客服部工作手冊_圖文

1、目 錄一、部門簡介 . 21、部門職能 . 22、部門現(xiàn)狀 . 2二、部門架構 . 31、部門目標架構 . 32、現(xiàn)階段架構 . 3三、部門、崗位職責 . 41、部門職責 . 42、崗位職責 . 5 2.1客服代表 . 5 2.2客服助理 . 6四、工作流程 . 71、部門人事管理 . 72、部門行政管理 . 73、部門管理工作 . 74、客戶服務過程流程 . 7 4.1新業(yè)務接收和移交 . 7 4.2接收、發(fā)布訂單計劃: . 8 4.3跟蹤訂單計劃執(zhí)行: . 8 4.4異常處理(含投訴、事故等 . 8 4.5營業(yè)收入結算 . 8 4.6應收賬款催收 . 9五、客服職能管理 . . 101、客

2、戶檔案 . 102、客戶等級管理 . 103、現(xiàn)有客戶業(yè)務控潛 . 104、客戶回顧報告、回顧會議 . . 105、客戶滿意度調(diào)查 . 106、現(xiàn)有業(yè)務合同管理 . 107、公司客戶服務工作原則 . 118、客戶服務培訓 . 11一、部門簡介1、部門職能客服部是公司統(tǒng)一對外服務的窗口,公司賦予職責:1、 為客戶解決在合作過程中存在的問題,對于不能滿足客戶要求的工作,組織公司力量進行整改,不斷提 升客戶滿意。2、 監(jiān)督運作部的日常運作,并對運作質量進行考核。3、 完成客戶營業(yè)收入結算對賬、開票、收款。4、 跟蹤現(xiàn)有業(yè)務合同續(xù)簽、新增業(yè)務的挖潛。5、 不斷完善客戶 SOP ,并對運作部門不定期培訓

3、。6、 協(xié)助公司完成現(xiàn)有客戶或新業(yè)務客服保障方案的起草、講解,落實。只要客戶出現(xiàn)抱怨不滿,客服部就有 50%責任,負有服務責任,只要工作做到事前,就可以最大限度的降低 出現(xiàn)客戶不滿的頻率,工作終極目標:客戶服務滿意度 95%以上。2、部門現(xiàn)狀目前部門剛剛成立,只有客服代表一名,無經(jīng)理、主管,只能完成日常基本工作,還未起到客服職能作用, 還有大量的工作去做。二、部門架構 1、部門目標架構 2、現(xiàn)階段架構 三、部門、崗位職責 2、崗位職責 四、工作流程規(guī)范部門內(nèi)部工作秩序,使各項工作達到標準化,規(guī)范化,流程化,提高客戶服務水平。適用于客服部3.1客服代表向副總經(jīng)理匯報,由副總經(jīng)理安排本部門的工作。

4、3.2客服助理協(xié)助完成客服代表完成文職類、跟蹤反饋類工作。3.3 客服代表組織公司力量解決客戶抱怨,投訴、事故和存在的問題,提升滿意度。3.4 部門職責,崗位職責詳見:1、部門人事管理1.1部門在增加人員,補充人員時,向人事行政部提出用人需求申請,進行招聘。1.2 所招聘人員必須經(jīng)部門面試確認后,方可錄用。1.3 績效考核執(zhí)行公司統(tǒng)一的績效考核體系。1.4部門員工的招聘、轉正、加薪、調(diào)薪、升職、除名等人事管理工作,都是由部門提出,執(zhí)行公司制度所要求的 流程,方可公布。1.5 部門所有人員執(zhí)行公司統(tǒng)一的考勤管理,不再另行設置部門考勤管理制度。1.6 具體細節(jié)詳見人事行政部相關制度。2、部門行政管

5、理2.1 每月 25日客服代表匯總,部門內(nèi)部物品要申購的清單,經(jīng)部門負責人簽名后,遞至人事行政部進行報備,在 物品申購到位后,按申購清單領回物品。2.2 申購回的物品,在內(nèi)部領用時,必須辦理領用手續(xù)登記,領用人簽名,保障申購后的物品有效發(fā)送和使用。 2.3 在客戶來訪時,做好接待工作。2.4 具體細節(jié)詳見人事行政部相關制度3、部門管理工作3.1.1每周一下午 16:00-17:00召開部門例會工作, 總結部門階段性的工作情況、 調(diào)整和部署下一階段工作, 及時解 決存在的問題,實現(xiàn)員工的有效溝通。3.1.2在涉及跨部門的問題時,可邀請相關部門的人員參加例會,進行及時溝通和解決。3.1.3 開會必

