物業(yè)客服工作職責(zé)范文

1、物業(yè)客服工作職責(zé)范文物業(yè)客服工作內(nèi)容，主要包括業(yè)主入住、業(yè)主溝通、業(yè)主接待、權(quán)籍管理、裝修管理、檔案管理、意見征詢七項內(nèi)容，同時，明確了物業(yè)客服經(jīng)理、主管、管家和助理等物業(yè)客服崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。下面是筆者給大家?guī)淼目头膷徫宦氊?zé)范文4篇，希望能夠幫助到大家!客服崗位職責(zé)范文1一、入住管理(一)向入住業(yè)主發(fā)出房屋驗收單、業(yè)主臨時管理規(guī)約、住宅裝修管理協(xié)議、業(yè)主手冊、入住須知、管理費收繳協(xié)議、防火責(zé)任書及代發(fā)兩書。(二)物業(yè)管理中心在受理業(yè)主入伙時由接待人員和陪同驗房人員做好如下記錄：1.業(yè)主登記表;2.驗房簽收記錄;3.入伙資料簽收記錄;4.領(lǐng)取鑰匙簽收記錄;5.委托代辦服務(wù)記錄;6.入伙收

2、費記錄。(三)根據(jù)入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續(xù)。1.集中入伙：住宅小區(qū)啟用初期，物業(yè)服務(wù)中心對于出現(xiàn)的短期集中入伙，為方便業(yè)主可臨時組成入伙工作組，集中辦理入伙手續(xù)。2.平時入伙：物業(yè)服務(wù)中心由業(yè)主客服部主管負(fù)責(zé)接待業(yè)主的入伙，入伙中有關(guān)手續(xù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。(四)入伙程序1.業(yè)主辦妥售房手續(xù)后到物業(yè)服務(wù)中心辦理入伙手續(xù);2.物業(yè)服務(wù)中心接待人員審核業(yè)主入伙通知書、入伙手續(xù)書及售房單位要求的相關(guān)資料;3.物管接待人員審核資料無誤后按入伙收費項目開具票據(jù)并收費;4.物業(yè)服務(wù)中心接待人員介紹小區(qū)管理服務(wù)情況，業(yè)主簽訂業(yè)主臨時管理規(guī)約、住宅裝修協(xié)議書;5.物業(yè)服務(wù)中心接待人員向業(yè)主發(fā)放入伙文件并請業(yè)主

3、簽收：6.物業(yè)服務(wù)中心接待人員登記業(yè)主委托的代辦服務(wù)項目：7.物業(yè)服務(wù)中心接待人員陪同業(yè)主驗房，抄水、電表底數(shù)，業(yè)主驗房合格辦理收房，鑰匙交付簽收手續(xù)。驗收不合格限期整改;8.物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在集中入伙期間每月對入伙資料、記錄、內(nèi)部注記抽查四次正常工作期間每月抽查一次，發(fā)現(xiàn)不符要求的，用書面通知業(yè)主服務(wù)部整改，對運作上的不完善，經(jīng)分析后提出糾正預(yù)防措施并加以落實。每月一次檢查入伙收費情況是否符合要求、規(guī)范。二、業(yè)主溝通每季度發(fā)放業(yè)主評議表，了解服務(wù)質(zhì)量;小區(qū)中設(shè)置業(yè)主聯(lián)系箱，每天定時開箱;設(shè)立投訴電話接受業(yè)主的投訴;及時回訪業(yè)主征詢意見，并反饋各有關(guān)服務(wù)管理部門。(一)多途徑與業(yè)主保持溝通，經(jīng)

4、常走訪業(yè)主聽取意見，及時提供各類服務(wù)，滿足合理要求。(二) 每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調(diào)研，報計劃并做好策劃，事后要分析小結(jié)，使該項工作不斷改進提高。三、業(yè)主接待(一)物業(yè)服務(wù)中心設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話，受理業(yè)主業(yè)務(wù)咨詢、報修、收費、投訴。(二)物業(yè)服務(wù)中心實行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00業(yè)主接待，365天24小時應(yīng)急維修服務(wù)，并公開辦事制度，公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。(三)物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)督、投訴電話24小時開通，72小時內(nèi)有回復(fù)。(四)物業(yè)服務(wù)中心實行維修回訪制度。1、物業(yè)服務(wù)中心必須及時對安全設(shè)施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪;物

