前廳與客房服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

1、前廳與客房服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)課程基本信息課程名稱前廳與客房服務(wù)課程代碼課程性質(zhì)專業(yè)必修課課程類別專業(yè)核心課總學(xué)時78開課學(xué)期大一第二學(xué)期適用專業(yè)旅游管理考核方式考試編寫人李一文制定日期2009年3月4日審核人周芹審核日期2009年3月6日修訂人修訂日期審核人審核日期一、課程概述客房服務(wù)是酒店服務(wù)與管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，通過對本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠 掌握酒店的前廳服務(wù)、銷售管理、客房預(yù)訂管理及客房衛(wèi)生管理、客房設(shè)備用品管理、 客房服務(wù)方法等方面的知識，并為學(xué)生下一步的技能操作提供指導(dǎo)，為進一步學(xué)習(xí)酒店 管理方面的其他專業(yè)課打下基礎(chǔ)。教學(xué)目的在于通過理論上的學(xué)習(xí)、技能的操作和方法的訓(xùn)練，通過本課程的學(xué)

2、習(xí)， 能勝任酒店客房服務(wù)與客房部基層管理工作，達到中級客房服務(wù)員的水平；從而培養(yǎng)學(xué) 生團結(jié)協(xié)作、敬業(yè)愛崗和吃苦耐勞的品德和良好職業(yè)道德觀。二、培養(yǎng)目標(biāo)1、方法能力目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)學(xué)生具備制定工作計劃步驟的能力;(3)（2）培養(yǎng)學(xué)生具備查閱信息、收集信息的能力; 培養(yǎng)學(xué)生具備信息處理能力；(4)(5)(6)2、社會能力目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生具備解決實際問題思路的能力； 培養(yǎng)學(xué)生對工作結(jié)果進行自我評估的能力; 培養(yǎng)學(xué)生具備獨立學(xué)習(xí)新技術(shù)的方法能力。培養(yǎng)學(xué)生的人際交往能力；培養(yǎng)學(xué)生在小組工作中的合作能力; 培養(yǎng)學(xué)生的交流與協(xié)商能力；(4)培養(yǎng)學(xué)生的批評與自我批評能力、紀(jì)律性;(5)培養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新、敬業(yè)、樂業(yè)

3、的工作作風(fēng)。3、專業(yè)能力目標(biāo)(1)知識能力：使學(xué)生能將飯店前廳、客房服務(wù)與管理的基本理論和系統(tǒng)知識應(yīng)用到第三學(xué)期實習(xí)、畢業(yè)頂崗實習(xí)和工作實踐中，能勝任前廳部、客房部的主要工作崗位。(2)素質(zhì)能力：能在工作中應(yīng)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論知識、能靈活處理工作中遇到的突發(fā)事件。三、與前后課程的聯(lián)系本課程與餐飲服務(wù)與管理課程為并列課程，這兩門課程共同為學(xué)生展示了飯店的前廳、客房、餐廳三大主要組成部分，構(gòu)成了對飯店認(rèn)識的完整性；學(xué)習(xí)該課程，使學(xué)生明確了前廳、客房的主要工作職責(zé)和工作特點，為后續(xù)課程飯店管理概論相關(guān)管理知識的講解奠定了基礎(chǔ)。四、教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時分配本課程以不同崗位的工作職責(zé)為載體，將前廳與客房服務(wù)化劃

4、分為八大情境，課程結(jié)構(gòu)與學(xué)時分配如下表:表10- 1課程情境與學(xué)時分配表18情境編號P1-1情境名稱預(yù)訂服務(wù)項目內(nèi)容1、預(yù)訂準(zhǔn)備2、客房預(yù)訂3、預(yù)訂的變 更和取消4、超額預(yù)訂主要教學(xué)知識點K1-1:飯店概述K1-2:前廳部、客房部概述K1-3:預(yù)訂的渠道和方式K1-4:預(yù)訂的種類及常識K1-5:預(yù)訂的程序K1-6:預(yù)訂中的失約行為 及處理學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握世界飯店業(yè)發(fā)展經(jīng)歷的四個時期； 理解中國飯店業(yè)發(fā)展概述；掌握按不同方法劃分的飯店的類型和等1-1-11-1-21-1-3級。1-1-4: 了解前廳部的定義；1-1-5:理解前廳部的作用和地位；1-1-6:掌握前廳部的組織機構(gòu)；1-1-7: 了解前廳

5、部員工的素質(zhì)要求；1-1-8:理解前廳部的布局和設(shè)備情況;1-1-9:理解客房部的地位和作用；1-1-10:1-1-11:1-1-12:1-1-13:1-1-14:1-1-15:1-1-16:1-1-17:1-1-18:1-1-19:1-1-20:1-1-21:1-1-22:理解客房部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé); 理解飯店建筑的樓層區(qū)域規(guī)劃； 理解客房的分類；了解客房的空間布局； 了解客房的內(nèi)部設(shè)計； 了解客房發(fā)展新趨勢； 理解預(yù)訂的不同渠道； 掌握預(yù)訂的不同方式及其優(yōu)缺點； 理解預(yù)訂的不同種類； 了解預(yù)訂中的價格常識； 理解飯店不同的計價方式； 掌握飯店的預(yù)訂程序； 掌握飯店失約行為的處理方式。1

