研科企業(yè)IP呼叫中心軟件平臺(tái)

1、研科企業(yè)IP呼叫中心系統(tǒng)目前，呼叫中心逐漸成為普通百姓生活的重要部分，110，95555，400，800等都是耳熟能詳?shù)目头?hào)碼。企業(yè)不僅通過呼叫中心來解答廣大消費(fèi)者的咨詢、投訴，更逐漸利用它來完成電話營(yíng)銷，使得呼叫中心逐漸從原來的“成本中心”變成企業(yè)的贏利中心，重要性日益加強(qiáng)。包括許多的中小企業(yè)，也認(rèn)識(shí)到了電話營(yíng)銷的優(yōu)良的投入產(chǎn)出比，使得“全民皆座席”的概念深入人心.在呼叫中心行業(yè)迸發(fā)出新的生機(jī)的同時(shí)，也給呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，管理架構(gòu)提出了更高的要求。IP呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生，成為呼叫中心發(fā)展的方向。同時(shí)，托管式IP呼叫中心也因其方便實(shí)惠的特選而得到愈來愈多的中小企業(yè)的親睞。IP呼叫中心系統(tǒng)除提

2、供本地人工座席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程座席。主要應(yīng)用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。系統(tǒng)完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實(shí)現(xiàn)：1、分機(jī)無限量：由于IP呼叫中心系統(tǒng)可采用網(wǎng)線部署所有分機(jī)，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機(jī)接線卡，不僅可以實(shí)現(xiàn)分機(jī)數(shù)量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機(jī)故障率更低，穩(wěn)定性更好。2、分機(jī)遠(yuǎn)程部署：IP呼叫中心系統(tǒng)支持多個(gè)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊(cè)的遠(yuǎn)程分機(jī)，并可實(shí)現(xiàn)快速信息交換和資源共享。3、分機(jī)之間“0”話費(fèi)：所有分機(jī)（包括本地和異地分機(jī)）之間通話費(fèi)為零。4、變長(zhǎng)途為市話：在多個(gè)服務(wù)器并行的情況下，

3、撥打異地電話（改地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時(shí)，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤?wù)器發(fā)起呼叫，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途電話變市話。基于IP的呼叫中心系統(tǒng)從20世紀(jì)90年代發(fā)展至今，經(jīng)歷了十多個(gè)春秋。從技術(shù)上說已經(jīng)非常成熟。加之IP呼叫中心在管理、應(yīng)用、擴(kuò)展和成本等方面較傳統(tǒng)呼叫中心的突出優(yōu)勢(shì)，其作為呼叫中心未來發(fā)展趨勢(shì)的定論已經(jīng)毋庸置疑。一組具體的數(shù)字告訴我們IP呼叫中心全球的增長(zhǎng)量。據(jù)權(quán)威咨詢公司預(yù)測(cè)，到2009年，全球的IP坐席將達(dá)到260萬的坐席，IP坐席會(huì)占到整個(gè)呼叫中心坐席27%。在接入方式上IP的接入增長(zhǎng)速度將達(dá)到每年38.8%，2008年基于IP的接入方式呼叫中心將會(huì)超越傳統(tǒng)的接入方式。驅(qū)動(dòng)IP呼叫中心發(fā)展的

4、幾個(gè)重要因素已經(jīng)日漸成熟：1 銷售驅(qū)動(dòng)力：IP使得針對(duì)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表和分支辦事處的分布式集中管理運(yùn)營(yíng)得以輕松實(shí)現(xiàn)。促進(jìn)了遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表和分支辦事處的銷售能力。2 應(yīng)用驅(qū)動(dòng)力：IP的可擴(kuò)展和靈活性，使多樣化的應(yīng)用得以在呼叫中心系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，使呼叫中心的價(jià)值得到巨大的提升。3 融合驅(qū)動(dòng)力：IP可以實(shí)現(xiàn)無縫的多渠道客戶支持（話音、文本聊天、電子郵件、視頻、傳真，同時(shí)進(jìn)行web瀏覽），無需運(yùn)行多種基礎(chǔ)設(shè)施，在給客戶帶來融合通信享受的同時(shí)，顯著地降低了硬件和維護(hù)成本。4 服務(wù)提供商助力IP呼叫中心：IP技術(shù)使得托管式呼叫中心成為目前炙手可熱的商業(yè)應(yīng)用模式。服務(wù)提供商作為一種新的銷售渠道可以拓寬新的呼叫中心市場(chǎng)