5、業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每月隨機進行抽查，保證回訪質(zhì)量;2、回訪時間：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修三天內(nèi)回訪;其他項目維修一星期內(nèi)回訪。(五)對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員整改。(六)接待窗口要認(rèn)真聽取投訴意見并做好記錄。(七)處理投訴要做到讓業(yè)主滿意，及時與業(yè)主溝通，處理結(jié)果做好記錄，每周進行統(tǒng)計和小結(jié)。四、權(quán)籍管理(一)客服部主管要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)主的權(quán)屬情況，負(fù)責(zé)業(yè)主資料的收集，并將業(yè)主相關(guān)的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態(tài)反映業(yè)主產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況;能正確反映業(yè)主權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時間和方式。(二)客服部主管負(fù)責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊、租賃清冊，并輸入計算機。

6、(三)產(chǎn)權(quán)清冊內(nèi)容：房屋類型;使用面積、建筑面積;土地分?jǐn)偯娣e;使用情況;附屬設(shè)施情況;車庫使用情況;其他。(四)租賃清冊內(nèi)容租賃戶姓名;租賃時間;使用房屋地址;內(nèi)部裝修情況;其他。(五)客服部主管每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實際情況。(六)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)務(wù)管理員的管理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時登錄權(quán)屬變更情況，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)書面通知管理員整改。五、裝修管理(一)業(yè)主填好裝修申請表并附有關(guān)圖紙說明與施工人員身份證復(fù)印件。(二)客服部拿到審批材料當(dāng)場初審后，將施工人員登記表交施工隊負(fù)責(zé)人帶回填寫，同時向施工隊介紹

7、小區(qū)裝修的規(guī)定。(三)接受裝修申請后，業(yè)主服務(wù)部經(jīng)請設(shè)備主管初審，管理處經(jīng)理復(fù)審，隔天將經(jīng)審核的裝修申請表的一聯(lián)送交裝修業(yè)主。(四)施工隊負(fù)責(zé)人攜裝修申請表及填好的裝修施工登記表到管理處，提交施工人員有效證件、復(fù)印件和照片，現(xiàn)場管理員檢查無誤后為施工隊輸臨時出入證，施工隊繳納有關(guān)費用，物業(yè)服務(wù)中心出納員收繳費用后在申請表上簽字。(五)客服部主管辦理臨時出入證，通知業(yè)主可以開始裝修施工，并通知現(xiàn)場主管，實施現(xiàn)場管理。(六)裝修結(jié)束現(xiàn)場管理員收回臨時出入證，并結(jié)清費用。收回的臨時出入證作好登記并通知安保服務(wù)部。(七)裝修管理記錄：裝修管理日志;業(yè)主裝修違規(guī)整改通知書;施工人員管理記錄;臨時出入證收

8、發(fā)記錄。(八)裝修管理質(zhì)量要求： 業(yè)主裝修手續(xù)齊全符合規(guī)定，無危及安全、外觀或改變用途情況; 裝修審核過程兩天內(nèi)完成; 物業(yè)服務(wù)中心每天兩次組織巡視裝修施工現(xiàn)場，消除違章于未然; 裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0.5%下。(九)裝修管理質(zhì)量檢驗： 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每月不定期抽查四次裝修管理情況; 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理對違章裝修業(yè)主的處理情況每檢查; 對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，書面通知相關(guān)人員改進，屬于多次出現(xiàn)的問題，分析原因并開具糾正/預(yù)防措施實施通知單; 管理質(zhì)量的情況作管理處的考核內(nèi)容之一。六、檔案管理(一)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一

9、檔。(二)業(yè)主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。(三)文檔管理員負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用。(四)客服部主管應(yīng)在每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。(五)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，對發(fā)現(xiàn)問題用書面通知整改。七、意見征詢(一)業(yè)主評議表的發(fā)放與回收1、物業(yè)服務(wù)中心每季按公司規(guī)定的“業(yè)主評議表”樣式發(fā)放，數(shù)量以不低于20%入伙業(yè)主數(shù)為準(zhǔn)，發(fā)放對象應(yīng)盡量避免在年度內(nèi)重復(fù);2、物業(yè)服務(wù)中心在發(fā)放“業(yè)主評議表”時應(yīng)寫明發(fā)放時間(一般為每季末月中旬)、發(fā)放對象，落實發(fā)放人和回收人及回收時間(以發(fā)放日起算半月內(nèi))，并做好相關(guān)記錄;3、物業(yè)服

