服務(wù)業(yè)的工作方案

1、服務(wù)業(yè)的工作方案 服務(wù)業(yè)是指電子信息時代的產(chǎn)業(yè)總稱。服務(wù)業(yè)概念在理論界尚有爭議。一般認為服務(wù)業(yè)指從事服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)部門和企業(yè)的集合，2021年5月其次屆京交會暨全球服務(wù)論壇北京峰會上，李克強指出要最大限度“松綁”服務(wù)業(yè)。下面就是給大家?guī)淼姆?wù)業(yè)的工作方案，盼望能關(guān)心到大家! 服務(wù)業(yè)的工作方案一 我從事服務(wù)行業(yè)主管工作有八年了，談不上資深，純粹源于執(zhí)著與喜愛。忠于自己的事業(yè)是我不變的初衷，公仆式領(lǐng)導(dǎo)是我崇尚的作風(fēng)。提起管理方法自然有許多種，人性化管理，親情化管理，制度化管理都是很好的管理模式，要把它們?nèi)跒橐惑w，讓企業(yè)全部人感覺到我們的管理體系是完善的、合理的、真實的。下面我就談一談我在服務(wù)行業(yè)

2、管理方面心得。 服務(wù)意識：來賓是我們的服務(wù)對象，有了來賓我們的工作才有意義，來賓是生意的源泉，是我們的衣食父母?？腿擞谰檬菍Φ?，客人的合理要求我們必需做到，但這些還遠遠不夠，我們要做的是一種先知先覺的服務(wù)，不用客人去說，他的一個眼神，一個動作就是我們的服務(wù)目標(biāo)，只有這樣才能讓客人感覺到別出心裁的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理的基礎(chǔ)，只有把基礎(chǔ)作好，我們才能越走越遠。 管理體系：完善的管理體系是不讓員工盲目的去做某些事情，制度與職責(zé)要在員工的心理扎根，建立健全各部門、各崗位的規(guī)章制度、崗位職責(zé)是各級管理人員在員工走上工作崗位之前培訓(xùn)的重點，微小的管理不僅是體現(xiàn)在管理人員身上，同時管理制度也是如此，細化管

3、理制度，讓員工清晰知道，工作時那些是對的，那些是錯的，有獎有罰體現(xiàn)了制度的合理性，仔細細致的執(zhí)行體現(xiàn)了制度的真實化，有了完善的制度，管理人員才能在管理過程中作到有法可依，一視同仁。 日常的管理模式要持之以恒，突出重點。 培訓(xùn)：培訓(xùn)就是要建立一支有組織、有紀(jì)律、講文明、講禮貌、有專業(yè)學(xué)問、高質(zhì)量服務(wù)素養(yǎng)的隊伍，培訓(xùn)工作尤為重要，是一項常抓常新的工作，培訓(xùn)主要從企業(yè)概況、員工手冊著手，然后就是同工的儀容儀表，禮節(jié)、禮貌、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、消費指南、案例分析、突發(fā)大事外理、服務(wù)項目、平安防火、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、推銷的技巧等。 制度與職責(zé)：常講沒有法規(guī)不成方圓，國有國法，店有店規(guī)，設(shè)想沒有一支紀(jì)律

4、嚴(yán)明的服務(wù)隊伍，怎么可能奢望可以供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊，做到獎罰分明，我們的隊伍必需要有鐵的紀(jì)律，提倡軍人的風(fēng)格，做到有令必行，紀(jì)律嚴(yán)明，沒有特例，一視同仁。制定出具體的員工手冊，并嚴(yán)格檢查執(zhí)行，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，真正為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，從而帶來良好的聲譽，最終贏得可觀的效益。 衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生對于服務(wù)行業(yè)極其重要，也是吸引客人的首選條件，一個具有良好的衛(wèi)生環(huán)境，會給客人以踏實、安心、愉悅的享受，衛(wèi)生要達標(biāo)，每一個微小的環(huán)節(jié)都不容忽視，員工要有健康證，平常要做到四勤，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。環(huán)境設(shè)施要制定出具體周密的衛(wèi)生清掃方案，包括日清掃方案、周清掃方案等。堅持每天按方案檢查衛(wèi)生工作

