保安人員服務(wù)意識

1、保安服務(wù)人員服務(wù)意識培訓(xùn)保安服務(wù)人員服務(wù)意識培訓(xùn)目的：使保安人員樹立良好的服務(wù)意識，從而 在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。 0elFF,一、物業(yè)管理的性質(zhì)： PY|, FQ*ka 物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是 “服務(wù)行業(yè)t_zB4 hu職業(yè)的分類：< qo /*J'按產(chǎn)業(yè) 行業(yè) 職業(yè)分： dyEX1=p第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)； MUY-, 第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)； L _JRo$L二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：giuM2KyOo1、 忠于職守、竭誠服務(wù)： 6_<z8a保安人員要有強烈的

2、責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合 同，主動、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確 ?？蛻魡挝坏陌踩Ｍ瑫r，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān) 心、幫助他人，這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣，才 能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。$AzJAU*2、 不畏艱險、文明執(zhí)勤： ynLGrb$ J2 保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線， 不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精 神，在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作 斗爭。

3、另一方面，在執(zhí)勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度 和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把 保安服務(wù)工作做得更好。 Bwl三、六大基本服務(wù)意識： 3 9nws/P,（一）、如何理解 “顧客至上 ”） .J -#sm1、顧客是我們的衣食父母八e# Ak2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù) UKHe9UxK3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求 V D 83i6P4、不要被社會上的陋習(xí)所同化 NLIH Fl t05、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂 : _O"a3 i6、在任何情況下都不與顧客爭吵 k3J（-O fN（二）、如何理解 “顧客永遠(yuǎn)是對的 ” 28y

4、 ?B1、充分理解顧客的需求 |:>-mVCp'2、充分理解顧客的想法和心態(tài) DET 4k G3、充分理解顧客的誤會 tPgA_Tmp4、充分理解顧客的過錯 4 nb4AAv）（三）、 100-1=0 的服務(wù)質(zhì)量公式 c 1j DpkHp其含義是： 顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價， 只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán) 節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。 lr_A IAN（四）、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1 dYxC66K3 優(yōu)質(zhì)服務(wù) =規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù) t cd8 7（五）、對待投訴的態(tài)度 Y ）hQCkK0 不害怕，并主動地去尋找投訴 -k mze$ ,（六）、如何處理投訴 asuL9 &#

5、39;y-1 、 認(rèn)真聽取意見2、保持冷靜 'C? I T'vI3、表示同情)'"f O4、給予關(guān)心 U bqi% Vn5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo) mSD= MELu6、記錄要點 (Tl-*f7,pg%<S7Ubx7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 &8、把解決問題所需要的時間告訴客人。 8Te<SxX(七) 、服務(wù)不滿意的計算公式： 1：326 RhM!&=TZM(26X10) + (10X33%X20)= 326 $ B$f nLL意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(即對企業(yè)不滿意) ，就會間 接導(dǎo)致 326人對該企業(yè)的不

6、滿意。 Ba Jl-<四、保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： = T*3QIS“機智勇敢的保安員 ”、“熱情周到的服務(wù)員 ”、“技術(shù)嫻熟的消防員 ”的有機統(tǒng)一 體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 "Gy : zl五、基本服務(wù)規(guī)則： &o Q U 7g1、在客人活動場所禁止干私人事情。 o- AV*w2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。05GwQ|'K !3、工作時不扎堆閑聊。' UOTovu4、在客人活動場所不得跑步， 堅持“說話輕，行走輕，操作輕。 ”LW;! ;Ti35、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。 F% 7+ '6、工作中做到 “眼勤

7、、嘴勤、手勤、腿勤 ”a:W（ q7、笑容永駐臉上。 ）eoW#MPx8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 3Kbh &mEUa9、 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。C u）n x A10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。 Zj&hYb 6w11、不與客人亂開玩笑。 I'- M6sB#u12、善于觀察客人的需求。 x $ ,%_Z13、當(dāng)客人投訴時，不可好勝爭辯。 :iC&eLg,w414、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。 k-/&xKs15、不要旁聽和加入客人談話。 S= 'K45 q216、不與客人搶道。J eX4 Zayy17、盡量記住客人姓名

8、。 -:? DNCm18、遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。 vKJ Ae819、不要圍觀意外或其他特別事件。Itho#n?j六、員工服務(wù)十要點：kN*9CfUxZ禮節(jié)多一點；7VXrU1 T-,動作快一點；) Fh ; e腦筋活一點；8e s SKR-做事勤一點；I W-;T8,微笑甜一點；LAYx>5jG效率高一點；*3C)S"pgm#說話輕一點；b 6# 8wH4嘴巴親一點；GWy',k#TEl 肚量大一點； A>Ei爭執(zhí)讓一點。 E6F62 ;J,物業(yè)保安如何服務(wù) 在居住小區(qū)，安全和人們的生活息息相關(guān)，業(yè)主在交納的物業(yè)管理費的賬單中， 寫明包含著保安服務(wù)的費用。他們

