客服部操作手冊 ok

1、 營銷操作手冊 和昌地產(chǎn)（集團）客 服 操 作 手 冊 和昌地產(chǎn)集團 2011年1月5日 目 錄第一部分 營銷活動操作手冊1、 營銷活動概念及分類 1.營銷活動基本概念 5 1.1.活動構(gòu)思 5 1.2活動籌備5 1.3活動執(zhí)行6 1.4活動宣傳推廣6 1.5 活動效果評估 72營銷活動分類7 2.1大型客戶卷入活動7 2.2促銷活動7 2.3客戶維護(hù)活動8 2.4案場暖場活動8 2.5渠道拓展 8 二、 營銷活動實施要點 1大型客戶卷入活動 8 1.1.論壇活動實施要點 8 1.2怡豐大講壇實施要點12 1.3音樂會實施要點16 2促銷活動19 2.1項目認(rèn)籌 19 2.2產(chǎn)品說明會 24

2、2.3項目開盤 29 2.4交付活動 40 3客戶維護(hù)活動46 3.1業(yè)主答謝酒會 46 3.2節(jié)日活動 51 4案場暖場活動55 5渠道拓展。57 三、附件 附件 63 第二部分 客服內(nèi)勤操作手冊 一、市場營銷部資產(chǎn)管理1.1 固定資產(chǎn)管理 721.2 辦公用品管理 751.3 書柜的管理 761.4 倉庫物料管理 77二、市場營銷部文件資料的管理2.1 合同的簽訂和管理 782.2 其他文件資料的管理 79三、日常報賬、營銷類付款3.1 客服部報銷職責(zé)803.2 報銷注意事項80 3.2.1 營銷部門費用的分類及授權(quán)審批803.2.2 業(yè)務(wù)辦理前準(zhǔn)備工作803.2.3 各類報銷業(yè)務(wù)需要的相

3、關(guān)附件81四、辦公室行政及案場管理4.1 辦公環(huán)境管理844.2 市場營銷部行政管理844.3 市場營銷部物品的采購844.4 案場環(huán)境管理844.5 案場易耗品管理84五、樣板間的管理 87第三部分 證件專員操作手冊 一、崗位工作概述 1、工作職責(zé)任務(wù)88 2、工作績效標(biāo)準(zhǔn)88 3、崗位工作關(guān)系88 4、崗位工作權(quán)限 89二、工作內(nèi)容及流程1、合同備案 89 1.1、定義 891.2、作用 891.3、辦理流程 902、預(yù)告登記2.1、定義902.2、作用90 2.3、辦理流程913、作廢合同 3.1、作廢合同前期準(zhǔn)913.2、作廢合同的流程914、契稅4.1、定義924.2、契稅繳納的流程

4、924.3、契稅稅率924.4、契稅繳納地點934.5、退契稅的相關(guān)流程935、維修基金5.1、定義935.2、繳納維修基金的流程936、辦理房產(chǎn)證6.1、辦理房產(chǎn)證所需資料946.2、辦證前期相關(guān)同事準(zhǔn)備工作943、 附件 附件95 第一部分 營銷活動操作手冊一、營銷活動概念及分類1.1營銷活動基本概念 房地產(chǎn)市場營銷是一個系統(tǒng)工程，需整合多方面的資源、綜合運用多種營銷策略才能達(dá)到成功的目標(biāo)。在單一營銷策略難以發(fā)揮作用是，通過多種營銷策略的綜合使用使目標(biāo)消費者形成購買行為。目前，營銷策略理論推陳出新，層出不窮，但一般比較常用的為4P營銷策略。4P營銷策略是即產(chǎn)品策略(product)、價格策

5、略(price)、渠道策略(place)和促銷策略(promotion)4種銷售策略的組合。圍繞產(chǎn)品在銷售過程中的所做動作的總和，統(tǒng)稱為營銷活動。 營銷活動的過程分為以下幾個階段：1.1.1活動構(gòu)思階段： 活動構(gòu)思是指在營銷過程中某個階段，為達(dá)到某種目的，采用的某種方式方法的整體性思維活動。在活動籌備前它僅是一個設(shè)想，合理的活動構(gòu)思為后期活動的籌備和執(zhí)行提供了參考和方向，在活動籌備中，活動構(gòu)思可以進(jìn)行優(yōu)化升級。合理的活動構(gòu)思需要有以下幾個模塊：1.1.2活動籌備活動籌備是指為進(jìn)行工作、舉辦事業(yè)或成立機構(gòu)等事先籌劃準(zhǔn)備?；顒踊I備是一個復(fù)雜的過程，它涉及團隊的組建、活動項目的管理、資源的調(diào)度、預(yù)算

6、的制定和成本控制等復(fù)雜工作。同時還涉及活動的宣傳和推廣及活動的營銷和贊助。其中，對活動進(jìn)行項目管理是活動籌備中的重要環(huán)節(jié)。具體上包含：合作單位溝通、場地確定、現(xiàn)場包裝協(xié)調(diào)、人員組成、費用協(xié)調(diào)、活動討論、方案細(xì)化。經(jīng)媒體廣泛傳播的大型晚會、集會等，應(yīng)提前20天至當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)進(jìn)行備案申報，備案資料含活動方案、安全應(yīng)急預(yù)案、活動申報表。否則可能會被要求停辦，或被處以5-30萬元罰款?；顒臃桨甘菚婊幕顒訙?zhǔn)備及執(zhí)行過程的縮影，活動流程按照活動方案來執(zhí)行，但不完全局限于活動方案。完整的活動方案包括以下：活動目的、活動時間、參與對像、活動流程（含現(xiàn)場執(zhí)行）、前期準(zhǔn)備（物料、人員、宣傳、應(yīng)急預(yù)案等）、人員