6、6P1-2禮賓服務(wù)1、門童服務(wù)2、行李服務(wù)3、金鑰匙服 務(wù)K1-7:迎賓員的工作職責(zé)K1-8:團隊的行李服務(wù)K1-9:散客的行李服務(wù)K1-10:郵件：報表服務(wù)K1-11:金鑰匙簡介K1-12:行李寄存服務(wù)P1-3P1-4P1-5接服務(wù)商 中 與 機 務(wù)務(wù) 心 總 服客房 對客 服務(wù)1、接待準(zhǔn)備2、入住登記3、推銷客房4、為住店客 人辦理換 房、續(xù)住1、商務(wù)中心 服務(wù)2、總機服務(wù)K1-13:入住登記中的若干 問題程序和注意事項K1-14:原則K1-15:K1-16:K1-17:K1-18:K1-19:K1-20:K1-21:賬K1-22:K1-23:客房分配的順序和換房服務(wù)； 問訊服務(wù)； 留言服

7、務(wù)； 郵件服務(wù)； 鑰匙服務(wù)?？头康匿N售。 建立客人賬戶和入散客離店結(jié)賬服務(wù) 團隊離店結(jié)賬服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)轉(zhuǎn)接內(nèi)部電話 電話問詢 電話叫醒 電話留言K1-24:K1-25:K1-26:K1-27:1、客房對客K1-28:客房對客服務(wù)的基服務(wù)模式本模式2、客房對客K1-29:訪客接待服務(wù)項目K1-30:樓面安全保衛(wèi)3、客房特殊K1-31:客人物品丟失處理服務(wù)項目K1-32:客人遺留物品處理K1-33:照料醉酒、有病客 人K1-34:對客借用物品服務(wù)K1-35:托嬰服務(wù)K1-36:擦鞋服務(wù)K1-37:客衣收洗服務(wù)K1-38:送餐服務(wù)K1-39:加床服務(wù)1-2-1:理解迎賓員迎送客人的注意事項;1-2

8、-2: 了解迎賓員的其他日常工作；1-2-3:掌握散客行李服務(wù)程序；1-2-4:掌握團體行李服務(wù)程序；1-2-5:理解行李寄存和提取的程序；1-2-6:理解行李員遞送郵件和報表的程序；1-2-7: 了解金鑰匙的基本情況。1-3-1:掌握散客入住登記程序;1-3-2: 了解境外客人臨時住宿登記表的填寫要 求；1-3-3:理解會議團客人入住登記程序；1-3-4:掌握旅游團入住登記程序；1-3-5:理解貴賓入住登記程序；1-3-6:理解持入住登記單客人的入住登記程 序;1-3-7:理解分房的順序；1-3-8:理解分配客房的一般原則；1-3-9:理解換房的原因及程序；1-3-10:1-3-11:1-3

9、-12:1-3-13:1-3-14:1-3-15:1-3-16:1-3-17:1-3-18:1-3-19:1-3-20:理解客房的狀態(tài)；掌握留言服務(wù)的方法； 了解郵件服務(wù)的內(nèi)容；理解鑰匙服務(wù)的不同類型及注意事項; 理解問訊服務(wù)的內(nèi)容和方法； 理解銷售客房的基本方法； 了解物品暫存和遞送的注意事項； 理解結(jié)賬的程序；理解退房的注意事項。理解防止客人逃賬的方法； 了解夜審的方法。1-4-1: 了解總機房的設(shè)備；1-4-2: 了解總機員工的工作職責(zé)和素質(zhì)要求；1-4-3:掌握叫醒服務(wù)的方法、叫醒失誤的原因 及對策；1-4-4:理解受理人工轉(zhuǎn)接長途電話的程序；1-4-5:掌握發(fā)生突發(fā)事件時總機的工作職

10、責(zé)；1-4-6:掌握總結(jié)接受電話問訊和電話留言的服 務(wù)技能；1-4-7: 了解商務(wù)中心的工作環(huán)境、設(shè)備；1-4-8: 了解商務(wù)中心員工的素質(zhì)要求；1-4-9:掌握復(fù)印服務(wù)、傳真服務(wù)、長途電話服 務(wù)、電腦打字服務(wù)等技能。1-5-1:熟悉樓層服務(wù)臺的對客服務(wù)模式及優(yōu)缺占-八、51-5-2:按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供迎送、送餐、訪 客、擦鞋服務(wù)、小酒吧服務(wù)等服務(wù)；1-5-3:能按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理客人物品丟失的事 件；1-5-4:能為客人提供托嬰服務(wù)、對客租借物品 等個性化服務(wù)；1-5-5:按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理客人遺留物品；1-5-6:按生病客人處理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)心周到照 顧和關(guān)心客人；1-5-7:熟悉管理和控制

11、客房服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi) 容。12習(xí)?？头?、清潔保養(yǎng)K1-40:技術(shù)準(zhǔn)備工作1-6-1:的清基礎(chǔ)知識K1-41:房間狀態(tài)和清掃順劑；潔保2、公共區(qū)域序1-6-2:養(yǎng)的清潔保養(yǎng)3、客房的清潔保養(yǎng)K1-42:布草車與吸塵機的 準(zhǔn)備K1-43:清潔劑的種類和用 途K1-44:客用物品的準(zhǔn)備敲門進房K1-45:中式鋪床K1-46:西式鋪床K1-47:走客房清掃1-6-3:1-6-4:1-6-5:1-6-6:1-6-7:1-6-8:1-6-9:賓客1、大堂副理K1-48:大堂副理相關(guān)知識1-7-1:關(guān)系基礎(chǔ)知識K1-49:客人投訴的原因及1-7-2:管理2、客人投訴 的處理其處理K1-50:能處理賓客不同

