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文檔簡介

1、中心機房應(yīng)急預(yù)案一、系統(tǒng)故障應(yīng)急流程1.1 系統(tǒng)故障應(yīng)急流程說明一、故障發(fā)生系統(tǒng)運維服務(wù)小組可從以下途徑得知故障的發(fā)生:1)運維服務(wù)中心通過網(wǎng)管告警發(fā)現(xiàn)故障2)維護站點通過維護巡檢發(fā)現(xiàn)故障3)用戶發(fā)現(xiàn)故障,報給呼叫中心4)駐場工程師發(fā)現(xiàn)故障二、報障受理監(jiān)控系統(tǒng)運維服務(wù)小組得知系統(tǒng)故障發(fā)生后,立即響應(yīng), 并向報障人或單位詳細了解系統(tǒng)故障情況 。三、信息研判運維服務(wù)小組根據(jù)了解到的系統(tǒng)故障情況進行分析判斷,以確定采用一般故障處理流程還是立即啟動系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急處理預(yù)案。四、預(yù)案啟動如需啟動應(yīng)急預(yù)案,則立刻通知系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組,由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急預(yù)案,對系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急事件進行全面管控處理。

2、五、資源確認系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急預(yù)案啟動后,首先是根據(jù)現(xiàn)場突發(fā)故障實際狀況、緊急程度、 技術(shù)難度、備品備件等情況對相關(guān)資源(主要是參與人員)依據(jù)經(jīng)驗進行調(diào)度和確認,主要有以下資源:我公司技術(shù)支持人員;相關(guān)廠家技術(shù)支持人員;我公司聘請的技術(shù)專家另外,如果現(xiàn)有資源不能滿足應(yīng)急需要的,可同時啟動我公司內(nèi)部的資源應(yīng)急調(diào)度流程。六、預(yù)案執(zhí)行按照既定的預(yù)案進行突發(fā)故障搶修,如遇到問題及時向系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。七、預(yù)案終止預(yù)案的終止時間由故障現(xiàn)場技術(shù)人員根據(jù)現(xiàn)場的實際進展情況,在與用戶單位有關(guān)部門協(xié)調(diào)后報系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決定。八、結(jié)果上報預(yù)案中止后, 相關(guān)預(yù)案參與人員將整個事件過程中所有收發(fā)信

3、息、領(lǐng)導(dǎo)批示、 事故調(diào)查報告、現(xiàn)場錄像、圖片等材料及時整理歸檔,并總結(jié)事件處理過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn),修改、完善事件應(yīng)急預(yù)案。然后集中上報至系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。應(yīng)急流程管理報告填寫指南編號:(格式為D0405- 日期 +兩位序列號,其中日期按“yyyy+mm+dd”格式, 2 位序列號根據(jù)日期從 01 起順序遞增,例如D0405-2010031401,表示 2010年3月14日第 1張應(yīng)急流程管理報告。)報告日期:年月日至年月日(統(tǒng)計時間段)應(yīng)急流程(分類統(tǒng)計應(yīng)急處理次數(shù)、完成次數(shù)、應(yīng)急處理分布范圍等)完成情況統(tǒng)計應(yīng)急流程(對引起應(yīng)急流程的原因以及重大事故影響進行分類統(tǒng)計分析)原因及影響統(tǒng)計

4、應(yīng)急處理(對應(yīng)急處理所需時間進行統(tǒng)計)時間統(tǒng)計資源利用(對應(yīng)急處理所需資源進行統(tǒng)計)情況統(tǒng)計費用統(tǒng)計(對應(yīng)急處理所需費用進行統(tǒng)計)(根據(jù)上面的統(tǒng)計數(shù)據(jù),對應(yīng)急流程管理提出出現(xiàn)的問題以及對應(yīng)急處出現(xiàn)的問題和建議理工作進行優(yōu)化的建議。)備注報告人簽名:服務(wù)主管簽名:時間:時間:1.2 系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程圖機房應(yīng)急預(yù)案3.1 機房漏水應(yīng)急預(yù)案( 1)發(fā)生機房漏水時,第一目擊者應(yīng)立即通知運維服務(wù)小組,并及時報告監(jiān)控系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。( 2)若空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)滲漏水,運維服務(wù)小組負責(zé)人應(yīng)立即安排停用故障空調(diào),清除機房積水, 并及時聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)方處理, 同時啟動備用空調(diào), 必要情況下可臨時用電扇對服

