版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
1、第一章 緒論一、 基本概念的界定:1. 服務(wù):服務(wù)提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動(dòng)的過程及其結(jié)果,其結(jié)果通常是無形的。2. 服務(wù)業(yè):生產(chǎn)或提供各種服務(wù)的經(jīng)濟(jì)部門或企業(yè)的集合。(產(chǎn)業(yè)概念)3. 標(biāo)準(zhǔn):為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序,經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn),共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。4. 標(biāo)準(zhǔn)化:為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序,對(duì)現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)。二、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義:1. 形成服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境;重要途徑在于制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),可以對(duì)市場主體的資質(zhì)和行為進(jìn)行規(guī)范,可以形成公開透明、管理規(guī)范和全行業(yè)統(tǒng)一的市場準(zhǔn)入制度,有
2、利于激勵(lì)有資質(zhì)的企業(yè)進(jìn)入市場經(jīng)營,剔除不合格或者行為不端的企業(yè),有助于形成良好的競爭環(huán)境,降低交易成本,從而形成服務(wù)業(yè)健康、有序發(fā)展所依托的制度環(huán)境。2. 確保服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)水平;服務(wù)企業(yè)采用標(biāo)準(zhǔn)化管理,才能硬化企業(yè)的約束機(jī)制,充分利用企業(yè)現(xiàn)有資源,以顧客需求為出發(fā)點(diǎn),實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量控制,生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。3. 保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益;國際標(biāo)準(zhǔn)化組織開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的宗旨之一就是“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益”。通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),可以對(duì)市場主體的資質(zhì)和行為進(jìn)行規(guī)范,進(jìn)而保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。4. 實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵式發(fā)展;發(fā)展服務(wù)業(yè)的途徑有兩條:一是依靠增加投資來擴(kuò)大規(guī)模,提高能力,即走外延式的發(fā)
3、展道路;二是依靠改善管理來挖掘潛力、增強(qiáng)活力,即走內(nèi)涵式的發(fā)展道路。5. 應(yīng)對(duì)國標(biāo)服務(wù)貿(mào)易競爭,提高我國服務(wù)業(yè)的國際競爭力;開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作有利于規(guī)范整個(gè)服務(wù)市場秩序,提高服務(wù)業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì),增強(qiáng)服務(wù)業(yè)企業(yè)的服務(wù)功能和水平,提升我國服務(wù)業(yè)的國際競爭力。三、 標(biāo)準(zhǔn)制定的意義1. 有利于規(guī)范組織行為,實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理; 標(biāo)準(zhǔn)化為服務(wù)業(yè)組織的科學(xué)管理提供了目標(biāo)和依據(jù)。一方面,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)業(yè)組織管理目標(biāo)在質(zhì)量方面的具體化和定量化,為服務(wù)生產(chǎn)活動(dòng)規(guī)定了必須達(dá)到的明確、具體的質(zhì)量目標(biāo)和要求。有了這些標(biāo)準(zhǔn),便可為組織規(guī)范服務(wù)流程,控制服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù);另一方面,開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,可以把各服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)
4、活動(dòng)內(nèi)容、相互間的業(yè)務(wù)銜接關(guān)系、各自承擔(dān)的責(zé)任、工作的程序等用標(biāo)準(zhǔn)的形式加以確定,是加強(qiáng)組織管理的有效措施。2. 有利于改善服務(wù)質(zhì)量,提升組織綜合競爭力;服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和,也是消費(fèi)者感知的反映,是服務(wù)業(yè)組織在競爭中制勝的法寶,是服務(wù)業(yè)組織總和競爭力的核心所在。同一項(xiàng)服務(wù)由不同的人提供,可能就會(huì)導(dǎo)致不同的服務(wù)質(zhì)量。3. 有利于降低成本,提高組織管理效率; 現(xiàn)代化大生產(chǎn)是以先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)高度社會(huì)化為特征。其生產(chǎn)規(guī)模龐大、勞動(dòng)分工細(xì)化、協(xié)作關(guān)系復(fù)雜、生產(chǎn)速度快捷、高質(zhì)量產(chǎn)品及準(zhǔn)確無誤等特點(diǎn),只有通過標(biāo)準(zhǔn)化工作才能實(shí)現(xiàn)。4. 有利于引領(lǐng)服務(wù)業(yè)組織的健康、可持續(xù)發(fā)展; 標(biāo)準(zhǔn)化
5、是服務(wù)業(yè)組織的一種整體行為,貫穿于服務(wù)業(yè)組織的生產(chǎn)、管理、經(jīng)營之中。四、 標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系GB/T244212009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南包括四部分:GB/T24421.12009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分:基本要求(以下簡稱基本要求)、GB/T24421.22009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分:標(biāo)準(zhǔn)體系(以下簡稱標(biāo)準(zhǔn)體系)、GB/T24421.32009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分:標(biāo)準(zhǔn)編寫(以下簡稱標(biāo)準(zhǔn)編寫)、GB/T24421.42009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第4部分:標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)(以下簡稱標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià))。上述四部分從內(nèi)容上是相互關(guān)聯(lián)的,共同構(gòu)成了服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)
6、化工作的一種全面系統(tǒng)的方法。各部分之間的關(guān)系見圖1.1。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南國家標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編寫基本要求標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)圖1.1 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南各部分國家標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系圖解析:1. 基本要求為標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)編寫以及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)提供總體指導(dǎo);同時(shí)通過開展標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)編寫、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)等工作,又可以對(duì)基本要求進(jìn)行調(diào)整和完善;2. 標(biāo)準(zhǔn)體系通過對(duì)組織活動(dòng)的梳理,可識(shí)別出需要制定標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域,進(jìn)而為標(biāo)準(zhǔn)編寫提供范圍界定;同時(shí),因標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)國家標(biāo)準(zhǔn)要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)情況來實(shí)施,因而標(biāo)準(zhǔn)體系也為標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)提供了基礎(chǔ)支持;3. 標(biāo)準(zhǔn)編寫為標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)提供了技術(shù)支撐;通