12、類 型的投訴1-7-3:1-7-4:客房1、客房的安K1-51:客房的消防安全；1-8-1:的安全管理K1-52:客房的財務(wù)安全；1-8-2:全、物2、客房的物K1-53:職工職業(yè)安全；1-8-3:資、人資管理K1-54:其他安全事故。1-8-4:力資3、人力資源K1-55:客房設(shè)備的管理；1-8-5:源 理管管理K1-56:客房用品的管理；K1-57:布件的管理與控制；K1-58:客房定價方法及策 略。K1-59:員工流失的原因；K1-60:留住員工的方法。1-8-6:1-8-7:1-8-8:1-8-9:1-8-10:P1-6P1-7P1-8五、學(xué)習(xí)資源的選用1、教材選取的原則上述教學(xué)內(nèi)容要

13、占教材篇幅的80%以上。理解客房清潔保養(yǎng)的主要設(shè)備及清潔了解客房計劃衛(wèi)生；理解客房的清潔檢查制度； 掌握客房清掃的程序； 了解公共區(qū)域日常的清潔保養(yǎng)方法； 了解公共區(qū)域地面的清潔保養(yǎng)方法； 了解公共區(qū)域墻面的清潔保養(yǎng)方法； 掌握中式鋪床和西式鋪床的方法、技能;掌握清掃走客房的程序和方法。了解大堂副理的素質(zhì)要求；理解大堂副理的工作職責(zé)和工作程序; 掌握客人投訴的原因及處理方法； 能靈活處理賓客投訴。理解客房消防安全的預(yù)防和應(yīng)急處理; 理解客房財務(wù)安全的預(yù)防和應(yīng)急處理; 了解客房員工存在的職業(yè)安全問題； 了解其他安全事故。了解客房設(shè)備管理的方法；了解客房用品的管理方法；了解客房布件的管理與控制方法

14、； 理解客房的定價方法和定價策略。理解員工流失的原因；掌握留住員工的方法。教材深入淺出，概念講解透徹，習(xí)題涉及面廣，并配有大量實例,以項目為載體的任務(wù)驅(qū)動型理論實踐一體化教材。2、推薦教材推薦教材：旅游飯店前廳與客房管理北京大學(xué)出版社1812適宜高職學(xué)生學(xué)吳軍衛(wèi)飯店前廳與客房管理南開大學(xué)出版社余炳炎3、參考的教學(xué)資料前臺與客房管理高等教育出版社劉偉前廳客房服務(wù)與管理工作實訓(xùn)手冊人民郵電出版社蘇北春前廳與客房管理中國財政經(jīng)濟出版社李蔥蔥肖樹青客房服務(wù)與管理教學(xué)大綱南京農(nóng)業(yè)大學(xué)客房服務(wù)與管理教學(xué)大綱荊州職業(yè)技術(shù)學(xué)院六、教師要求1、具有嫻熟的教學(xué)組織與管理能力。2、掌握飯店前廳與客房服務(wù)的理論知識和

15、熟練的操作技能。3、具有較好的語言表達能力。10-2。七、學(xué)習(xí)場地、設(shè)施要求本課程要求具備黑板教室、多媒體教室、實訓(xùn)室等，具體見表表10-2學(xué)習(xí)場地與設(shè)施要求項目學(xué)習(xí)場地及設(shè)施要求P1-1、P1-2、P1-3、P1-5、P1-7多媒體教室、模擬前廳部、校外實習(xí)基地P1-4多媒體教室、傳真機、打印機、計算機P1-6、P1-8多媒體教室、客房實訓(xùn)室八、考核方式與標(biāo)準(zhǔn)為全面考核學(xué)生的學(xué)習(xí)情況,本課程主要以過程考核為主，考核涵蓋任務(wù)全過程,主要從項目操作實施等進行考核,表見表10-3。10-3 考核方式與考核標(biāo)準(zhǔn)情境編號考核點及占項目分值比建議考核方式評價標(biāo)準(zhǔn)成績比例(%)P1-115分教師評價小組內(nèi)

16、部自評有一項不符合要求，扣2分，扣完為止。10%服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔 凈；不留長指甲；不佩帶過于醒目奇特的飾 物；男服務(wù)員不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女服 務(wù)員化淡妝。5分行走、站姿正確、行為規(guī)范有禮。r分禮貌地問清客人是否需要訂房,以及訂房的 時間和房間的類型。10分向客人介紹三種(含三種)以上的客房，并 正確描述各類客房的優(yōu)點；正確報價。20分 規(guī)范、完整地填寫預(yù)訂表。 確認(rèn)客人訂房的時間天數(shù)、房型、房數(shù)、 房價、付款方式、保留時間、特殊要求等。20分有一項不符合要求，扣2分，扣完為止。 每出現(xiàn)一處錯誤或遺漏，扣3分，扣完為止。只向客人介紹一種或者兩種客房，扣 4分； 描述各類

