《飯店客房銷售管理》

1、整理課件飯店客房銷售管理整理課件第一節(jié)第一節(jié) 客房銷售策略客房銷售策略一、客房產(chǎn)品的組合策略一、客房產(chǎn)品的組合策略開發(fā)飯店組合產(chǎn)品，需要考慮的因素：開發(fā)飯店組合產(chǎn)品，需要考慮的因素： 銷售目的銷售目的 銷售對象銷售對象 產(chǎn)品名稱要恰到好處產(chǎn)品名稱要恰到好處 產(chǎn)品組合內(nèi)容的目的性、經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)品組合內(nèi)容的目的性、經(jīng)濟(jì)性 組合產(chǎn)品價格以包價出售組合產(chǎn)品價格以包價出售 飯店組合產(chǎn)品推出時間特別需要加以考慮飯店組合產(chǎn)品推出時間特別需要加以考慮整理課件整理課件整理課件整理課件二、客房常見的組合產(chǎn)品二、客房常見的組合產(chǎn)品1、公務(wù)客人組合產(chǎn)品、公務(wù)客人組合產(chǎn)品 豪華級客房住宿、免費(fèi)果籃及飲料、免費(fèi)豪華級客房住宿

2、、免費(fèi)果籃及飲料、免費(fèi)使用康樂設(shè)施、免費(fèi)送旅游點(diǎn)游玩、結(jié)賬使用康樂設(shè)施、免費(fèi)送旅游點(diǎn)游玩、結(jié)賬時間適當(dāng)延遲時間適當(dāng)延遲2、會議組合產(chǎn)品、會議組合產(chǎn)品 提供會議廳使用、會議飲品、會議期間的提供會議廳使用、會議飲品、會議期間的工作餐、會議客人接送工作餐、會議客人接送整理課件3、家庭住宿組合產(chǎn)品、家庭住宿組合產(chǎn)品 雙人房供全家住宿、小孩雙人房供全家住宿、小孩與父母同住免費(fèi)加床、餐與父母同住免費(fèi)加床、餐廳提供兒童菜單和兒童餐廳提供兒童菜單和兒童餐椅等椅等4、婚禮組合產(chǎn)品、婚禮組合產(chǎn)品 豪華筵席、免費(fèi)提供全場豪華筵席、免費(fèi)提供全場軟飲料、免費(fèi)贈送婚宴請軟飲料、免費(fèi)贈送婚宴請貼、免費(fèi)提供新婚套房、貼、免費(fèi)

3、提供新婚套房、客房提供鮮花客房提供鮮花整理課件5、蜜月度假產(chǎn)品、蜜月度假產(chǎn)品 漂亮干凈的客房、免費(fèi)床前早餐、免費(fèi)奉漂亮干凈的客房、免費(fèi)床前早餐、免費(fèi)奉贈香檳酒、提供鮮花水果、機(jī)場免費(fèi)接送贈香檳酒、提供鮮花水果、機(jī)場免費(fèi)接送6、周末組合產(chǎn)品、周末組合產(chǎn)品 周末晚會、周末滑雪、周末釣魚等娛樂性周末晚會、周末滑雪、周末釣魚等娛樂性活動加上飯店的住宿組合活動加上飯店的住宿組合整理課件三、客房產(chǎn)品促銷策略三、客房產(chǎn)品促銷策略1、突出購買動機(jī)的促銷策略、突出購買動機(jī)的促銷策略 自豪感自豪感 強(qiáng)調(diào)舒適享受強(qiáng)調(diào)舒適享受 突出新奇性突出新奇性整理課件2、突出人員推銷的銷售策略、突出人員推銷的銷售策略 前廳銷售：

