實(shí)戰(zhàn)型-客戶(hù)拜訪流程話術(shù)技巧(共14頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上拜訪前準(zhǔn)備一.產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)、名片、企業(yè)資質(zhì)等的準(zhǔn)備二.對(duì)產(chǎn)品充分的認(rèn)識(shí)三.明確拜訪的目的四.設(shè)計(jì)好交談內(nèi)容和思路五.預(yù)測(cè)對(duì)方可能提及的問(wèn)題和熟練的話術(shù)拜訪流程：一、自我介紹：遞交名片二、了解需求：現(xiàn)實(shí)需求和心理需求三、介紹產(chǎn)品：畫(huà)冊(cè)、滿(mǎn)足現(xiàn)實(shí)和心理需求四、愿景描繪：引導(dǎo)描繪理想的效果 五、解答疑問(wèn)：成交前的問(wèn)題解決六、促進(jìn)成交：成交需要催促具體操作注意事項(xiàng):1、 打招呼：在客戶(hù)（他）未開(kāi)口之前，以親切的音調(diào)向客戶(hù)（他）打招呼問(wèn)候，如：“王經(jīng)理，早上好！”2、 自我介紹：秉明公司名稱(chēng)及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對(duì)客戶(hù)撥空見(jiàn)自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名

2、片，謝謝您能抽出時(shí)間接見(jiàn)我！3、旁白：營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶(hù)對(duì)陌生人來(lái)訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門(mén)的張工介紹來(lái)的，聽(tīng)他說(shuō)，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。4、開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)：（1）提出議程；（2）陳述議程對(duì)客戶(hù)的價(jià)值；（3）時(shí)間約定；（4）詢(xún)問(wèn)是否接受；如：“王經(jīng)理，今天我是專(zhuān)門(mén)來(lái)向您了解你們公司對(duì)產(chǎn)品的一些需求情況，通過(guò)知道你們的需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？5、巧妙運(yùn)用詢(xún)問(wèn)術(shù)，讓客戶(hù)一次說(shuō)個(gè)夠；（1）設(shè)計(jì)好問(wèn)題漏斗；通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)達(dá)到探尋客戶(hù)需求的真正目的，這是營(yíng)銷(xiāo)人員最基本的銷(xiāo)售技巧，在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí)，問(wèn)題面要采用

3、由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷(xiāo)售趨勢(shì)和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？”、“貴公司對(duì)產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？（2）結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢(xún)問(wèn)法和限定詢(xún)問(wèn)法；采用擴(kuò)大詢(xún)問(wèn)法，可以讓客戶(hù)自由地發(fā)揮，讓他多說(shuō)，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢(xún)問(wèn)法，則讓客戶(hù)始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶(hù)回答問(wèn)題的方向，在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是“封閉話題”?？蛻?hù)溝通與專(zhuān)業(yè)話術(shù)第一章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)精英從拜訪開(kāi)始目前在全國(guó)大約有6000萬(wàn)人在從事與營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的工作，在各大城市的招聘市場(chǎng)上，有三分之二的招聘職位都是招聘營(yíng)銷(xiāo)人員。在營(yíng)業(yè)部招聘營(yíng)銷(xiāo)人員的時(shí)候，經(jīng)常

4、都會(huì)問(wèn)前來(lái)應(yīng)聘的人這樣一個(gè)問(wèn)題：到底什么是營(yíng)銷(xiāo)？現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)認(rèn)為：營(yíng)銷(xiāo)就是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，或者說(shuō)創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值。這就是營(yíng)銷(xiāo)的簡(jiǎn)單定義。營(yíng)銷(xiāo)的主要工作有哪些呢？要回答這個(gè)問(wèn)題，我們來(lái)看一個(gè)老掉牙的愛(ài)情故事，這個(gè)故事是這樣說(shuō)的：一個(gè)小伙子當(dāng)兵入伍，他很愛(ài)他的心上人，于是他三年如一日地每天給他心愛(ài)的姑娘寫(xiě)一封情書(shū)。三年以后，姑娘終于嫁人了，可是新郎卻并不是他，大家猜一猜新郎是誰(shuí)？是那個(gè)每天給姑娘送情書(shū)的郵遞員。為什么？因?yàn)槿陙?lái)只有這個(gè)郵遞員每天都跟這個(gè)姑娘見(jiàn)面，于是兩人很自然地產(chǎn)生了感情。所以營(yíng)銷(xiāo)工作也是這樣，就是和客戶(hù)面對(duì)面、頭碰頭、肩并肩交流的過(guò)程，就是進(jìn)行客戶(hù)拜訪活動(dòng)的過(guò)程，這就是營(yíng)銷(xiāo)的核

5、心工作。我自己有這樣的體會(huì)：只要客戶(hù)拜訪能夠成功，其它的相關(guān)工作都會(huì)隨之水到渠成，相信從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作的同事們也都會(huì)有相同的經(jīng)驗(yàn)。我們知道，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)歸根到底是人的社會(huì)活動(dòng)，在現(xiàn)代社會(huì)中，人離不開(kāi)說(shuō)話，就像魚(yú)離不開(kāi)水，說(shuō)話不僅僅是人們?nèi)粘Ｉ钪械囊粋€(gè)重要組成部分，更成為人們事業(yè)成敗的一個(gè)舉足輕重的先決條件。所以營(yíng)銷(xiāo)在很大程度上是一門(mén)說(shuō)話的藝術(shù)。營(yíng)銷(xiāo)的核心智慧，就是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的話術(shù)。如何用語(yǔ)言來(lái)交流，溝通的效果怎么樣，直接關(guān)系到營(yíng)銷(xiāo)的成敗?，F(xiàn)在有這樣一個(gè)觀點(diǎn)：“是人才的不見(jiàn)得有口才，但有口才的就一定是人才”，“發(fā)生在成功人士身上的奇跡，一半是由口才創(chuàng)造的。”我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候一句打動(dòng)人心的話,就能讓別

6、人重視你、接納你,從而給你機(jī)會(huì),與你合作。所以我們要研究說(shuō)話的問(wèn)題、話術(shù)的問(wèn)題。首先來(lái)看話術(shù)的定義，話：說(shuō)出來(lái)能夠表達(dá)思想的聲音；術(shù)：技藝，技術(shù)，方法；話術(shù)：說(shuō)話的技術(shù)、說(shuō)話的方法、說(shuō)話的策略、語(yǔ)言的表達(dá)方式。【舉例】:有一位教徒問(wèn)神父：“我可以在祈禱的時(shí)候抽煙嗎？”他的請(qǐng)求當(dāng)然遭到神父的嚴(yán)厲斥責(zé)。另一位教徒又去問(wèn)神父：“我可以在抽煙的時(shí)候祈禱嗎？”后一位教徒的請(qǐng)求卻得到了允許，悠閑地抽起了香煙。這兩個(gè)教徒說(shuō)話的目的和內(nèi)容完全相同，只是語(yǔ)言的順序發(fā)生了改變，所產(chǎn)生的結(jié)果也就完全不同。專(zhuān)業(yè)話術(shù)，指專(zhuān)門(mén)從事某種職業(yè)、某項(xiàng)工作的人所常用的、標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)言?？蛻?hù)拜訪專(zhuān)業(yè)話術(shù)，指在客戶(hù)拜訪活動(dòng)中，為順利達(dá)

7、成營(yíng)銷(xiāo)目的所常用的、標(biāo)準(zhǔn)化的、技巧性的語(yǔ)言。在客戶(hù)拜訪中，對(duì)于客戶(hù)經(jīng)常提到的問(wèn)題，如果事先沒(méi)有充分準(zhǔn)備，只靠自己的臨時(shí)反應(yīng)，效果就會(huì)大打折扣?？茖W(xué)的做法是事先針對(duì)這些問(wèn)題有所準(zhǔn)備，想好最佳的答案或應(yīng)對(duì)的方法，建立一整套屬于自己的客戶(hù)拜訪專(zhuān)業(yè)話術(shù)，在拜訪之前就反復(fù)演練并熟練掌握，這樣溝通的效果才有保證。這是營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中重要的輔助工作之一，也是營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)、特別是新人培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一。魚(yú)缸式話術(shù)演練方法：擬定一個(gè)或幾個(gè)客戶(hù)經(jīng)常提出的疑難問(wèn)題，由兩名員工進(jìn)行模擬對(duì)話，其他同事圍在外面進(jìn)行觀摩，輪流交換進(jìn)行，并且進(jìn)行總結(jié)評(píng)比，最后形成標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)推廣運(yùn)用。個(gè)人表達(dá)能力也必不可少，表達(dá)能力不是天生的，需要長(zhǎng)