7、安排、費用預(yù)算等七個方面。大型活動的總體方案包括：活動內(nèi)容、規(guī)模、時間、地點、人數(shù)、參加活動的對象和主要領(lǐng)導(dǎo)、入場方式、主辦單位、承辦單位和協(xié)辦單位等； 大型活動的安全保衛(wèi)措施和實施方案以及突發(fā)事故處置預(yù)案，包括安全責(zé)任人、保衛(wèi)人員數(shù)量、保衛(wèi)人員任務(wù)分工和應(yīng)急措施等。1.1.3活動執(zhí)行 從本質(zhì)上說，執(zhí)行就是一個實現(xiàn)目標(biāo)的過程，它不再是紙上談兵、天馬行空地構(gòu)思一個方案和計劃，而是如何讓這些方案和計劃落到實處，實現(xiàn)預(yù)期的構(gòu)想?；顒訄?zhí)行從活動的場地布置開始，至活動結(jié)束，主要有以下幾個方面： 1、場地布置時所涉及物料、道具的及時到位，提前一天進(jìn)行場地布置，提起6小時進(jìn)行現(xiàn)場的彩排，查看設(shè)備情況。主要設(shè)

8、備有：空飄、拱門、燈光、音響、話筒、音樂、視頻等，具體活動適當(dāng)增減。 2、活動組織者要提前一天進(jìn)行活動流程及崗位職責(zé)溝通，確認(rèn)工作人員的集合時間、地點、著裝要求、攜帶物品、交通、餐飲等問題。 3、活動前1天，活動組織者要對整個活動的流程及各環(huán)節(jié)進(jìn)行現(xiàn)場還原，查漏補缺，保證各環(huán)節(jié)準(zhǔn)備到位。 4、在活動開始前及活動過程中及時和主持人對接活動的細(xì)節(jié)問題，保證活動現(xiàn)場處于可控狀態(tài)。 5、做好活動環(huán)節(jié)中的催場工作。 6、活動結(jié)束后的收尾工作，如員工餐飲、物料接送、費用清算等1.1.4動宣傳推廣活動宣傳講究“小現(xiàn)場、大媒體”。他的實質(zhì)就是把發(fā)生在一定時間、一定空間的活動通過眾多媒體手段進(jìn)行傳播、復(fù)制、變異

9、、再傳播。其目的是為了突破活動本身在時間、空間上的傳播瓶頸，強調(diào)輻射面、注意力、影響力等因素的放大效應(yīng)，讓活動本身及其關(guān)聯(lián)事件成為公眾話題或事件，讓媒體信息接收者成為活動宣傳推廣行為中的一個環(huán)節(jié)，將其從被動地接收資訊引導(dǎo)成主動參與閱讀。把點連成線，把線匯成面?；顒有麄鞒掷m(xù)時間較長，從活動籌備期一直到活動結(jié)束后均要進(jìn)行持續(xù)的宣傳，活動宣傳手法因時間不同，方式有所變化，避免虎頭蛇尾。簡單來說，活動宣傳目的就是建立項目市場知名度，提升客戶產(chǎn)品認(rèn)知度，產(chǎn)生購買興趣，促使銷售。主要方式有： 1、平面宣傳（報紙、網(wǎng)絡(luò)、框架） 2、戶外宣傳（戶外、候車廳） 3、視聽（廣播、電視） 4、電話邀約 5、其他（派

10、單、短信、企業(yè)會刊等）1.1.5 活動效果評估 活動結(jié)束后，營銷部需對整個活動的效果進(jìn)行評估，并進(jìn)行總結(jié)，為后期活動的成功舉辦提供經(jīng)驗參考?；顒釉u估的主要內(nèi)容有以下幾塊： 1、活動效果評估：活動中優(yōu)勢、不足、費用控制。 2、對后期活動的建議：活動籌備期、活動組織過程中、活動后期。 3、后期媒體報道情況跟蹤。1.2 營銷活動分類： 房地產(chǎn)營銷一般以“大事件活動”穿插“營銷小活動”的形式舉行持續(xù)的、頻密的營銷活動，以達(dá)到項目推廣的需求。營銷活動根據(jù)所舉辦活動的目的和意義，將活動分為幾類：大型客戶卷入活動、促銷活動、客戶維護(hù)活動、暖場活動、渠道拓展活動五大項。1.2.1大型客戶卷入活動在項目入市前后

11、，對項目進(jìn)行強勢宣傳，造成社會輿論熱點，以提升項目的影響力及客戶的感知度。常見的大型客戶卷入活動有：各種論壇活動、怡豐大講壇活動、音樂會等形式。1.2.2促銷活動 促銷活動是指房地產(chǎn)公司將產(chǎn)品信息傳遞給消費者，激發(fā)消費者對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣和購買欲望，促使其產(chǎn)生購買行為的活動。促銷活動也分為直接促銷和間接促銷活動。常見的促銷活動有：認(rèn)籌活動、產(chǎn)品說明會、開盤活動、交付活動等。1.2.3客戶維護(hù)活動： 項目在銷售過程中，為了創(chuàng)造良好的客戶口碑，對老客戶進(jìn)行維護(hù)，以促進(jìn)客戶的老帶新，提升客戶滿意度，常見的活動有：業(yè)主答謝酒會、客戶積分獎勵活動等。1.2.4現(xiàn)場暖場活動 在產(chǎn)品銷售過程中，為促使現(xiàn)場銷售，

12、保證案場足夠的客戶量，而在節(jié)假日或周末進(jìn)行的熱場活動，稱為暖場活動。以活動為噱頭，可通過各種宣傳途徑，以促使客戶來訪，保證案場人氣，制造熱銷場面。常見的暖場活動有：假日嘉年華活動、DIY制作類、家居生活展示類等。1.2.5渠道拓展 是指以銷售為目的而進(jìn)行的業(yè)務(wù)開發(fā)和公關(guān)促銷。主要工作就是開發(fā)銷售渠道，增加銷售業(yè)績，為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤。常用的是團購單位拓展、企業(yè)會刊發(fā)布及投遞、聯(lián)盟商家拓展、社會公益活動參與等。二、營銷活動操作要點 2.1大型客戶卷入活動2.1.1論壇活動實施要點 1、活動說明a) 活動組織：由營銷部統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)活動公司配合、公司人員協(xié)助。b) 活動時間：根據(jù)項目宣傳需要，一