5、務(wù)器進行降溫。( 3)若為墻體或窗戶滲漏水, 運維服務(wù)小組負責(zé)人應(yīng)立即采取有效措施確保機房安全,同時安排通知辦公室 ,及時清除積水,維修墻體或窗戶,消除滲漏水隱患。3.2 設(shè)備發(fā)生被盜或人為損害事件應(yīng)急預(yù)案( 1)發(fā)生設(shè)備被盜或人為損害設(shè)備情況時,使用者或管理者應(yīng)立即報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組,同時保護好現(xiàn)場。( 2)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接報后,通知用戶保衛(wèi)部門、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),一同核實審定現(xiàn)場情況,清點被盜物資或盤查人為損害情況,做好必要的影像記錄和文字記錄。( 3)事發(fā)單位和當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)積極配合公安部門進行調(diào)查,并將有關(guān)情況向系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。( 4)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組安排

6、運維服務(wù)小組、事發(fā)單位及時恢復(fù)系統(tǒng)正常運行,并對事件進行調(diào)查。 運維服務(wù)小組和事發(fā)單位應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后一日內(nèi)書面報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。事態(tài)或后果嚴重的,應(yīng)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。3.3 機房長時間停電應(yīng)急預(yù)案( 1)接到長時間停電通知后,運維服務(wù)小組應(yīng)及時通過辦公系統(tǒng)、電話等發(fā)布相關(guān)信息,部署應(yīng)對具體措施,要求用戶在停電前停止業(yè)務(wù)、保存數(shù)據(jù)。( 2)停電時間過長的,系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)報告應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,及時通知辦公室,啟動備用電源,保證系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。如有必要,系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及時上報廣州市視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)急指揮辦公室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。3.4 通信網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案( 1)發(fā)生通

7、信線路中斷、路由故障、流量異常、域名系統(tǒng)故障后,操作員應(yīng)及時通知本單位信息系統(tǒng)管理員,經(jīng)初步判斷后及時上報運維服務(wù)小組和系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。( 2) 運維服務(wù)小組接報告后, 應(yīng)及時查清通信網(wǎng)絡(luò)故障位置,隔離故障區(qū)域,并將事態(tài)及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組,通知相關(guān)通信網(wǎng)絡(luò)運營商查清原因; 同時及時組織相關(guān)技術(shù)人員檢測故障區(qū)域, 逐步恢復(fù)故障區(qū)與服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接, 恢復(fù)通信網(wǎng)絡(luò), 保證正常運轉(zhuǎn)。( 3) 事態(tài)或后果嚴重的,應(yīng)向應(yīng)急指揮辦公室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。( 4)應(yīng)急處置結(jié)束后,運維服務(wù)小組應(yīng)將故障分析報告,在調(diào)查結(jié)束后一日內(nèi)書面報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。3.5 不良信息和網(wǎng)絡(luò)病毒事

8、件應(yīng)急預(yù)案( 1)發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒時,信息系統(tǒng)管理員應(yīng)立即斷開網(wǎng)線,終止不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒傳播,并報告指揮調(diào)度中心運維服務(wù)小組和系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。( 2)運維服務(wù)小組應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指令,采取隔離網(wǎng)絡(luò)等措施,及時殺毒或清除不良信息,并追查不良信息來源。( 3)事態(tài)或后果嚴重的,應(yīng)向廣州市蘿崗區(qū)城市視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)急指揮辦公室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。( 4)處置結(jié)束后 , 運維服務(wù)小組應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過、造成影響、處置結(jié)果在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)書面報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。3.6 服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案( 1)發(fā)生服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障后,運維服務(wù)小組負責(zé)人應(yīng)立即組織啟動備份服務(wù)