6、須注重效果,針對問題點會前溝通,會中確認和落實跟蹤,不允許出現(xiàn)沒有溝通,開會時才通報。 3.1.4在周例會達成的共識及任何決定,部門員工必須全力執(zhí)行,并貫徹落實。3.1.5所有人員不得無故缺席,如有特殊情況必須取得部門負責人的同意,否則按曠工處理。3.1.6周例會會議必須做好參會簽到,會議紀要記錄、發(fā)布、跟蹤,保障會議的效果。3.2 工作總結3.2.1客服代表每月 5號前完成客服部門工作總結報告,發(fā)與總經(jīng)辦,根據(jù)工作需要是否組織召開客服專題會議。 3.2.2 對部門重點培養(yǎng)人員,根據(jù)工作需要可安排寫工作總結,可以每周,月度等形式。3.2.3 工作總結將作為重要的考核依據(jù),要求:內(nèi)容數(shù)據(jù)準確、問

7、題點準確、措施到位等。3.2.4對于工作總結報告執(zhí)行情況,將列入績效考核。4、客戶服務過程流程4.1.1在新業(yè)務簽訂合同后,客服部填寫新業(yè)務上線通知下發(fā)運作部門,客服部整理客戶的需求、運作要求及 考核的目標,形成書面的客戶作業(yè)要求。4.1.2客服部組織運作部門進行客戶上線前的培訓,并形成培訓記錄,對培訓內(nèi)容進行考試效果驗證。4.1.3在開始運作時,客服代表必須全程跟蹤新業(yè)務的運作情況,并對運作過程中的情況與培訓的作業(yè)要求進行比 對,如有不符合第一時間向客戶確認,在確認明確作業(yè)方式后通知運作部門進行調(diào)整。4.1.4根據(jù)客戶的發(fā)展前景、業(yè)務量、營業(yè)收入等因素,看新業(yè)務確定客服部跟蹤的時間,原則上不

8、低于 1個月, 重要客戶 3個月,方可全面移交運作部門進行操作。4.1.5對于客戶合同中未涉及的業(yè)務,要求必須與現(xiàn)有的合同協(xié)議或報價單報備的業(yè)務一致,只要有增加新的業(yè)務 線路或業(yè)務類型等,重新執(zhí)行:1、 2、 3。4.2接收、發(fā)布訂單計劃:4.2.1客服助理根據(jù)客戶作業(yè)指導書中規(guī)定的要求進行接收訂單計劃,接收訂單計劃需要注意:是否合同范圍內(nèi)、 要求提貨時間、要求到達時間、是否加急、貨物尺寸規(guī)格、包裝形式、重量 /體積的準確性,以免出現(xiàn)車輛 派車不合理的情況。4.2.2客服助理根據(jù)所接收到客戶的訂單計劃,第一時間通知運作部門進行操作,當天 17:30前以電子版形式統(tǒng) 一匯總發(fā)送至運作部門對口人及

9、客服代表處。4.2.3客服助理填寫訂單計劃表依日報的形式,將訂單計劃表發(fā)與運作部門對口人和客服代表,訂單計劃的要 求:比如 20號下班時,要發(fā) 21號計劃,在訂單計劃表中應該包括:19號、 20號和 21號計劃,依此類推。 4.3跟蹤訂單計劃執(zhí)行:4.3.1客服助理跟蹤運作部門是否在規(guī)定的時間開始運作,原則上與客戶約定的時間到達前 1個小時確認運作部門 的時間是否有問題,如有問題協(xié)調(diào)客戶進行處理。處理要求:如果一旦無法按約定的時間進行運作,運作部 門要給出一個最快可做到的運作時間,以便客服助理進行與客戶協(xié)調(diào)。4.3.2客服助理每天上午 10:00查看專線部專線運輸跟蹤日報表 ,對提貨、發(fā)運、在