13、般在營銷中心開放前后、開盤之前會有1-2次的論壇活動。主題以城市變遷、生活方式闡述等為主，著重炒作地塊區(qū)位價值等。活動具體時間一般在周末進(jìn)行。c) 活動地點：會場選擇在項目所在地最豪華的五星級酒店的大宴會廳，以能容納二百人為標(biāo)準(zhǔn)，方便客戶車輛停放，或可選擇項目營銷中心舉辦。d) 參與人員： 儀式參加人員以公司董事長、公司高層領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)、新聞媒體為主。具體名單由營銷部擬定，報董事長批準(zhǔn)。 主持人選用較有大型論壇活動主持經(jīng)驗的人員，一般會選擇省級電視臺的節(jié)目主持人，主持人的風(fēng)格與氣質(zhì)需與項目特征協(xié)調(diào)匹配。 客戶群：已成交業(yè)主、來訪客戶、媒體客戶、短信客戶、渠道客戶、社會人士。 e）活動宣傳

14、：活動前期，在活動前3-5天內(nèi)在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w上進(jìn)行宣傳，如報廣、網(wǎng)站等途徑，同時輔助以短信告知、置業(yè)顧問邀約等形式?；顒雍笃谧粉檲蟾?，在網(wǎng)站上以新聞報道的形式出現(xiàn)，在晚報、商報等報紙上進(jìn)行軟文炒作。/ 2、場地布置Ø 會場外部：根據(jù)場地規(guī)模，適當(dāng)懸掛拱門、氣柱和4-6個空飄，門口懸掛條幅。Ø 內(nèi)場區(qū)域劃分為：簽到區(qū)、舞臺區(qū)、觀禮區(qū)三個重要的區(qū)間。 整體會場布置采用“舞臺式”，嘉賓和主持人在舞臺區(qū)就座，重點是背景板和嘉賓席。背景板采用大幅噴繪，體現(xiàn)活動主題，顏色以紅色為主，凸顯喜慶氣氛。嘉賓席成弧形狀，兩個座位間擺放茶幾，方便放置茶水?；顒觾?nèi)場如下圖所示：3、活動流程：（以下

15、為森林湖項目物業(yè)高峰論壇活動，可參考）時 間事 務(wù)人 員備 注9：30-10：00到場領(lǐng)導(dǎo)參觀體驗森林湖項目銷售經(jīng)理及置業(yè)顧問2名，物業(yè)人員陪同負(fù)責(zé)為嘉賓講解項目、宣傳片、電子沙盤演示，根據(jù)嘉賓到場時間，提前準(zhǔn)備無線話筒，人多情況下用話筒講解。論 壇 階 段10：00-10：15嘉賓進(jìn)場（帶胸花）15分鐘引導(dǎo)進(jìn)場時間10:15-10：20主持人開場白主持人介紹嘉賓及到場媒體10: 20-30主持人引導(dǎo)嘉賓發(fā)言主持人、嘉賓10：3011：30論壇話題討論嘉賓11:30論壇結(jié)束12：00-13：45 安排嘉賓及媒體進(jìn)行午餐4、物料準(zhǔn)備：物料名稱數(shù)量部門負(fù)責(zé)人備注簽到本/筆簽到本2，簽到筆4個客服部

16、客服內(nèi)勤也可進(jìn)行設(shè)計，采用卷軸式簽到本1個胸花及臺花實際情況客服部客服內(nèi)勤根據(jù)嘉賓及主持人確定胸花數(shù)量，簽到處臺花1，嘉賓臺3-4個。主持人發(fā)言稿1份廣告公司、市場部市場專員營銷總監(jiān)審閱，合格后方可使用論壇主題/議題1份廣告公司、市場部市場專員營銷總監(jiān)審閱，合格后方可使用工作證若干客服部客服內(nèi)勤工作人員每人一個現(xiàn)場布置4人客服部客服經(jīng)理 提前6小時布場完畢音響/麥克4個客服部活動專員提前調(diào)試音響效果背景音樂（宣傳片播放）1套客服部活動專員活動開始前放映臺簽2個客服部客服內(nèi)勤簽到處瓶裝水及飲用水適量客服部客服內(nèi)勤瓶裝水一箱，飲用水足量導(dǎo)視牌4個市場部 客服部活動專員入場指引活動預(yù)告展板2個市場部

17、 客服部活動專員客戶入場處擺放歡迎條幅1-2個廣告公司活動專員活動大廳前5、人員分工工作崗位人員人數(shù)崗位職責(zé)責(zé)任人 備注活動總控營銷總監(jiān)1活動總體控制及緊急事件處理營銷總監(jiān)活動組織客服部經(jīng)理1活動籌備及組織，現(xiàn)場效果把控客服部經(jīng)理活動前一天進(jìn)行活動流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)活動執(zhí)行客服部經(jīng)理 活動專員2負(fù)責(zé)活動現(xiàn)場的布展及整個活動的執(zhí)行客服部經(jīng)理與活動公司進(jìn)行溝通，提前半天檢驗布展效果主持人主持人（外請）1活動主持客服部經(jīng)理主持詞提前溝通，保證過程順暢物料準(zhǔn)備客服內(nèi)勤 活動專員2活動中物料準(zhǔn)備活動專員提前兩天活動物料全部到位現(xiàn)場拍照市場專員攝影師（外請）2現(xiàn)場拍照、取景，及活動后新聞追蹤報道市場部經(jīng)