8、期大量的訓(xùn)練。專(zhuān)業(yè)話術(shù)訓(xùn)練八法：朗讀法、背誦法、練聲法、復(fù)述法、模仿法、描述法、角色扮演法、講故事法等。朗讀式訓(xùn)練法的核心就是通過(guò)速讀鍛煉口才，這是美國(guó)前總統(tǒng)林肯使用的訓(xùn)練方法，如此訓(xùn)練使林肯獲得了空前的口才，也是他由律師邁向總統(tǒng)寶座的重要基石。這個(gè)方法簡(jiǎn)單實(shí)用，比如在我們?yōu)g覽報(bào)刊書(shū)籍的時(shí)候，看到好的文章和章節(jié)，就有意識(shí)的大聲讀出來(lái)，可以練習(xí)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、節(jié)奏、包括肢體動(dòng)作，這樣起到一舉兩得的效果。還有就是通過(guò)學(xué)習(xí)和閱讀，掌握豐富的語(yǔ)言知識(shí)，比如名人名言、古文詩(shī)詞、中外諺語(yǔ)、成語(yǔ)、小故事、小笑話等，學(xué)會(huì)使用所謂的萬(wàn)能用語(yǔ)也有作用。古人說(shuō)“工預(yù)善其事，必先利其器”，專(zhuān)業(yè)話術(shù)就是客戶(hù)拜訪中的重

9、要工具。一方面通過(guò)培訓(xùn)、演練、日積月累來(lái)提高話術(shù)運(yùn)用能力，同時(shí)另一方面，熟練掌握專(zhuān)業(yè)話術(shù)又不是空中樓閣，而是需要一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這個(gè)基礎(chǔ)就是我們自身作為營(yíng)銷(xiāo)人員所必備的基本素質(zhì)。主要有以下四個(gè)方面：一、學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)首先是學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)，這是與客戶(hù)溝通，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的基礎(chǔ)和前提。良好的溝通能力不是背一些標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)句就能擁有，而是源于你掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有多少。尤其對(duì)于我們金融證券這個(gè)行業(yè)，高端行業(yè)，不學(xué)習(xí)這些知識(shí)，無(wú)法進(jìn)入從業(yè)的門(mén)檻，更不能在客戶(hù)面前體現(xiàn)出我們的專(zhuān)業(yè)價(jià)值，這就要求我們成為行業(yè)內(nèi)的專(zhuān)家。所謂專(zhuān)家：即掌握本行業(yè)最豐富的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、信息和相關(guān)技能，能夠熟練解決專(zhuān)業(yè)難題。包括掌握產(chǎn)品的知識(shí)，比如潤(rùn)茂

10、紫金鼎傘型集合資產(chǎn)管理計(jì)劃，我們就要詳細(xì)了解它的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，它旗下各子產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足哪些不同風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的客戶(hù)需求。我身邊就有這樣的同事，性格內(nèi)向，不善言辭，可是一旦面對(duì)客戶(hù)談起投資理財(cái)，就能夠侃侃而談、滔滔不絕，客戶(hù)都非常認(rèn)可他，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)也非常好。這正是體現(xiàn)了知識(shí)的重要性。試想一下，如果面對(duì)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，你一問(wèn)三不知，支支吾吾，客戶(hù)會(huì)怎么想，效果會(huì)怎么樣。所以我把學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)放在基本素質(zhì)的第一位。如果覺(jué)得自己掌握的知識(shí)還不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的話，就應(yīng)該馬上開(kāi)始充電。二、保持積極心態(tài)【舉例】:“有位旅行者見(jiàn)到三個(gè)建筑工人在砌墻，他就問(wèn)他們?cè)诟墒裁?。第一位說(shuō)：我正在建設(shè)宏偉的宮殿，三年后他成了建

11、筑工程師。第二位說(shuō)：我正在蓋一棟房子；三年后他成了包工頭。第三位說(shuō)：我正在砌這個(gè)倒霉的墻，為了吃飯沒(méi)辦法；后來(lái)他一輩子都在砌那個(gè)令他倒霉的墻。”可見(jiàn)，以積極心態(tài)還是以消極心態(tài)來(lái)對(duì)待工作，對(duì)于人們事業(yè)和生活有不同的影響，也帶來(lái)不同的人生結(jié)果。根據(jù)心理學(xué)上的二八定律，影響人成功的80是心態(tài)的因素，20才是專(zhuān)業(yè)、技術(shù)和智商的因素。營(yíng)銷(xiāo)是具有挑戰(zhàn)性的工作,每天以什么樣的心態(tài)來(lái)面對(duì)巨大的壓力，就顯得尤其重要。人們的心態(tài)會(huì)通過(guò)行為反映出來(lái)，情緒是可以傳染的，快樂(lè)是可以傳遞的，所以不但自己要有積極的心態(tài)，而且要給我們接觸到的每一個(gè)人帶來(lái)積極向上的感覺(jué)。所謂：積極的人像太陽(yáng)，照到哪里哪里亮，消極的人像月亮，初

12、一十五不一樣。所以我們應(yīng)該保持積極進(jìn)取和樂(lè)觀向上的心態(tài)。如何保持積極的心態(tài)？首先是要勇敢地面對(duì)拒絕，凡是做過(guò)營(yíng)銷(xiāo)的，有誰(shuí)沒(méi)有被拒絕的經(jīng)歷？所以要始終堅(jiān)持這樣一個(gè)信念：不要害怕拒絕,成交總是在五次拒絕之后?？梢赃M(jìn)行心理調(diào)節(jié)：客戶(hù)今天拒絕我,改天再次拜訪情況就會(huì)不同；客戶(hù)今天不買(mǎi)我的產(chǎn)品，可能還沒(méi)有找對(duì)他的真實(shí)需求，還需要更多的交流。在這樣積極的心理暗示下，就能一次又一次次與他人主動(dòng)溝通，那么離成功就又走近了一大步。積極心態(tài)建設(shè)還要樹(shù)立幫助客戶(hù)的信念。當(dāng)我們?nèi)グ菰L客戶(hù)、去介紹我們的服務(wù)和產(chǎn)品，實(shí)際上是在用我們自己的專(zhuān)業(yè)能力、用潤(rùn)茂證券的整體實(shí)力，給客戶(hù)提供一種投資理財(cái)?shù)膸椭?能夠?yàn)榭蛻?hù)創(chuàng)造價(jià)值，而

13、不是簡(jiǎn)單的有求于客戶(hù)。說(shuō)服客戶(hù)本身是一種信心的傳遞。假如自己沒(méi)有這樣的自信，事實(shí)上是沒(méi)有辦法進(jìn)行成功的拜訪。有一種公認(rèn)的說(shuō)法，把客戶(hù)當(dāng)作上帝，客戶(hù)高高在上，你沒(méi)辦法和他交朋友，也有把客戶(hù)比作衣食父母，只是一味的乞求，沒(méi)有體現(xiàn)我們自己的價(jià)值?？蛻?hù)應(yīng)該是我們服務(wù)的對(duì)象，是我們合作的對(duì)象，是雙贏的伙伴。所以有了這樣的觀念，才能充滿(mǎn)自信的踏上客戶(hù)拜訪之路。三、培養(yǎng)良好習(xí)慣1、終生學(xué)習(xí)的習(xí)慣2、目標(biāo)管理的習(xí)慣3、時(shí)間管理的習(xí)慣4、服務(wù)客戶(hù)的習(xí)慣5、模仿成功者的習(xí)慣四、掌握嫻熟技能在客戶(hù)拜訪過(guò)程中，還需要掌握一些基本技能，比如熟練掌握專(zhuān)業(yè)話術(shù)就是一種技能，很多其他的溝通技巧；比如服務(wù)技能，當(dāng)好客戶(hù)參謀、做