5、，針對不合格的衛(wèi)生肯定要立刻整改，做出處理。對于杯具、餐具、布草等需要流消毒的，肯定按規(guī)定執(zhí)行嚴(yán)格要求。對于破損物品要查明緣由按程序報損，盡量減低損耗。 團隊意識：團隊意識對于一個企業(yè)來講是至關(guān)重要的，一根筷子簡單被折斷十根筷子牢牢抱成團，這就是團結(jié)的力氣，一個企業(yè)沒有凝聚力，沒有向心力，怎么能立足于激烈的商海之巔呢?團結(jié)是我們隊伍的核心，要致力于建設(shè)一支強有力、團結(jié)全都的服務(wù)隊伍，以上層領(lǐng)導(dǎo)為核心，實現(xiàn)的企業(yè)目標(biāo)。 節(jié)能降耗：節(jié)能是我們始終的傳統(tǒng)美德，一個企業(yè)更要留意節(jié)能，包括水、電、氣及低制易耗品等，讓員工無時無刻都關(guān)注著被鋪張的能源，同時可以推出嘉獎機制，獎罰分明，樹立員工的節(jié)能意識。杜

6、絕常流水現(xiàn)象，做到人走燈滅，合理支配燈火管制時間，低制易耗品更應(yīng)勤查勤看，杜絕鋪張及挪做私用現(xiàn)象，盡量減低一切可變和固定成本的支出，合理支配人員，避開鋪張。企業(yè)少支出一點就等于我們多賺些。 推銷：推銷工作表上看市場銷人員的工作，與服務(wù)人員關(guān)系不大，實則不然，任何一個員工既是服務(wù)員又是銷售員，究竟他們才是與客人接觸的每一個點，只有把他們的主動性調(diào)動起來，企業(yè)的服務(wù)項目才會更廣泛的被客人所知，若想推銷工作有成效，首先就應(yīng)當(dāng)有一套科學(xué)合理的推銷嘉獎方案，的確讓員工感覺到受益，推銷工作要留意技巧，語言不行讓客人反感，要因人而異，不行強行推銷，首先要熟識清晰產(chǎn)品的相關(guān)事宜，這樣才能對答如流，從而達到推銷

7、的目的。服務(wù)工作能順當(dāng)進行各部工作的協(xié)調(diào)不容忽視。一個企業(yè)的生存需要許多外在部門的大力支持與合作，我們決不能忽視他們的存在。 平安防火：平安操作經(jīng)營是企業(yè)不行忽視的前提，企業(yè)內(nèi)部要設(shè)置科學(xué)合理的平安防火裝置，萬不行偷工減料，應(yīng)付了事，滅火器、噴淋裝置、消防栓要制定檢查方案，定期演習(xí)，確保正常用法，切不行視為裝飾品。訓(xùn)練員工提高平安防火意識，從自身做起，制定嚴(yán)格的檢查制度，違者必究，決不姑息。預(yù)防勝于救災(zāi)，培訓(xùn)員工如何應(yīng)付火警，如何用法滅火器具，如何防止火警發(fā)生，平安防火工作永久都不行松懈。 防盜：防盜工作更是管理中的重點，一般的盜竊案分為內(nèi)盜和外盜，我們的員工來自五湖四海，很有可能在他們之中有

8、人由于某些狀況偷客人或同事的財物，管理人員平常要加強思想訓(xùn)練，發(fā)覺此類大事堅決追察究竟，決不姑息。.上一些閑散人員，來店消費時用完各種方法偷盜客人財物，比如餐廳包房，多功能廳，客房偷盜客人財物，管理人員要灌輸員工防盜意識，不要給盜竊者可乘之機。 服務(wù)口號 儀容、儀表是精神風(fēng)貌的標(biāo)記 微笑、問候是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開頭 服務(wù)業(yè)的工作方案二 一、全面提升統(tǒng)計服務(wù)水平 1、加強經(jīng)濟預(yù)警動態(tài)監(jiān)測。圍繞全市經(jīng)濟.進展大局，準(zhǔn)時收集上報各項反映全市經(jīng)濟.進展動態(tài)和趨勢的統(tǒng)計數(shù)據(jù)資料(material)，精準(zhǔn)把脈經(jīng)濟.運行態(tài)勢，準(zhǔn)時提出各項工作建議。 2、深化推動各項統(tǒng)計監(jiān)測工作。以高度的政治責(zé)任感，仔細做好科學(xué)進