4、前廳銷售： 服務(wù)員在結(jié)賬時可以順便問：先生您什么服務(wù)員在結(jié)賬時可以順便問：先生您什么時候再來？我可以替您預(yù)訂房間時候再來？我可以替您預(yù)訂房間 餐廳銷售：餐廳銷售： 我們這里有葡萄酒、香檳酒、白蘭地酒、我們這里有葡萄酒、香檳酒、白蘭地酒、威士忌酒，以及雞尾酒等，請問您需要哪威士忌酒，以及雞尾酒等，請問您需要哪種酒種酒？ 整理課件3、突出銷售渠道的促銷、突出銷售渠道的促銷 銷售渠道的選擇需要注意以下幾點(diǎn)：銷售渠道的選擇需要注意以下幾點(diǎn)： 以目標(biāo)市場為中心，根據(jù)目標(biāo)市場類別，以目標(biāo)市場為中心，根據(jù)目標(biāo)市場類別，選擇不同的銷售途徑選擇不同的銷售途徑 以銷售能力、渠道檔次、商業(yè)信譽(yù)為標(biāo)準(zhǔn)以銷售能力、渠道

5、檔次、商業(yè)信譽(yù)為標(biāo)準(zhǔn)選擇銷售渠道選擇銷售渠道 及時評估各銷售渠道的效果及時評估各銷售渠道的效果整理課件4、突出廣告宣傳和公共關(guān)系的銷售推廣策略、突出廣告宣傳和公共關(guān)系的銷售推廣策略 要有本飯店的個性特征、向賓客提供他們需要有本飯店的個性特征、向賓客提供他們需要了解的產(chǎn)品和服務(wù)信息、強(qiáng)調(diào)資料的真實要了解的產(chǎn)品和服務(wù)信息、強(qiáng)調(diào)資料的真實性和實用性性和實用性5、飯店直接建立網(wǎng)絡(luò)銷售渠道、飯店直接建立網(wǎng)絡(luò)銷售渠道 外部鏈接：指飯店營銷主頁與其他飯店網(wǎng)頁、外部鏈接：指飯店營銷主頁與其他飯店網(wǎng)頁、旅游網(wǎng)站、搜索引擎網(wǎng)站等的連接旅游網(wǎng)站、搜索引擎網(wǎng)站等的連接 內(nèi)部鏈接：指主頁上飯店營銷信息內(nèi)容的布內(nèi)部鏈接：

6、指主頁上飯店營銷信息內(nèi)容的布局與打開形式局與打開形式整理課件整理課件 整理課件整理課件 整理課件6、品牌營銷策略、品牌營銷策略 飯店品牌的樹立建立在服務(wù)質(zhì)量之上飯店品牌的樹立建立在服務(wù)質(zhì)量之上 品牌營銷的目的在于不斷提升品牌，形品牌營銷的目的在于不斷提升品牌，形成品牌成品牌整理課件整理課件第二節(jié)第二節(jié) 客房銷售技巧客房銷售技巧一、客房銷售建議一、客房銷售建議1、不管是從你的聲音還是從你的面容上，以、不管是從你的聲音還是從你的面容上，以微笑迎接客人微笑迎接客人2、與客人保持眼神的接觸、與客人保持眼神的接觸3、找出客人的名字，在對話中至少稱呼客人、找出客人的名字，在對話中至少稱呼客人三次三次4、試

7、圖識別出客人的需要，因為這些需要可、試圖識別出客人的需要，因為這些需要可能在訂房過程中沒有被識別出來能在訂房過程中沒有被識別出來整理課件5、盡可能在客人提出的客房的基礎(chǔ)上升檔客、盡可能在客人提出的客房的基礎(chǔ)上升檔客房銷售房銷售6、快速完成登記程序、快速完成登記程序7、感謝客人，祝他們居停愉快、感謝客人，祝他們居停愉快整理課件二、客房銷售關(guān)鍵技巧二、客房銷售關(guān)鍵技巧1、把握客人的特點(diǎn)、把握客人的特點(diǎn) 商務(wù)客人、度假旅游客人、老年客人、家庭商務(wù)客人、度假旅游客人、老年客人、家庭客人客人2、突出客房商品的價值、突出客房商品的價值 在銷售客房的過程中，要強(qiáng)調(diào)客房的使用價在銷售客房的過程中，要強(qiáng)調(diào)客房的