7、過標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià),可以有效檢查標(biāo)準(zhǔn)體系建立的科學(xué)合理性,因此可以說為標(biāo)準(zhǔn)體系提供了方法支持,此外,通過對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施又可以有效驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)編寫的科學(xué)適用性,因此標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)編寫提供了時(shí)間檢驗(yàn)。五、 標(biāo)準(zhǔn)使用說明1. 服務(wù)業(yè)組織應(yīng)積極開展標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn),做好標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)儲(chǔ)備,建立良好的標(biāo)準(zhǔn)化氛圍。2. 服務(wù)業(yè)組織應(yīng)依據(jù)基本要求建立完善的標(biāo)準(zhǔn)化工作管理及運(yùn)行制度。3. 服務(wù)業(yè)組織在建立標(biāo)準(zhǔn)化工作管理制度后,應(yīng)對(duì)組織的標(biāo)準(zhǔn)化工作做好整體設(shè)計(jì)和規(guī)劃,并重點(diǎn)開展以下工作:3.1 對(duì)組織工作現(xiàn)狀進(jìn)行梳理,確定標(biāo)準(zhǔn)化工作思路;3.2 依據(jù)基本要求,結(jié)合組織規(guī)模和定位,制定標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃或計(jì)劃,明確標(biāo)準(zhǔn)化工作
8、的方向和重點(diǎn);3.3 依據(jù)基本要求,進(jìn)一步明確標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)和內(nèi)容,責(zé)任到人;3.4 依據(jù)基本要求,結(jié)合組織工作現(xiàn)狀,搭建標(biāo)準(zhǔn)體系;3.5 通過搭建標(biāo)準(zhǔn)體系,識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)缺失領(lǐng)域,明確需要標(biāo)準(zhǔn)化的重要環(huán)節(jié)和管件服務(wù)要素,依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)編寫以及GB/T1.1-2009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分:標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開展標(biāo)準(zhǔn)制定工作,確保組織的各項(xiàng)工作有標(biāo)可依;3.6 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià),定期或不定期地對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià),制定整改措施,以不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化工作成效;第二章 基本要求(GB/T24421.1-2009標(biāo)準(zhǔn)條文釋義)GB/T24421.12009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分:基本
9、要求簡明扼要地描述了服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的一些基本要求,包括應(yīng)遵循的基本原則、主要任務(wù)和內(nèi)容以及相關(guān)的管理要求,其主要目的是協(xié)調(diào)本部分與其他各部分之間的關(guān)系,并為服務(wù)業(yè)組織建立標(biāo)準(zhǔn)體系、制定和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及開展標(biāo)準(zhǔn)化工作管理提供一個(gè)總體的框架和思路。見圖1.2基本原則管理要求機(jī)構(gòu)管理人員管理工作管理信息管理任務(wù)和內(nèi)容任務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)體系建立標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和改進(jìn)圖1.2 基本要求內(nèi)容框架圖一、 基本原則:Ø 服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)遵循:1. 體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn),突出地域特色,促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展;2. 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范服務(wù)行為,滿足顧客的需求;強(qiáng)調(diào)的是滿足顧客的精神需
10、求,通常是無形的、不可儲(chǔ)存的。3. 關(guān)注安全、環(huán)境和衛(wèi)生,維護(hù)顧客和員工權(quán)益;4. 全面協(xié)調(diào)開展工作,實(shí)施統(tǒng)一管理;4.1 達(dá)到內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào);4.2 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)調(diào);4.3 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化工作人員之間的協(xié)調(diào)。5. 堅(jiān)持全員參與和持續(xù)改進(jìn)。員工是企業(yè)的細(xì)胞,是生產(chǎn)力最活躍的因素。二、 任務(wù)和內(nèi)容Ø 任務(wù):1. 貫徹執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)和方針政策;2. 制定標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)劃或規(guī)劃;標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展是可以預(yù)測的。3. 建立和完善標(biāo)準(zhǔn)體系;服務(wù)業(yè)組織應(yīng)緊密圍繞自己的總體方針和目標(biāo)來建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系,并充分運(yùn)用系統(tǒng)方法,發(fā)揮體系的系統(tǒng)效應(yīng),通過制定、實(shí)施一整套標(biāo)準(zhǔn)來獲得最佳的秩序、最佳
11、的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。4. 實(shí)施國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn),制定和實(shí)施本組織的標(biāo)準(zhǔn); 貫徹執(zhí)行是服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作中最重要的任務(wù),也是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的一個(gè)十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)化的效益最終都將反映在標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果上。5. 參與國際、國內(nèi)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng),采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn);6. 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。Ø 內(nèi)容:服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的內(nèi)容是其任務(wù)的細(xì)化,主要分為三個(gè)方面:建立標(biāo)準(zhǔn)體系、制定標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。其中,實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)過程中,還包括對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督、評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)。1. 標(biāo)準(zhǔn)體系建立1.1 服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)、經(jīng)營管理需要和保障服務(wù)質(zhì)量,確定標(biāo)準(zhǔn)體系框架,完善體系
12、內(nèi)容,循序漸進(jìn),保證體系有效運(yùn)行。1.2 標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)科學(xué)合理,體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào),現(xiàn)行有效。1.3 標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)、要求與管理應(yīng)符合GB/T24421.2的規(guī)定。2. 標(biāo)準(zhǔn)制定2.1 應(yīng)按照規(guī)定的程序制定標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法第八條的規(guī)定,制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的一般程序是:編制計(jì)劃、調(diào)查研究,起草標(biāo)準(zhǔn)草案、征求意見,對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行必要的驗(yàn)證,審查、批準(zhǔn)、編號(hào)、發(fā)布。2.2 制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。我國標(biāo)準(zhǔn)采用國際標(biāo)準(zhǔn)的一致性程度分為兩種:等同和修改,其代號(hào)分別為IDT和MOD。2.3 制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)于國內(nèi)現(xiàn)行的其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。2.4 應(yīng)根據(jù)需要對(duì)已發(fā)布實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)進(jìn)行修訂