9、展評價考核工作，履行好監(jiān)測牽頭部門的職能，指導(dǎo)市相關(guān)部門和各縣(區(qū))規(guī)范開展評價考核工作;連續(xù)加強全面小康進程監(jiān)測，真實反映全面小康進展?fàn)顩r;加大節(jié)能降耗監(jiān)測工作力度，動態(tài)反映節(jié)能降耗工作實效。 3、高質(zhì)量完成各項統(tǒng)計調(diào)查。連續(xù)開展經(jīng)濟普查資料(material)討論開發(fā);組織實施好rd資源清查;開展科學(xué)進展問卷調(diào)查、成本費用調(diào)查、居民消費價格調(diào)查等專項調(diào)查。 4、充分發(fā)揮統(tǒng)計信息分析作用。加強對經(jīng)濟形勢的專題討論和深度探討，打造一批統(tǒng)計分析精品，彰顯統(tǒng)計部門的服務(wù)特色;進一步完善經(jīng)濟形勢分析和信息報送制度，加強統(tǒng)計信息報送力度，力爭信息工作連續(xù)在兩辦保持前列。 5、提升統(tǒng)計詢問服務(wù)質(zhì)量和水平

10、。仔細討論、整理、運用統(tǒng)計資料(material)，創(chuàng)新統(tǒng)計產(chǎn)品，解讀統(tǒng)計數(shù)據(jù)，擴大統(tǒng)計服務(wù)范圍，主動做好統(tǒng)計詢問服務(wù);準(zhǔn)時發(fā)布統(tǒng)計公報，編輯出版統(tǒng)計月報、統(tǒng)計年鑒、服務(wù)業(yè)統(tǒng)計資料(material)、兩會?？懊裆y(tǒng)計方面的統(tǒng)計信息資料(material)。 二、著力實施方法制度改革 6、落實好年定報制度改革。仔細貫徹執(zhí)行江蘇省_年統(tǒng)計年報和_年定期統(tǒng)計報表制度，全面做好各項年定報工作，確保年定報各項新的要求得到全面有效的落實。依據(jù)省局總體方案要求，改進地區(qū)生產(chǎn)總值審核與評估方法;執(zhí)行新的城鄉(xiāng)劃分標(biāo)準(zhǔn)和限額以上貿(mào)易企業(yè)全面報表統(tǒng)計范圍，做好貿(mào)易統(tǒng)計限上大個體數(shù)量核查和報表規(guī)范上報工作。實行工

11、業(yè)、貿(mào)易、投資等專業(yè)的環(huán)比統(tǒng)計和國家企業(yè)“一套表”制度。 7、加快建立和完善以市縣為總體的抽樣調(diào)查體系。全面建立并實施以市縣為總體的抽樣調(diào)查制度，建立起精干高效、反應(yīng)靈敏的市、縣(區(qū))抽樣調(diào)查體系。實行國家局關(guān)于部分國家調(diào)查項目分工調(diào)整的通知要求，本著“明確職能、理順分工、形成合力、和諧共贏”的原則，保持局隊親密協(xié)作的工作格局，做到資源融合、數(shù)據(jù)共享。抓好相關(guān)統(tǒng)計調(diào)查制度的布置、換戶擴點和培訓(xùn)工作，做好人力、財力保障。 8、強化部門統(tǒng)計職能。健全部門統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)，完善相關(guān)統(tǒng)計制度，以服務(wù)業(yè)部門統(tǒng)計和各項統(tǒng)計監(jiān)測為抓手，加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)，統(tǒng)攬統(tǒng)計數(shù)據(jù)管理，推動部門統(tǒng)計向全行業(yè)管理轉(zhuǎn)變和向縣(區(qū))延長，逐