14、好理財(cái)顧問(wèn)的能力，理財(cái)技能，幫助客戶(hù)資產(chǎn)保值增值的能力。另外，有一些共同的受人歡迎的特質(zhì)：真誠(chéng)助人、熱情開(kāi)朗、誠(chéng)實(shí)守信、具有幽默感，等等。我想具有這樣特質(zhì)的人走到哪里都會(huì)受到別人的歡迎，當(dāng)然也許一時(shí)之間，我們自身的狀況與這些素質(zhì)要求會(huì)有差距，如果做任何事情都等自身?xiàng)l件具備之后再去行動(dòng)，就什么事也干不成。在客戶(hù)拜訪時(shí)表現(xiàn)不完美，話術(shù)還沒(méi)有很好掌握，還可能會(huì)有失誤，但是一旦走出去就知道有哪些不足，就會(huì)知道努力改進(jìn)的方向。其實(shí)大部分人并不知道自身?yè)碛卸啻蟮臐摿ΑＲ虼爽F(xiàn)在就必須開(kāi)始大量的行動(dòng)，今天的行動(dòng)決定未來(lái)的生活，營(yíng)銷(xiāo)精英都是從客戶(hù)拜訪開(kāi)始的。越早拜訪，越早成功。第二章客戶(hù)拜訪的準(zhǔn)備沒(méi)有客戶(hù)拜訪就

15、沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)，同樣的道理，沒(méi)有潛在客戶(hù)又到哪里去拜訪。所以首先我們就要思考一下，到底我們的客戶(hù)在哪里？如何去尋找和挖掘我們的潛在客戶(hù)？中國(guó)有句俗話，“腦袋決定口袋，人脈決定錢(qián)脈”，實(shí)際上全世界都是如此，可以說(shuō)人脈關(guān)系是一個(gè)人的重要資源和寶貴財(cái)富，而這種財(cái)富要靠我們自己努力去開(kāi)拓才能得到。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，這種人脈關(guān)系就是一種潛在客戶(hù)的資源。獲得潛在客戶(hù)資源的方法有哪些呢：最基本的方法就是緣故法，指拜訪自己認(rèn)識(shí)的人或者有親緣關(guān)系的人，促使其成為自己客戶(hù)的一種開(kāi)拓方法。營(yíng)銷(xiāo)人要養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣：隨地?cái)y帶名片、抓住時(shí)機(jī)交換名片、創(chuàng)造機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)陌生人。【舉例】：?jiǎn)?#183;吉拉德（Joe Girard）大家可能知

16、道，他是世界上最偉大的推銷(xiāo)員，連續(xù)12年榮登吉尼斯世界記錄大全銷(xiāo)售第一的寶座。他所保持的世界汽車(chē)銷(xiāo)售紀(jì)錄：連續(xù)12年平均每天銷(xiāo)售6輛汽車(chē)，這個(gè)紀(jì)錄至今無(wú)人能破。有一次，喬·吉拉德去演講，現(xiàn)場(chǎng)大約有2500名觀眾，演講開(kāi)始后他說(shuō)：“在座的各位，你們想成為世界第一的推銷(xiāo)員嗎？”“非常想?！甭?tīng)眾們都說(shuō)?！案魑?，請(qǐng)問(wèn)你們有沒(méi)有我的名片？”他接著問(wèn)?！坝?！”，“有幾張呢？”，“有一張！有兩張！”“不夠，各位，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠！”喬·吉拉德于是大聲說(shuō)。說(shuō)著他把自己的西裝敞開(kāi)來(lái)，站在前排的觀眾能看到西裝里面裝滿(mǎn)了密密麻麻的名片，然后他就開(kāi)始撒名片。這一次，他在現(xiàn)場(chǎng)撒出了近3000張名片。最后

17、他大聲地宣布說(shuō)：“各位，這就是我成為世界上最偉大推銷(xiāo)員的秘訣?！本拖駟?#183;吉拉德這樣,認(rèn)識(shí)你的人多了,還會(huì)擔(dān)心沒(méi)有客戶(hù)嗎?營(yíng)銷(xiāo)本來(lái)就是概率事件，在概率一定的情況下，可以憑借基數(shù)來(lái)增加客戶(hù)資源。和別人有了初步接觸之后，自己要主動(dòng)多建立聯(lián)系，別期望別人主動(dòng)找你，建議在一般情況下，3天之內(nèi)主動(dòng)電話聯(lián)系，或進(jìn)行拜訪，也可以通過(guò)電子郵件或者短信的方式，簡(jiǎn)單實(shí)用?！九e例】：您好！很高興今天認(rèn)識(shí)您，今后如需投資理財(cái)方面的幫助，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我！參加各種聚會(huì)和團(tuán)體在平時(shí)初次與別人接觸，如果太過(guò)主動(dòng)接近別人，有時(shí)候容易引起反感。參加某項(xiàng)活動(dòng)或者聚會(huì)的時(shí)候，交流起來(lái)就比較順利，可以在自然狀態(tài)下建立關(guān)系。比如說(shuō)

18、參加別人的婚宴，就是一個(gè)認(rèn)識(shí)很多潛在客戶(hù)的好機(jī)會(huì)，要提前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)去交流。還有參加各種俱樂(lè)部、培訓(xùn)班、協(xié)會(huì)組織、網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)等等。主動(dòng)尋找能夠大量認(rèn)識(shí)陌生人的場(chǎng)合和機(jī)會(huì)，到有大魚(yú)的地方去。陌生電話和陌生拜訪營(yíng)銷(xiāo)十三一法則：每天10個(gè)約訪電話、拜訪3個(gè)客戶(hù)、認(rèn)識(shí)1個(gè)陌生人。舉辦理財(cái)講座和客戶(hù)交流會(huì)會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的方式，需要特別關(guān)注會(huì)場(chǎng)布置、人員接待、客戶(hù)資料收集、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)安排等等細(xì)節(jié)。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)尋找客戶(hù)現(xiàn)代社會(huì)非常流行的方式，信息量大、速度快、成本低。個(gè)人博客與網(wǎng)站，QQ等在線交流的工具。原有客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹除了努力去結(jié)識(shí)陌生人之外，更要善于利用自己身邊的資源。你的父母家人、親戚朋友、同學(xué)鄰居、老客戶(hù)等

19、等，都可以為你引薦客戶(hù)。其中原有客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹非常有效，因?yàn)槟憧梢园岩延械男抛u(yù)從老客戶(hù)那里傳遞給新的客戶(hù)，使你踏上一條平坦的拜訪之路。一般轉(zhuǎn)介紹開(kāi)發(fā)的客戶(hù)占60%-70%的比例?？蛻?hù)之所以愿意來(lái)為我們做轉(zhuǎn)介紹，無(wú)非幾個(gè)原因：他們非常信任你，覺(jué)得你能夠?yàn)樗榻B的人提供良好的服務(wù)，更重要的是他們非常喜歡你，真心愿意來(lái)幫助你。所以要把服務(wù)放在首位，你必須努力讓自己值得別人去幫助。什么時(shí)候可以要求客戶(hù)做轉(zhuǎn)介紹？只要和客戶(hù)交流比較愉快的時(shí)候，都可以提出要求。其實(shí)每個(gè)人內(nèi)心深處都會(huì)愿意去幫助別人，給他一個(gè)機(jī)會(huì)可以幫助你，讓他覺(jué)得他是你的朋友。在請(qǐng)求老客戶(hù)做轉(zhuǎn)介紹時(shí)，也要運(yùn)用專(zhuān)門(mén)的話術(shù)，這樣一段請(qǐng)求的話術(shù)通常

20、包括這幾個(gè)部分：感謝、贊美、請(qǐng)求、承諾、引導(dǎo)、記錄。【舉例】：“王經(jīng)理，感謝您對(duì)我的信任！像您這樣人緣好的人周?chē)欢〞?huì)有多朋友，能否請(qǐng)您幫我介紹一下，讓我多一個(gè)機(jī)會(huì)，又可以幫您的朋友找到好的服務(wù)！您放心，我一定會(huì)像服務(wù)您一樣也把他服務(wù)好，您看比如您的”【舉例】：“王先生，和您接觸以后，我覺(jué)得您真是熱情豪爽，難怪您的人緣這么好！我一定為您提供最好的服務(wù)，現(xiàn)在我有一個(gè)小小的請(qǐng)求，請(qǐng)您想一想，您周?chē)袥](méi)有像您一樣有理財(cái)需求的人？因?yàn)槟牢业墓ぷ骶褪遣粩嗾J(rèn)識(shí)像您這樣的客戶(hù)呀！”（微笑注視、遞上筆紙）轉(zhuǎn)介紹一定要抓住那些具有影響力的人、所謂的影響力中心，想辦法讓他們成為你的轉(zhuǎn)介紹中心，有一兩個(gè)這樣的客