9、有權(quán)利知道自己應(yīng)該得到什么樣的保安服務(wù)， 物別是“既然我交了物業(yè)管理費， 就應(yīng)該得到保安員隨時即 24小時的警戒， 不給 小偷留下空隙，否則 24小時保安有什么意義？ ”2“4 小時保安服務(wù)的職責(zé)究竟是 什么？ ”+F-W-8qAA業(yè)主交納了保安服務(wù)費， 究竟應(yīng)該得到什么樣的服務(wù)？物業(yè)管理保安服務(wù)的職 能主要體現(xiàn)以下幾個作用： iWmB0 Kp安全保障；u'BRS:x 建立一支具有足夠力量的保安服務(wù)隊伍，是提供保安服務(wù)的前提， 從數(shù)量上應(yīng) 足以承擔(dān)起小區(qū)的保安服務(wù)任務(wù)， 應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)， 具有做好小區(qū)保安工作的知 識和能力； 同時，還應(yīng)該配有使它完成保安服務(wù)任務(wù)的必要的工具和裝備。 保

10、安 服務(wù)要以經(jīng)過縝密研究確定、 并嚴(yán)格執(zhí)行的保安服務(wù)方案、 工作程序和監(jiān)督檢查 機制做保障，確保工作有效和接受監(jiān)督。 KJy 6BR當(dāng)然，保安隊伍人員和裝備的配備，只能根據(jù)收取的管理費用量力而行，物業(yè) 公司的責(zé)任是更合理、有效地使用好業(yè)主這筆費用。 " SFI :|v預(yù)防隱患 > PE 00%I 高水平的保安服務(wù)，絕不僅僅是看門護(hù)院和站崗巡邏，而是在做好日常保安服 務(wù)的同時， 通過管理者有目的、 有針對性的調(diào)查研究， 收集社會治安信息、 動態(tài)， 發(fā)現(xiàn)那些可能給小區(qū)和業(yè)主安全帶來危害的潛在隱患， 并能及時、 準(zhǔn)確，實事求 是地向業(yè)主事先提出必要的警示， 采取切實可行的防范措施，

11、把可能發(fā)生的安全 事故和隱患消滅在萌芽狀態(tài)。=omkgM一、員工守則 piQ-Hv>!z61 遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守行為道德規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。'1A %>QpYd2 辦公室要如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。（7 rZOzr3 按照本公司培訓(xùn)制度的要求，接受業(yè)務(wù) 指導(dǎo)、 各類培訓(xùn)及 考核。 |; y/rIh-4 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。 R18 w5 S5 嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。 Ub ;d fr6 講究社會公德和職業(yè)道德， 嚴(yán)守公司機密， 廉潔奉公， 維

12、護(hù)集體利益和公司聲譽。4 ArAc:87 愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。PrR 'HI:y8 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。V D< Ur9 衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。'UY二丫g2l10 關(guān)心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。 P&DgD'e#2二、工作態(tài)度 tocN&/ r1 服從領(lǐng)導(dǎo) 不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。 E'NP2 嚴(yán)于職守 堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。 ）%,/D2$303 正直 誠實 對 上 級領(lǐng)導(dǎo) 、同 事和 客戶 要以誠 相待 ，不

13、 得陽 奉陰違。 Qe' Mci 6D4 團(tuán)結(jié)協(xié)作 各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。 *|X0X5n p5 勤勉 高效 發(fā) 揚 勤奮踏 實的 精神 ，優(yōu) 質(zhì)高效 地完 成所 擔(dān)負(fù) 的工作。 u/"< +7|三、服務(wù)態(tài)度 Yl QEN431. 禮貌 這 是員工 對客 戶和 同事最 基本的態(tài)度，在 任何時刻均應(yīng) Zg_ z m2N使用禮貌用語， “請”字當(dāng)頭、 “謝”字不離口。 LhCN（xrBE2. 樂觀 以樂觀的態(tài)度接待客戶。 =SRI"%38FT3. 友 善 “微 笑 ”是 體 現(xiàn) 友 善 最 適 當(dāng) 的 表 達(dá) 方 式 ， 因 此 以

14、微 笑 來 迎接客戶及與同事相處。 wo2/4. 熱情盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。 Sq2m 2L >5. 耐心 對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的 前提下辦理。 'NTe） F A6. 平等視同仁地對待所有客戶， 不能有貧富之分、 厚此薄彼。 b:Lq tg四、儀容儀表 '5afk2#3（一）著裝 （保安員冬、 夏裝按公司 保安統(tǒng)一服裝 著裝） A H 71、 冬季保安員上崗時統(tǒng)一著裝，穿黑色皮鞋。2、保安員應(yīng)佩戴工作證上崗，工作證寫明單位、姓名、職務(wù)、編號等。 '2Q#zeD3、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷

15、起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶 必須結(jié)正。4、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無關(guān)的個人物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品。 vmk:'q <5、除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服。 .JJ'e +（二）儀容儀表 i-Lxqt I1 精神振作、姿態(tài)端正，不準(zhǔn)留長發(fā)、大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面 頭發(fā)不得超過1.5CM。'sJ 8v= S2 著裝整潔，帽子戴正，結(jié)正領(lǐng)帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi) 衣不得外露，傳呼機、鎖匙扣。 = r/!N8R3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。 b ?<weP4 執(zhí)勤時要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。 ;,e6q_s9（三）行為舉止 -C| 9 T"1 舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。 VC.f AS2 用語文明，談話自然。 ?4 m |3:f3 精神振作，