客服部崗位職責(zé)和流程

1、客服部崗位職責(zé)及流程一部門職責(zé)1 .接聽客戶電話，做好記錄，并為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)咨詢：2 .收集客戶提供意見及建議，對公司發(fā)展提供參考意見；3 .對于公司的客戶在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行后期回訪工作，并記錄下客戶的相 關(guān)要求及建議，提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人；4 .及時(shí)有效的處理客戶各類投訴建議；5 .會(huì)員日常服務(wù)、會(huì)員資料、檔案管理，并在必要時(shí)向會(huì)員提供日常行 情風(fēng)險(xiǎn)提示。6 .其他必須履行的職責(zé)。二崗位設(shè)置1 .客服主管：1名2 .客服專員：3名三崗位職責(zé)3 .客服主管（1）以客戶服務(wù)為中心，維護(hù)公司對外良好形象；（2）架構(gòu)可行的客戶服務(wù)體系，完善服務(wù)流程，合理分配部門內(nèi)各成員有 效開展相關(guān)工作；（3）制定

2、并不斷優(yōu)化呼叫中心管理運(yùn)作流程，制作呼叫中心所需周報(bào)、月 報(bào)及階段性報(bào)告，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，制定跟進(jìn)和改善計(jì)劃。組織對呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn) 行監(jiān)控，并確保運(yùn)營中提供高水平的服務(wù)，通過培訓(xùn)、指導(dǎo)等方式提高團(tuán)隊(duì)的綜 合素質(zhì)；（4）與市場開發(fā)人員配合，及時(shí)了解會(huì)員動(dòng)態(tài)，并進(jìn)行會(huì)員日常管理、服 務(wù)、匯總保管客戶資料，建立完善的會(huì)員檔案及日常聯(lián)系備忘錄；（5）定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況；（6）協(xié)調(diào)相關(guān)部門業(yè)務(wù)關(guān)系；（7）部門內(nèi)日常管理，確保公司各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)；（8）部門內(nèi)相關(guān)文件的草擬工作；（9）完成上級交辦的其他工作；（10）遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。4 .客服專員（1）熟悉并掌握公司所屬行業(yè)專

3、業(yè)知識(shí)，及各項(xiàng)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。不斷總結(jié)客戶服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)；。（2）客戶日常服務(wù)：受理來電或在線等業(yè)務(wù)咨詢：按要求對客戶進(jìn)行回訪; 與其他部門合作為客戶提供個(gè)性化服務(wù)；妥善處理客戶投訴建議，對于自己無法 處理的情況，及時(shí)反饋給上級負(fù)責(zé)人。在服務(wù)過程中，做到詳細(xì)記錄、及時(shí)匯報(bào), 以便市場開發(fā)和后期服務(wù)；（3）樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問題，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用 服務(wù)創(chuàng)造效益，鞏固公司在客戶心目中地位；（4）配合市場部完善俏售流程，并協(xié)助市場部進(jìn)行后期服務(wù)跟進(jìn)；（5）會(huì)員檔案資料錄入及建檔；（6）積極配合部門主管工作，高效快速完成好上級主管交代的各項(xiàng)任務(wù)， 積極協(xié)助本部門或其他部門同事開展相關(guān)工作，同時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)臨 時(shí)任務(wù)；（7）遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。四客戶服務(wù)部日常工作流程（1）接線流