17、客房的優(yōu)點基本正確，但不夠充分、全 面，4分；每報錯一種客房的價格，扣 4分；扣 完為止。出現(xiàn)一處表格填寫錯誤，扣3分，扣完為止。 每出現(xiàn)一處錯誤或遺漏扣3分，扣完為止。P1-2禮貌地向客人道謝、道別。按照正確的程序向客人提供預(yù)訂服務(wù)。 分工作態(tài)度。10分服務(wù)牌佩帶在外衣左上方，服裝整潔得體、 無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不留長指甲； 不佩帶過于醒目奇特的飾物； 男服務(wù)員不留 胡須，發(fā)長不蓋耳；女服務(wù)員化淡妝。5分行走、站姿正確，行為規(guī)范有禮。5主動迎賓，為客人提拿行李。10分走在客人身前兩到三步遠(yuǎn)。10分 記清客人的房號。5分請客人先進先出電梯；為電梯內(nèi)其他出入電 梯的客人提供服務(wù)；為客人介

18、紹飯店的整體 情況。10分15分10教 評組 部 評師 價 小 內(nèi) 自每出現(xiàn)一處遺漏扣2分，扣完為止。出現(xiàn)一處程序錯誤，扣 3分見 P10-4有一項不符合要求，扣2分，扣完為止。有一項不符合要求，扣2分，扣完為止。 不主動迎接、提拿行李扣 5分。走在客人身后，扣 5分。沒有記清客人的房號，扣 5分沒有請客人先進先出電梯或沒有為電梯內(nèi)其他 出入電梯的客人提供服務(wù)，扣3分；沒有為客人 介紹飯店的整體情況，扣 3分，扣完為止。10%P1-3P1-4P1-5P1-6為客人開門，示意請客人先進房間;征求客 人意見，放好行李物品；為客人掛好衣帽、 拉開窗簾，向客人簡要進行電視頻道介紹、 常用電話號碼介紹、

19、電器設(shè)備介紹、小酒吧 介紹、服務(wù)指南介紹等。（除非客人對介紹 內(nèi)容已熟悉或要求不介紹）。30分 與客人禮貌道別，主動征求意見。5 按照正確的程序向客人提供行李服務(wù)。10分工作態(tài)度。10分服務(wù)牌佩帶在外衣左上方，服裝整潔得體、 無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不留長指甲； 不佩帶過于醒目奇特的飾物； 男服務(wù)員不留 胡須，發(fā)長不蓋耳；女服務(wù)員化淡妝。5分行走、站姿正確，行為規(guī)范有禮。O用敬語問候并正確稱呼客人。r分 主動詢問房呈、收回鑰匙（卡）、適時安排 查房并詢問有關(guān)情況，從電腦中打印出清單 請客人核對并簽字。50分有禮貌地快速辦好結(jié)賬手續(xù)。10分感謝客人光臨，與客人道別，主動征求意見。5分按照正確

20、的程序向客人提供結(jié)賬服務(wù)。 分10工作態(tài)度。10分服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔 凈；不留長指甲；不佩帶過于醒目奇特的飾 物；男服務(wù)員不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女服 務(wù)員化淡妝。5分行走、站姿正確，行為規(guī)范有禮。在電話鈴聲響起三聲之內(nèi)接聽,并用規(guī)范的 接聽語言應(yīng)答。20分了解客人需求并主動詢問是否需要留言。20分規(guī)范填寫留言單。將客人的留言正確地填寫 在留言單上。20分將留言單上的內(nèi)容復(fù)述一遍。20分禮貌向客人道別，等客人掛電話后再掛斷電 話。10分表情：精神、自然；頭發(fā)、指甲符合要求;淡妝、不戴首飾、不留胡子；工作服整潔；有禮貌。4分第一次甩單定位：準(zhǔn)確、一次到位；不偏離中心線；正面向上

21、。8分第一次包角：四個角式樣、角度一致；四個 角均勻、緊密；床兩側(cè)塞進床墊部分不少于 15cm；床頭、床尾塞進床墊部分不少于 15cm。18分第二次甩單定位；不偏離中心線；正面向下。8分甩毛毯定位：一次到位；不偏離中心線；毛 毯商標(biāo)在右下方；蓋單復(fù)蓋毛毯30cm；毛毯與床頭距離25cm3 10分教 評組 部 評教 評組 部 評沒有征求客人意見就放置行李物品、沒有拉開窗 簾，扣5分；每缺少一項介紹內(nèi)容扣 5- 10分, 扣完30分為止。沒有道別或沒有主動征求意見，扣 5分。 出現(xiàn)一處程序錯誤，扣3分見 P10-4師 價 小 內(nèi) 自師 價 小 內(nèi) 自教 評價有一項不符合要求，扣 2分，扣完為止。有

22、一項不符合要求，扣 2分，扣完為止。 每出現(xiàn)一處錯誤或遺漏，扣2分，扣完為止。有一項不符合要求，扣5分，扣完為止。根據(jù)結(jié)賬手續(xù)辦理的速度較慢扣 2分。沒有感謝客人光臨或沒有與客人禮貌道別，扣2分，沒有主動征求意見，扣 2分。出現(xiàn)一處程序錯誤，扣3分，累計出現(xiàn)兩處程序 錯誤，扣6分。見 P10-4有一項不符合要求，扣 2分，扣完為止。有一項不符合要求，扣2分，扣完為止。沒有在電話鈴聲響起三聲之內(nèi)接聽,扣5分；接聽語言不規(guī)范，扣 5分。沒有主動詢問是否需要留言。留言基本正確，但不夠完善，扣3分；每出現(xiàn)一 外填寫不規(guī)范，扣3分。復(fù)核方法不妥（如太過于啰嗦或不禮貌），每少一項扣5分。沒向客人道別扣 5