10、途、到達的信息進行簽名 確認,如對其反饋的信息有疑問,與運作部門進行溝通確認。4.3.3客服助理根據(jù)專線運輸跟蹤日報表 ,制作各客戶在途跟蹤日報表,并與 10:30前發(fā)與客戶(根據(jù)需要 4.3.4對于客戶專門打電話查詢的貨物,客服助理都要將此票貨物作為重點,每天至少跟蹤兩次,并及時反饋客戶 在途的情況。4.3.5客服助理根據(jù)運作部門的在途信息,對于到達的貨物,與收貨客戶進行確認,確認的主要信息有:貨物是否 按時到達、貨物是否有破損、短少、送貨人員態(tài)度、車況等信息進行確認。4.3.6回單收集:短途回單一周交一次給客戶,長途回單在到貨后 15個工作日內(nèi)交與客戶,所有回單的交接做好 交接明細的記錄,

11、對簽收記錄歸檔,如出現(xiàn)簽單有異常、丟失等情況,按質量事件等級進行處理。4.3.7客服助理發(fā)現(xiàn)的運作問題,向運作部門對口人進行反饋,如果升級至投訴、事故,執(zhí)行異常處理流程。 4.4異常處理(含投訴、事故等4.4.1一般性異常處理:對于發(fā)生的一般性異常,客服代表與運作部門異常處理對口人進行溝通、協(xié)調(diào)處理,達到 客戶的要求,避免帶來負面影響。4.4.2對于客戶抱怨、不滿及事故,由客服代表直接對口,并填寫異常反饋單 ,交與部門負責人簽名,報總經(jīng)辦 4.4.3發(fā)生異常后,首先要安撫客戶的不滿情緒,根據(jù)事情的影響程度,協(xié)調(diào)上一級到客戶處進行道歉。4.4.4客服代表在異常發(fā)生后 2個工作日內(nèi),將說明情況及整

12、改措施的報告經(jīng)部門負責人確認后給到客戶,并整改 意見與建議。4.4.5異常發(fā)生后與客戶進行協(xié)商解決辦法,客服代表將客戶的要求報與總經(jīng)辦和責任部門,由總經(jīng)辦組織責任部 門進行內(nèi)部整改。4.4.6客服代表與總經(jīng)辦、責任部門保持溝通,對整改措施的執(zhí)行情況、效果進行驗證,客服代表與客戶溝通整改 的效果的意見與建議,并不斷完善相關的工作。4.4.7工作要求:相關的過程溝通的記錄,進行分類有效歸檔。4.5.1根據(jù)與客戶約定的結算周期,客服助理按合同約定的期限提交客戶月度結算對賬表,每月 5號前完成長鵬 物流月度結算表內(nèi)部格式,發(fā)與財務部。4.5.2對賬時間:要求在每月 10號前完成所有客戶的結算對賬工作,

13、并開具發(fā)票。4.5.3客服助理將各個客戶的結算對賬表電子版發(fā)與財務部并打印三份,一份附上客戶訂單黃聯(lián)單及開票申請,一 同遞與副總經(jīng)理簽名確認,再遞與財務部進行后續(xù)開票工作。4.5.4在發(fā)票開具后,打印出的另兩份結算對賬表,附上發(fā)票,交與客戶簽收入,一份會同發(fā)票給客戶留存,一份 留客服部歸檔。4.5.5與客戶結算對賬中,按客戶約定的方式進行,對于涉及單據(jù)交接的,要求做好交接記錄的簽名確認工作,如 出現(xiàn)丟單,單據(jù)不完整,將追究責任人的責任。4.6.1客服代表在發(fā)票交與客戶后,根據(jù)與客戶約定的付款周期,進行應收賬款的追收。4.6.2對于超期客戶的應收賬款,客服代表與客戶進行催收,并了解超期原因和預計

14、可付款日期,在部門內(nèi)部匯總 后報與財務部。4.6.3對于超期一次約定付款時間的,由部門負責人出現(xiàn)進行催收。4.6.4對于超期兩次約定付款時間的,由部門負責人向副總經(jīng)理匯報,由副總經(jīng)理進行出面協(xié)調(diào)催收。五、客服職能管理1、客戶檔案1根據(jù)統(tǒng)一的格式建立客戶的檔案,分為發(fā)貨客戶、收貨客戶,只要有新的客戶增加,必須每月整理一次客 戶檔案,保持檔案為最新。2對于客戶人員、地址、聯(lián)系方式等變更,必須第一時間通知運作部,以免影響客戶運作,并在月度客戶檔 案管理中對變更的信息進行修正。3客戶檔案為公司重要的機密資料,客服助理只允許有自己負責的客戶的檔案,部門匯總所有的檔案資料, 每月提交最新的客戶檔案總經(jīng)辦進