10、務(wù)中心在每季第一個月5日前把上季度“業(yè)主評議表匯總分析”及“業(yè)主評議表”原件(10天內(nèi)返還物業(yè)服務(wù)中心保存)交上級主管部門。(二)統(tǒng)計技術(shù)方法及運用1、按統(tǒng)計技術(shù)控制程序中推薦方法(排列圖、因果圖)實施應(yīng)用;2、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理組織統(tǒng)計人員和相關(guān)人員，對匯總的“業(yè)主評議表”結(jié)果進行評價分析，運用排列圖，找出服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié);運用因果圖，分析產(chǎn)生問題的原因，實施控制，予以改進，并保存過程中所有的記錄;3、運用排列圖，從影響服務(wù)質(zhì)量的諸多問題中，找出關(guān)鍵的少數(shù)(在全部問題中占80%比重的1至2個問題)，為制定措施提供條件;4、用因果圖，從人、機、料、法、環(huán)五個方面分析服務(wù)質(zhì)量(結(jié)果)與各影響因

11、素(原因)之間的關(guān)系，必須從大到小、從粗到細，分層次地進行分析，直到可以采取措施為止;5、對服務(wù)過程中存在的問題按檢驗和試驗的控制程序、不合格項的控制程序、糾正和預(yù)防措施控制程序和統(tǒng)計技術(shù)控制程序中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行;6、 物業(yè)服務(wù)中心每年1月5日之前對上年度統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用效果進行總結(jié)，同時對今后統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用提出建議并報公司總經(jīng)辦。相關(guān)閱讀物業(yè)客服崗位職責(zé)一、物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)本部門的工作方針、決策、計劃和各項指令的制定并貫徹執(zhí)行，并指導(dǎo)員工做好各項服務(wù)工作;2、管理和監(jiān)督員工按工作要求以及既定程序標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供服務(wù)，達到業(yè)主滿意;3、與業(yè)主進行有效溝通，找出需求，及時地轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門處理，

12、并監(jiān)督落實，有效地處理各種投訴，建立良好的業(yè)主關(guān)系;4、按公司規(guī)定對員工實施考核，對開展的各項服務(wù)工作質(zhì)量進行日常檢查;5、配合經(jīng)營管理部開展社區(qū)文化建設(shè);6、編寫本部門年度工作總結(jié)、工作計劃、收支計劃、人員編制，并組織實施;7、負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)(建)活動的組織與實施工作。二、物業(yè)客服主管崗位職責(zé)1、組織實施本部門各項規(guī)章制度，包括物業(yè)服務(wù)制度、員工禮儀規(guī)范、業(yè)主投訴管理制度，貫徹執(zhí)行客戶接待流程，維護公司形象;2、指導(dǎo)、監(jiān)督客戶服務(wù)部員工的工作及客服中心日常工作;、3、根據(jù)公司的有關(guān)管理規(guī)定，督促客服助理做好物業(yè)費用的收繳及水電、暖氣等費用的代收代繳工作，及時向公司財務(wù)資金部通報收支情況。4、對重大

13、事件要及時協(xié)調(diào)及上報，并做好處理結(jié)果的跟進及回訪;5、負(fù)責(zé)本部門員工的考核及日常工作安排，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);6、定期對本部門員工進行專業(yè)化培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì);7、定期走訪轄區(qū)內(nèi)的重點客戶，組織編制物業(yè)項目重點客戶清單，征求其對服務(wù)工作的意見及建議;8、組織開展社區(qū)文化活動，增強凝聚力，提高客戶滿意度;9、對本組的顧客服務(wù)進行例行工作檢查(每天)，并不斷改進顧客服務(wù)品質(zhì)。三、物業(yè)客服管家崗位職責(zé)1、做好物業(yè)管理費等相關(guān)費用的催收工作;2、走訪客戶，保持與業(yè)主溝通渠道的暢通，每月走訪戶數(shù)不少于30戶，認(rèn)真填寫客戶訪談記錄表 ;3、公司的政策與程序，服務(wù)之標(biāo)準(zhǔn);4、掌握所使用設(shè)備的性能，