23、分，先于客人掛電話扣5分表情：精神、自然；頭發(fā)、指甲符合要求；淡妝、不戴首飾、不留胡子；工作服整潔；有禮貌。第一次甩單定位：準(zhǔn)確、一次到位（_4分）；不 偏離中心線（ 2 分）； 正面向上（ 2 分）。第一次包角：四個角式樣、角度一致（4 分）； 四個角均勻、緊密（8分）；床兩側(cè)塞進床墊部 分不少于15cm （4分）；床頭、床尾塞進床墊部 分不少于15cm （ 2分）。第二次甩單定位（4分）；不偏離中心線（2分）； 正面向下（2分）。甩毛毯定位：一次到位（2分）；不偏離中心線 （2分）；毛毯商標(biāo)在右下方（2分）；蓋單復(fù)蓋 毛毯30cm（2分）；毛毯與床頭距離 25cm（2分）。15%20%30

24、%P1-7P1-8第二次包角:2個包角式樣、角度一致；兩 外包角均勻緊密，床兩側(cè)塞進床墊部分不少 于15cm；床尾塞進床墊部分不少于15cmt12分套枕頭：四角飽滿，外形平整、挺括；枕芯 不外露。6分放枕頭：與床兩側(cè)距離相等,枕頭開口處反 向于中間床頭柜。8分鋪床罩：床罩方向正確；床面平整美觀，床 罩與床墊邊線重疊；床罩蓋沒枕頭不露白 邊，床罩多余部分要塞入兩個枕頭中間和底 部；“雙眼皮”美觀床尾兩角垂直、挺括。10分整個操作過程嫻熟，無跑動，跪床等錯誤。6分整體美觀、平整、挺闊。解決賓客投訴時，能夠正確使用禮貌用語:語 氣平和、委婉；講究語言藝術(shù)；語言表達能 力較強；處理問題方式、方法得當(dāng)。

25、100分講授的科研課題內(nèi)容正確、完整;重點、難點突出；教學(xué)環(huán)節(jié)完整；教學(xué)目的明克，針對性強。50分10分教師 評價教學(xué)方法運用得當(dāng)。10分時間安排合理（10分鐘）。10分教師評價小組內(nèi)部自評教案書寫工整、規(guī)范。10分表達清楚、準(zhǔn)確。10分第二次包角:2個包角式樣、角度一致（4分）； 兩外包角均勻緊密（4分），床兩側(cè)塞進床墊部 分不少于15cm（ 2分）；床尾塞進床墊部分不少 于 15cm（ 2 分）。套枕頭：四角飽滿，外形平整、挺括（4 分）；枕芯不外露（2分）。放枕頭：與床兩側(cè)距離相等（4分），枕頭開口 處反向于中間床頭柜（4分）。鋪床罩：床罩方向正確（2分）；床面平整美觀, 床罩與床墊邊線

26、重疊（2分）；床罩蓋沒枕頭不 露白邊，床罩多余部分要塞入兩個枕頭中間和底 部（2分）；“雙眼皮”美觀（2分）床尾兩角垂 直、挺括（2分）。整個操作過程嫻熟，無跑動，跪床等錯誤，一處 錯誤扣2分。整體美觀、平整、挺闊，酌情扣分。有一項不符合標(biāo)準(zhǔn)扣5-10分。講授的知識內(nèi)容不夠完整，扣3分；每出現(xiàn)一處 錯誤的知識內(nèi)容，扣5 分;重點、難點不夠突出， 扣3分；教學(xué)環(huán)節(jié)不夠完整，扣3分；教學(xué)目的 不夠明確，或針對性不強，扣 3分，扣完為止。 教學(xué)方法運用不當(dāng)，扣 3分每超時1分鐘，扣2分，扣完為止。教案書寫不夠工整、規(guī)范，扣 3分表達不夠清楚、準(zhǔn)確，扣3分5%10%P10-4工作態(tài)度評分（10分）情境

27、公共考核點建議考核方式評價標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良及格1.工作與職業(yè)操守（30%）評教師評價+自評+互評安全、文明工作，具有良好 的職業(yè)操守安全文明工作，職業(yè)操守較好沒出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn) 象2.學(xué)習(xí)態(tài)度（30%）教師評價學(xué)習(xí)積極性高，虛心好學(xué)學(xué)習(xí)積極性較高沒有厭學(xué)現(xiàn)象3.團隊合作精神（20%）互評具有良好的團隊合作精神， 熱心幫助小組其他成員具有較好的團隊合 作精神，能幫助小組 其他成員能配合小組完成項 目任務(wù)4.交流及表達能 力（ 10 %）互評+教師評價能用專業(yè)語言正確流利地展 示項目成果能用專業(yè)語言正 確、較為流利地闡述 項目能用專業(yè)課文基本 正確地闡述項目，無 重大失誤5.組織協(xié)調(diào)能力（10%）互評+教師

