quán)限。目前,許多地方岀臺(tái)了房屋驗(yàn)收一房一驗(yàn)的措施，但主體還 是建設(shè)方,如何有效監(jiān)督房屋驗(yàn)收工作仍是一個(gè)重要課題。三、加強(qiáng)房地產(chǎn)企業(yè)品質(zhì)控制的描

10、施建議。房地產(chǎn)企業(yè)要想杜絕“交付之痛“，必須加強(qiáng)品質(zhì)控制。品質(zhì)控制是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所必須的優(yōu) 良的產(chǎn)品設(shè)汁、制造加工和認(rèn)真的產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)等一系列活動(dòng)。要加強(qiáng)企業(yè)品質(zhì)控制的組織 建設(shè),一方而為企業(yè)各部門(mén)和各級(jí)員工提供質(zhì)量信息和溝通渠道，列一方而為他們參與整個(gè)品 質(zhì)控制工作提供手段。要借鑒制造業(yè)的發(fā)展軌跡,就是要從根源處控制質(zhì)量。也就是說(shuō)要有 效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，就必須在生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程的所有階段加以控制， 一左要讓對(duì)質(zhì) 雖:造成宜接影響的職員負(fù)起質(zhì)疑改進(jìn)的責(zé)任。要樹(shù)立市場(chǎng)導(dǎo)向的原則，按照消費(fèi)者的需求，制 訂出設(shè)計(jì)、施工、客戶服務(wù)等一系列全面品質(zhì)保證的制度和控制標(biāo)準(zhǔn),并在開(kāi)發(fā)建設(shè)中嚴(yán)格 執(zhí)行。

11、同時(shí)，要采取有利措施，落實(shí)各參與方的質(zhì)量責(zé)任制,從而保證產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建設(shè)全過(guò)程的品 質(zhì)控制。按照以上思路，針對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)目前存在的主要品質(zhì)控制問(wèn)題，提出一些切實(shí)可行的 措施建議。1、企業(yè)要充分認(rèn)識(shí)品質(zhì)控制的重要意義，建立專(zhuān)門(mén)的品質(zhì)控制機(jī)構(gòu)，整合各種資源，制訂嚴(yán)格 統(tǒng)一的系統(tǒng)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理體系，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收交付、客戶服務(wù)等各環(huán)節(jié)的全而 質(zhì)量監(jiān)督、檢查和管理。2、加強(qiáng)設(shè)il質(zhì)量的細(xì)肖控制。要把好設(shè)汁圖紙的審核關(guān)，組織多方而專(zhuān)業(yè)人員參與審核，除了 按照設(shè)計(jì)規(guī)范進(jìn)行技術(shù)性審查外，還要充分考慮購(gòu)房者實(shí)際居住、使用的功能需要，對(duì)圖紙中 的細(xì)宵處理（特別是結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和平而布置的協(xié)調(diào)性）加以審查，避免房屋

12、建成后出現(xiàn)如梁柱布 置不合理等影響使用的情況出現(xiàn)。3、嚴(yán)格施工質(zhì)量的過(guò)程化控制，落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制。企業(yè)要嚴(yán)格施工、監(jiān)理隊(duì)伍篩選，加強(qiáng)合同 管理，加大對(duì)其質(zhì)量責(zé)任的約朿。嚴(yán)格施工過(guò)程的管理，督促施工、監(jiān)理企業(yè)細(xì)化品質(zhì)監(jiān)控標(biāo) 準(zhǔn)，及時(shí)糾正存在問(wèn)題，把好施工操作關(guān)和施工用材關(guān)，完善進(jìn)貨和使用的監(jiān)督。積極引入新材 料、新工藝，加大技術(shù)含量和技術(shù)投入，提髙機(jī)械化水平,最大限度地減少手工作業(yè)。完善操作 工人技術(shù)資格準(zhǔn)入制度，提高實(shí)際操作水平，減少質(zhì)量通病。4、嚴(yán)肅建筑物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。在整個(gè)施工過(guò)程中，要重視各分項(xiàng)、分部工程控制節(jié)點(diǎn)的嚴(yán) 格驗(yàn)收，尤英是隱蔽工程的嚴(yán)格把關(guān)?？⒐を?yàn)收是品質(zhì)控制的最后環(huán)節(jié)，要留出充裕的時(shí)間, 嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一房一驗(yàn),決不能因?yàn)榻桓稌r(shí)間緊而泄過(guò)場(chǎng)。5、重視客戶服務(wù)質(zhì)量的提髙。針對(duì)前期銷(xiāo)售的廣告、道具等呈現(xiàn)給客H的所有資料均要嚴(yán) 格把關(guān)，仔細(xì)核對(duì)，避免差錯(cuò)。在開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中，要引入?yún)⑴c機(jī)制,讓客戶及第三方機(jī)構(gòu)（如消 協(xié)