14、調(diào)整方法和操作技能，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好運行;5、掌握服務(wù)用語，操作方法和業(yè)務(wù)知識;6、掌握公司的各項工作程序，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)及滿意的服務(wù);7、所管區(qū)域業(yè)主家房屋質(zhì)量問題，并做好房屋維修跟進工作及回訪工作，認(rèn)真填寫回訪記錄表;8、按照公司要求標(biāo)準(zhǔn)對所管區(qū)域進行不少于1次日巡視工作，做好問題處理跟進工作并做好填寫日綜合巡視記錄表;9、對所管區(qū)域進行不少于1次日裝修巡查工作，認(rèn)真填寫裝修巡查記錄表;10、及時更新空置房清單，每周對所管區(qū)域空置房進行不少于1次巡查，并認(rèn)真填寫空置房打掃檢查記錄表;11、落實、組織業(yè)主社區(qū)文化活動，并做好意見調(diào)查;12、協(xié)調(diào)處理好同其他部門間的關(guān)系，做好團

15、隊建設(shè);13、增值性服務(wù)項目的開展及落實;14、跟蹤處理好業(yè)主的投訴、報修等工作;15、緊急事件出現(xiàn)時堅守崗位，協(xié)助聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門及人員。四、物業(yè)客服助理崗位職1、為客戶辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù);并為顧客提供信息咨詢服務(wù)，如居家服務(wù)、求助等;2、受理客戶投訴、報修，并跟蹤處理過程和及時回訪;3、建立檔案管理制度，做好各類文件的分類、建檔工作，包括業(yè)主資料、服務(wù)中心各類文件資料等;4、實時跟蹤網(wǎng)絡(luò)和媒體關(guān)于管理處及客戶投訴相關(guān)報道，及時回復(fù)、有效處理;5、及時錄單、分單，實行誰接單誰回訪，做到日清日結(jié);6、負(fù)責(zé)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)信息的統(tǒng)一發(fā)布，對內(nèi)容、格式、編碼、張貼、收回、存檔的

16、統(tǒng)一審查及管理;7、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費、居家服務(wù)費、代收代繳等費用的收繳;8、協(xié)助客戶服務(wù)主管定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對服務(wù)管理工作的意見，做好業(yè)主意見記錄，并及時匯總后上報客戶服務(wù)主管，建立并維護客戶良好關(guān)系。客服崗位職責(zé)范文2親愛的各位聚眾醫(yī)美云課堂的家人們，大家晚上好!很高興在十三期與大家見面了。今天咱們分享的內(nèi)容應(yīng)該是入門級的，如果同學(xué)們當(dāng)中有醫(yī)院剛開業(yè)的，或者是醫(yī)院剛起步還沒有成立客服部的可以學(xué)習(xí)借鑒一下。好了，言歸正傳。我們先來說一下什么是客服部。顧名思義，客服部就是專職做客戶服務(wù)的部門。那咱們醫(yī)院做客戶服務(wù)的目的是什么呢?是為了通過周到細致的服務(wù)來贏得顧客良好的印象及口碑，使顧客認(rèn)

17、可咱們，從而有效的進行顧客再消費開發(fā)?？头康墓ぷ髀氊?zé)大概為：顧客的服務(wù)工作，顧客的回訪工作，顧客的二次開發(fā)工作。一、服務(wù)這個詞，我們平時聽得很多了。好像現(xiàn)在各行各業(yè)都離不開服務(wù)工作。特別是咱們銷售行業(yè)，銷售與服務(wù)永遠是掛鉤的。我記得以前海爾公司就是以服務(wù)取勝的。讓我影響最深的，就是她們的工作人員上門服務(wù)時，是自備鞋套的。當(dāng)時這一服務(wù)成為亮點，也讓人們迅速記住了這個有標(biāo)志性的公司，從而為他們迅速的打開了一條市場之路，現(xiàn)在人們聊起海爾，最津津樂道的還是他們的服務(wù)。客服部在醫(yī)院里應(yīng)該屬于一個相對重要的部門，如果沒有客服部，對于新老顧客沒有一套完善的維護機制，于是便導(dǎo)致客戶的流失。客戶流失所帶來的損