28、評 價能根據(jù)工作任務(wù)對資源進行 合理分配，同時正確控制、激 勵和協(xié)調(diào)小組活動過程能工作條件地資源 進行較合理分配，同 時較正確控制、激勵 和協(xié)調(diào)小組活動過程能根據(jù)工作任務(wù)對 資源進行分配，同時 控制、激勵和協(xié)調(diào)小 組活動過程，無重大 失誤九、學(xué)習(xí)情境設(shè)計學(xué)習(xí)情境是進行知識與技能傳授的紐帶， 本學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程安排了個人獨資企業(yè)法律制度、合伙企業(yè)法律制度、公司法律制度、外商投資企業(yè)法律制度等4個學(xué)習(xí)情境，每個學(xué)習(xí)情境從項目目標(biāo)、項目任務(wù)、教師知識與能力要求、學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備、教學(xué)材料、使用工具、實施步驟提出了要求，分別見下表:（一）預(yù)訂服務(wù)學(xué)習(xí)情境表學(xué)時：16學(xué)習(xí)情境：預(yù)訂服務(wù)1、掌握世界飯店業(yè)發(fā)

29、展經(jīng)歷的四個時期;、理解中國飯店業(yè)發(fā)展概述;3、掌握按不同方法劃分的飯店的類型和等級;4、了解前廳部的定義;5、理解前廳部的作用和地位;、掌握前廳部的組織機構(gòu);7、了解前廳部員工的素質(zhì)要求;、理解前廳部的布局和設(shè)備情況;項目目標(biāo)9、理解客房部的地位和作用;10、理解客房部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé);11、理解飯店建筑的樓層區(qū)域規(guī)劃;12、理解客房的分類;13、了解客房的空間布局;14、了解客房的內(nèi)部設(shè)計;15、了解客房發(fā)展新趨勢;16、理解預(yù)訂的不同渠道;17、掌握預(yù)訂的不同方式及其優(yōu)缺點;18、理解預(yù)訂的不同種類;19、了解預(yù)訂中的價格常識;20、理解飯店不同的計價方式;21、掌握飯店的預(yù)訂程序;

30、22、掌握飯店失約行為的處理方式。1、完成世界飯店業(yè)及中國飯店業(yè)發(fā)展歷程的資料查找、整理，形成WOR文稿或PPT項目任務(wù)2、完成飯店前廳、客房布局、環(huán)境設(shè)計的調(diào)查，形成飯店調(diào)查報告或PPT演示文稿3、完成對預(yù)訂員接待預(yù)訂的程序進行調(diào)查并能模擬表演教師知識與能力要求熟悉飯店的發(fā)展歷程，熟悉飯店前廳部、客房部的組織機構(gòu)及崗位職責(zé)，掌握前廳預(yù)訂的程序；具有嫻熟的教學(xué)組織與管理能力；具備該專業(yè)全面豐富的理論知識和實踐技能。學(xué)生知識與能具備信息處理能力，了解飯店發(fā)展、飯店的部門構(gòu)成等基本知識力準(zhǔn)備教學(xué)材料教材、參考書、實訓(xùn)實習(xí)指導(dǎo)書、引導(dǎo)文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆步驟教學(xué)過程建議教學(xué)方法學(xué)時課

31、前一周下發(fā)引導(dǎo)文、任務(wù)書、考核評價表。計劃根據(jù)學(xué)習(xí)材料，提前預(yù)習(xí)相關(guān)知識，根據(jù)引導(dǎo)文，擬討論法課前2學(xué)時自學(xué)法定調(diào)查計劃 教師對學(xué)生的計劃進行審核、指導(dǎo)實施檢查根據(jù)實施計劃，進行網(wǎng)上查找資料，并到酒店進行實課前一周地調(diào)研調(diào)查法課上2課時教師解答學(xué)生疑問，并進行有針對性的講解教師在講解基礎(chǔ)知識過程中對學(xué)生的資料查找情況進行檢查、學(xué)生代表對項目小組的成果（飯店業(yè)發(fā)展歷程）進行闡述;教師在講解飯店前廳、客房部概述時，學(xué)生代表對項目小組的調(diào)查情況進行檢查，學(xué)生代表對調(diào)查情況進行闡述角色扮演法小組匯報演示歸納法講授法任務(wù)驅(qū)動法課上12學(xué)時項目小組根據(jù)調(diào)查的預(yù)訂程序和服務(wù)規(guī)范進行演示,教師檢查、總結(jié)評估教

32、師對學(xué)生的資料文檔和調(diào)查報告進行檢查評價，師交互評價法課上2學(xué)時生對項目小組代表的闡述進行評價學(xué)時：4（二）禮賓服務(wù)學(xué)習(xí)情境表學(xué)習(xí)情境：禮賓服務(wù)1、理解迎賓員迎送客人的注意事項;2、了解迎賓員的其他日常工作;3、掌握散客行李服務(wù)程序;項目目標(biāo)4、掌握團體行李服務(wù)程序;5、理解行李寄存和提取的程序;6、理解行李員遞送郵件和報表的程序;7、了解金鑰匙的基本情況。1、撰寫行李員接待散客和團體客人的服務(wù)程序項目任務(wù)2、模擬行李員接待散客和團體客人教師知識與能熟悉門童、行李員、金鑰匙的崗位職責(zé)等專業(yè)理論知識；具有嫻熟的教學(xué)組織與管理能力要求力；具備該專業(yè)全面豐富的理論知識和實踐技能。學(xué)生知識與能具備信息