9、器系統(tǒng),由備份服務(wù)器接管業(yè)務(wù)應(yīng)用, 并及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組; 同時安排相關(guān)責(zé)任人將故障服務(wù)器脫離網(wǎng)絡(luò),保存系統(tǒng)狀態(tài)不變,取出系統(tǒng)鏡像備份磁盤,保持原始數(shù)據(jù)。( 2)運維服務(wù)小組應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的指令,在確認安全的情況下,重新啟動故障服務(wù)器系統(tǒng);重啟系統(tǒng)成功,則檢查數(shù)據(jù)丟失情況,利用備份數(shù)據(jù)恢復(fù);若重啟失敗,立即聯(lián)系相關(guān)廠商和上級單位,請求技術(shù)支援,作好技術(shù)處理。( 3)事態(tài)或后果嚴重的,應(yīng)向廣州市蘿崗區(qū)城市視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)急指揮辦公室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。( 4)處置結(jié)束后 , 運維服務(wù)小組應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過、 處置結(jié)果等在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。3.7

10、黑客攻擊事件應(yīng)急預(yù)案( 1)當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被非法入侵、網(wǎng)頁內(nèi)容被篡改,應(yīng)用服務(wù)器上的數(shù)據(jù)被非法拷貝、修改、刪除,或通過入侵檢測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進行攻擊時,使用者或管理者應(yīng)斷開網(wǎng)絡(luò),并立即報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。( 2)接報告后,系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即指令運維服務(wù)小組核實情況,關(guān)閉服務(wù)器或系統(tǒng), 修改防火墻和路由器的過濾規(guī)則, 封鎖或刪除被攻破的登陸帳號, 阻斷可疑用戶進入網(wǎng)絡(luò)的通道。( 3)運維服務(wù)小組應(yīng)及時清理系統(tǒng),恢復(fù)數(shù)據(jù)、程序,恢復(fù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)正常;情況嚴重的,應(yīng)向廣州市蘿崗區(qū)城市視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)急指揮辦公室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報,并請求支援。( 4)處置結(jié)束后 , 運維服務(wù)小組應(yīng)將事發(fā)

11、經(jīng)過、處置結(jié)果等在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。3.8 核心設(shè)備硬件故障應(yīng)急預(yù)案( 1)發(fā)生核心設(shè)備硬件故障后,運維服務(wù)小組應(yīng)及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組,并組織查找、確定故障設(shè)備及故障原因,進行先期處置。( 2)若故障設(shè)備在短時間內(nèi)無法修復(fù)運維服務(wù)小組應(yīng)啟動備份設(shè)備,保持系統(tǒng)正常運行;將故障設(shè)備脫離網(wǎng)絡(luò),進行故障排除工作。( 3)運維服務(wù)小組故障排除后,在網(wǎng)絡(luò)空閑時期,替換備用設(shè)備;若故障仍然存在,立即聯(lián)系相關(guān)廠商,認真填寫設(shè)備故障報告單備查。( 4)事態(tài)或后果嚴重的,應(yīng)向廣州市蘿崗區(qū)城市視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)急指揮辦公室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。3.9 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞應(yīng)急預(yù)案( 1)

12、發(fā)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞時,運維服務(wù)小組應(yīng)及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組,檢查、備份業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)前數(shù)據(jù)。( 2)運維服務(wù)小組負責(zé)調(diào)用備份服務(wù)器備份數(shù)據(jù),若備份數(shù)據(jù)損壞,則調(diào)用磁帶機中歷史備份數(shù)據(jù),若磁帶機數(shù)據(jù)仍不可用,則調(diào)用異地備份數(shù)據(jù)。( 3)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞事件超過 2 小時后,運維服務(wù)小組應(yīng)及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組,及時通知業(yè)務(wù)部門以手工方式開展業(yè)務(wù)。( 4)運維服務(wù)小組應(yīng)待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)恢復(fù)后,檢查歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前數(shù)據(jù)的差別,由相關(guān)系統(tǒng)業(yè)務(wù)員補錄數(shù)據(jù); 重新備份數(shù)據(jù), 并寫出故障分析報告, 在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。3.10雷擊事故應(yīng)急預(yù)案( 1) 遇雷暴天氣或接上級