8、使用價值，而不僅僅是價格值，而不僅僅是價格 回答客人希望了解的問題：付了這個價錢，回答客人希望了解的問題：付了這個價錢，能得到什么？這間房是否值這個價錢？能得到什么？這間房是否值這個價錢？整理課件 4、堅持以正面介紹以引導(dǎo)客人、堅持以正面介紹以引導(dǎo)客人 “您運(yùn)氣真好，我們恰好還有一間漂亮的您運(yùn)氣真好，我們恰好還有一間漂亮的標(biāo)準(zhǔn)間標(biāo)準(zhǔn)間” “很不幸，這是最后一間房間了很不幸，這是最后一間房間了” 在銷售客房的過程中，要把客人的利益放在銷售客房的過程中，要把客人的利益放在第一位，以不影響客人的利益為前提在第一位，以不影響客人的利益為前提整理課件5、針對特殊客人的銷售技巧、針對特殊客人的銷售技巧（1

9、）對）對“優(yōu)柔寡斷優(yōu)柔寡斷”客人的推銷技巧客人的推銷技巧 “這樣吧，您先登記一下這樣吧，您先登記一下” “要不您先住下，如果您不滿意，明天再要不您先住下，如果您不滿意，明天再給您調(diào)換房間給您調(diào)換房間” 建議客人先去看房建議客人先去看房整理課件2、對、對“價格敏感價格敏感”客人的銷售技巧客人的銷售技巧 積極描述住宿條件積極描述住宿條件 提供給客人一個選擇價格的范圍提供給客人一個選擇價格的范圍 適當(dāng)予以相應(yīng)的折扣適當(dāng)予以相應(yīng)的折扣3、工作繁忙時的銷售、工作繁忙時的銷售 做好團(tuán)隊的接待準(zhǔn)備工作做好團(tuán)隊的接待準(zhǔn)備工作 按按“先到先服務(wù)先到先服務(wù)”原則原則整理課件6、客房報價技巧、客房報價技巧 高低趨向

10、報價高低趨向報價 低高趨向報價低高趨向報價 交叉排列報價交叉排列報價 選擇性報價選擇性報價 利益引誘報價：利益引誘報價：對于已預(yù)訂客人，建議高檔次對于已預(yù)訂客人，建議高檔次客房客房 “沖擊式?jīng)_擊式”報價：報價：先報出房間價格，再介紹所先報出房間價格，再介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，適合低價客房提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，適合低價客房整理課件 “魚尾式魚尾式”報價：報價：先介紹服務(wù)項目，再報出先介紹服務(wù)項目，再報出房價，突出貢獻(xiàn)客房物有所值，適合中高房價，突出貢獻(xiàn)客房物有所值，適合中高檔客房檔客房 “三明治三明治”報價：報價：又稱又稱“夾心式夾心式”報價，報價，此類報價將價格置于所提供的服務(wù)項目

11、中，此類報價將價格置于所提供的服務(wù)項目中，以減弱直觀價格的分量，增加客人購買的以減弱直觀價格的分量，增加客人購買的可能性可能性 靈活報價：靈活報價：根據(jù)現(xiàn)行價格和規(guī)定的價格浮根據(jù)現(xiàn)行價格和規(guī)定的價格浮動幅度，將價格靈活地報給客人動幅度，將價格靈活地報給客人整理課件第三節(jié)第三節(jié) 客房銷售管理客房銷售管理一、飯店銷售管理的四大策略一、飯店銷售管理的四大策略（一）服務(wù)模式策略：服務(wù)產(chǎn)品差異化（一）服務(wù)模式策略：服務(wù)產(chǎn)品差異化 站在顧客的立場上提供服務(wù)產(chǎn)品站在顧客的立場上提供服務(wù)產(chǎn)品 在同一時間地點(diǎn)，不同的客人有不同的服在同一時間地點(diǎn)，不同的客人有不同的服務(wù)需求務(wù)需求 在不同的時間地點(diǎn)，同一客人的服務(wù)