21、戶(hù)，你就能初步成功。在轉(zhuǎn)介紹的細(xì)節(jié)方面，得到別人的幫助之后，要真誠(chéng)地表示感謝，并且在拜訪過(guò)他們推薦的人之后，無(wú)論進(jìn)展如何，都要打電話或者當(dāng)面告訴介紹人這些情況。有一句話說(shuō)得好：命運(yùn)掌握在自己手中，但成功的大門(mén)有時(shí)要由他人為你打開(kāi)。電話預(yù)約在正式拜訪之前，還有一個(gè)步驟就是進(jìn)行客戶(hù)拜訪的電話預(yù)約。如果沒(méi)有預(yù)約就貿(mào)然拜訪，就會(huì)顯得很唐突，當(dāng)然不會(huì)有好的效果。電話預(yù)約的關(guān)鍵是引起對(duì)方和我們見(jiàn)面的興趣，一般不要談?wù)摷?xì)節(jié)。備妥資料客戶(hù)拜訪之前，準(zhǔn)備的越充分，我們?cè)诎菰L過(guò)程中的表現(xiàn)就會(huì)越完美。那么一般情況下，都會(huì)攜帶一些相關(guān)的資料，事先要檢查是否有遺漏，這些資料的內(nèi)容和形式是否完美，資料擺放的順序是否方便出

22、示，名片是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。另外，可以帶些配合公司宣傳的小禮品，比如印有公司標(biāo)志的茶杯、臺(tái)歷、簽字筆等等，贈(zèng)送給客戶(hù)，不管拿到禮品是否喜歡，相信每個(gè)人覺(jué)得受到尊重時(shí)，內(nèi)心的好感必然會(huì)油然而生。遵守時(shí)間拜訪客戶(hù)最忌諱的事情之一就是遲到,哪怕遲到一分鐘也反映出你的不專(zhuān)業(yè)，客戶(hù)對(duì)你的第一印象也會(huì)打個(gè)折扣，因?yàn)闆](méi)有人愿意與不守時(shí)的人交往。萬(wàn)一遲到別找任何借口，只能真誠(chéng)地表示歉意。所以如果約定的時(shí)間是09：00，你最好能在08：50就到達(dá)約定地點(diǎn)。這個(gè)提前的五到十分鐘，可以讓你整理一下儀表、復(fù)習(xí)一下資料、調(diào)整一下?tīng)顟B(tài)。每次拜訪客戶(hù)的時(shí)間控制，不要在客戶(hù)那里逗留太久，特別是首次拜訪，最好控制在1520分鐘。維持

23、友誼的原則：見(jiàn)面時(shí)間長(zhǎng)不如見(jiàn)面次數(shù)多。良好形象心理學(xué)家的研究發(fā)現(xiàn)，人們建立第一印象的時(shí)間非常短，平均只用7秒鐘。而這7秒鐘正好可以把一個(gè)人從頭看到腳，再加上打招呼的環(huán)節(jié)，客戶(hù)大概只給30秒鐘的時(shí)間來(lái)讓我們吸引他。所以良好的個(gè)人形象，包括儀表著裝、姿態(tài)動(dòng)作、神情氣質(zhì)、舉止風(fēng)度等等，這一切構(gòu)成我們給對(duì)方的第一印象，而第一印象的好壞又直接關(guān)系著客戶(hù)拜訪的成與敗。男性要點(diǎn)：西裝、襯衫、深色皮鞋是基本的裝備，必須干凈整潔，襯衫最好每天都換，皮鞋要經(jīng)常擦；如果打領(lǐng)帶，一定要打的標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)細(xì)節(jié)；頭發(fā)要經(jīng)常修剪，我個(gè)人認(rèn)為最好短發(fā)，露出額頭來(lái)，看起來(lái)會(huì)比較精神。女性要點(diǎn)：穿職業(yè)套裝，重要場(chǎng)合最好是裙裝，我

24、們可以觀察一下，女性一旦穿上職業(yè)裙裝，看起來(lái)無(wú)一例外都是精明干練、成熟專(zhuān)業(yè)；切忌濃妝艷抹、濃烈的香水，不能長(zhǎng)發(fā)披肩等。個(gè)人形象方面，最主要一點(diǎn)就是要體現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)形象，體現(xiàn)自身的職業(yè)特點(diǎn)，讓客戶(hù)一眼就覺(jué)得你像個(gè)金融證券行業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士?？傊?，良好的形象、周到的禮貌、親切的微笑、再配合專(zhuān)業(yè)的話術(shù)，這些都會(huì)給客戶(hù)留下良好的印象，為客戶(hù)拜訪增光添彩，為營(yíng)銷(xiāo)之路奠定成功的基礎(chǔ)。第三章拜訪流程與話術(shù)戶(hù)拜訪有不同的目的和階段。包括首次拜訪、后續(xù)拜訪、產(chǎn)品推銷(xiāo)拜訪、客戶(hù)服務(wù)拜訪等等。其中首次拜訪最具有挑戰(zhàn)性。一般首次拜訪有這樣幾個(gè)目的，或者說(shuō)面臨幾個(gè)艱巨的任務(wù)：第一是 迅速與對(duì)方建立起融洽的關(guān)系、贏得對(duì)方信任

25、；第二是 通過(guò)溝通來(lái)尋找和挖掘客戶(hù)的需求。第三是 如果前兩項(xiàng)進(jìn)行的比較順利，當(dāng)然就是爭(zhēng)取促成客戶(hù)，接受我們的服務(wù)，或者購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。如何迅速建立起與客戶(hù)融洽的關(guān)系呢？因?yàn)榭蛻?hù)不會(huì)有耐心給你很多時(shí)間，你必須要讓拜訪能夠順利進(jìn)行下去，才能過(guò)渡到后續(xù)的環(huán)節(jié)。這里需要一定技巧，也是重要的營(yíng)銷(xiāo)技能之一，我們用是否具有親和力來(lái)概括。如何具有親和力？除了前面說(shuō)的給對(duì)方良好的第一印象之外，在拜訪開(kāi)始階段的階段，還要注意以下幾點(diǎn)：技巧之一：迅速找出共同點(diǎn)俗話說(shuō)“物以類(lèi)聚，人以群分”，有個(gè)成語(yǔ)“臭味相投”，說(shuō)的都是這樣一個(gè)事實(shí):人們看和自己有相同之處的人比較容易順眼，比較容易成為朋友。古時(shí)候有“高山流水”的典故

26、：俞伯牙和鐘子期都是春秋時(shí)期的人，俞伯牙古琴?gòu)椬嗟姆浅：?，并且是為官之人，而鐘子期只是一個(gè)山野樵夫，但就是因?yàn)樗麄冎g有個(gè)共同之處-對(duì)古琴的喜愛(ài)和鑒賞能力，使兩人建立起了超乎尋常的友誼。鐘子期死后，俞伯牙在他墳前彈奏一曲高山流水，然后就扯斷琴弦，從此不再?gòu)椬?，因?yàn)樵僖矝](méi)有人能夠聽(tīng)懂他的琴聲。至今人們還常用“知音”來(lái)形容朋友之間的友誼。所以從開(kāi)始與陌生人接觸,就要有意識(shí)地去尋找彼此之間的共同點(diǎn)、相似之處。方法包括事先了解、悉心觀察、主動(dòng)交流。例如家庭背景、職業(yè)背景、興趣愛(ài)好、外貌特征、口音籍貫、過(guò)去經(jīng)歷等等。記?。涸诤涂蛻?hù)還比較陌生時(shí)，千萬(wàn)不要貿(mào)然推銷(xiāo)產(chǎn)品，不要給別人拒絕你的機(jī)會(huì)。首先要思考如何

27、尋找共同點(diǎn)，從而在彼此之間迅速建立起融洽的關(guān)系。技巧之二：圍繞客戶(hù)的話題與別人進(jìn)行良好地溝通，就要始終站在對(duì)方的角度，從對(duì)方關(guān)心的話題入手,做到投其所好。應(yīng)當(dāng)提前掌握盡可能多的客戶(hù)資料，了解一下對(duì)方家庭、職業(yè)、興趣、愛(ài)好、性格、經(jīng)歷等情況，了解的越詳細(xì)越好。如果是機(jī)構(gòu)客戶(hù)，先去對(duì)方公司網(wǎng)站查詢(xún)一下，了解一下所在行業(yè)、產(chǎn)品、領(lǐng)導(dǎo)人的情況等等。在拜訪過(guò)程中，仔細(xì)觀察現(xiàn)場(chǎng)情況，比如辦公室墻上的裝飾，桌子上的擺設(shè)，客戶(hù)的穿著打扮，神態(tài)氣質(zhì)。通過(guò)觀察每一個(gè)細(xì)節(jié)，去判斷這個(gè)客戶(hù)是一個(gè)什么樣的人。所以觀察是客戶(hù)拜訪中非常重要的一環(huán)，有很多機(jī)會(huì)都是拜訪時(shí)通過(guò)觀察，從而掌握客戶(hù)的信息來(lái)獲得的。有時(shí)某些物品可以反