13、部門雷暴氣象預(yù)警,運維服務(wù)小組應(yīng)及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組,經(jīng)請示同意后關(guān)閉部分服務(wù)器,切斷電源,暫停內(nèi)部計算機部分網(wǎng)絡(luò)工作。( 2) 雷暴天氣結(jié)束后,運維服務(wù)小組報經(jīng)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組同意,及時開通服務(wù)器,恢復(fù)內(nèi)部計算機網(wǎng)絡(luò)工作,對設(shè)備和數(shù)據(jù)進行檢查。( 3) 因雷擊造成損失的,運維服務(wù)小組應(yīng)會同相關(guān)部門進行核實、報損,并在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)書面報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。必要時, 應(yīng)向廣州市蘿崗區(qū)城市視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)急指揮辦公室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。四、機房動力系統(tǒng)應(yīng)急處理方案在機房動力發(fā)生異常情況時,動力系統(tǒng)通??勺詣忧袚Q由備用電池提供機房設(shè)備的動力,在發(fā)生重大事故或自然災(zāi)害而無

14、法短時間內(nèi)正?;謴?fù)機房動力的情況下,啟動機房動力系統(tǒng)應(yīng)急處理流程,采用應(yīng)急油機發(fā)電,確保用戶單位網(wǎng)點通信網(wǎng)絡(luò)能夠安全、高效和可靠地運行。具體流程見下圖:監(jiān)控到機房動力異常告警通知維護站赴現(xiàn)場,監(jiān)視動力系統(tǒng)電壓下降情況停電時間超過備用電池的合適支撐時間?是超過蓄電池允許放電電壓,立即啟動油機發(fā)電關(guān)閉油機供電開關(guān)關(guān)閉電源柜油機開關(guān)關(guān)閉 / 拆除油機市電供電/蓄電池充電正常消障否通知相關(guān)部門協(xié)助排查動力系統(tǒng)故障動力恢復(fù)當(dāng)發(fā)生長時間停電的動力系統(tǒng)故障時,搶修人員在機房現(xiàn)場實時測試記錄備用電池的放電情況,電池放電容量超過40%時,如果動力系統(tǒng)還沒有恢復(fù)正常供電,就用油機發(fā)電為機房提供動力。動力系統(tǒng)恢復(fù)后

15、立即對電池進行均充。一天內(nèi)發(fā)生多次停電,放電容量在50%以下,均充轉(zhuǎn)浮充后,浮充時間不少于24 小時。一次停電放電容量在50%80%時,均充轉(zhuǎn)浮充后,浮充時間不少于48 小時。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括:保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括:崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制,做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合,根據(jù)我公司2015 年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容,現(xiàn)與財務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo):一、目標(biāo)值:1 、全年人身死亡事故為零,重傷事故為零,輕傷人數(shù)為零。2 、現(xiàn)金安全保管,不發(fā)

16、生盜竊事故。3 、每月足額提取安全生產(chǎn)費用,保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4 、安全培訓(xùn)合格率為 100% 。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容:1 、對本單位的安全生產(chǎn)負直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,必須模范遵守公司的各項安全管理制度,不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令,嚴格履行本人的安全職責(zé),確保安全責(zé)任制在本單位全面落實,并全力支持安全工作。2 、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施,并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3 、在確保安全的前提下組織生產(chǎn),始終把安全工作放在首位,當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時,堅持安全第一的原則。4 、參加生產(chǎn)碰頭會時,首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況;在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時,必須安排安全工作內(nèi)容,并寫入記錄。5 、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6 、組織本部門積極參加安全檢查,做到有檢查、有整改,記錄全。7 、以身作則,不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負有查禁的責(zé)任,同時要予以查處。8 、

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