12、需求在不同的時間地點(diǎn)，同一客人的服務(wù)需求側(cè)重點(diǎn)不同側(cè)重點(diǎn)不同整理課件（二）服務(wù)傳播策略：服務(wù)的實體化顯示（二）服務(wù)傳播策略：服務(wù)的實體化顯示 服務(wù)過程中的實體化顯示要素和相應(yīng)的措服務(wù)過程中的實體化顯示要素和相應(yīng)的措施主要有：施主要有： 服務(wù)的環(huán)境與氣氛要素服務(wù)的環(huán)境與氣氛要素 服務(wù)的設(shè)計要素（麥當(dāng)勞的黃金服務(wù)的設(shè)計要素（麥當(dāng)勞的黃金M標(biāo)志）標(biāo)志） 服務(wù)的社交要素服務(wù)的社交要素整理課件（三）服務(wù)協(xié)調(diào)策略：內(nèi)部營銷一致化（三）服務(wù)協(xié)調(diào)策略：內(nèi)部營銷一致化 全面意義上的飯店服務(wù)營銷理應(yīng)包涵外部全面意義上的飯店服務(wù)營銷理應(yīng)包涵外部顧客與內(nèi)部員工兩大方面顧客與內(nèi)部員工兩大方面 外部營銷：營銷調(diào)研、產(chǎn)品定

13、價、廣告促外部營銷：營銷調(diào)研、產(chǎn)品定價、廣告促銷與人員推銷等銷與人員推銷等 內(nèi)部營銷：員工的招募、培訓(xùn)、服務(wù)設(shè)計內(nèi)部營銷：員工的招募、培訓(xùn)、服務(wù)設(shè)計（員工參與的）、員工激勵及外部營銷溝（員工參與的）、員工激勵及外部營銷溝通與協(xié)調(diào)制度通與協(xié)調(diào)制度整理課件（四）服務(wù)延伸策略：顧客管理制度（四）服務(wù)延伸策略：顧客管理制度 有專家估計，不滿意的顧客平均會把其對企有專家估計，不滿意的顧客平均會把其對企業(yè)的不滿告訴業(yè)的不滿告訴810個人，而且每個人，而且每5個不滿意個不滿意的顧客中會有一個人把其不滿告訴的顧客中會有一個人把其不滿告訴20個人。個人。 由不滿意引起的飯店失客率達(dá)由不滿意引起的飯店失客率達(dá)17

14、%整理課件整理課件 忠誠的顧客給予企業(yè)的利益表現(xiàn)在：忠誠的顧客給予企業(yè)的利益表現(xiàn)在： 重復(fù)購買的次數(shù)多，為企業(yè)積累了可觀的重復(fù)購買的次數(shù)多，為企業(yè)積累了可觀的利潤利潤 對服務(wù)價格的變動，承受能力強(qiáng)對服務(wù)價格的變動，承受能力強(qiáng) 對服務(wù)中的失誤和事故持寬容態(tài)度對服務(wù)中的失誤和事故持寬容態(tài)度整理課件二、客房銷售管理過程二、客房銷售管理過程 （一）客源情況的預(yù)測（一）客源情況的預(yù)測 往年同期客源情況的分析往年同期客源情況的分析 關(guān)注節(jié)假日期間的天氣預(yù)報關(guān)注節(jié)假日期間的天氣預(yù)報 了解本市同類飯店的預(yù)訂情況了解本市同類飯店的預(yù)訂情況 關(guān)注各媒體報道關(guān)注各媒體報道 通過其他渠道了解信息通過其他渠道了解信息整理課件 （二）做好價格調(diào)整的準(zhǔn)備（二）做好價格調(diào)整的準(zhǔn)備 （三）合理計劃客源比例（三）合理計劃客源比例 （四）合理做好超額預(yù)訂（四）合理做好超額預(yù)訂 （五）提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作（五）提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作 （六）