13、。在標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布和實(shí)施的一段時(shí)間后(一般不超過5年),服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)需要對(duì)已發(fā)布實(shí)施的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)進(jìn)行復(fù)審,以確認(rèn)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)有效或者予以修改、廢止。2.5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象和要素的選取以及內(nèi)容的編寫應(yīng)符合GB/T24421.3的規(guī)定。3. 標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和改進(jìn)3.1 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范服務(wù)行為,滿足顧客的需求和期望,保障安全和保護(hù)環(huán)境為目標(biāo)。3.2 凡納入標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)認(rèn)真實(shí)施。3.3 在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)時(shí),應(yīng)制定實(shí)施計(jì)劃,確定實(shí)施范圍、實(shí)施人員、實(shí)施進(jìn)度和要求。3.4 應(yīng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查,對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為應(yīng)及時(shí)糾正。3.5 應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià),堅(jiān)
14、持不斷改進(jìn)。3.6 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和改進(jìn)應(yīng)符合GB/T24421.4。三、 管理要求Ø 機(jī)構(gòu)管理:1. 應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu),并提供必要的工作條件。物質(zhì)保障2. 應(yīng)明確標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)及其各部門、各崗位在標(biāo)準(zhǔn)化工作中的職責(zé)。2.1 確定并落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)、規(guī)章中與本組織相關(guān)的要求;2.2 組織編制標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)劃或規(guī)劃,并落實(shí)工作任務(wù)和指標(biāo);2.3 建立本組織的標(biāo)準(zhǔn)體系,并組織實(shí)施納入體系內(nèi)的已發(fā)布的所有標(biāo)準(zhǔn);2.4 組織制定、修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),做好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的備案及復(fù)審工作;2.5 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況進(jìn)行督促檢查;2.6 歸口管理各類標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn),搜集國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化信息;2.7 參
15、加國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng),開展本組織內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。Ø 人員管理1. 在本組織最高管理層中,應(yīng)明確標(biāo)準(zhǔn)化工作的領(lǐng)導(dǎo)及其職責(zé)。標(biāo)準(zhǔn)化工作在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部能否有效地開展起來,很大程度上取決于該組織最高管理層對(duì)這一工作的認(rèn)識(shí)和態(tài)度。最高領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)此重視并領(lǐng)導(dǎo)得力,會(huì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利開展起到巨大的促進(jìn)作用。因?yàn)?,最高管理層有?quán)決定組織內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化工作的目標(biāo)和任務(wù),確定標(biāo)準(zhǔn)化管理人員的工作職責(zé)和權(quán)限,落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。1.1 貫徹國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化工作的法律法規(guī)、方針政策和規(guī)章制度;1.2 確定本組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)和目標(biāo);1.3 確定本組織的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)、人員及其職責(zé);1.4 審批本組織標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃、
16、計(jì)劃及活動(dòng)經(jīng)費(fèi);1.5 領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)本組織的標(biāo)準(zhǔn)體系,審批企業(yè)標(biāo)準(zhǔn);1.6 監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況。 2. 應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和需要,配備相應(yīng)的專職或兼職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員,并明確其職責(zé)。 標(biāo)準(zhǔn)化工作人員的配備主要取決于服務(wù)業(yè)組織的規(guī)模,取決于該組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的復(fù)雜程度和工作量。3. 應(yīng)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化從業(yè)人員的教育與培訓(xùn),提高其業(yè)務(wù)技能。 標(biāo)準(zhǔn)化工作人員的教育與培訓(xùn)是標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要環(huán)節(jié)。Ø 工作管理1. 應(yīng)制定與本組織相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作制度,并形成規(guī)范性文件。2. 應(yīng)對(duì)本組織所開展的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)進(jìn)行策劃、安排以及加強(qiáng)對(duì)各環(huán)節(jié)的管理。Ø 信息管理 本條款所述的信息管理是指對(duì)服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部所需
17、的標(biāo)準(zhǔn)化信息的收集、加工、傳遞、保管和使用等一系列活動(dòng)的管理。它是服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的基礎(chǔ)。1. 應(yīng)建立相應(yīng)的收集渠道,廣泛收集與本行業(yè)相關(guān)的國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化信息。2. 應(yīng)對(duì)收集的信息資料進(jìn)行歸類整理,建立標(biāo)準(zhǔn)化信息庫,并及時(shí)更新。3. 應(yīng)加強(qiáng)對(duì)信息的研究分析和綜合利用,結(jié)合對(duì)照本組織實(shí)際情況,提出標(biāo)準(zhǔn)化措施建議。4. 應(yīng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度、實(shí)施、評(píng)價(jià)和改進(jìn)過程中的重要事件及其結(jié)果進(jìn)行記錄,并予以保存。第三章 標(biāo)準(zhǔn)體系(GB/T24421.2-2009標(biāo)準(zhǔn)條文釋義)GB/T24421.22009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分:標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南的重要內(nèi)容之一,規(guī)
18、定了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的總體結(jié)構(gòu)與要求(見圖1.3),以及服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成與要求。標(biāo)準(zhǔn)體系是“一定范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體?!狈?wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系是指在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部,由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)等具有內(nèi)在聯(lián)系的標(biāo)準(zhǔn)組成,是完成服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)功能的有機(jī)整體。建立服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系旨在通過制定、實(shí)施一整套標(biāo)準(zhǔn)來獲得最佳秩序,并取得最大社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。本部分特別注重為服務(wù)業(yè)組織建立和運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)體系提供實(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)化工具,以幫助服務(wù)業(yè)組織通過建立標(biāo)準(zhǔn)體系加強(qiáng)對(duì)服務(wù)業(yè)組織內(nèi)所有標(biāo)準(zhǔn)的制定、使用和管理工作,發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化工作在