18、失并不單單是指營業(yè)額，其更深遠的影響會使客戶對本院的信任度下降，口碑受損，進而影響本院長久持續(xù)的發(fā)展。那如何能完善全面的做好客戶服務(wù)工作，將新老顧客牢牢的鎖在本院，并讓顧客對醫(yī)院產(chǎn)生依賴，這就是客服部存在的意義。聚眾醫(yī)美云課堂經(jīng)典課程語音列表我個人認(rèn)為客服部有兩項工作職責(zé)：1、顧客維護工作。分不同時間段對術(shù)后顧客進行回訪，了解顧客目前的術(shù)后效果和心理狀況，進行言語的慰藉和疏導(dǎo)。對于效果不滿意的顧客要正確引導(dǎo)，耐心安撫，不要推卸責(zé)任?；驇退?她)預(yù)約復(fù)診時間，讓顧客真切的感受到醫(yī)院對他(她)關(guān)心?；卦L：術(shù)后第一天：(整形)告知手術(shù)顧客，切口處勿沾水，忌辛辣刺激性食物，發(fā)物，忌煙、酒。勿服如阿司匹

19、林類血溶性藥物，通知第二天來院復(fù)查換藥。(激光)告知顧客注意防曬，如有結(jié)痂勿沾水，忌辛辣刺激性食物，忌煙、酒。術(shù)后第三天：(整形和激光)了解顧客目前的狀況，通過語言進行安撫，如遇顧客有何疑惑，需耐心講解，勿留糾紛隱患。術(shù)后第六天：(整形)了解顧客目前的狀況，通過語言進行安撫，告知手術(shù)顧客，第二天拆線。(激光)告知顧客在恢復(fù)期內(nèi)仍需注意防曬，痂已慢慢脫落，未完全脫痂處請勿沾水。術(shù)后第一個月： 了解顧客目前狀況，表示關(guān)心，耐心解答顧客疑惑，并通知顧客來院復(fù)查，利用復(fù)查機會進行二次開發(fā)。第三個月和第六個月： 都以回訪的方式致電顧客，了解顧客目前的恢復(fù)狀況，如有問題及時反饋到相關(guān)部門進行解決，并進一步

20、了解顧客是否還有治療的需求，引導(dǎo)顧客再次來院。在這里還要提一點維護的工作，那就是關(guān)于顧客投訴這塊的。咱們很多醫(yī)院將自然流量或網(wǎng)電顧客的前期處理投訴的問題，都是交由客服部來處理的。因為客服部做的是全院顧客的維護工作。所以，在這里我要提醒一下，有些醫(yī)院將顧客的投訴的安排在24小時以內(nèi)處理。我覺得這個是不合理的。比如說，一個網(wǎng)電的顧客在網(wǎng)上接到了一個自然流量的顧客投訴說術(shù)后效果不好。網(wǎng)電在網(wǎng)上只能進行前期安撫，因為她不清楚情況呀。這時網(wǎng)電人員會將顧客的大概情況和訴求對接到客服人員。客服人員如果知道了這一情況，必須第一時間給顧客打電話，將顧客目前的狀況和需求清楚的記錄在宏脈回訪里。這個時間，安撫好顧客

21、后，可以告訴顧客，因為要與醫(yī)生對接她的情況，所以會在什么什么時候再回復(fù)她，做好回訪計劃。在這里我提點小要求，如果是顧客在商務(wù)通上留言或?qū)υ捯对V的，網(wǎng)電人員最好是將內(nèi)容截圖給客服人員，這樣她會更清楚的了解顧客的狀態(tài)。2、顧客二次開發(fā)工作。由于咱們客服平時有良好的顧客維護基礎(chǔ)，所以在邀約顧客來院進行二次開發(fā)工作時，是比較有底氣的。所以，一切的開發(fā)工作都必須是在服務(wù)維護的基礎(chǔ)上才能達成的。而且咱們客服是可以一邊維護一邊開發(fā)的。A、前期了解到顧客有多項需求，但只做了一項，于是我們在關(guān)心顧客上次手術(shù)的術(shù)后情況和顧客心理時，適當(dāng)?shù)囊肫渌櫩陀行枨蟮捻椖?。但是切忌，在顧客還沒有完全恢復(fù)，或者是心理問題還