5、，尤其是中小企業(yè)市場(chǎng)。5 世界一流廠商都相繼推出了IP呼叫中心的相應(yīng)產(chǎn)品和支持，從前期的市場(chǎng)教育和技術(shù)準(zhǔn)備等各方面全力推動(dòng)產(chǎn)業(yè)快速成長(zhǎng)。6 成本驅(qū)動(dòng)力：成本的節(jié)約通常是采用新技術(shù)的主要驅(qū)動(dòng)因素，IP呼叫中心在擴(kuò)容/升級(jí)、人力成本、花費(fèi)成本等方面的優(yōu)勢(shì)都十分突出。7 寬帶的普及和帶寬的加大，都為IP呼叫中心的普及提供了可能。虛擬呼叫中心是從呼叫中心的應(yīng)用層面來定義的，而IP呼叫中心是從呼叫中心的架構(gòu)形式來定義的，兩個(gè)名詞不屬于一個(gè)范疇。IP呼叫中心主要功能： (一)通訊管理 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。 管理通訊功能：強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)轉(zhuǎn)、電話

6、代接、電話監(jiān)聽、會(huì)議等功能。 來電彈屏：當(dāng)客戶來電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。 錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。 站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時(shí)溝通。 客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶。 郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將企業(yè)等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細(xì)地了解企業(yè)最新資訊。 傳真收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來電者可以根據(jù)語音導(dǎo)航自助索取所需傳真，也可以通過撥通

7、座席電話，由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動(dòng)收取，并保存為電子文檔格式。自動(dòng)傳真功能在實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，減少人工成本，降低辦公費(fèi)用等多方面都起到重要作用。 多方電話會(huì)議：系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會(huì)議，電話會(huì)議可以是主動(dòng)呼入式、也可以邀請(qǐng)式，全程web頁面管理與監(jiān)控，電話會(huì)議結(jié)束后系統(tǒng)自動(dòng)生成會(huì)議錄音。系統(tǒng)的電話會(huì)議功能完全利用系統(tǒng)本身實(shí)現(xiàn)，無需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備。 通過企業(yè)網(wǎng)站呼入呼叫中心系統(tǒng)：只需要在企業(yè)網(wǎng)站上添加一個(gè)電話控件，對(duì)方無需電話機(jī)，就可以通過企業(yè)網(wǎng)站點(diǎn)擊呼叫，與呼叫中心座席人員直接通話。通過此項(xiàng)功能，將呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)站系統(tǒng)相融合，融合業(yè)務(wù)、方便服務(wù)

8、。 外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號(hào)碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對(duì)方號(hào)碼，點(diǎn)擊外呼。 會(huì)員來電密碼驗(yàn)證：針對(duì)高級(jí)會(huì)員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會(huì)員號(hào)碼與會(huì)員密碼，以便得到更加高級(jí)服務(wù)。 智能號(hào)碼匹配：根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動(dòng)為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否直接接通該座席。 電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號(hào)碼錄入系統(tǒng)，以后這個(gè)人將會(huì)被拒絕進(jìn)行電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)。 通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)方對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估

9、，從而提供服務(wù)質(zhì)量。(二)客戶管理(CRM) 為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標(biāo)之一。與MVB2000 IPCC系統(tǒng)完美結(jié)合的CSR2000座席管理系統(tǒng)提供如下主要功能包括： 建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對(duì)客戶資料進(jìn)行查詢、篩選功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫(kù)字段定義功能，客戶屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。 提供來電彈出（SCREEN POP），實(shí)時(shí)顯示來電客戶的詳細(xì)資料 用戶使用其自身的分機(jī)號(hào)碼和密碼，登陸CSR2000后，所有呼入到該分機(jī)的來電，都會(huì)根據(jù)來電的號(hào)碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行查詢

10、。一旦在資料庫(kù)中發(fā)現(xiàn)該來電號(hào)碼，就會(huì)在用戶的電腦屏幕上彈出該號(hào)碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細(xì)資料。用戶還可以在接聽過程中，實(shí)時(shí)更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號(hào)碼，系統(tǒng)也會(huì)彈出新客戶錄入界面，可以讓話務(wù)員快速的進(jìn)行錄入。 實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理 在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細(xì)資料，將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的協(xié)同管理。 點(diǎn)擊通話的功能 在客戶資料里，用戶可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點(diǎn)擊客戶相應(yīng)的電話號(hào)碼，直接給客戶撥打電話。 服務(wù)記錄 服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個(gè)具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實(shí)的記錄了話務(wù)員的接線情況（包括時(shí)間）。話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡(jiǎn)略登記并形成服務(wù)記錄，同時(shí)還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的記錄明細(xì)和通話錄音。 (三)話術(shù)管理