12、步建立起規(guī)范的部門統(tǒng)計調(diào)查項目管理制度和部門間統(tǒng)計信息溝通共享機制，切實提高部門統(tǒng)計工作的質(zhì)量和水平。 9、扎實推動網(wǎng)上直報工作。不斷完善市級網(wǎng)上直報平臺，鞏固規(guī)模以上工業(yè)、勞動工資和重點服務(wù)業(yè)企業(yè)網(wǎng)上直報成果，提高限額以上貿(mào)易、房地產(chǎn)開發(fā)和部門服務(wù)業(yè)網(wǎng)上直報率;進一步擴大直報專業(yè)范圍，今年實施重點耗能企業(yè)、5000萬元以上固定資產(chǎn)投資項目等網(wǎng)上直報。 10、完善數(shù)據(jù)質(zhì)量分析評估方法。加強重點指標(biāo)的趨勢性、匹配性、結(jié)構(gòu)性、支撐性討論分析，建立工業(yè)、投資、貿(mào)易、城鄉(xiāng)居民收入等重點指標(biāo)的數(shù)據(jù)質(zhì)量評估方法，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量經(jīng)得起檢驗。 服務(wù)業(yè)的工作方案三 敬重的姚市長、周市長 依據(jù)市政府通知要求，近期，

13、我委組織對全市服務(wù)業(yè)、沿江開發(fā)狀況進行了專題調(diào)研，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，我們對明年全市服務(wù)業(yè)進展、沿江開發(fā)面臨的有利條件和不利因素進行了仔細分析，初步提出了_年全市服務(wù)業(yè)、沿江開發(fā)工作的思路?，F(xiàn)將有關(guān)狀況匯報 一、1-9月份全市服務(wù)業(yè)、沿江開發(fā)的基本狀況 1、服務(wù)業(yè)增長步伐明顯加快。特殊是全市服務(wù)業(yè)大會以后，全市服務(wù)業(yè)增長步伐明顯加快。1-9月份，全市實現(xiàn)服務(wù)業(yè)增加值230.98億元,完成調(diào)整后工作目標(biāo)的75.5%;可比增長15.6%，高出gdp增幅0.4個百分點，增幅比上年同期提升0.3個百分點。從市區(qū)狀況看，總體進展平衡，增幅均在15%左右。其主要特點：一是市場消費增長較快。1-9月份，實現(xiàn)

14、.消費品零售總額196.98億元,增長15.9%，增幅比上年同期提升0.5個百分點，高出年度調(diào)控目標(biāo)2.9個百分點。其中，住宿和餐飲業(yè)增長27.8%，批發(fā)和零售業(yè)增長14.1%。中心城市商貿(mào)集聚作用加強，1-9月份西壩口商圈實現(xiàn)銷售收入12億元，增長30%。重點商貿(mào)企業(yè)支撐作用明顯，1-9月份中百一店、文峰、中心購物中心、九洲時代、世紀(jì)聯(lián)華、蘇寧、易初蓮花分別實現(xiàn)銷售收入2.66億元、2.2億元、1.3億元、1.2億元、0.9億元、0.8億元和0.5億元，均保持較快增長的勢頭。二是新興行業(yè)、新型業(yè)態(tài)亮點頻顯。城北物流園區(qū)進展步伐加快，目前已有金鑫物資、綠宇煤炭、宇成港務(wù)等10多家物流企業(yè)落戶，

15、1-9月份實現(xiàn)貨物運輸量60萬噸，營業(yè)額達15億元;靖江糧食產(chǎn)業(yè)園、德橋倉儲、揚子江港務(wù)、豐立國際等4個單體投資超億美元的物流項目已集中開工建設(shè)。旅游業(yè)增長勢頭較快，1-9月份全市共接待海內(nèi)外旅游者450萬人次，旅游總收入37.8億元，增長18%和20%。連鎖經(jīng)營步伐不斷加快，泰興百成數(shù)碼有限公司不僅在市內(nèi)兼并了部分照相企業(yè)，還在上海等地兼并聯(lián)合了部分?jǐn)z像企業(yè)。高港福齊天農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料公司，目前已在全區(qū)及周邊地區(qū)各鎮(zhèn)設(shè)立連鎖網(wǎng)點達16個。三是服務(wù)業(yè)利用外資步伐加快。1-8月份，全市服務(wù)業(yè)實際利用外資6010萬美元，增長2.53倍;新批服務(wù)業(yè)協(xié)議利用外資項目22個，其中總投資超1000萬美元的達9