19、服務(wù)業(yè)組織經(jīng)營活動(dòng)中的戰(zhàn)略性和基礎(chǔ)性作用。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系總體機(jī)構(gòu)與要求標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)量和單位標(biāo)準(zhǔn)測量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)規(guī)范 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供規(guī)范能源標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行管理規(guī)范職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)人力資源標(biāo)準(zhǔn)合同管理標(biāo)準(zhǔn)圖1.3 標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容框架圖一、 標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)與要求Ø 標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系組成。該標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)業(yè)組織其他體系,如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理
20、體系等的基礎(chǔ)和融合體,服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn),研究建立協(xié)調(diào)配合、科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)體系,并有效運(yùn)行。1. 通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ),服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心。2. 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系起著保駕護(hù)航的作用,服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系起著檢驗(yàn)、驗(yàn)證的作用,只有有效的服務(wù)保障才能有有效的服務(wù)提供。3. 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是為滿足顧客需要,規(guī)范供方與顧客之間直接接觸活動(dòng)而建立的體系。4. 在服務(wù)提供過程中遇到因服務(wù)保障不完善造成服務(wù)不能有效提供時(shí),就應(yīng)考慮對(duì)服務(wù)保障體系的完善和改進(jìn)。Ø 總體要求1. 標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的
21、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。2. 標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。3. 結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要,制定標(biāo)準(zhǔn),不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系。4. 標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)。標(biāo)準(zhǔn)體系作為按標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)在聯(lián)系形成整體,并非是個(gè)體標(biāo)準(zhǔn)的簡單相加。5. 標(biāo)準(zhǔn)體系可依據(jù)本部分,結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實(shí)際情況進(jìn)行刪減和擴(kuò)充。6. 標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類和編寫要求。 標(biāo)準(zhǔn)具體編寫應(yīng)符合GB/T1規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則。7. 標(biāo)準(zhǔn)體系表編制應(yīng)符合GB/T13016和GB/T13017。二、 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系Ø 標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則是指導(dǎo)服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的規(guī)范性文件。標(biāo)
22、準(zhǔn)化導(dǎo)則主要包括標(biāo)準(zhǔn)的制定程序、編寫規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)的通用詞匯、采用國際標(biāo)準(zhǔn)、引用文件、標(biāo)準(zhǔn)的分類、編號(hào)以及標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和實(shí)施指南等內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)。這類標(biāo)準(zhǔn)的來源主要有三個(gè)途徑:一是“收集”;二是“轉(zhuǎn)化”;三是“自主編制”。Ø 術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)制定術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)的目的是提供一個(gè)共同交流的平臺(tái)。1. 適用于本組織、本行業(yè)的術(shù)語和縮略語國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。2. 服務(wù)業(yè)組織制定的用于組織內(nèi)部信息溝通用的概念定義和(或)術(shù)語含義標(biāo)準(zhǔn),其內(nèi)容應(yīng)包括中文名稱、英文名稱、術(shù)語定義。3. 服務(wù)業(yè)組織可將組織內(nèi)常用的較長詞句縮短省略成較短的語詞并將對(duì)照關(guān)系制定成縮略語標(biāo)準(zhǔn)。Ø 符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn) 一般
23、來說,符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)不僅僅要在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)統(tǒng)一,而且要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一,從而可以避免由于符號(hào)與標(biāo)志的不規(guī)范而造成的混亂,因此這類標(biāo)準(zhǔn)不適合制定成企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。1. 適用于本組織、本行業(yè)的符號(hào)與標(biāo)志相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn),如GB/T10001、GB2894等。2. 服務(wù)業(yè)組織對(duì)符號(hào)與標(biāo)志的樣式、顏色、字體、結(jié)構(gòu)及其含義制定的規(guī)范性文件。Ø 數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)1. 服務(wù)業(yè)組織運(yùn)行和管理活動(dòng)涉及的數(shù)值和數(shù)據(jù)相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。2. 服務(wù)業(yè)組織對(duì)各種數(shù)值和數(shù)據(jù)的判定與表示制定的標(biāo)準(zhǔn)等。Ø 量和單位標(biāo)準(zhǔn) 我國使用的有關(guān)量和單位國家標(biāo)準(zhǔn)的都是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)對(duì)量和單位的
24、名稱、符號(hào)、表示方法、使用的原則作了明確規(guī)定,企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行。1. 服務(wù)業(yè)組織運(yùn)行和管理活動(dòng)中采用的量和單位相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)。2. 服務(wù)業(yè)組織對(duì)量和單位的選用和確定制定的標(biāo)準(zhǔn)等。Ø 測量標(biāo)準(zhǔn) 測量是指用某種方法(實(shí)驗(yàn))將已知標(biāo)準(zhǔn)量與未知的被測物理量進(jìn)行比較和判斷的過程。測量標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)測量方法以及測量過程中所涉及的設(shè)備、器具、人員、環(huán)境、已知量和未知量的規(guī)范性文件。1. 服務(wù)業(yè)組織運(yùn)行和管理活動(dòng)中使用的測量方法和測量設(shè)備相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。2. 服務(wù)業(yè)組織制定的測量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),包括但不限于:2.1 測量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范;2.2 測量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范;2.3 測量設(shè)備檢定規(guī)
25、程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序;2.4 測量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求;2.5 測量量值的計(jì)量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn),測量、校準(zhǔn)時(shí)間間隔;2.6 測量控制的監(jiān)測點(diǎn)和范圍;2.7 測量記錄、統(tǒng)計(jì)方法;2.8 測量標(biāo)志、證書等使用要求;三、 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)業(yè)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件構(gòu)成,按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機(jī)整體。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是以安全、環(huán)保、健康、節(jié)約能源為主,以人力資源、設(shè)備、財(cái)務(wù)、信息為輔的完整的,為服務(wù)提供的有效開展提供必要的資源。在編制服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí),不一定完全局限于九個(gè)子體系,可以根據(jù)本服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)對(duì)子體系適當(dāng)剪裁,對(duì)子體系的內(nèi)容進(jìn)行修改或補(bǔ)充,也可