28、映主人過(guò)去的經(jīng)歷，甚至可能牽出一段動(dòng)人的故事。俗話說(shuō)“兒女是父母永遠(yuǎn)的話題”，無(wú)論男人、女人都是如此。有些男士可能嘴上談兒女談得不多，但心里也在想；女同胞就更是如此，一談起孩子就會(huì)流露出喜悅的情緒。如果在拜訪中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)桌上有孩子的照片，你一定把話題引上去，對(duì)孩子夸獎(jiǎng)幾句，如果下次拜訪時(shí)送一個(gè)孩子喜歡的小禮物，往往能收到意想不到的效果。還有哪些話題：休閑運(yùn)動(dòng)、健康保健、故鄉(xiāng)風(fēng)情、影視戲劇、生活趣事、新聞熱點(diǎn)、事業(yè)成就。必須對(duì)這些話題有充分的準(zhǔn)備，產(chǎn)生真正的興趣，表現(xiàn)得真誠(chéng)，這樣才能感染客戶(hù)、引導(dǎo)客戶(hù)，從而掌握交流的主動(dòng)權(quán)。因?yàn)榻㈥P(guān)系并不是最終目的，需要尋找時(shí)機(jī)將話題引導(dǎo)到發(fā)掘客戶(hù)需求、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)

29、上去。比如從關(guān)心孩子談到子女教育問(wèn)題，從而進(jìn)一步挖掘子女教育理財(cái)規(guī)劃的需求，進(jìn)而推薦穩(wěn)健的長(zhǎng)期投資品種，基金定投，這就要求我們平時(shí)做個(gè)有心人，積累豐富的話題和廣泛的知識(shí)。專(zhuān)家：溝通專(zhuān)家、理財(cái)專(zhuān)家。雜家：天文地理、文學(xué)藝術(shù)、體育運(yùn)動(dòng)、飲食文化、文物風(fēng)水。首次拜訪七大步驟一、打招呼初次見(jiàn)到客戶(hù)，在對(duì)方未開(kāi)口之前，就要熱情、自信、大聲地向客戶(hù)打招呼問(wèn)候。第一句話尤其重要，如果缺乏足夠的拜訪經(jīng)驗(yàn)，最好事前練習(xí)幾次。不要因?yàn)榫o張而忘記了微笑，微笑是一種能夠打動(dòng)客戶(hù)的最受歡迎的語(yǔ)言，是客戶(hù)拜訪的必備武器。根據(jù)拜訪對(duì)象和現(xiàn)場(chǎng)情況，最好是邊微笑邊主動(dòng)握手，如果和對(duì)方不是年齡、地位相差很大、或男性對(duì)女性的情況，

30、都應(yīng)該要主動(dòng)握手。當(dāng)對(duì)方請(qǐng)你坐下的時(shí)候，不要忘了道謝。坐姿也是肢體語(yǔ)言的一部分，交流時(shí)身體適當(dāng)前傾，目光與客戶(hù)經(jīng)常進(jìn)行交流。二、自我介紹【舉例】：“王經(jīng)理，我是山東施夫特的××，謝謝您能抽出時(shí)間見(jiàn)我，這是我的名片?！焙?jiǎn)潔清晰的自我介紹，包括公司名稱(chēng)及自己姓名，并對(duì)客戶(hù)的接待再次表達(dá)感謝。如何交換名片：準(zhǔn)備一個(gè)合適的名片夾名片不能隨便放在口袋中，不然在需要的時(shí)候，全身上下亂掏。站立或微微起身遞送名片名片字體向著對(duì)方，用雙手遞送和接收名片。接受名片后要點(diǎn)頭致謝再仔細(xì)看一遍，確認(rèn)一下對(duì)方名字和頭銜，如果姓名中有不熟悉的生僻字，可以大方地請(qǐng)教。不要隨意玩弄擺放名片離開(kāi)時(shí)別忘了帶走對(duì)

31、方的名片，這是最起碼的尊重。千萬(wàn)不要小看這張又小又薄的小紙片，學(xué)會(huì)利用名片來(lái)開(kāi)拓自己的人際關(guān)系，它會(huì)給你帶來(lái)很多意想不到的好處。三、寒暄破冰寒暄能使不相識(shí)的人互相認(rèn)識(shí)、不熟悉的人互相熟悉，使交流氣氛變得活躍，它具有拋磚引玉的作用。一般人剛開(kāi)始和陌生人接觸時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生一定的心理壓力，容易出現(xiàn)冷場(chǎng)，我們要及時(shí)化解，就是所謂的破冰。這時(shí)候要用幾句寒暄來(lái)拉近彼此之間距離，讓雙方的緊張情緒放松下來(lái)，之后再用話術(shù)引導(dǎo)進(jìn)入交流的主題。寒暄沒(méi)有固定的模式，可以根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)和拜訪對(duì)象的情況，采取不同的方法和對(duì)策。除了尋找共同點(diǎn)、圍繞客戶(hù)感興趣的話題之外，還需要運(yùn)用贊美的話術(shù)，解除客戶(hù)的戒備心理，讓客戶(hù)的優(yōu)越感

32、得到滿(mǎn)足，讓客戶(hù)對(duì)我們的好感和信任向前邁進(jìn)一大步?！九e例】：王經(jīng)理，我是您部門(mén)的小張介紹來(lái)的，聽(tīng)他說(shuō)，您可是一位很隨和的領(lǐng)導(dǎo)呀！四、轉(zhuǎn)入主題的話術(shù)結(jié)構(gòu)1、提出目的和議程2、陳述目的和議程對(duì)客戶(hù)的價(jià)值3、交流時(shí)間的約定，解除客戶(hù)心理戒備，使對(duì)方集中精力。4、詢(xún)問(wèn)是否接受，表示對(duì)客戶(hù)的尊重?！九e例】：“王經(jīng)理，今天我來(lái)希望和您溝通一下，看看貴公司最近是否有一些投資計(jì)劃，以便我可以為你們提供更有針對(duì)性的咨詢(xún)服務(wù)，只占用您十分鐘時(shí)間，您看可以嗎？”【舉例】：“王先生，我這里有一份投資者調(diào)查問(wèn)卷，可以讓您更全面了解自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，只需要5分鐘的時(shí)間，您看方便嗎？”五、進(jìn)入主題緊緊圍繞首次拜訪目的（建

33、立關(guān)系、發(fā)現(xiàn)需求、確認(rèn)合作），主要是發(fā)現(xiàn)需求這個(gè)階段，設(shè)計(jì)好提問(wèn)話術(shù)，巧妙運(yùn)用提問(wèn)，讓客戶(hù)多說(shuō)話。六、結(jié)束拜訪的環(huán)節(jié)虎頭蛇尾會(huì)讓你前功盡棄，有的人前面的表現(xiàn)尚可，但是最后覺(jué)得沒(méi)有達(dá)到拜訪目的，就馬上沮喪起來(lái)，把種種失落、不滿(mǎn)掛在臉上，似乎要告訴全世界的人。其實(shí)這次不成功，不等于下次也談不成，只要能把留給對(duì)方的好印象堅(jiān)持到底，就是為下次拜訪播下優(yōu)良的種子。拜訪結(jié)束時(shí)的專(zhuān)業(yè)話術(shù)要包含以下幾點(diǎn)：主動(dòng)表示自己愿意隨時(shí)提供幫助，和客戶(hù)共同確認(rèn)達(dá)到拜訪目的，約定下次拜訪的目的和時(shí)間，告別時(shí)最好主動(dòng)與客戶(hù)握手并再次表示感謝?！九e例】：“王經(jīng)理，今天能交您這個(gè)朋友真是太高興了。我會(huì)做一份適合貴公司的投資計(jì)劃，