22、沒有完全疏導(dǎo)好的情況下，不允許進行引導(dǎo)開發(fā)。B、顧客來院的前期引導(dǎo)接待。細節(jié)電話時間的掌握電話有時可能只是一次性的，不能像面診咨詢時那樣根據(jù)顧客的基礎(chǔ)和需求來設(shè)計方案，只能給與介紹和建議，目的是邀約顧客來院面診。根據(jù)經(jīng)驗，一般來說，電話交談中集中對話并整理談話內(nèi)容，大約要用20分鐘的時間。如果超過20分鐘還不能結(jié)束談話的話，或是在對話結(jié)束時顧客并未對你介紹的項目或她咨詢的項目表示出興趣或是初期預(yù)約，認(rèn)為是電話咨詢?nèi)藛T在咨詢應(yīng)對上存在問題。如果顧客因自身原因長時間不能結(jié)束對話，而且最關(guān)鍵的問題已咨詢清楚了，并且我們覺得此刻結(jié)束交談并不會影響顧客對本院或本人的印象，可以委婉的和顧客說：“親愛的，不

23、好意思，有個老顧客來了需要我接待一下，我們微信或QQ聊，好吧。”對于經(jīng)常打電話咨詢，問個沒完，但總是不上門的顧客，可以在顧客未開口前，先說：“_姐，正準(zhǔn)備給您打電話的，我們今天專家正好都在的(或是今天有什么活動)，你今天來趟醫(yī)院吧，讓專家給您先看看(具體了解一下活動)”。(這類猶豫型的顧客，需要我們幫她下決定，態(tài)度可以強硬一點)顧客在電話內(nèi)砍價電話中，我們無法判斷顧客價格商談的誠意。電話中的價格商談是“沒有結(jié)果的愛情”，因為我們即使?jié)M足了顧客的要求，也無法在電話中收款簽單。同樣，如果我們一口拒絕了“愛情”(顧客的要求)，就連“結(jié)婚”的機會都沒有了。(顧客砍價的原因)顧客想付得越少越好。顧客認(rèn)為

24、不討價還價就會被銷售者欺騙。顧客并不完全了解他將要消費的治療和服務(wù)的全部價值。顧客可以從眾多的醫(yī)療機構(gòu)和咨詢醫(yī)生那里了解到她想要的東西。我們處理的方法：1、電話中不讓價、不討價還價;2、不答應(yīng)、也不拒絕顧客的要求;3、對新顧客，我們的目標(biāo)是“見面”;對老顧客，我們的目標(biāo)是“約顧客來院成交”或“上門成交”。咱們客服部，在醫(yī)院里還應(yīng)該起到承上啟下的作用。平時的工作中要與現(xiàn)場，與網(wǎng)電，還有其他的科室做好對接的工作，這樣才能更全面準(zhǔn)確的了解顧客的情況和需求，才能將顧客的服務(wù)工作做到極致，讓顧客滿意。二、下面咱們還提一點關(guān)于顧客服務(wù)這塊的工作和內(nèi)容，就是顧客滿意度調(diào)查問卷客服部需在每月安排幾日進行來院顧

25、客問卷調(diào)查，這個問卷調(diào)查可以分為兩類，一類是術(shù)前，一類是術(shù)后。術(shù)前這塊，我們在顧客等待咨詢的時候了解，通過顧客來院渠道、感興趣的項目和對醫(yī)院的期許這幾點來判斷我們以后定位廣告投放范圍和制定新的手術(shù)項目。術(shù)后這塊可以通過換藥的顧客和住院顧客來了解，這種面對面的方式，可以讓普通的醫(yī)患關(guān)系升級到朋友的關(guān)系，通過客服人員燦爛的笑容和溫柔的語氣，能讓顧客減輕術(shù)后的痛苦，讓她感覺到我們在意她的滿意度，是充滿人情味的大家庭，而不是冷冰冰的醫(yī)院。而且通過顧客問券調(diào)查分析，可以掌握目前愛美人士的需求，定位我們下一步的目標(biāo)，從而幫助我們選擇正確的發(fā)展方向。三、客服接診及開發(fā)制度下面，咱們說一下客服部的顧客接診及開