26、以在九個(gè)子體系下再分出下一層的子體系。(服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容條款均為“包括但不限于”)Ø 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn),包括但不限于:1. 落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施;2. 環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護(hù)措施標(biāo)準(zhǔn); 環(huán)境質(zhì)量是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一,直接影響服務(wù)的舒適性。3. 經(jīng)營和管理活動(dòng)中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標(biāo)準(zhǔn);4. 環(huán)境目標(biāo)、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的管理要求;5. 服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求;6. 服務(wù)業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。Ø 能源標(biāo)準(zhǔn)
27、用能和節(jié)能工作收集、制定的標(biāo)準(zhǔn),包括但不限于:1. 能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),如煤、電、油、氣體燃料、熱力、水等產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);2. 能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn);3. 節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn);4. 節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn);5. 能源管理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn);6. 能源計(jì)量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn);7. 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。Ø 安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn) 以保護(hù)顧客生命和財(cái)產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn),包括但不限于:1. 安全目標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn);安全目標(biāo)的設(shè)定主要包括:防自然災(zāi)害、防火、防盜、防疫、防毒以及危險(xiǎn)品的保管、儲(chǔ)存、運(yùn)輸目標(biāo)的設(shè)定與管理。2. 安全標(biāo)志、報(bào)警信號(hào)、危險(xiǎn)因素分類等安全標(biāo)準(zhǔn);3. 突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)
28、對(duì)預(yù)案、上報(bào)程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn);4. 識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)的管理標(biāo)準(zhǔn);5. 安全管理、安全防護(hù)等管理標(biāo)準(zhǔn);安全管理內(nèi)容主要包括:5.1 服務(wù)過程安全;5.2 設(shè)備維修安全;5.3 安全用電;5.4 貨物儲(chǔ)存、搬運(yùn)安全;5.5 安全事故處理;5.6 安全生產(chǎn)檢查與考核。安全防護(hù)的內(nèi)容主要包括:勞動(dòng)防護(hù)管理;勞保用品技術(shù)要求;勞動(dòng)保護(hù)及班前準(zhǔn)備;勞動(dòng)保護(hù)用品的采購、領(lǐng)用、發(fā)放等內(nèi)容。6. 安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn);7. 設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn);8. 各類風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序;8.1 安全事故應(yīng)急救援預(yù)案;8.2 重大事故應(yīng)急處理預(yù)案;9. 安全監(jiān)測技術(shù)與評(píng)價(jià)、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
29、,如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評(píng)價(jià)與防范規(guī)范;10. 落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施;11. 需要顧客注意的風(fēng)險(xiǎn)控制及應(yīng)急技術(shù)要求;12. 預(yù)防、補(bǔ)救和糾正措施標(biāo)準(zhǔn);13. 安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標(biāo)準(zhǔn);13.1 交通安全管理標(biāo)準(zhǔn);13.2 消防安全管理標(biāo)準(zhǔn);13.3 內(nèi)部治安秩序管理標(biāo)準(zhǔn);Ø 職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)以消除和減少服務(wù)提供過程中產(chǎn)生的職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn),針對(duì)職工從事職業(yè)活動(dòng)中的健康損害、安全危險(xiǎn)及其有害因素收集、制定的標(biāo)準(zhǔn),包括但不限于:1. 工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標(biāo)準(zhǔn);2. 工作場所有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn);3. 勞動(dòng)防護(hù)標(biāo)準(zhǔn);4. 職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)
30、分析標(biāo)準(zhǔn);5. 職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn);6. 職業(yè)安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn);7. 職業(yè)禁忌病的診斷與管理標(biāo)準(zhǔn)。² 信息標(biāo)準(zhǔn)(圖1.3框架中沒有)1. 信息通用標(biāo)準(zhǔn);1.1 信息術(shù)語與編碼標(biāo)準(zhǔn);1.2 軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn);1.3 存儲(chǔ)技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn);1.4 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全;2. 信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn);2.1 數(shù)據(jù)元與代碼標(biāo)準(zhǔn);2.2 文件格式標(biāo)準(zhǔn); 文件格式標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)業(yè)組織使用的各種文件、文檔格式,要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。2.3 業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn);2.4 信息交換校準(zhǔn); 信息交換也叫存儲(chǔ)與轉(zhuǎn)發(fā)交換,是指一項(xiàng)交換技術(shù)。2.5 數(shù)據(jù)處理標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)據(jù)處理是用人工或自動(dòng)化裝置來完成的對(duì)數(shù)據(jù)的采集、存儲(chǔ)、檢索、分析、
31、加工、變換、傳輸?shù)倪^程。3. 信息管理標(biāo)準(zhǔn);(包括但不限于)信息管理是為了有效地開發(fā)和利用信息資源,以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段,對(duì)信息資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的活動(dòng)。3.1 信息分類與控制要求,適用范圍和有效性管理;3.2 信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求;3.3 信息的評(píng)審與更新批準(zhǔn)要求;3.4 信息的識(shí)別和檢索;3.5 信息使用的追溯要求。能夠找到信息的來源、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布的單位或部門,以及使用的情況等。Ø 財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)按法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求,對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)中的成本核算和收支等方面進(jìn)行管理,收集、制定標(biāo)準(zhǔn),包括但不限于:1. 籌資、投資管理標(biāo)準(zhǔn),籌集資金比例評(píng)估與核算、投資項(xiàng)目評(píng)估與
32、管理、成本管理;2. 營運(yùn)資金管理標(biāo)準(zhǔn),流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債的管理; 營運(yùn)資金的管理應(yīng)包括固定資產(chǎn)、流動(dòng)資金、折舊費(fèi)、備用金、流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債、固定資產(chǎn)等。3. 利潤分配管理標(biāo)準(zhǔn);4. 財(cái)務(wù)決策管理,財(cái)務(wù)計(jì)劃分析與控制。4.1 財(cái)務(wù)計(jì)劃:應(yīng)規(guī)定財(cái)務(wù)計(jì)劃編制的原則、程序和要求,并對(duì)計(jì)劃的內(nèi)容和制定的時(shí)限做出明確的規(guī)定,同時(shí)還應(yīng)規(guī)定計(jì)劃的審查程序和要求。4.2 建立內(nèi)部經(jīng)濟(jì)核算制;4.3 財(cái)產(chǎn)清查;4.4 財(cái)務(wù)檢查;4.5 財(cái)務(wù)分析;4.6 票據(jù)及印章管理;4.7 財(cái)務(wù)檔案管理。Ø 設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的重要內(nèi)容。1. 選購標(biāo)準(zhǔn):1.1 設(shè)施、設(shè)備及用品的需求評(píng)估及采購