34、下星期來(lái)和您研究一下，您看是周一方便還是周二方便？那您看是上午10點(diǎn)方便還是下午點(diǎn)方便？好的，下周一下午點(diǎn)我來(lái)見(jiàn)您，謝謝您的接待，下周見(jiàn)！”七、總結(jié)和記錄對(duì)客戶(hù)拜訪過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，完善提高。同時(shí)及時(shí)記錄下拜訪過(guò)程中了解到的有用信息。1、拜訪目標(biāo)是否達(dá)成？2、想想自己的拜訪過(guò)程？3、了解到客戶(hù)哪些信息？對(duì)待工作有兩種態(tài)度：做與不做；認(rèn)真做與不認(rèn)真做；做完之后總結(jié)的與不總結(jié)的；總結(jié)之后改進(jìn)的與不改進(jìn)的。前一種態(tài)度能夠成功，后一種態(tài)度注定失敗。中國(guó)諺語(yǔ)：失敗是成功之母；日本人這么說(shuō)：檢討才是成功之母。拜訪的最后這個(gè)環(huán)節(jié)往往容易被忽視，其實(shí)總結(jié)和記錄對(duì)以后的拜訪會(huì)有非常大的幫助。一般來(lái)說(shuō)，第一

35、次就成交的可能性不是很大，除了雙方還沒(méi)有更深層次的交流外，理性的客戶(hù)還需要一個(gè)考慮的時(shí)間，對(duì)你的服務(wù)和推薦還要再做些比較。所以在首次拜訪之后，還要進(jìn)行后續(xù)的拜訪，即使成功開(kāi)發(fā)之后，還有服務(wù)的回訪、產(chǎn)品推銷(xiāo)的拜訪。以下再做一些說(shuō)明：電話確認(rèn)【舉例】：“王經(jīng)理，您好！我是潤(rùn)茂證券的XX，上次見(jiàn)面我們談得很愉快。明天下午三點(diǎn)我準(zhǔn)時(shí)到您辦公室，向您匯報(bào)一下我做的投資計(jì)劃，您看可以嗎？”打招呼和寒喧再次見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，就要以熟人的口吻打招呼，讓客戶(hù)對(duì)你的來(lái)訪產(chǎn)生一種愉悅的感覺(jué)。寒喧的話題范圍適當(dāng)擴(kuò)大，這時(shí)候我們要主動(dòng)的多，因?yàn)橐呀?jīng)掌握了更多客戶(hù)資料，之前就已經(jīng)做足了功課，所以對(duì)整個(gè)過(guò)程就能更有把握。舉例，釣

36、魚(yú)。轉(zhuǎn)入主題的話術(shù)結(jié)構(gòu)確認(rèn)上次交流的結(jié)果，介紹本次方案特點(diǎn)和能夠帶給客戶(hù)的好處；同樣的時(shí)間約定；詢(xún)問(wèn)是否接受?！九e例】：“王先生，上次給您做了風(fēng)險(xiǎn)承受能力的測(cè)試，根據(jù)測(cè)試的結(jié)果，今天想給您我們專(zhuān)業(yè)的投資建議，相信對(duì)您的投資會(huì)有一定的幫助，大概需要15分鐘的時(shí)間，現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”后續(xù)拜訪是首次拜訪的繼續(xù)，無(wú)論以何種方式進(jìn)行，一定要記住拜訪的目的，改正上次所犯的錯(cuò)誤，補(bǔ)充未完成的內(nèi)容，加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系?？傊痪湓?，要做的比首次拜訪更成功、更完美，努力達(dá)成最后的目標(biāo)。第四章聆聽(tīng)與提問(wèn)的技巧聆聽(tīng)與提問(wèn)是人們溝通的兩大法寶。如何衡量客戶(hù)拜訪是否成功？可以用這樣一個(gè)指標(biāo),那就是在拜訪過(guò)程中,究竟是你說(shuō)的

37、話多，還是對(duì)方說(shuō)的話多？一般情況下人們可能會(huì)認(rèn)為，說(shuō)得越多溝通能力越強(qiáng)、越占據(jù)主動(dòng)。實(shí)際上有句俗語(yǔ)說(shuō)得好，沉默是金，雄辯是銀。那么什么是良好的溝通呢？自己的陳述和提問(wèn)大概占30%，聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的要占到70%，這才是一個(gè)正確的比例。上帝創(chuàng)造人類(lèi)時(shí)給了我們兩只耳朵、一張嘴巴，就是提醒我們要少說(shuō)多聽(tīng)。所以要讓聆聽(tīng)成為自己的一種美德?！景咐浚河幸淮危瑔?#183;吉拉德為一位顧客詳細(xì)解說(shuō)了一部轎車(chē)，他認(rèn)為顧客肯定會(huì)買(mǎi)下，接下來(lái)只要帶客戶(hù)到辦公室簽下訂單就行了。當(dāng)他們走向辦公室的時(shí)候，這位客戶(hù)開(kāi)始談起他在名牌大學(xué)讀書(shū)的兒子，他說(shuō)，“我的兒子將來(lái)會(huì)成為一名醫(yī)生”，他的臉上閃現(xiàn)出耀人的光彩。這時(shí)喬·

38、吉拉德看見(jiàn)其他同事正聚在一起聊天，經(jīng)不住誘惑，在和客戶(hù)拉家常的時(shí)候，他的目光卻轉(zhuǎn)到門(mén)外的那群推銷(xiāo)員身上?！拔业膬鹤雍苈斆鞯?，在他還是嬰兒的時(shí)候我就發(fā)現(xiàn)他相當(dāng)?shù)穆斆?，是的，他在班上總是名列前茅。”客?hù)滔滔不絕的說(shuō)。“那他高中畢業(yè)以后想做什么呢？”喬·吉拉德附和著，但是目光依舊看著門(mén)外?！拔乙呀?jīng)告訴你了，他現(xiàn)在在讀大學(xué)，將來(lái)要做醫(yī)生”，突然之間，客戶(hù)將目光轉(zhuǎn)移到喬·吉拉德的臉上，才發(fā)現(xiàn)喬·吉拉德根本就沒(méi)有專(zhuān)心聽(tīng)他說(shuō)的話，于是他說(shuō)：“我要走了。”接著便離開(kāi)。第二天清晨，喬·吉拉德打電話給這位客戶(hù)，客戶(hù)說(shuō)：“世界上最偉大的推銷(xiāo)員先生，我告訴你，我已經(jīng)從別人那里買(mǎi)

39、到了車(chē)?！边@個(gè)故事告訴我們：當(dāng)別人告訴你他喜歡什么、不喜歡什么的時(shí)候，請(qǐng)你一定要全神貫注地聆聽(tīng)他們說(shuō)話。很多有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)人都這么說(shuō)：做一名聽(tīng)眾，也許是在客戶(hù)拜訪時(shí)最簡(jiǎn)單有效的手段了，聆聽(tīng)越多，就越能贏得客戶(hù)的喜歡和信賴(lài)，而且你從客戶(hù)那里得到的信息也就越多，也就越能說(shuō)恰當(dāng)?shù)脑拋?lái)滿(mǎn)足客戶(hù)。看似普通尋常的聆聽(tīng)過(guò)程可以分為五種不同層次的聆聽(tīng)效果：聽(tīng)而不聞、假裝聆聽(tīng)、選擇性聆聽(tīng)、專(zhuān)注的聆聽(tīng)、設(shè)身處地的聆聽(tīng)。采取不同的方式來(lái)聆聽(tīng)，外在的表現(xiàn)、狀態(tài)就會(huì)不同，對(duì)方完全可以觀察、感覺(jué)出來(lái)，所以要特別注意以下幾點(diǎn)：用肢體動(dòng)作表示，你是在專(zhuān)注地聆聽(tīng)，身體要向客戶(hù)的方向前傾，不可以靠到椅背上，一般是坐在2/3的位置，

40、保持微笑。時(shí)時(shí)點(diǎn)頭附和，有一些回應(yīng)的動(dòng)作，比如說(shuō)：“對(duì)，我也是這樣認(rèn)為的，不錯(cuò)！”等等，這是積極聆聽(tīng)的一種狀態(tài)，給對(duì)方帶來(lái)鼓勵(lì)，還有目光的交流，左右的時(shí)間要注視對(duì)方面部的三角區(qū)域。盡量不受外界干擾，積極思考對(duì)方說(shuō)的話，還可以作些記錄，以表示尊重，不要打斷對(duì)方，如果確實(shí)需要打斷,可以用提問(wèn)的方式?！皩?duì)不起，你的意思是說(shuō)?”用簡(jiǎn)短語(yǔ)言總結(jié)并征詢(xún)對(duì)方意見(jiàn)，以免曲解含義、漏掉信息。聆聽(tīng)不是被動(dòng)接受，而是一種主動(dòng)的積極行為，聆聽(tīng)不僅是一種對(duì)別人的尊重，同時(shí)也是對(duì)講話者的一種高度贊揚(yáng)。它能夠鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方更好地去表達(dá)他們自己的真實(shí)想法，從而幫助我們收集到更多更準(zhǔn)確的信息。所以在我們的身邊，有一些優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)