15、行歸檔,任何接觸到機密資料的人,有義務保障安全,不得泄露。 4檔案整理的及時性,有效性,客服助理的職責之一,將列入績效考核。2、客戶等級管理1所有在服務的客戶,按營業(yè)收入、毛利、操作難度、占用人數(shù)、付款及時性等要素,對客戶進行評級。2對于一二級客戶為公司重點保障的客戶,在客戶關系維護上,必須做到全面有效。3對于一二級客戶的客戶滿意度,將作為整個公司對外客戶滿意度測量的最重要的信息來源。4每季度進行一次客戶的評級,了解客戶評級的變化,調(diào)整服務策略。5根據(jù)不同客等級,要有差別化服務,制訂差別化的服務政策。3、現(xiàn)有客戶業(yè)務控潛1客服代表在所負責的客戶基礎上保障原有業(yè)務及基礎上增加新的業(yè)務。2在原有業(yè)

16、務上開發(fā)的新業(yè)務,辦理報備手續(xù),注意與客戶協(xié)商約定。3每年度最后兩個月的開發(fā)的業(yè)務,可計入下一年度營業(yè)額。4要建立數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析,每月對現(xiàn)有業(yè)務營業(yè)額,挖潛的營業(yè)額進行統(tǒng)計。5客服代表所分配的挖潛目標,將作為主要考核指標之一列入績效考核。4、客戶回顧報告、回顧會議1客服助理每月 5號完成各月度客戶回顧報告 ,經(jīng)客服代表確認后,發(fā)與客戶和公司相關部門。2回顧報告中要包含以下內(nèi)容:月度運作量數(shù)據(jù), KPI 數(shù)據(jù)、上月存在問題解決情況、本月存在的問題,需要 客戶協(xié)調(diào)的問題、總結,形成閉環(huán)的跟蹤。3回顧報告發(fā)與客戶后,向客戶征求意見與建議。對于運作順暢,沒有什么特別的異常的,可不組織召開回 顧會議,對

17、于運作不順暢的,客服代表組織運作部、總經(jīng)辦會同客戶對口人員召開回顧會議,商討解決措 施,對于評級一、二級客戶的,每月都要召開回顧會議,其他客戶視情況自行安排。4對于召開回顧會議的,要做好會議簽到、會議紀要,完成后發(fā)與總經(jīng)辦,將列入績效考核。5、客戶滿意度調(diào)查1每半年進行一二級客戶的客戶滿意度調(diào)查,每年度進行公司所有簽訂合同的客戶滿意度調(diào)查。2 客戶滿意調(diào)查表 ,內(nèi)容設計要做到能真正測量公司的實際服務水平,能采集到客戶真正不滿意的指標。3客戶滿意度調(diào)查對象,必須是客戶的管理層,并要有簽名、蓋章,不得弄虛作假。4客戶滿意度調(diào)查完成后,對每個指標的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計,形成分析報告發(fā)與總經(jīng)辦。5對于客戶不滿

18、意的指標,客服部組織相關部門召開整改會議,形成整改報告,向客戶傳達對客不滿意的工 作,我們的對策是如何對應的,要求必須快速,有效對應。6對于客戶不滿意的指標,要在下次客戶滿意度調(diào)查必須重點關注,看整改是否達到客戶要求,對于再次調(diào) 查,整改未達標的,分析出具體的原因和責任部門和責任人,列入績效考核。7客戶滿意度調(diào)查的原始記錄、數(shù)據(jù)分析、調(diào)查報告,必須有效管理和歸檔。6、現(xiàn)有業(yè)務合同管理1客服代表分別建立客戶合同、協(xié)議、報價單的明細清單,跟蹤其有效性,對于要過期的合同、協(xié)議或報價 單,提前兩個月向客戶溝通后續(xù)處理。2所有客戶的收入的單價,客服助理必須進行報備,報備時,填寫結算數(shù)據(jù)報備單 ,對于未事前報備的, 將計