18、理簽到區(qū)公司員工4-6人負(fù)責(zé)客戶簽到、佩戴胸花、客服部經(jīng)理需提前培訓(xùn)，并租賃禮服禮儀公司員工或外請4-6人客戶入場引導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)上臺引導(dǎo)、頒獎禮儀等客服部經(jīng)理形象好、氣質(zhì)佳、服裝統(tǒng)一、大方得體車輛引導(dǎo)物業(yè)公司負(fù)責(zé)外場車輛停放、引導(dǎo)及會場布置客服主管媒體接待市場部2媒體接待市場部經(jīng)理客戶銷講銷售部1安排置業(yè)顧問進(jìn)行現(xiàn)場銷講銷售部經(jīng)理客戶邀約置業(yè)顧問全部負(fù)責(zé)活動告知及客戶邀約銷售部經(jīng)理后勤保障客服內(nèi)勤1負(fù)責(zé)活動期間員工的餐飲、水、班車等客服部經(jīng)理/6、費用預(yù)算各地區(qū)的收費標(biāo)準(zhǔn)不一，總體費用不同。宣傳費用集中計入營銷費用，不在本次活動預(yù)算中體現(xiàn)，主要費用如下： 嘉賓費用（交通費、餐飲費）、場地租賃費、現(xiàn)

19、場包裝費用、主持人費用、物料費用（邀請函、臺花、胸花、小禮品、手提袋、資料）、攝像費、等其他不可預(yù)計費用等。2.1.2怡豐大講壇活動實施要點：1、 活動說明 a)活動組織：由營銷部統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)場地及活動公司、公司人員協(xié)助。b)活動時間：根據(jù)項目宣傳需要，每兩個月有一次大講壇活動，一般在周末下午舉辦。c)活動地點：會場選擇在項目所在地較有影響力且可容納2000人以上的劇院或會議廳，一般在市中心為宜，有較多停車位可供客戶車輛停放需要。d)參與人員： 主講老師：老師的選擇途徑：其一，可通過論壇組織進(jìn)行尋找，目前鄭州經(jīng)常合作的有國學(xué)講壇、中原講壇等機構(gòu)，可協(xié)助尋找講師資源。其二，可通過渠道拓展方式尋

20、求合作，如媒體、報社等機構(gòu)，進(jìn)行聯(lián)合舉辦，資源共享，可增強宣傳力度，同時能節(jié)省費用。 主講老師要求：在所屬行業(yè)內(nèi)屬重量級人物，具有絕對的發(fā)言權(quán)，且近期內(nèi)在同城未有講座。講課較有感染力，互動性強。 主持人：主持人選用較有大型會議主持經(jīng)驗的人員，費用充裕條件下，可選擇省級電視臺的節(jié)目主持人，主持人的風(fēng)格與氣質(zhì)需與項目特征協(xié)調(diào)匹配。 客戶群：已成交業(yè)主、來訪客戶、媒體客戶、短信客戶、渠道客戶。e）活動宣傳：活動前期，在活動前3-5天內(nèi)在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w上進(jìn)行宣傳，如報廣、網(wǎng)站等途徑，同時輔助以短信告知、置業(yè)顧問邀約等形式?；顒雍笃谧粉檲蟾妫诰W(wǎng)站上以新聞報道的形式出現(xiàn)，在晚報。商報等報紙上進(jìn)行軟文炒作。

21、 2、場地布置：Ø 會場外部：講壇活動外場包裝一般較為簡單，主要以拱門和條幅為主。Ø 內(nèi)場區(qū)域劃分為：簽到區(qū)、展示區(qū)、舞臺區(qū)、觀眾席四個重要的區(qū)間。 整體會場布置采用“講課式”，一般使用立式講臺，配臺花及臺式話筒，提供高腳凳1個，重點是背景板和投影儀或LED顯示屏。背景板采用大幅噴繪，體現(xiàn)活動主題。兩側(cè)投影儀或LED顯示屏可顯示講師課件內(nèi)容。3、活動流程時間事項備注活動前一天下午安排老師的接待和住宿事項安排車輛，提前預(yù)定酒店活動當(dāng)天上午陪同主講老師參觀項目可穿插讀者見面會中午11：30陪同主講老師用餐用餐后，預(yù)留講師休息時間13：50安排車輛，前往活動場地，正式開始前安排貴

22、賓室休息講師及主持人佩戴胸花14：0014：30 觀眾入場（發(fā)放手提袋折頁及便簽本）做好換票及客戶秩序維護(hù)，提前做好預(yù)案，如爆場可發(fā)放下一次活動的入場券或者小禮品14：3014：32 主持人開場介紹本次活動主講老師及嘉賓14：32-14：35公司領(lǐng)導(dǎo)講話提前預(yù)備講話稿14：3517：00 講師講座全程拍攝17：00- 17：20活動結(jié)束，安排現(xiàn)場簽名及合影活動做好秩序維護(hù)，現(xiàn)場拍照4、物料準(zhǔn)備事項責(zé)任部門到位時間備注物料相關(guān)準(zhǔn)備門票的設(shè)計制作市場部、客服部活動前20天制作6000張門票(按1比3的比例印刷)現(xiàn)場噴繪、條幅的制作市場部、客服部活動前2天會場內(nèi)條幅及噴繪手提袋等資料的準(zhǔn)備客服部活動

23、前2天手提袋內(nèi)裝宣傳資料會場宣傳展板市場部、客服部活動當(dāng)天會場宣傳門票發(fā)放相關(guān)準(zhǔn)備老業(yè)主銷售部、客服部、物業(yè)公司活動前半月項目所在城市已成交業(yè)主渠道客戶市場部、客服部活動前半月團購單位、高端渠道客戶等社會群體銷售部、市場部活動前半月通過電臺、報廣等宣傳形式，前來領(lǐng)票的客戶宣傳、邀約相關(guān)準(zhǔn)備報廣、電臺市場部活動前20天活動信息的宣傳網(wǎng)站市場部活動前20天各大房產(chǎn)網(wǎng)及集團網(wǎng)站文字新聞及廣告條客戶短信邀約市場部活動前10天來訪客戶短信及社會短信合作單位準(zhǔn)備合作單位合作單位活動前1個月負(fù)責(zé)老師和嘉賓的邀約、宣傳會堂合作單位活動前6個小時場地布置、會堂燈光、音響、話筒的調(diào)試其他物料領(lǐng)導(dǎo)講話稿市場部活動前