33、處理能力、較強的語言表達能力，了解門童、行李員和金鑰匙的基礎(chǔ)知識。力準(zhǔn)備教學(xué)材料教材、參考書、實訓(xùn)實習(xí)指導(dǎo)書、引導(dǎo)文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆、模擬前廳實訓(xùn)室步驟教學(xué)過程建議教學(xué)方法學(xué)時計劃課前一周下發(fā)引導(dǎo)文、任務(wù)書、考核評價表。討論法自學(xué)法課前2學(xué)時根據(jù)學(xué)習(xí)材料，提前預(yù)習(xí)相關(guān)知識，根據(jù)引導(dǎo)文，初 步擬定工作計劃教師對學(xué)生的計劃進行審核、指導(dǎo)實施根據(jù)實施計劃，進行網(wǎng)上查找資料，或到酒店進行實地調(diào)研調(diào)查法任務(wù)驅(qū)動法課刖三天檢查項目小組內(nèi)部進行檢查評價，選出代表對本小組的成果進行展示角色扮演法小組匯報演示交互評價法課上3學(xué)時評估教師對學(xué)生的資料文檔和調(diào)查報告進行檢查評價，師生對項目小組代表

34、的闡述進行評價交互評價法課上1學(xué)時（三）接待服務(wù)學(xué)習(xí)情境表學(xué)時：12學(xué)習(xí)情境：接待服務(wù)項目目標(biāo)1、掌握散客入住登記程序；2、了解境外客人臨時住宿登記表的填寫要求;3、理解會議團入住登記程序；4、掌握旅游團入住登記程序；5、理解貴賓入住登記程序；6、理解持入住登記單客人的入住登記程序；7、理解分房的順序；18、理解分配客房的一般原則；9、理解換房的原因及程序；10、理解客房的狀態(tài)；11、掌握留言服務(wù)的方法；12、了解郵件服務(wù)的內(nèi)容；13、理解鑰匙服務(wù)的不同類型及注意事項；14、理解問訊服務(wù)的內(nèi)容和方法；15、理解銷售客房的基本方法；16、了解物品暫存和遞送的注意事項;17、理解結(jié)賬的程序；18、

35、理解退房的注意事項。19、理解防止客人逃賬的方法；20、了解夜審的方法。1、撰寫接待散客、團隊客人的服務(wù)程序項目任務(wù)2、模擬接待散客和團隊客人3、模擬為散客和團隊進行結(jié)賬服務(wù)教師知識與能熟悉前臺接待員的工作職責(zé)和服務(wù)程序等專業(yè)理論知識；具有嫻熟的教學(xué)組織與管理能力要求力；具備該專業(yè)全面豐富的理論知識和實踐技能。學(xué)生知識與能具備信息處理能力、 較強的語言表達能力和團隊合作能力，了解前廳部預(yù)訂的基礎(chǔ)知識。力準(zhǔn)備項目任務(wù)模擬為客人提供訪客服務(wù)21教學(xué)材料教材、參考書、實訓(xùn)實習(xí)指導(dǎo)書、引導(dǎo)文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆、模擬前廳實訓(xùn)室步驟教學(xué)過程建議教學(xué)方法學(xué)時計劃課前三天下發(fā)引導(dǎo)文、任務(wù)書、考

36、核評價表。討論法自學(xué)法課前2學(xué)時根據(jù)學(xué)習(xí)材料，提前預(yù)習(xí)相關(guān)知識，根據(jù)引導(dǎo)文，擬定工作計劃教師對學(xué)生的計劃進行審核、指導(dǎo)解答學(xué)生的疑問，并進行有針對性的講解實施根據(jù)實施計劃，進行網(wǎng)上查找資料，或到酒店進行實地調(diào)研調(diào)查法任務(wù)驅(qū)動法課前三天檢查項目小組內(nèi)部進行檢查評價，選出代表對本小組的成 果進行展示，模擬表演接待散客和團隊各項目小組選出代表模擬為散客和團隊進行結(jié)賬收銀 服務(wù)角色扮演法小組匯報演示交互評價法課上8學(xué)時評估教師對學(xué)生的資料文檔和調(diào)查報告進行檢查評價，師生對項目小組代表的闡述進行評價交互評價法課上2學(xué)時學(xué)時：4（四）商務(wù)中心與總機服務(wù)學(xué)習(xí)情境表學(xué)習(xí)情境：商務(wù)中心與總機服務(wù)1、了解總機房的

37、設(shè)備;2、了解總機員工的工作職責(zé)和素質(zhì)要求;3、掌握叫醒服務(wù)的方法、叫醒失誤的原因及對策;4、理解受理人工轉(zhuǎn)接長途電話的程序;項目目標(biāo)5、掌握發(fā)生突發(fā)事件時總機的工作職責(zé);6、掌握總結(jié)接受電話問訊和電話留言的服務(wù)技能;7、了解商務(wù)中心的工作環(huán)境、設(shè)備;8、了解商務(wù)中心員工的素質(zhì)要求;9、掌握復(fù)印服務(wù)、傳真服務(wù)、長途電話服務(wù)、電腦打字服務(wù)等技能。1、模擬為客人提供電話叫醒服務(wù)3、按教師提供的文檔進行打字排版并打印輸出教師知識與能力要求熟悉電話總機和商務(wù)中心服務(wù)的專業(yè)理論知識；具有嫻熟的教學(xué)組織與管理能力；具備 該專業(yè)全面豐富的理論知識和實踐技能。學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備具備信息處理能力、較強的語言表達