16、個，服務(wù)業(yè)協(xié)議利用外資占全市協(xié)議利用外資總量的比重達33.8%。四是投資力度不斷加大。1-9月份全市服務(wù)業(yè)完成投資164.08億元，增長31%，占全.固定資產(chǎn)投資總額40.9%。30個投資額_萬元以上的重點考核項目，1-9月份完成投資23.31億元，占年度方案的65%，其中億元以上項目完成投資20.93 億元，占年度方案的64.7%。五是服務(wù)業(yè)稅收連續(xù)較快增長。1-9月份服務(wù)業(yè)實現(xiàn)地方稅收12.16億元，增長19.7%，占地方稅收的比重達47%。從列入服務(wù)業(yè)動態(tài)監(jiān)測網(wǎng)的30戶重點企業(yè)看，已有9家企業(yè)實現(xiàn)利稅超1000萬元。 依據(jù)目前的經(jīng)濟運行態(tài)勢，結(jié)合下一階段環(huán)境形勢，初步猜測，全年服務(wù)業(yè)增加

17、值可比增長15.5%左右;.消費品零售總額增長16%左右。 在確定成果的同時，我們也要清醒地看到，根據(jù)省政府提出的要求，今年我市服務(wù)業(yè)增加值占gdp的比重要比去年提高1個百分點，實現(xiàn)這一目標(biāo)，要求服務(wù)業(yè)增長速度達到可比增長16%左右。從1-9月份數(shù)據(jù)看，盡管服務(wù)業(yè)增加值增幅比上年同期明顯提升，但對比省政府的要求，仍低0.4個百分點，這給四季度增長造成了較大的壓力。 2、沿江開發(fā)加快推動。一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進展順當(dāng)。1-9月份，沿江六個省級開發(fā)區(qū)和永安洲工業(yè)園共完成基礎(chǔ)設(shè)施投入30.3億元。道路建設(shè)，沿江高等級大路靖江段一期工程建成通車，二期工程二圩港橋至上六圩港1.6公里施工基本結(jié)束，其余路段即

18、將啟動實施。泰興段、高港永安洲段正在實施路面瀝青鋪設(shè)工程，年底前將全線貫穿。港口建設(shè)，永安港區(qū)萬噸級公用碼頭正在建設(shè)棧橋及平整場地，11月份即可具備開港條件。泰興經(jīng)濟開發(fā)區(qū)4萬噸級化工碼頭和5萬噸級通用碼頭正在施工。靖江揚子江港務(wù)2座5萬噸級碼頭、1座3萬噸級碼頭和德橋倉儲碼頭項目動工建設(shè)，高港海企化工倉儲碼頭年內(nèi)將啟動實施。靖江盈利多用途碼頭項目正在申辦各種手續(xù)。環(huán)保工程建設(shè)，泰州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)濱江工業(yè)園污水處理廠建成運營，靖江污水處理廠擴建工程正在加緊實施。此外，沿江6個省級開發(fā)區(qū)和永安洲工業(yè)園新建標(biāo)準(zhǔn)廠房近35萬平方米。二是項目招引及實施成效顯著。1-8月份，沿江地區(qū)新增注冊協(xié)議外資5.2億

19、美元、實際外資3.6億美元，分別占全市79.2%和78.9%。到9月底，沿江六個省級開發(fā)區(qū)和永安洲工業(yè)園在建投資1000萬美元或1億元人民幣以上的項目63個，方案總投資259億元，已完成投資61.3億元，其中1億美元或10億元人民幣以上的項目9個，方案總投資206億元，已完成投資34.2億元。在手投資1000萬美元或1億元人民幣以上的簽約項目50個，方案總投資270億元，其中1億美元或10億元人民幣以上的項目14個，方案總投資178億元。重大產(chǎn)業(yè)項目加快推動。泰州電廠一期工程進展順當(dāng)，已完成投資13.4億元;靖江電廠一期工程工可報告通過專家審查，正向國家發(fā)改委申報項目批文。泰州中油lpg儲運項