24、2天領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場講話胸花及臺花客服部活動當(dāng)天活動現(xiàn)場現(xiàn)場活動布置客服部提前6小時到位活動現(xiàn)場5、人員分工區(qū)域人數(shù)工作人員負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)活動總控1人營銷總監(jiān)活動的總控活動組織1人客服部經(jīng)理活動組織合作單位對接1人客服部經(jīng)理合作單位的對接和現(xiàn)場活動的監(jiān)督檢票區(qū)6人會場人員及公司員工客服部經(jīng)理當(dāng)天活動現(xiàn)場客戶檢票現(xiàn)場布置4人客服部全員活動專員條幅噴繪展板的安排攝像2人市場專員 外請攝像市場部經(jīng)理活動現(xiàn)場拍照物料準(zhǔn)備1人客服內(nèi)勤客服內(nèi)勤活動前期的物料準(zhǔn)備音響燈光1人會堂活動專員現(xiàn)場音響設(shè)備提供講師接待2人營銷總監(jiān) 銷售部經(jīng)理 營銷總監(jiān)講師的接待、陪同用餐6、費用預(yù)算各地區(qū)的收費標(biāo)準(zhǔn)不一，總體費用不同，主要

25、費用如下：講師費用（課酬費、交通費、住宿費、餐飲費）、場地租賃費、現(xiàn)場包裝費用、主持人費用、物料費用（門票印刷、臺花、胸花、小禮品、手提袋、資料）、攝像費、等其他不可預(yù)計費用等。1.4.3音樂會或演出實施要點：1、活動說明a)活動組織：由營銷部統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)演出單位或個人、活動公司、公司人員協(xié)助。b)活動時間：根據(jù)項目宣傳需要，一般在每年1月份前后以新年音樂會的形式舉行，答謝新老業(yè)主。晚會時間一般在2個小時左右。c)活動地點：會場選擇在項目所在地較有影響力且可容納2000人以上的歌舞劇院或禮堂，一般在市中心為宜，有較多停車位可供客戶車輛停放需要。d)參與人員：演出單位或個人：對節(jié)目進(jìn)行提前甄選

26、，以大型歌舞節(jié)目為主。主持人：以4人為準(zhǔn)，2男2女。主持人選用較有大型演出類主持經(jīng)驗的人員，一般會選擇省級電視臺的節(jié)目主持人，應(yīng)變能力較強?？蛻羧海汗局饕献鲉挝?、已成交業(yè)主、來訪客戶、媒體客戶、短信客戶、渠道客戶。 e）活動宣傳：活動前1個月起，在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w上進(jìn)行宣傳，如電臺、報紙、網(wǎng)絡(luò)等，同時輔助以短信告知、置業(yè)顧問邀約等形式?；顒雍笃谧粉檲蟾?，在網(wǎng)站上以新聞報道的形式出現(xiàn)，在晚報、商報等報紙上進(jìn)行軟文炒作。具體電臺播報如下：Ø 在當(dāng)?shù)仉娕_音樂節(jié)目中播出文藝演出的宣傳廣告，以30秒/次，每天播出不低于12次，周期不低于30天。Ø 在當(dāng)?shù)仉娕_音樂廣播全天節(jié)目中用主持人

27、口播演唱會的宣傳，以15秒/次，每天不低于6次，周期不低于15天。Ø 在當(dāng)?shù)仉娕_音樂廣播節(jié)目中穿插播出本次活動音樂專題節(jié)目，介紹演出特色，每天播出不低于2期，每期3-5分鐘，周期不低于10天。 Ø 在全天資訊中適量報道演唱會籌備進(jìn)程，為演唱會預(yù)熱。Ø 在商定時段直播有關(guān)演唱會專訪以及演唱會進(jìn)展情況。 2、場地布置 會場外部：講壇活動外場包裝主要以拱門、氣柱、空飄和條幅為主。 內(nèi)場區(qū)域劃分為：簽到區(qū)、展示區(qū)、舞臺區(qū)、觀眾席四個重要的區(qū)間。 整體會場布置采用“舞臺式”布場 ，協(xié)調(diào)活動公司布場，重點是舞臺背景、燈光、音樂、節(jié)目，大型音樂會須有LED屏幕作為背景，凸顯舞臺

28、效果。3、 活動流程 大型音樂會或演出一般在晚上舉行，大概的流程如下：客戶憑票入場和昌地產(chǎn)集團領(lǐng)導(dǎo)致辭文藝演出演出結(jié)束4、物料準(zhǔn)備事項責(zé)任部門到位時間備注物料相關(guān)準(zhǔn)備門票的設(shè)計制作市場部、客服部活動前20天非特殊渠道情況下，按照1比2的印刷量比較合適，?，F(xiàn)場噴繪、條幅的制作市場部、客服部活動前2天會場內(nèi)條幅及噴繪手提袋等資料的準(zhǔn)備客服部活動前2天手提袋內(nèi)發(fā)放項目宣傳資料會場宣傳展板市場部、客服部活動當(dāng)天會場宣傳門票發(fā)放相關(guān)準(zhǔn)備老業(yè)主客服部，銷售部、物業(yè)公司活動前半月項目所在城市已成交業(yè)主渠道客戶市場部、客服部活動前半月團購單位、高端渠道客戶等社會群體銷售部、市場部活動前半月通過電臺、報廣等宣傳