38、能力和團隊合作能力，了解電話總結(jié)和商務(wù)中心的 基礎(chǔ)知識。教學(xué)材料教材、參考書、實訓(xùn)實習(xí)指導(dǎo)書、引導(dǎo)文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆、模擬前廳實訓(xùn)室步驟教學(xué)過程建議教學(xué)方法學(xué)時計劃課前三天下發(fā)引導(dǎo)文、任務(wù)書、考核評價表。討論法自學(xué)法課前2學(xué)時根據(jù)學(xué)習(xí)材料，提前預(yù)習(xí)相關(guān)知識，根據(jù)引導(dǎo)文，擬定工作計劃教師對學(xué)生的計劃進行審核、指導(dǎo)解答學(xué)生的疑問，并進行有針對性的講解實施根據(jù)實施計劃，進行網(wǎng)上查找資料，到圖書館閱讀相關(guān)材料，練習(xí)電腦打字排版，復(fù)印身份證自學(xué)法實踐教學(xué)法任務(wù)驅(qū)動法課刖三天檢查學(xué)生現(xiàn)場縮印身份證，進行電腦打字排版，模擬提供叫醒服務(wù)角色扮演法小組匯報演示交互評價法課上3學(xué)時評估教師對學(xué)生

39、的身份證復(fù)印件、輸出的排版文檔進行檢查評價，對學(xué)生展示的模擬叫醒服務(wù)進行檢查交互評價法課上1學(xué)時學(xué)時：4（五）客房對客服務(wù)學(xué)習(xí)情境表學(xué)習(xí)情境：客房對客服務(wù)1、熟悉樓層服務(wù)臺的對客服務(wù)模式及優(yōu)缺點;2、按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供迎送、送餐、訪客、擦鞋服務(wù)、小酒吧服務(wù)等服務(wù);能按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理客人物品丟失的事件;項目目標(biāo)能為客人提供托嬰服務(wù)、對客租借物品等個性化服務(wù);5、按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理客人遺留物品;6、按生病客人處理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)心周到照顧和關(guān)心客人;7、熟悉管理和控制客房服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。教師知識與能力要求熟悉客房對客服務(wù)的基本項目、服務(wù)程序等專業(yè)理論知識；具有嫻熟的教學(xué)組織與管理 能力；具備該專

40、業(yè)全面豐富的理論知識和實踐技能。學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備具備信息處理能力、較強的語言表達能力和團隊合作能力，了解客房部服務(wù)人員應(yīng)該具 備的基本素質(zhì)和崗位職責(zé)。教學(xué)材料教材、參考書、實訓(xùn)實習(xí)指導(dǎo)書、引導(dǎo)文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆、客房實訓(xùn)室步驟教學(xué)過程建議教學(xué)方法學(xué)時計劃課前三天下發(fā)引導(dǎo)文、任務(wù)書、考核評價表。討論法自學(xué)法課前2學(xué)時根據(jù)學(xué)習(xí)材料，提前預(yù)習(xí)相關(guān)知識，根據(jù)引導(dǎo)文，擬定工作計劃教師對學(xué)生的計劃進行審核、指導(dǎo)解答學(xué)生的疑問，并進行有針對性的講解實施根據(jù)實施計劃，進行網(wǎng)上查找資料，到圖書館閱讀相關(guān)材料，項目小組進行模擬表演服務(wù)調(diào)查法任務(wù)驅(qū)動法課前三天檢查學(xué)生分組進行模擬表演接待訪客，教

41、師、學(xué)生進行指導(dǎo)點評角色扮演法小組匯報演示交互評價法課上3學(xué)時評估師生對學(xué)生的表演進行評價交互評價法課上1學(xué)時學(xué)時：18（六）客房的清潔保養(yǎng)學(xué)習(xí)情境表學(xué)習(xí)情境：客房的清潔保養(yǎng)1、理解客房清潔保養(yǎng)的主要設(shè)備及清潔劑;2、了解客房計劃衛(wèi)生;3、理解客房的清潔檢查制度;4、掌握客房清掃的程序;項目目標(biāo)5、了解公共區(qū)域日常的清潔保養(yǎng)方法;6、了解公共區(qū)域地面的清潔保養(yǎng)方法;7、了解公共區(qū)域墻面的清潔保養(yǎng)方法;8、掌握中式鋪床和西式鋪床的方法、技能;9、掌握清掃走客房的程序和方法。1、中式鋪床 2、西式鋪床教師知識與能力要求熟悉客房清掃的服務(wù)程序、中式鋪床和西式鋪床的方法和程序等專業(yè)理論知識；具有嫻 熟的教學(xué)組織與管理能力；具備該專業(yè)全面豐富的理論知識和實踐技能。學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備具備信息處理能力、較強的語言表達能力和團隊合作能力和較強的體力。教學(xué)材料教材、參考書、實訓(xùn)實習(xí)指導(dǎo)書、引導(dǎo)文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆、客房實訓(xùn)室步驟教學(xué)過程建議教學(xué)方法學(xué)時計劃課前三天下發(fā)引導(dǎo)文、任務(wù)書、