20、目、新浦化工燒堿項目已竣工，氯乙烯項目正在實施土建工程。華東油脂、民發(fā)油脂等超億元項目建成投產(chǎn)。新?lián)P子造船、新時代造船、東方造船以及靖江船舶配件工業(yè)園等項目實施順當(dāng)，德橋倉儲、揚子江港務(wù)、揚子江現(xiàn)代物流等項目開工建設(shè)。東泰石化120萬噸延遲焦化項目即將開工。三是聯(lián)動開發(fā)取得新進展。1-9月份，江陰-靖江工業(yè)園區(qū)新增注冊外資1.4億美元、實際外資2510萬美元。間續(xù)完成了 “新四路三橋工程”、30萬平方米安置房、2座萬噸級碼頭等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。產(chǎn)業(yè)項目加快集聚，在新簽的20多個項目中，有11個為船舶及船用部件、重鋼結(jié)構(gòu)等產(chǎn)業(yè)，船舶及重鋼結(jié)構(gòu)等產(chǎn)業(yè)集群逐步形成。20多個項目中，有7個超億美元項目，已

21、有 1個項目投產(chǎn)，1個項目開工，5個項目正在辦理報批手續(xù)。四是集約開發(fā)和環(huán)境愛護力度加強。沿江市(區(qū))注意土地、岸線等資源的集約利用，在項目的招引、實施上，逐步向大項目集中、向工業(yè)園區(qū)集中。靖江根據(jù)“市鎮(zhèn)聯(lián)動”方式，推動鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門與市開發(fā)區(qū)合作，全市已有10個鎮(zhèn)、3個市直部門加入了聯(lián)動開發(fā)，建成了4個區(qū)中園和1個區(qū)中村。高港在沿江高等級大路以東建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)廠房，引進電子、輕工、紡織、服裝等無污染項目。泰興引導(dǎo)項目向經(jīng)濟開發(fā)區(qū)和城區(qū)、虹橋、黃橋、姚王工業(yè)園“一區(qū)四園”集中。岸線管理連續(xù)加強，聯(lián)合審查制度進一步完善，由市(區(qū))政府把關(guān)、市級統(tǒng)籌的政府內(nèi)部協(xié)調(diào)機制初步形成。環(huán)保和生態(tài)建設(shè)連續(xù)加強。嚴(yán)格項

22、目環(huán)保準(zhǔn)入政策，從4月份起，沿江各地不再新上投資_萬元以下的化工項目。主動開展區(qū)域環(huán)評，泰州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、泰興經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、靖江經(jīng)濟開發(fā)區(qū)新港工業(yè)園、江陰-靖江工業(yè)園均已完成了區(qū)域環(huán)評，并通過省環(huán)保廳審批。泰興經(jīng)濟開發(fā)區(qū)被列為其次批循環(huán)經(jīng)濟試點單位。靖江、泰興、高港分別實施了一批生態(tài)工程。 服務(wù)業(yè)的工作方案四 由于我們高等訓(xùn)練物業(yè)的特別性，在客服顧客滿足的基本思想前提下，可以實行分析綜合的方法，轉(zhuǎn)變條塊分割，調(diào)整縱向掌握，節(jié)省資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作方案。 一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。 現(xiàn)在，越來越多的客戶喜愛在網(wǎng)上查詢和溝通信息。在后勤

23、總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿意顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。 二、建立客服平臺 (一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。 (二)建立質(zhì)量檢查制度。轉(zhuǎn)變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。. (三)搞好客服前臺服務(wù)。 1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。 2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣?，橫向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞溝通等等，以及其他信息詢問。 3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。 4.

24、24小時服務(wù)電話。 (四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。 (五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶看法。 (六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、同學(xué)社區(qū)。 (七)搞好看法箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)溝通。 三、連續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，連續(xù)做好與能源中心的有效修理客戶服務(wù)。 四、機構(gòu)建設(shè) (一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。 目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延長，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強供應(yīng)機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。 (二)人員編

25、制至少二人。 要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要轉(zhuǎn)變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，高校生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，轉(zhuǎn)變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。 五、經(jīng)費預(yù)算。 往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。依據(jù)目前狀況，有些基礎(chǔ)工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費，根據(jù)節(jié)省的原則，編造經(jīng)費預(yù)算500元月，全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。 客服中心是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿足就可能有市場