29、形式，前來領(lǐng)票的客戶宣傳、邀約相關(guān)準(zhǔn)備報廣、電臺市場部活動前20天活動信息的宣傳網(wǎng)站市場部活動前20天各大房產(chǎn)網(wǎng)及集團網(wǎng)站文字新聞及廣告條客戶短信邀約市場部活動前10天社會短信及老業(yè)主短信合作單位準(zhǔn)備演出單位 合作單位活動前1個月負(fù)責(zé)演員的排練、確定節(jié)目禮堂合作單位活動前1天場地布置、LED屏幕、燈光、音響、話筒的調(diào)試其他物料領(lǐng)導(dǎo)講話稿市場部活動前2天領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場講話現(xiàn)場活動布置客服部提前6小時到位活動現(xiàn)場5、人員分工區(qū)域人數(shù)工作人員負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)活動總控1人營銷總監(jiān)活動的總控活動組織1人客服部經(jīng)理活動組織及活動前工作人員培訓(xùn)合作單位對接1人客服部經(jīng)理合作單位的對接和現(xiàn)場活動的監(jiān)督檢票區(qū)6人會場人

30、員及公司員工客服部經(jīng)理當(dāng)天活動現(xiàn)場客戶檢票現(xiàn)場布置4人客服部全員活動專員督促活動公司設(shè)備到位、條幅噴繪展板的安排攝像2人市場專員 外請攝像市場部經(jīng)理活動現(xiàn)場拍照物料準(zhǔn)備1人客服內(nèi)勤客服內(nèi)勤活動前期的物料準(zhǔn)備舞臺區(qū)2人禮堂活動專員及公司員工現(xiàn)場LED屏幕、音響、燈光、設(shè)備提前調(diào)試，并在活動中催場接待3人客服部 行政部行政部經(jīng)理班車協(xié)調(diào)、演出人員住宿、交通、餐飲的安排備注：因音樂會形式的活動，所需工作人員較多，活動組織者需統(tǒng)籌安排工作人員到崗時間，除特殊事物工作人員外，一般工作人員在活動開始前2小時到崗即可，避免時間過早，造成人力資本的浪費。6、費用預(yù)算各地區(qū)的收費標(biāo)準(zhǔn)不一，總體費用不同，主要費用

31、如下：演員費用（演出費、交通費、住宿費、餐飲費）、場地租賃費、現(xiàn)場包裝費用（LED屏幕、燈光、音響、話筒、）、主持人費用、物料費用（門票印刷、小禮品、手提袋、資料）、攝像費、等其他不可預(yù)計費用等。 2.2促銷活動2.2.1認(rèn)籌活動實施要點： 1、認(rèn)籌概述 a）認(rèn)籌的概念： 認(rèn)籌就是房地產(chǎn)開發(fā)商在沒有取得“預(yù)售許可證”之前，通過一定的優(yōu)惠方式，吸引有購買意向的消費者，為掌握客戶的購買誠意、為正式開盤做鋪墊而進(jìn)行的一種活動。對前期積累客戶的誠意度進(jìn)行探測，對實際客戶的數(shù)量進(jìn)行摸底。 嚴(yán)格意義上的認(rèn)籌期為認(rèn)籌至開盤的一個時間段，我們將售樓部正式亮相、第一篇報廣面市一直到開盤的這段時間都稱為認(rèn)籌期。這

32、段時間是所有推廣手段最為集中、客戶來電來訪量最大的時期。一般而言，認(rèn)籌期會持續(xù)三個月左右，在推廣、渠道、銷售方面都要傾盡全力，確保開盤成功。本篇章認(rèn)籌活動指集中認(rèn)籌當(dāng)日現(xiàn)場活動組織。 b)認(rèn)籌時間：認(rèn)籌時間一般定在正式開盤前的一個月，如果認(rèn)籌時間距開盤時間過長，會使前期預(yù)熱效果降溫，降低項目在客戶心目中的形象，不利于品牌宣傳。如果認(rèn)籌時間距離開盤時間過短，將導(dǎo)致客戶積累不足，對開盤的火爆場面形成不利。 認(rèn)籌時間一般在早上9點開始，考慮到提前排隊的情況，工作人員7點左右到位。c)認(rèn)籌活動組織：由營銷部統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)活動公司、公司全員協(xié)助。d)活動地點：認(rèn)籌地點一般選擇在項目的營銷中心。e)參與人

33、員：項目前期積累客戶及新來訪客戶f)認(rèn)籌方式： 根據(jù)目前政策，未依法取得商品房預(yù)售許可證或不在預(yù)售范圍內(nèi)的項目， 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不得預(yù)售商品房，不得以定金、內(nèi)部認(rèn)購、發(fā)放貴賓卡、借款等任何形式變相無證預(yù)售商品房，也不得以任何形式發(fā)布商品房預(yù)售廣告。各項目為避免法律風(fēng)險，需采用較為謹(jǐn)慎的方法。認(rèn)籌方式為：客戶到指定銀行辦理銀行借記卡，存入指定金額（一般為1萬），憑開戶憑證復(fù)印件、身份證、VIP卡申請書、客戶意向調(diào)查表等辦理VIP卡； g）活動宣傳： 活動前1個月起，在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w上進(jìn)行宣傳，如電臺、報紙、網(wǎng)絡(luò)等，同時輔助以短信告知、置業(yè)顧問邀約等形式?；顒雍笃谧粉檲蟾?，在網(wǎng)站上以新聞報道的形式出

34、現(xiàn)，在晚報、商報等報紙上進(jìn)行軟文炒作。 在對外宣傳上，一些敏感字眼：如認(rèn)籌、定金、價格等，不能在報廣上體現(xiàn)。 2、認(rèn)籌流程客戶自發(fā)排隊?，F(xiàn)場告知VIP卡申請須知，工作人員指導(dǎo)客戶填寫客戶意向調(diào)查表客戶等候，工作人員給客戶發(fā)放肩貼號（肩貼號以數(shù)字進(jìn)行編號，每組8人）發(fā)放肩貼號依據(jù)肩貼號順序，每次一組客戶進(jìn)場，下一組客戶進(jìn)緩沖區(qū)候場?？梢砸来芜M(jìn)現(xiàn)主持人叫號工作人員收回肩貼號，查驗客戶身份證、銀行存款憑證，指導(dǎo)客戶填寫VIP卡認(rèn)購申請表、購房意向表資料查驗銷售主管審核VIP卡認(rèn)購申請表、購房意向表，進(jìn)行登記。在2個表上備注客戶VIP卡號。 資料審核 銷售經(jīng)理審核VIP卡號，收回購房意向表及VIP卡認(rèn)

