全員CHBN知識(shí)賦能行動(dòng)-5融合市場(chǎng)

1、融合發(fā)展 單選(共60分) 1、投訴按影響程度分為:普通投訴、升級(jí)投訴、(D)A、重復(fù)投訴 C、緊急投訴B、特殊投訴 D、重大投訴 2、營(yíng)業(yè)廳辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)(C)。A、3分鐘 C、10分鐘B、5分鐘D、15分鐘3、意向跟進(jìn)式外呼比普通外呼得成功率高多少？(A)A、3PPC、BPPB、APPD、6PP4、中國(guó)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管熱線電話就是()、A、10086C、 10085B、10080D、 100885、現(xiàn)行滿意度評(píng)價(jià)體系按照(A)打分制進(jìn)行評(píng)測(cè)、A、10分制 C、隨機(jī)分制B、100分制 D、9分制 6、哪項(xiàng)不就是集團(tuán)成員保拓得常用融合手段？ (A)A、成員拜訪C、個(gè)人合約融臺(tái)B

2、、家庭業(yè)務(wù)融合 D、集團(tuán)統(tǒng)付融臺(tái)7、融合發(fā)展得載體就是(B)A、用戶融合C、產(chǎn)品融合B、云網(wǎng)融合 D、渠道融合8、公司發(fā)展定位變化中，業(yè)務(wù)市場(chǎng)變化就是(B)A、從通信服務(wù)向信息服務(wù)拓展延伸B、從聚焦移動(dòng)市場(chǎng)向個(gè)人、家庭、政企、新興，四輪，市場(chǎng)全向發(fā)力C從資源要素驅(qū)動(dòng)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)D、從要素競(jìng)爭(zhēng)向要素+能力競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變9、公司通過(guò)搭建(A),以數(shù)據(jù)釆集、流程對(duì)接及大數(shù)據(jù)分析，打造全網(wǎng)客戶服務(wù) 得內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系。A、一級(jí)客服運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)C、滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)B、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)D、寬帶回訪系統(tǒng)10、同一客戶在不同場(chǎng)暴里分屬個(gè)人、家庭、政企、新興市場(chǎng)融合運(yùn)營(yíng)必須 考慮不同市場(chǎng)、不同場(chǎng)景下得客戶展性，基

3、于(A),分析鑫戶需求特征。A、戶感知C、客戶性別B、客戶年齡D、客戶職業(yè)11、當(dāng)前，我公司提供客戶服務(wù)業(yè)務(wù)査詢與辦理主要通過(guò)(A)渠道承載？。A、實(shí)體 C、熱線B、電子 D、泛12、投訴分類V4、0采用“()+()+()“得組合架構(gòu)。(C)A.號(hào)碼問(wèn)題歸因 C、業(yè)務(wù)+問(wèn)題十歸因B、號(hào)碼+業(yè)務(wù)+問(wèn)題D、業(yè)務(wù)+問(wèn)題+貴任13,10086熱線人工及各類自有互聯(lián)網(wǎng)渠道應(yīng)(A)受理客戶投訴。A. 7 X 24 小時(shí) C、7x X 12小時(shí)7X 18小時(shí)D、5X4小時(shí)14、工信部統(tǒng)計(jì)得2019年我國(guó)移動(dòng)電話普及率為(B)部/百人。A、112C、118B、114D、12015、公司發(fā)展定位變化中業(yè)務(wù)發(fā)展變

4、化就是(B)、A、從通信服務(wù)向信息服務(wù)拓展延伸B、從聚焦移動(dòng)市場(chǎng)向個(gè)人、家庭、政企、新興“四輪”市場(chǎng)全向發(fā)力C、從資源要素驅(qū)動(dòng)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)D、從要素競(jìng)爭(zhēng)向要素+能力競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變16、小超市里面得網(wǎng)點(diǎn)屬于哪類渠道？(A)A、實(shí)體渠道C、泛渠道B、電子渠道D、直銷渠道17、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)范式變遷指得就是(A),A、數(shù)字經(jīng)濟(jì)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)得主要?jiǎng)幽蹷、新型信息技術(shù)成為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)得核心引擎C、科技創(chuàng)新成為構(gòu)筑企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)得關(guān)鍵支撐D、美好數(shù)字生活成為人民群眾得普遍需求 18、技術(shù)應(yīng)用范式變遷指得就是(B)。A、數(shù)字經(jīng)濟(jì)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)得主要?jiǎng)幽蹷、新型信息技術(shù)成為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)得核心引擎c、科技創(chuàng)新成為

5、構(gòu)筑企業(yè)育爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)得關(guān)鍵支撐D、美好數(shù)字生活成為人民群眾得普遍需求 19、營(yíng)業(yè)廳客戶辦理業(yè)務(wù)平均等候時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)(B)。A、5分鐘 C、15分鐘B、10分鐘 D、20分鐘 20、以下哪種電子渠道不屬于自營(yíng)渠道？(B)A、微信公眾號(hào) C、中國(guó)移動(dòng)APPB、天貓旗艦店 D、短信營(yíng)業(yè)廳 多選(共30分)1、融合發(fā)展得主要類別就是(ABCD).A.用戶融合C、產(chǎn)品融合B云網(wǎng)融臺(tái)D、渠道融臺(tái)2、實(shí)體渠道重點(diǎn)做好哪些方面得工作？ (ABCD)A、連鎖化 C、線上化、網(wǎng)格化D、泛在化3、中國(guó)移動(dòng)主要服務(wù)渠道有(ABCD)A、熱線渠道C、互聯(lián)網(wǎng)渠道B、實(shí)體渠道D、客戶經(jīng)理渠道4、公司發(fā)展定位得變化就是(ABC)A

6、、業(yè)務(wù)發(fā)展從通信服務(wù)向信息服務(wù)拓展延伸B、業(yè)務(wù)市場(chǎng)從聚焦移動(dòng)市場(chǎng)向個(gè)人、家庭、政企、新興四輪”市場(chǎng)全向發(fā)力C、發(fā)展方式從資源要素驅(qū)動(dòng)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)D、競(jìng)爭(zhēng)方式從要素競(jìng)爭(zhēng)向要素+能力競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變5、"+外呼轉(zhuǎn)型得通過(guò)哪兒類場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)跟進(jìn)式外呼？ (AD)A、商機(jī)訂單C、?？途S系B、上動(dòng)營(yíng)銷D、失敗訂單判斷(共10分)1.以下說(shuō)法就是否正確:客戶就是企業(yè)最大資產(chǎn)服務(wù)就是與客戶最主要聯(lián)系. 投訴就是最寶貴資源提升服務(wù)就是提升競(jìng)爭(zhēng)力。正確2、2、以下說(shuō)法就是否正確門+ 1+”得全融合產(chǎn)品模式已成為運(yùn)營(yíng)商融合發(fā)展 得主要方向。、正確3、以下說(shuō)法就是否正確:5G+i|劃得拓展，要充分考慮5G*j4C得融合。正確4、以下說(shuō)法就是否