33、計(jì)劃管理;1.2 設(shè)施、設(shè)備及用品的技術(shù)要求;1.3 進(jìn)貨驗(yàn)收的質(zhì)量檢驗(yàn)項(xiàng)目與檢驗(yàn)方法;1.4 設(shè)施、設(shè)備及用品的供方管理,審批程序、購置程序管理。2. 儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn):2.1 設(shè)施、設(shè)備及用品的儲(chǔ)運(yùn)方式、方法、條件等標(biāo)準(zhǔn);2.2 設(shè)施、設(shè)備及用品入、出庫管理、盤點(diǎn)查庫管理標(biāo)準(zhǔn);2.2.1 物資的入庫與驗(yàn)收;2.2.2 保管與保養(yǎng);2.2.3 出庫與發(fā)放;2.2.4 財(cái)務(wù)處理;2.2.5 保管注意事項(xiàng);2.3 易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的儲(chǔ)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)。3. 安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn):3.1 安裝、驗(yàn)收技術(shù)條件,對(duì)安裝完工后的試運(yùn)行技術(shù)要求和方法的規(guī)定;3.2 驗(yàn)收程序、抽樣及試驗(yàn)方法;3.3
34、安裝、交付管理要求。4. 使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn):4.1 設(shè)施、設(shè)備使用中的操作、運(yùn)行要求;4.2 設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)要求;4.3 設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理要求,包括設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃,日常管理,自檢和巡回檢查管理。5. 停用改造與報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn):5.1 設(shè)施、設(shè)備失效評(píng)判標(biāo)準(zhǔn);5.2 設(shè)備、設(shè)施停用改造管理要求;5.3 設(shè)備、設(shè)施報(bào)廢評(píng)判與處置管理。6. 其他標(biāo)準(zhǔn):6.1 設(shè)備事故處理;6.2 鍋爐的壓力容器、特種設(shè)備及危險(xiǎn)物的管理;6.3 備品、備件的管理;6.4 使用者培訓(xùn);6.5 設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)檔案。Ø 人力資源標(biāo)準(zhǔn)1. 人員資質(zhì)要求;2. 人員的聘用標(biāo)準(zhǔn):聘用人員條件;聘用
35、程序;待遇;年限、解聘的規(guī)定和程序等。3. 人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn);4. 人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)。人力資源是指有能力并愿意為社會(huì)工作的經(jīng)濟(jì)人口。人力資源管理是指組織對(duì)所屬員工進(jìn)行有效管理和使用的思想行為和方法。通過對(duì)員工進(jìn)行組織、開發(fā)、培訓(xùn)、考核等活動(dòng),實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的組織績效。人力資源是組織發(fā)展的重要源泉,產(chǎn)品(或服務(wù))的競爭,說到底是人才的競爭。Ø 合同管理標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定,達(dá)成一致并組織實(shí)施整個(gè)過程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),包括但不限于:1. 合同的分類與格式要求;2. 合同的評(píng)估要求,如需求評(píng)估、能力評(píng)估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評(píng)估;3. 合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求;4
36、. 合同實(shí)施管理要求。4.1 合同糾紛的處理;4.2 合同的變更。在服務(wù)領(lǐng)域中,經(jīng)濟(jì)合同是服務(wù)業(yè)組織為實(shí)現(xiàn)一定的經(jīng)濟(jì)目的,與相關(guān)的組織和個(gè)人訂立的,明確相互權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。四、 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)業(yè)組織可根據(jù)五個(gè)子體系的不同特點(diǎn),分別收集和制定適合本組織需求的服務(wù)提供方面的標(biāo)準(zhǔn)。在編制服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí),不一定完全局限于五個(gè)子體系,可以根據(jù)本服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)對(duì)子體系適當(dāng)剪裁、修改或補(bǔ)充,也可再分出下一層的子體系。Ø 服務(wù)規(guī)范服務(wù)業(yè)組織為滿足顧客需求,根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的環(huán)節(jié)、類別等屬性而規(guī)定的特性要求,特性要求是定量的或定性的。服務(wù)規(guī)范應(yīng)從功能性、安全性、時(shí)間性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、文明性等
37、六個(gè)方面對(duì)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求進(jìn)行規(guī)范。1. 接待、受理服務(wù)要求;2. 服務(wù)組織、實(shí)施要求;3. 服務(wù)驗(yàn)收與結(jié)算要求;4. 售后服務(wù)要求。Ø 服務(wù)提供規(guī)范1. 提供服務(wù)的方法和手段,如服務(wù)提供過程中所要求的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備及用品的配備數(shù)量和結(jié)構(gòu);將服務(wù)要求具體化、程序化和可操作化的集中體現(xiàn)。2. 服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求,以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范、工作內(nèi)容和輸入輸出要求;3. 服務(wù)的溝通與確認(rèn)要求。Ø 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范是指在提供服務(wù)的過程中對(duì)反映滿足需要的全部特性,采用一定的手段和方法去評(píng)價(jià)、改進(jìn)并完善服務(wù)而制定的標(biāo)準(zhǔn)或要求。服務(wù)提供過程中,識(shí)別、分析對(duì)
38、服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程,并加以控制而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn),包括但不限于:1. 服務(wù)提供的評(píng)價(jià)方法,控制措施標(biāo)準(zhǔn); 評(píng)價(jià)方法一般包括:供方評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)。供方評(píng)價(jià)又稱自我評(píng)價(jià);外部評(píng)價(jià)包括顧客評(píng)價(jià)(基本評(píng)價(jià))和社會(huì)第三方的評(píng)價(jià)(更客觀)。2. 對(duì)顧客抱怨等不滿意的處置標(biāo)準(zhǔn);3. 不合格服務(wù)的糾正與管理,如分析、識(shí)別、評(píng)審和處置等控制辦法;4. 預(yù)防性措施的要求及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn); 要求一般包括:項(xiàng)目的責(zé)任人、組織形式、工作流程和實(shí)施方案、必要的設(shè)備、設(shè)施準(zhǔn)備、演練頻次及要求、對(duì)措施的評(píng)價(jià)等。5. 質(zhì)量爭議處置的管理規(guī)范。服務(wù)提供過程中服務(wù)業(yè)組織與顧客難免會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量爭議,也就是爭議雙方都不承認(rèn)自己存在過
39、錯(cuò),最終可能導(dǎo)致民事或行政訴訟。Ø 運(yùn)行管理規(guī)范 所謂運(yùn)行管理規(guī)范,就是根據(jù)組織的經(jīng)營戰(zhàn)略要求,對(duì)運(yùn)行過程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和控制進(jìn)行管理的準(zhǔn)則或要求。運(yùn)行管理是以各種過程為基本單位,規(guī)定每個(gè)過程的輸入、輸出、供方和顧客以及識(shí)別各個(gè)過程的相互關(guān)系和作用,建立過程網(wǎng)絡(luò),全面協(xié)調(diào)過程之間的相互匹配。1. 落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施;2. 服務(wù)提供過程中的各種因素的平衡要求,如經(jīng)濟(jì)效益最大化與社會(huì)效益保障,顧客需求與生產(chǎn)能力,技術(shù)水平與資金規(guī)模等;3. 營銷的組織與管理要求,客戶關(guān)系管理要求;任何營銷策略,最終都靠營銷的組織和銷售隊(duì)伍來貫徹,所有的經(jīng)銷商、終端、消費(fèi)者的需求