41、人員，他們并不都是滔滔不絕、具有口吐蓮花的口才，然而他們業(yè)績(jī)卻高出其他同事好幾倍，為什么有這么大的差距呢？分析下來(lái)，區(qū)別就在于能否認(rèn)真聆聽(tīng)別人說(shuō)話，有時(shí)僅此而已。當(dāng)然我們拜訪的對(duì)象各不相同，有的人不太愿意說(shuō)話，特別是和陌生人，有的人可能說(shuō)起話來(lái)口若懸河、滔滔不絕，但并不是我們希望了解的內(nèi)容，這時(shí)需要通過(guò)提問(wèn)來(lái)加以引導(dǎo)。我們大多數(shù)人都生過(guò)病，都有到醫(yī)院看病的經(jīng)歷。好的醫(yī)生在治病之前一定會(huì)問(wèn)病人許多問(wèn)題，比如，你什么時(shí)候開(kāi)始不舒服的呀？以前有沒(méi)有過(guò)類(lèi)似的癥狀？摸你這個(gè)地方會(huì)痛嗎？這些問(wèn)題使病人覺(jué)得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也使病人跟醫(yī)生緊密配合，讓醫(yī)生迅速找到病源從而對(duì)癥下藥。做營(yíng)銷(xiāo)也是一樣，能夠扮

42、演好醫(yī)生的角色，對(duì)客戶(hù)也有一個(gè)望聞問(wèn)切的過(guò)程，讓對(duì)方愿意配合，通過(guò)提問(wèn)題來(lái)了解客戶(hù)的狀況和想法、挖掘他們的真實(shí)需求。正確地提問(wèn)是客戶(hù)拜訪過(guò)程中重要的技能之一，首先來(lái)了解一下幾種提問(wèn)的方式：封閉式的問(wèn)題所謂封閉式問(wèn)題，就是對(duì)方只需要回答“是”或者“否”的問(wèn)題，這種提問(wèn)方式很常見(jiàn)。比如問(wèn)對(duì)方“會(huì)議結(jié)束了嗎？”一般只會(huì)回答結(jié)束了或者還沒(méi)有。這種提問(wèn)方式的特點(diǎn)是提問(wèn)帶有很強(qiáng)的目的性，目的就是要確認(rèn)這個(gè)問(wèn)題的答案。開(kāi)放式的問(wèn)題開(kāi)放式的問(wèn)題也很常見(jiàn)，比如和上面封閉式問(wèn)題對(duì)應(yīng)，問(wèn)對(duì)方“會(huì)議是如何結(jié)束的？”對(duì)方就可能說(shuō)出更多的信息，比如會(huì)告訴你：“會(huì)議是從幾點(diǎn)開(kāi)到幾點(diǎn)結(jié)束的、討論了哪些問(wèn)題、最后形成了什么樣的

43、決定”?；卮鸬姆秶容^寬泛，收集到的信息也比較廣，特別是剛開(kāi)始接觸時(shí)，要用開(kāi)放式問(wèn)題引出話題，打破見(jiàn)面時(shí)的僵局，有效獲取對(duì)方的真實(shí)想法。 形式 優(yōu)點(diǎn) 不足 封閉式節(jié)省時(shí)間、目的明確、控制談話內(nèi)容收集信息不全、談話氣氛緊張 開(kāi)放式收集信息全面、談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間、不容易控制、選擇式的問(wèn)題【案例】:某商場(chǎng)的休息區(qū)經(jīng)營(yíng)咖啡和牛奶，剛開(kāi)始服務(wù)員總是問(wèn)：“先生，喝咖啡嗎？”或者：“先生，喝牛奶嗎？”其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)平平。老板咨詢(xún)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，就要求服務(wù)員換一種問(wèn)法，“先生，要咖啡還是要牛奶？”結(jié)果銷(xiāo)售業(yè)績(jī)大漲。原因就在于，第一種問(wèn)法容易得到否定回答，而第二種問(wèn)法，顧客在大多數(shù)情況下會(huì)選一種。提問(wèn)給對(duì)方一個(gè)選擇

44、，但是把回答限定在我們希望的范圍之內(nèi)，這其實(shí)就是一種引導(dǎo)。鋪墊引導(dǎo)式的問(wèn)題這是一種有點(diǎn)難度的問(wèn)題，也是非常重要的提問(wèn)方式，之所以叫做鋪墊引導(dǎo)式，就是在提問(wèn)之前先做一些語(yǔ)言的鋪墊，適合于問(wèn)一些比較敏感的問(wèn)題、一些無(wú)法預(yù)測(cè)結(jié)果的信息。比如，男人的收入、女人的年齡、投資決策權(quán)等等。通常剛開(kāi)始與客戶(hù)接觸時(shí)，我們希望營(yíng)造一種輕松的氣氛，多得到一些客戶(hù)的想法和信息，要多問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，切忌采用封閉式提問(wèn)，因?yàn)檫B續(xù)的封閉式問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)像是審問(wèn)，客戶(hù)不會(huì)喜歡，而且回答很簡(jiǎn)單，容易導(dǎo)致沒(méi)有話題而冷場(chǎng)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較緊張、不太愿意繼續(xù)交流時(shí)，尤其要用輕松的開(kāi)放式問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)話題跑偏，用一個(gè)封閉式的問(wèn)題引回。需要對(duì)

45、結(jié)論進(jìn)行確認(rèn)、需要引導(dǎo)成交時(shí)，多用封閉式問(wèn)題，而且要連續(xù)使用能讓對(duì)方回答“是”的問(wèn)題，因?yàn)槿藗兙哂兴季S慣性，連續(xù)說(shuō)“是”以后，正面肯定的回答就很容易說(shuō)出口，這當(dāng)然非常有利于實(shí)現(xiàn)我們的營(yíng)銷(xiāo)目的。選擇式問(wèn)題、二選一的問(wèn)題多用來(lái)對(duì)客戶(hù)加以引導(dǎo)，詢(xún)問(wèn)一些敏感信息之前要做一些語(yǔ)言的鋪墊，避免引起不愉快或者尷尬的場(chǎng)面?！九e例】：(一)開(kāi)放式提問(wèn)：您能談?wù)勀侨绾卫碡?cái)?shù)膯?？關(guān)于當(dāng)前的市場(chǎng)您怎么看？我們?cè)趺醋霾拍軡M(mǎn)足您的要求呢？（二）封閉式提問(wèn)：您以前有投資過(guò)基金嗎？您對(duì)這個(gè)投資方案還比較滿(mǎn)意，是嗎？您現(xiàn)在方便簽署一下開(kāi)戶(hù)文件嗎？（三）選擇式提問(wèn)：您今天下午還是明天上午有空？您準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)紫金產(chǎn)品的1號(hào)、2號(hào)還是

46、3號(hào)？您是現(xiàn)在就確認(rèn)這個(gè)方案還是需要再考慮一下？以上這些提問(wèn)方式各有特點(diǎn)，各有不同使用場(chǎng)合和目的，需要我們充分了解，熟練掌握，靈活運(yùn)用。通過(guò)一系列的問(wèn)題組合，引導(dǎo)對(duì)方的思維，從而一步步地發(fā)揮影響力，最終達(dá)成我們的目標(biāo)。提問(wèn)的技巧：1、提問(wèn)要簡(jiǎn)明扼要，問(wèn)句太復(fù)雜容易使人失去興趣。2、提問(wèn)要有親和力，避免生硬和專(zhuān)業(yè)詞匯。3、引起對(duì)方的興趣，引導(dǎo)客戶(hù)談?wù)撍麄兏信d趣的話題和想法。4、提問(wèn)要能讓溝通更進(jìn)一步，有利于和客戶(hù)更順暢的交流?！九e例】：“王先生，最近很多投資者都損失慘重，不過(guò)我有一套大賺小賠操作法，我的很多客戶(hù)都用這個(gè)方法回避了風(fēng)險(xiǎn)，您一定也會(huì)很感興趣，是嗎？”這樣瞬間就能夠吸引客戶(hù)的注意力?！?/p>