26、發(fā)制度。這個內(nèi)容如果是還沒有成立客服部的醫(yī)院可以借鑒了解一下。為避免咨詢之間存在業(yè)務(wù)及資源沖突，特對顧客所屬分類進行以下制度：一 、原客服人員自己帶過來的客戶，宏脈系統(tǒng)內(nèi)有無維護記錄均隸屬于客服資源。二 、自然流量未成交顧客分配給客服維護開發(fā)，3月內(nèi)未做任何維護的資源改派。三 、如遇自然流量顧客再次電話或商務(wù)通咨詢，如是同類項目且有客服維護回訪記錄的業(yè)績算客服，網(wǎng)電無條件維護，如開發(fā)為其他項目，業(yè)績算網(wǎng)電。四 、未成交自然流量顧客經(jīng)過客服維護，成交后再次消費的，業(yè)績歸屬客服。五 、醫(yī)院原有資源，如分配到客服部的，通過維護開發(fā)上門成交的，業(yè)績歸屬客服。如資源分配后3月內(nèi)未做任何維護的資源改派。四

27、、增值服務(wù)。其實咱們醫(yī)院可以安排一些附加值的服務(wù)，比如安排一些養(yǎng)客的課程。針對客戶的不同需求點，讓客服人員電話預(yù)約顧客到院參加，既增加了客服與顧客的粘性，又為顧客做了服務(wù)。1、 化妝品、保養(yǎng)課程(聯(lián)系化妝品公司，安排老師過來講課。)2、 禮儀課程(禮儀公司講課)3、 子女教育(親子教育公司講課)4、 投資理財(銀行大客戶投資顧問講課)5、 夫妻情感藝術(shù)(咨詢公司)6、 經(jīng)營管理(投資顧問公司)7、 兩性關(guān)系(心理咨詢)8、 瑜伽、健身、舞蹈(瑜伽教練、健身、舞蹈教練)9、 面相-命運學(xué)(心理大師)10、 玄學(xué)11、 國學(xué)12、 禪學(xué)13、 茶道14、 VIP沙龍會以上是給客戶提供需求，課程安排

28、會場要做到絕不營銷，杜絕營銷。這樣把客戶養(yǎng)在我們這里，增加客戶與我院的粘性。這里另外說一下，對于客服部的績效考核，我覺得可以定幾點?？己藰?biāo)準(zhǔn)：1、 客戶滿意度評估2、 客戶轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)化率3、 每月業(yè)績考核量客服部存在的最大意義就是提高顧客的滿意度?？蛻魸M意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。我們的工作就是縮小這種差距，甚至在因為治療設(shè)備和手術(shù)效果使顧客產(chǎn)生不滿情緒時，通過我們的人文關(guān)懷，讓客戶的心理達到平衡，消除客戶流失的隱患。除了開發(fā)和回訪顧客外，客服部的成立也能有效的在各部門間形成鏈接，客服第一時間了解顧客術(shù)后情況的部門，所以對于顧客提出的任何意見和建議都要

29、及時反饋到各部門中，幫助各部門完善日后的工作今天我大概與大家分享了一些客服部的職責(zé)及工作內(nèi)容，講得比較淺，也不算很全面。因為每家醫(yī)院的情況不同，對于客服部的定位也是不同的。如果大家另有問題想了解，可以在課后的互動時間問我，很高興能幫助到大家。那今天的課程就分享到這里，感謝大家的聆聽?？头徫宦氊?zé)范文3物業(yè)客服管家的17個崗位職責(zé)1、客戶熟悉度達到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點客戶的同時，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作;2、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;3、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要

30、求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時間跟蹤落實服務(wù)需求的處理進度;客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時間進行客戶回訪;4、每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查;5、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理;6、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費及電梯使用費、車位物業(yè)管理費等費用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳;7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢

31、時能夠流利解答;8、負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查;9、建立并維護良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;10、與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會，定期進行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系;11、依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，在活動過程中與客戶進行良好的溝通;12、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度;13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值

32、，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定;14、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司答客問培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢;15、按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進行回訪，整理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理;16、負(fù)責(zé)各分項業(yè)務(wù)的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對接，依照公司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上報;17、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作?？头徫宦氊?zé)范文41.0 直接上級：項目負(fù)責(zé)人(助理)直接下級：客服領(lǐng)班、客服助理2.0 職責(zé)大綱：2.1 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項目的各項規(guī)章制度。2.2 協(xié)助項目負(fù)責(zé)人(助理)負(fù)責(zé)項目的日常管理、客戶服務(wù)工作。2.3 完成項目負(fù)責(zé)人(助理)交辦的其它工作。3.0 職務(wù)內(nèi)容：3.1 制定本部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交項目負(fù)責(zé)人(助理)審批。3.2 確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一