40、,都要通過銷售隊(duì)伍來滿足。營銷管理一般需要制定:市場分析管理;客戶需求管理;選擇目標(biāo)市場管理;設(shè)計(jì)營銷組合;營銷過程管理等標(biāo)準(zhǔn)。4. 服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求; 這是的資源包括:人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施資源、信息資源、技術(shù)資源等。5. 服務(wù)人員的有序組織和配備要求;(重要環(huán)節(jié))6. 設(shè)施、設(shè)備與用品的配置標(biāo)準(zhǔn);7. 工作現(xiàn)場種類信息溝通要求與反饋渠道要求;8. 工作現(xiàn)場整理、整頓、清理、清掃要求。服務(wù)現(xiàn)場管理是一個(gè)持續(xù)的持之以恒的管理,每天都要有人負(fù)責(zé)整理、整頓、清理、清掃,保持服務(wù)現(xiàn)場的舒適和整潔。Ø 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的、周而復(fù)始的過程,一般可以
41、按照P-D-C-A(計(jì)劃-實(shí)施-檢查-處置)管理模式進(jìn)行。1. 評(píng)價(jià)的基本條件、原則和依據(jù);2. 評(píng)價(jià)的組織機(jī)構(gòu)和人員;3. 評(píng)價(jià)的程序和方法;3.1 通過該方法能夠準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的不足或缺陷;3.2 該方法能夠較全面的驗(yàn)證服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施的情況;3.3 該方法應(yīng)體現(xiàn)客觀公正;3.4 該方法應(yīng)簡單易行。評(píng)價(jià)方法一般需制定以下內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn):按標(biāo)準(zhǔn)體系文件要求編制檢查評(píng)分表,對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系文件和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行打分;編制檢查記錄表,對(duì)服務(wù)業(yè)組織的服務(wù)通用、服務(wù)保障以及服務(wù)提供存在的問題和不合格項(xiàng)進(jìn)行記錄;開展問卷調(diào)查、滿意度測試、過程驗(yàn)證以及觀察、提問、查看記錄
42、和報(bào)告、數(shù)據(jù)分析對(duì)比的方法。4. 評(píng)價(jià)的內(nèi)容和要求;4.1 評(píng)價(jià)的內(nèi)容和要求標(biāo)準(zhǔn)的形式最好采用評(píng)分表的形式,一是檢查的內(nèi)容更具體,二是每項(xiàng)要求是否做到可用分?jǐn)?shù)來衡量,三是保證評(píng)價(jià)的公正性。標(biāo)準(zhǔn)體系文件評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),至少應(yīng)包括以下內(nèi)容和要求:4.1.1 服務(wù)業(yè)組織制定的體系表、明細(xì)表是否合理和完整,是否符合GB/T13016、GB/T13017的有關(guān)要求,所執(zhí)行的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)之間是否作到了協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。4.1.2 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是否完整符合實(shí)際,是否具有廣泛的指導(dǎo)意義。4.1.3 是否建立了適合服務(wù)業(yè)組織發(fā)展要求的服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系。4.1.4 是否建立了持續(xù)改進(jìn)的常效機(jī)制,整個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
43、體系文件是否滿足服務(wù)業(yè)組織的經(jīng)營、管理和顧客需求。4.1.5 建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是否符合國家服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南系列標(biāo)準(zhǔn)要求,結(jié)構(gòu)、格式是否符合GB/T1.1的編寫要求。4.2 標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施效果及滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),至少應(yīng)包括以下內(nèi)容和要求:4.2.1 組織提供的各項(xiàng)服務(wù)是否按標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定要求組織實(shí)施,對(duì)服務(wù)提供過程、采取的方法和手段、人員的數(shù)量和技能、設(shè)備、設(shè)施及場所的種類、完好狀況以及安全、衛(wèi)生、環(huán)境等是否滿足服務(wù)提供特性中的功能性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性和經(jīng)濟(jì)性要求,顧客的滿意度如何。4.2.2 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系在實(shí)施過程中是否滿足組織的各
44、項(xiàng)服務(wù)要求,是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的預(yù)期目標(biāo)。4.2.3 各項(xiàng)記錄或報(bào)告是否完整、齊全、真實(shí)有效。5. 檢驗(yàn)和驗(yàn)證;5.1 通過儀器進(jìn)行檢驗(yàn)和驗(yàn)證至少應(yīng)制定以下內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn):5.1.1 與檢驗(yàn)、驗(yàn)證有關(guān)計(jì)量器具的合法性和有效性的標(biāo)準(zhǔn);5.1.2 使用計(jì)量器具人員的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn);5.1.3 抽樣方案、測量方法和判定原則的標(biāo)準(zhǔn)。5.2 不通過儀器進(jìn)行檢驗(yàn)和驗(yàn)證至少應(yīng)制定以下內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn):5.2.1 制定能夠反映客觀實(shí)際的公認(rèn)的檢驗(yàn)和驗(yàn)證方法標(biāo)準(zhǔn);5.2.2 與顧客的需求進(jìn)行對(duì)比的方法標(biāo)準(zhǔn);5.2.3 對(duì)服務(wù)提供的完整性和關(guān)鍵要素有效性的識(shí)別方法標(biāo)準(zhǔn)。6. 數(shù)據(jù)分析、處理和評(píng)價(jià);(一般要制定以下標(biāo)準(zhǔn):)6.1 數(shù)
45、據(jù)的搜集方法標(biāo)準(zhǔn);6.2 數(shù)據(jù)的歸納、整理、計(jì)算和分析、識(shí)別標(biāo)準(zhǔn);6.3 有效數(shù)據(jù)的處理標(biāo)準(zhǔn);6.4 對(duì)數(shù)據(jù)分析、處理的評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)結(jié)果的處置標(biāo)準(zhǔn)。7. 改進(jìn)的原則與方法;(至少應(yīng)制定以下標(biāo)準(zhǔn):)7.1 改進(jìn)的原則;服務(wù)改進(jìn)應(yīng)考慮以下原則:服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)重點(diǎn)在顧客的滿意度、過程、效果和效率上;在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)應(yīng)注意節(jié)約資源,降低成本;有些服務(wù)質(zhì)量短期內(nèi)可以改進(jìn),但有些需要長期才能完成,要兼顧短期和長期兩方面;服務(wù)的質(zhì)量改進(jìn)要考慮社會(huì)的發(fā)展和需求;對(duì)參與和提出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的有關(guān)人員要鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)。7.2 信息來源; 國家發(fā)布的法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn);顧客反饋意見和建議和顧客的投訴;日常測量、
46、檢驗(yàn)、試驗(yàn)報(bào)告;各種記錄、報(bào)告、報(bào)表中反映的數(shù)據(jù);社會(huì)調(diào)查問卷;員工的合理化建議;自我評(píng)價(jià)和專業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)的報(bào)告。7.3 改進(jìn)方式、方法。 日常改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)、評(píng)價(jià)后的改進(jìn)和改進(jìn)后的跟蹤評(píng)價(jià)。8. 服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)主要包括:顧客需求、供方的資源和能力、組織和實(shí)施程序、質(zhì)量保證、安全措施、風(fēng)險(xiǎn)控制、設(shè)計(jì)評(píng)審等。第四章 標(biāo)準(zhǔn)編寫(GB/T24421.3-2009標(biāo)準(zhǔn)條文釋義)標(biāo)準(zhǔn)編寫是服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié),是標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的重要基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)的編寫質(zhì)量直接影響服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的有效性。見圖1.4?;疽髽?biāo)準(zhǔn)構(gòu)成服務(wù)要求的編寫資料性附錄:服務(wù)要求編寫示例服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范人員資質(zhì)
47、運(yùn)行管理安全環(huán)境設(shè)施、設(shè)備及用品功能性服務(wù)流程教育與培訓(xùn)方針目標(biāo)安全保障措施環(huán)境條件購置經(jīng)濟(jì)性職責(zé)信息驗(yàn)收安全性預(yù)防性措施技能與經(jīng)驗(yàn)溝通服務(wù)場所環(huán)境因素使用舒適性財(cái)務(wù)存放時(shí)間性與顧客溝通健康與素養(yǎng)人力資源服務(wù)用品使用環(huán)境運(yùn)行控制維護(hù)保養(yǎng)文明性能源報(bào)廢處置持續(xù)改進(jìn)市場營銷服務(wù)設(shè)施環(huán)境意識(shí)合同采購服務(wù)從業(yè)人員評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)圖1.4 標(biāo)準(zhǔn)編寫內(nèi)容框架圖一、 基本要求1. 標(biāo)準(zhǔn)的編寫應(yīng)符合GB/T1.1和GB/T24421.1的規(guī)定。2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的策劃和制定應(yīng)遵守國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。3. 應(yīng)充分識(shí)別服務(wù)提供過程中包括老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行