47、舉例】：“您知道潤(rùn)茂證券嗎？”；“您非常了解潤(rùn)茂證券嗎？”狀況型提問(wèn)就是為了知道客戶(hù)的狀況，確認(rèn)是否存在營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，即便現(xiàn)在不存在機(jī)會(huì)，以后是否有機(jī)會(huì)等等?！九e例】：您現(xiàn)在打算投資多少金額呢？您現(xiàn)在在哪家證券公司投資呀？您覺(jué)得他們提供的服務(wù)怎么樣呀？困難型提問(wèn)挖掘還沒(méi)有得到滿(mǎn)足的需求，擴(kuò)大帶來(lái)的痛苦?！九e例】：“王先生，您看現(xiàn)在通貨膨脹這么厲害，啥東西都漲價(jià)，我們?nèi)绻蛔鲂┓€(wěn)健的投資理財(cái)，錢(qián)就越來(lái)越不值錢(qián)了，您說(shuō)是這樣嗎？”解決型提問(wèn)提問(wèn)的最后一步，為客戶(hù)找出解決問(wèn)題的方法?！九e例】：“王先生,您看您工作這么忙，又沒(méi)時(shí)間關(guān)注自己的股票，要是轉(zhuǎn)到我們潤(rùn)茂來(lái)操作，我就能隨時(shí)告訴您有關(guān)的信息，還可以提

48、供一些投資建議，您不覺(jué)得這樣對(duì)您非常方便嗎？”在客戶(hù)拜訪中，既要積極聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，又要通過(guò)巧妙提問(wèn)對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行控制和引導(dǎo)，同時(shí)也不能陷入另一個(gè)誤區(qū)，只是機(jī)械地向客戶(hù)提問(wèn)，客戶(hù)回答之后，我們又開(kāi)始提另一個(gè)問(wèn)題，這樣容易使客戶(hù)有被審問(wèn)的感覺(jué)。其實(shí)，任何一種溝通過(guò)程都是雙向的，在問(wèn)和聽(tīng)之外還應(yīng)該適當(dāng)?shù)脑黾印罢f(shuō)”的成分。說(shuō)也是一種增加雙方感情聯(lián)系的手段。特別是在面對(duì)客戶(hù)拒絕和異議的時(shí)候，更要發(fā)揮我們說(shuō)的作用。第五章拒絕處理的話術(shù)俗話說(shuō)天底下沒(méi)有2片完全相同的樹(shù)葉，客戶(hù)也具有不同的類(lèi)型。根據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，其中10%的人容易溝通，洽談一下就可以達(dá)到目的；另有10%的人是無(wú)論你耗費(fèi)多少精力都不為

49、所動(dòng)，稱(chēng)之為釘子戶(hù)。兩者之間，更多的是通過(guò)努力爭(zhēng)取才有可能被開(kāi)發(fā)出來(lái)，這當(dāng)然就是我們的重點(diǎn)目標(biāo)。多數(shù)情況下，這部分客戶(hù)與前面說(shuō)的釘子戶(hù)在開(kāi)始階段很難把他們區(qū)分開(kāi)來(lái)，正因?yàn)槿绱?，我們就必須要有耐心，至少要接觸三次以上，如果還沒(méi)有任何進(jìn)展再放棄，轉(zhuǎn)而爭(zhēng)取其他的機(jī)會(huì)?？蛻?hù)拜訪不會(huì)總是一帆風(fēng)順，現(xiàn)代社會(huì)壓力大、節(jié)奏快、選擇多，各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)層出不窮。營(yíng)銷(xiāo)意味著要?jiǎng)e人改變現(xiàn)狀，改變意味著從熟悉到不熟悉的領(lǐng)域，意味著增加風(fēng)險(xiǎn),比如改儲(chǔ)蓄為購(gòu)買(mǎi)基金。因此人的本性不希望改變，拒絕就成為人們的一種本能反應(yīng)，是一種心理的自我保護(hù)。拒絕并不可怕，可怕的是對(duì)待拒絕的態(tài)度，真正的營(yíng)銷(xiāo)從拒絕開(kāi)始。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，絕大多數(shù)的拒絕

50、來(lái)自于客戶(hù)的不信任、不喜歡、無(wú)需求。不要把拒絕和異議簡(jiǎn)單地看作是拜訪失敗。恰恰相反，這些反而有可能是客戶(hù)關(guān)注的信號(hào)和認(rèn)可你的前奏。我們要做的就是：運(yùn)用專(zhuān)業(yè)話術(shù)，說(shuō)服他們、向他們證明，選擇我們是完全正確的。一般客戶(hù)會(huì)有哪些拒絕，先來(lái)舉幾個(gè)例子：【舉例】：客戶(hù)說(shuō)：我今天不會(huì)跟你開(kāi)戶(hù)的！當(dāng)客戶(hù)關(guān)上一扇門(mén)的時(shí)候，要懂得打開(kāi)另外一扇窗。這時(shí)候真誠(chéng)地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)拒絕自己的真實(shí)原因，通?？蛻?hù)會(huì)說(shuō)出自己的真實(shí)想法，比如客戶(hù)說(shuō)“我今天不會(huì)跟你開(kāi)戶(hù)的！”有可能接下來(lái)他會(huì)告訴你，“我最近不想開(kāi)戶(hù)，過(guò)兩個(gè)月也許會(huì)考慮，因?yàn)槟菚r(shí)有一筆存款要到期?！边@樣我們至少可以記錄下這個(gè)信息，繼續(xù)保持聯(lián)系，就極有可能又獲得了一次機(jī)會(huì)?！?/p>

51、舉例】：我已經(jīng)在其他地方開(kāi)過(guò)戶(hù)了！這是千萬(wàn)不要貶低同行對(duì)手，可以通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題讓客戶(hù)自己說(shuō)出對(duì)現(xiàn)狀的不滿(mǎn)足，說(shuō)出他潛在的服務(wù)需求。比如說(shuō)：“那某某公司現(xiàn)在對(duì)您的服務(wù)有哪些呢？您對(duì)他們的服務(wù)非常滿(mǎn)意嗎？什么情況下您愿意考慮再做一個(gè)選擇呢？”【舉例】：我再考慮幾天再說(shuō)吧!多采用迂回戰(zhàn)術(shù)，比如客戶(hù)說(shuō)“今天我沒(méi)有時(shí)間，下次再說(shuō)吧！”這個(gè)時(shí)候我們?nèi)绻透孓o回來(lái)，等待對(duì)方考慮考慮，大家可能都有這種經(jīng)驗(yàn)，大多數(shù)情況就不會(huì)再有下文?？蛻?hù)本來(lái)還有一點(diǎn)熱情，往往真的考慮兩天之后，這一點(diǎn)熱情也就消失殆盡了。所以這時(shí)要迎難而上，巧妙周旋。比如可以這樣微笑著這樣說(shuō)：“王經(jīng)理，您現(xiàn)在都已經(jīng)了解了所有的信息，就不需要再考慮了吧?，F(xiàn)在只要花5分鐘時(shí)間把開(kāi)戶(hù)資料簽一下，我就能開(kāi)始來(lái)為您好好地服務(wù)了，你不覺(jué)得這樣更好嗎？”；或者“您說(shuō)還要再考慮考慮，那么我想問(wèn)您一下，您還有哪方面的顧慮呢？”這樣反復(fù)推動(dòng)，就會(huì)達(dá)到更好的效果。其實(shí)很多客戶(hù)也許已經(jīng)認(rèn)同你的服務(wù)和產(chǎn)品，但是覺(jué)得馬上成交不是很放心，只是本能的拒絕，喜歡再“折磨”一下你。但是遺憾的是，我們有很多人沒(méi)有再多走一步!【舉例】：你能保證盈利我就過(guò)來(lái)開(kāi)戶(hù)。是的，贏利是最重要的！善于捕捉市場(chǎng)的機(jī)會(huì)就能贏利，憑借潤(rùn)茂證券的研究力量和我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我想您的盈利機(jī)會(huì)一定會(huì)更多?！九e例】：我還不太了解市場(chǎng)，目前不準(zhǔn)備投資。這正是我現(xiàn)在與您接觸的原因，您現(xiàn)在不了解投資并不說(shuō)