26、，有了顧客滿足就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿足為焦點，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)假如能夠競標(biāo)勝利，客服中心可以實行“龍湖小區(qū)”的模式。 服務(wù)業(yè)的工作方案五 第一節(jié) 【培訓(xùn)目標(biāo)】 一、把握企業(yè)的基本狀況; 二、提高對企業(yè)文化的理解和認同; 三、全面了解企業(yè)管理制度和行為規(guī)范; 四、知曉本職務(wù)(崗位職責(zé)制、權(quán)利、義務(wù))、工作服務(wù)流程和考核標(biāo)準(zhǔn); 五、熟識企業(yè)以及相關(guān)部門的業(yè)務(wù); 六、熟識企業(yè)各部門和本職崗位領(lǐng)導(dǎo)、同事和部屬;建立與本職崗位相關(guān)部門人員的關(guān)系; 七、把握

27、本職工作的基本工作方法;培育良好的工作習(xí)慣; 八、增加在工作中思索、應(yīng)變的力量;提高表達、組織、支配等綜合力量; 九、培育對職業(yè)的喜愛，團隊協(xié)作的精神;提高團隊意識; 十、建立正確的自我意識和心態(tài); 十一、提高中基層管理人員的職業(yè)道德、管理素養(yǎng)和管理技能; 十二、最終確保本企業(yè)能順當(dāng)開業(yè); 十三、員工自我價值得到體現(xiàn)和提高。 其次節(jié) 【培訓(xùn)對象】 一、各部門中基層管理人員 除總經(jīng)理外的各層級管理人員：含副總、總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長 二、基層員工 一線各部門基層服務(wù)員：營銷、收銀輸單、前廳、酒吧、康樂、餐飲、客房、KTV、保安 三、行管后勤人員 企劃師、設(shè)計師、攝影師、美工、會計、出納

28、、審計、人事人員、行政人員、文員、倉管、選購、洗滌、保潔、宿管、司機、綠化、工程人員、DJ師 四、技術(shù)人員 足療保健師、修腳師、采耳師、美甲師、美容美發(fā)師;化妝師、美體師、休閑技師、演員、廚房人員 第三節(jié) 【培訓(xùn)內(nèi)容】 注：培訓(xùn)內(nèi)容分為：綜合培訓(xùn)內(nèi)容和管理層培訓(xùn)內(nèi)容、各部門單獨培訓(xùn)內(nèi)容三大板塊。 一、綜合培訓(xùn)內(nèi)容 (一)詳細內(nèi)容 1、軍訓(xùn) 2、基礎(chǔ)學(xué)問 (1)酒店業(yè)基本概念、進展史和專業(yè)學(xué)問;行業(yè)分析; (2)企業(yè)文化(企業(yè)概況，企業(yè)愿景;組織架構(gòu)，各部門職能); (3)員工手冊; (4)薪酬福利體系; (5)職業(yè)心態(tài)，職業(yè)規(guī)劃，職業(yè)意識與價值觀; (6)行業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德; (7)自我管理(

29、心情、工作、時間); (8)如何做到聽從管理;處理好組織關(guān)系; (9)團隊建設(shè)與打造; (10)各類規(guī)章制度(人事、行政、財務(wù))、行為規(guī)范; (11)各崗位崗位責(zé)任制(責(zé)、權(quán)、利); (12)食品平安與衛(wèi)生; (13)平安消防學(xué)問; (14)應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容(業(yè)務(wù)范圍，樓層功能、產(chǎn)品詳解、消費指南、內(nèi)部電話等等); (15)學(xué)校高各級合格員工的國家標(biāo)準(zhǔn); (16)如何養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)和工作習(xí)慣; (17)如何成為企業(yè)需要的優(yōu)秀員工。 3、職業(yè)技能 (1)職業(yè)形象 A 、職業(yè)微笑講解與訓(xùn)練; B、禮儀學(xué)問; C、儀容儀表;儀態(tài);形體訓(xùn)練; D、服務(wù)用語(通常服務(wù)用語和各崗位專用服務(wù)用語)講解與訓(xùn)練; 通過訓(xùn)練讓員工做到職業(yè)微笑示人，儀表端莊，禮儀大方，姿勢優(yōu)雅，語言親切。 (2)基本操作技能 A、托盤訓(xùn)練; B、點煙、換煙灰缸; C、斟酒、斟茶、D、中餐擺臺; E、客房鋪床; F、各類單據(jù)填寫規(guī)范; G、電話撥打、接聽規(guī)范