35、購申請表公司聯(lián)，發(fā)放VIP卡。 VIP卡發(fā)放工作人員將VIP卡認(rèn)購申請表客戶聯(lián)、VIP卡等資料裝入信封。給客戶發(fā)放小禮品。禮品發(fā)放處認(rèn)籌完畢認(rèn)籌完畢 3、各環(huán)節(jié)說明及技術(shù)要點a)客戶等候區(qū)項目認(rèn)籌時，客戶提前排隊現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，營銷部需做好客戶秩序維護(hù)工作，同時對提前排隊事件不進(jìn)行提倡，以避免風(fēng)險產(chǎn)生?；顒油鈭隹砂才疟硌莨?jié)目，以防止客戶等待時無聊而產(chǎn)生焦躁情緒。 b)發(fā)放肩貼號 在活動9點開始時，工作人員9：50分，根據(jù)客戶自發(fā)排隊順序發(fā)放剪貼號，維持公平、公正原則。 c)主持人叫號每次進(jìn)場一組客戶，下一組客戶需在等候區(qū)準(zhǔn)備，主持人需觀察內(nèi)場客戶認(rèn)籌登記的速度，做到緊湊有序?？蛻裘拷M8人，由主持

36、人叫號進(jìn)場。每組客戶只允許一人進(jìn)場。客戶準(zhǔn)備進(jìn)場放行員提醒客戶檢查肩貼、身份證、銀行存款證明等重要文件放客戶進(jìn)場 d )資料查驗 工作人員收回肩貼號，查驗客戶身份證、銀行存款憑證，指導(dǎo)客戶填寫VIP卡認(rèn)購申請表、購房意向表，內(nèi)容需填寫完整，個人信息較為實際。e)資料審核 銷售主管審核VIP卡認(rèn)購申請表、購房意向表表格內(nèi)容，根據(jù)順序，登記客戶基本信息及VIP號，同時在2個表上備注客戶VIP卡號。f)VIP卡發(fā)放 銷售經(jīng)理審核VIP卡號，收回購房意向表及公司聯(lián)，發(fā)放VIP卡。 g)禮品發(fā)放處 工作人員驗證客戶VIP卡，發(fā)放禮品，同時幫助客戶將VIP卡認(rèn)購申請表客戶聯(lián)、VIP卡等放心信封，交予客戶。

37、h)新客戶接待區(qū)新客戶簽到銷售人員按順序接待銷售給新客戶介紹項目情況帶客戶去銀行辦理存款證明意向客戶領(lǐng)取肩貼號技術(shù)要點：Ø 新客戶接待區(qū)會擺放戶型單頁等項目資料。當(dāng)天新上門客戶如想?yún)⑴c選房，需去銀行辦理存款證明。營銷部做好車輛調(diào)配。Ø 銷售人員手上每人一份客戶登記表，做好新上門客戶的登記。4、區(qū)域人員安排表負(fù)責(zé)區(qū)域人員安排人數(shù)崗位職責(zé)人員安排現(xiàn)場總控營銷總監(jiān)1當(dāng)天開盤工作的現(xiàn)場總控緊急事件處理活動組織客服部經(jīng)理1人開盤活動組織、活動公司對接，及提前進(jìn)行活動流程培訓(xùn)及演練客戶接待及認(rèn)籌內(nèi)場銷售部經(jīng)理1人新客戶接待及認(rèn)籌內(nèi)場工作安排及培訓(xùn)客戶等候區(qū)區(qū)引導(dǎo)員4指導(dǎo)客戶填寫購房意向

38、表，同時輔助安保人員維持秩序，認(rèn)籌開始前，發(fā)放肩貼號公司人員秩序維護(hù)2負(fù)責(zé)外場及簽到區(qū)的人員安全及現(xiàn)場秩序物業(yè)公司外場表演及活動區(qū)主持人1主持現(xiàn)場活動，活躍外場氣氛活動公司秩序維護(hù)1維持場地秩序物業(yè)公司認(rèn)籌內(nèi)場內(nèi)場主持人1負(fù)責(zé)叫號，客戶依次進(jìn)場營銷人員秩序維護(hù)2查驗客戶肩貼號順序，依次進(jìn)入內(nèi)場物業(yè)公司資料查驗4收回肩貼號，查驗客戶身份證、銀行存款憑證，指導(dǎo)客戶填寫VIP卡認(rèn)購申請表、購房意向表營銷人員資料審核2銷售主管審核VIP卡認(rèn)購申請表、購房意向表，同時進(jìn)行登記，在2個表上備注客戶VIP卡號。銷售主管1，營銷人員1VIP卡發(fā)放2銷售經(jīng)理審核VIP卡號，收回購房意向表及VIP卡認(rèn)購申請表公司

39、聯(lián)，發(fā)放VIP卡。營銷人員禮品發(fā)放2將VIP卡認(rèn)購申請表客戶聯(lián)、VIP卡等資料裝入信封。給客戶發(fā)放小禮品。營銷人員接待區(qū)新來訪接待4負(fù)責(zé)新來訪客戶接待工作銷售人員車輛協(xié)調(diào)車輛協(xié)調(diào)1負(fù)責(zé)車輛往返于售樓部和銀行之間營銷人員現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)4為客戶提供茶水及復(fù)印資料物業(yè)公司攝像現(xiàn)場拍照1現(xiàn)場照相營銷人員合計：工作人員：34人。其中營銷人員25人， 秩序維護(hù)員5人 服務(wù)人員4人。5、現(xiàn)場布置 舞 臺 區(qū) 內(nèi)場認(rèn)籌區(qū)出口客戶等候區(qū)VIP卡發(fā)放禮品發(fā)放主持人入口資料查驗資料審核秩序維護(hù)引導(dǎo)人員 6、現(xiàn)場物料準(zhǔn)備區(qū)域物料數(shù)量責(zé)任單位舞臺區(qū)背景板1個活動公司活動設(shè)備及道具活動公司提供客戶等候區(qū)凳子 200個置

40、業(yè)公司茶水適量物業(yè)公司瓶裝水20箱客服部警戒線10米客服部主持人話筒及電池各2個客服部認(rèn)籌內(nèi)場條桌及桌布10米客服部警戒線10米客服部臺簽根據(jù)實際市場部 客服部購房意向表600份客服部印刷VIP卡認(rèn)購申請表600份客服部印刷導(dǎo)視牌4個市場部 營銷部工牌20個客服部水筆10個客服部其他員工午餐 實際人數(shù) 客服部班車2輛 客服部7、費用預(yù)算因各城市的價格標(biāo)準(zhǔn)不一，一般費用如下：事項數(shù)量預(yù)算認(rèn)籌現(xiàn)場活動及包裝根據(jù)要求效果 元現(xiàn)場餐飲（冷餐）預(yù)計現(xiàn)場來訪數(shù)量 元禮品預(yù)計認(rèn)籌客戶數(shù)量 元不可預(yù)見費用2000元 元合計 元2.2.2產(chǎn)品說明會實施要點1、 產(chǎn)品說明會概述 通過產(chǎn)品說明會展示公司實力， 樹立

41、公司形象，拓展溝通渠道，促進(jìn)彼此信任，以擴大宣傳力度，提升客戶觀念，加大促銷力度。a)活動組織：由營銷部統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)活動公司、公司人員協(xié)助。b)活動時間：根據(jù)項目宣傳需要，一般在項目入市之后，開盤之前進(jìn)行，一般確定在周末舉辦?；顒訒r間在2小時左右。c)活動地點：會場選擇在項目所在地五星級標(biāo)準(zhǔn)的會議廳，需能容納500人以上。一般在市中心為宜，有較多停車位可供客戶車輛停放需要。d)參與人員：演出單位：精選3-5個節(jié)目，選擇藝術(shù)感較強的節(jié)目，與項目氣質(zhì)匹配。主持人：1人，女性為主。主持人選用較有大型會議、演出類主持經(jīng)驗的人員，一般會選擇省級電視臺的節(jié)目主持人。客戶群：來訪客戶、渠道客戶、媒體。 e

42、）活動宣傳： 活動前半個月，在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w上進(jìn)行宣傳，如電臺、報紙、網(wǎng)絡(luò)等，同時輔助以短信告知、置業(yè)顧問邀約等形式?；顒雍笃谧粉檲蟾妫诰W(wǎng)站上以新聞報道的形式出現(xiàn)，在晚報、商報等報紙上進(jìn)行軟文炒作。 2、場地布置 會場外部：活動外場包裝主要以拱門、氣柱、空飄和條幅為主。 內(nèi)場區(qū)域劃分為：簽到區(qū)、展示區(qū)、舞臺區(qū)、觀禮區(qū)四個重要的區(qū)間。 整體會場布置采用“舞臺式”布場 ，協(xié)調(diào)活動公司布場，重點是舞臺背景、燈光、音樂、節(jié)目，講師課件需用投影儀或者是LED顯示屏。 3、活動流程（以下午場為例，可參考）時 間項 目內(nèi) 容特效支持14:3015:25迎賓Ü 來賓簽到注冊并在寄語墻處簽名留念；現(xiàn)場

43、播放企業(yè)宣傳片，禮儀人員指引來賓完成簽到及寄語留念；工作人員為重要嘉賓佩戴胸花。15:2515:30進(jìn)場Ü 倒計時音樂；Ü 禮儀引導(dǎo)內(nèi)場嘉賓入場觀禮區(qū)；Ü 工作人員外場秩序維護(hù)。播放企業(yè)宣傳片；音響：倒計時音樂；禮儀人員指引來賓進(jìn)場入座，等待開場。15:3015:35開場視頻Ü 和昌大事記剪輯；Ü 公司各地項目負(fù)責(zé)人問候視頻。播放和昌大事紀(jì)公司各地項目負(fù)責(zé)人問候視頻15:3515:38開場節(jié)目Ü 情景詩朗誦；Ü 雙人芭蕾舞伴舞。等離子電視同步直播；音樂：芭蕾舞伴奏。15:3815:40主持人開場白追光燈到達(dá)主持人；登場樂、背

44、景輕音樂。15:4015:45主賓致辭Ü 主賓致歡迎詞（項目總經(jīng)理）禮儀指引致辭嘉賓登場。15:4515:52播放主持人項目體驗Ü 播放主持人實景景觀體驗視頻，介紹景觀感受；等離子電視播放視頻；15:5216:00規(guī)劃設(shè)計說明Ü 項目建筑規(guī)劃設(shè)計師講述規(guī)劃項目時，所倡導(dǎo)的生活方式禮儀指引致辭嘉賓登場。利用幻燈片輔助說明16:0016:03節(jié)目表演Ü 節(jié)目表演；16:0316:08尋找完美生活Ü 主持人串場Ü 城市精英互動采訪視頻等離子電視播放互動采訪視頻；16:0816:20科技生活說明Ü 合作單位設(shè)計人員講解科技生活及低碳生活方式；舞臺大屏幕播放講解PPT、禮儀指引致辭嘉賓登場。16:2016:23節(jié)目表演Ü 節(jié)目表演等離子電視同步直播；音樂：節(jié)目伴奏。16:2316:30國際巔峰物管Ü 世邦魏理