48、動(dòng)受限等顧客潛在的期望和需求。4. 應(yīng)識(shí)別服務(wù)提供過程,以及每個(gè)服務(wù)提供過程所需提供的不同服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)提供過程是服務(wù)業(yè)組織的關(guān)鍵環(huán)節(jié),是其服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。為了確保標(biāo)準(zhǔn)的適用性,在編制標(biāo)準(zhǔn)前應(yīng)充分識(shí)別和分析服務(wù)提供過程的各環(huán)節(jié),確定每個(gè)環(huán)節(jié)的輸入、輸出、所需的資源、提供服務(wù)的相關(guān)人員、所需的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。圖1.5是一個(gè)組織的典型的管理體系過程圖:持續(xù)改進(jìn)相關(guān)方(包括顧客)相關(guān)方(包括顧客)管理職責(zé)測量、分析和改進(jìn)資源管理滿意服務(wù)提供過程服務(wù)要求輸出輸入圖1.5 管理體系過程圖5. 應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的服務(wù)要素,包括服務(wù)提供者、供方、雇員、合同、支付、交付、服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、預(yù)防性措施和溝
49、通等,并對(duì)每個(gè)服務(wù)要素予以規(guī)定。6. 應(yīng)優(yōu)先采用相應(yīng)的國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),充分考慮GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn),并與之協(xié)調(diào)。7. 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體、具有可操作性和可檢查性。8. 文字表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡明、易懂,術(shù)語、符號(hào)、代號(hào)應(yīng)統(tǒng)一。二、 標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)的一般構(gòu)成要素見圖1.6,每項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)至少包含一項(xiàng)服務(wù)要求,GB/T24421.3僅對(duì)服務(wù)要求的編寫做出規(guī)定,其他要素的編寫應(yīng)符合GB/T1.1和GB/T15624.1的規(guī)定。 封面 目次資料性概述要素 前言 引言 名稱 范圍 規(guī)范性引用文件 術(shù)語和定義規(guī)范性要素 符號(hào)
50、和縮略語 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范 人員資質(zhì) 運(yùn)行管理 服務(wù)要求 安全 環(huán)境 設(shè)施、設(shè)備及用品 規(guī)范性附錄資料性補(bǔ)充要素 資料性附錄 參考文獻(xiàn) 索引圖1.6 標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成要素三、 服務(wù)要求的編寫Ø 服務(wù)規(guī)范1. 服務(wù)規(guī)范應(yīng)規(guī)定服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求,服務(wù)規(guī)范宜描述服務(wù)提供過程結(jié)果的質(zhì)量要求,質(zhì)量要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的期望或需求。2. 服務(wù)業(yè)組織可將服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的要求規(guī)定在一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中。3. 為了突出某些方面的質(zhì)量要求時(shí),宜將相關(guān)的服務(wù)規(guī)范單獨(dú)形成標(biāo)準(zhǔn)。4. 特性要求可以是定量的(可測量的)或者是定性的(可進(jìn)行比較的),服務(wù)業(yè)組織在編寫服務(wù)規(guī)范時(shí),宜充分考慮如下方面的
51、質(zhì)量特性要求:4.1 功能性:服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身的服務(wù)性質(zhì)規(guī)定預(yù)期交付給顧客的服務(wù)特性的要求和目標(biāo);(從服務(wù)項(xiàng)目所達(dá)到的功效角度提出的。)4.2 經(jīng)濟(jì)性:是指用較少的輸入獲得同質(zhì)量的服務(wù),從顧客層面是指獲得服務(wù)所需的費(fèi)用的合理性,從組織的層面是指資源投入和服務(wù)提供過程成本的合理性,服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從這兩個(gè)方面規(guī)定相應(yīng)的要求和目標(biāo);(組織從自身的生存和發(fā)展的角度以及社會(huì)資源有效利用的角度提出的。)4.3 安全性:服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)識(shí)別的現(xiàn)在的和潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)規(guī)定安全性方面的要求; 4.4 舒適性:是顧客對(duì)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員和服務(wù)提供活動(dòng)的一種綜合感受,服務(wù)業(yè)組織應(yīng)規(guī)定相關(guān)的要求和目標(biāo),這些
52、要求有時(shí)無法直接規(guī)定,可以通過對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境等方面的要求體現(xiàn)舒適性的要求;4.5 時(shí)間性:服務(wù)業(yè)組織應(yīng)規(guī)定按與顧客約定的或組織承諾的時(shí)間完成服務(wù)提供活動(dòng)的要求和目標(biāo),應(yīng)規(guī)定等待時(shí)間、服務(wù)提供過程的時(shí)間(包括開始和結(jié)束時(shí)間)、顧客意見反饋處理的時(shí)間及工作效率等;4.6 文明性:屬于服務(wù)提供過程中為滿足精神需求而規(guī)定的要求和目標(biāo)。Ø 服務(wù)提供規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范的制定是以服務(wù)規(guī)范為前提,為了達(dá)成服務(wù)規(guī)范要求的特性,應(yīng)對(duì)服務(wù)提供過程進(jìn)行策劃。1. 為確保服務(wù)提供過程滿足服務(wù)規(guī)范的要求,應(yīng)制定服務(wù)提供規(guī)范,規(guī)定服務(wù)的方法和手段。2. 在編寫服務(wù)提供規(guī)范時(shí),宜考慮如下方
53、面的基本內(nèi)容:2.1 服務(wù)流程:應(yīng)將服務(wù)提供的過程按服務(wù)流程分成各個(gè)工作階段,明確各個(gè)工作階段間不同部門的接口,描述各工作階段的服務(wù)行為。2.2 職責(zé):應(yīng)規(guī)定部門機(jī)構(gòu)設(shè)置、最低人員配置、工種類別和工種執(zhí)業(yè)資質(zhì)的要求、部門職責(zé)及崗位職責(zé)和權(quán)限的要求等內(nèi)容。2.3 預(yù)防性措施:應(yīng)制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和配置相應(yīng)的設(shè)施,以處理服務(wù)中斷或緊急情況,應(yīng)確保顧客及時(shí)獲得有關(guān)的信息。2.4 與顧客溝通的安排:應(yīng)明確溝通的方法、內(nèi)容、頻率、態(tài)度政策和行為守則。Ø 人員資質(zhì) 人員數(shù)量、員工技能可以直接影響到組織的安全、保障和服務(wù)提供能力。因此,標(biāo)準(zhǔn)可以列明服務(wù)業(yè)組織所必須達(dá)到的人員配置標(biāo)準(zhǔn)。1. 應(yīng)從教育與培
54、訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)及健康與素養(yǎng)等方面規(guī)定從業(yè)人員的資質(zhì)要求。2. 在編寫人員資質(zhì)相關(guān)要求時(shí),宜考慮如下方面的基本內(nèi)容:2.1 教育與培訓(xùn):與崗位職責(zé)相應(yīng)的最低教育和專業(yè)培訓(xùn)背景要求;2.2 技能與經(jīng)驗(yàn):完成崗位工作應(yīng)具備的最低能力和從事崗位相關(guān)的工作經(jīng)歷要求;2.3 健康與素養(yǎng):健康衛(wèi)生要求和服務(wù)過程中的儀容儀表、責(zé)任和禮貌、時(shí)刻關(guān)注顧客的需要、遵守行業(yè)或組織的道德規(guī)范等。Ø 運(yùn)行管理 運(yùn)行管理活動(dòng)是各種類型的組織都會(huì)涉及的,運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)立足于組織自身的管理活動(dòng),這類標(biāo)準(zhǔn)不是服務(wù)業(yè)組織特有的,因此,本節(jié)只是簡要的描述了種類標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)規(guī)定的內(nèi)容,每個(gè)服務(wù)業(yè)組織可根據(jù)自身的實(shí)際情況決定種類運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。1. 應(yīng)規(guī)定對(duì)各項(xiàng)運(yùn)行管理活動(dòng)的要求,包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等方面的要求。2. 在編寫
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 智能交通弱電系統(tǒng)方案
- 環(huán)保工程施工總體布置方案
- 民用建筑施工合同樣本
- 湖南省2024年高考?xì)v史壓軸卷含解析
- 2024-2025學(xué)年新教材高中數(shù)學(xué)第10章概率專題訓(xùn)練含解析新人教A版必修第二冊(cè)
- 2024-2025學(xué)年高中歷史第3單元近代西方資本主義政治制度的確立與發(fā)展第8課美國聯(lián)邦政府的建立講義教案新人教版必修1
- 初中語文小心涂改液傷著你閱讀訓(xùn)練及答案
- 2024-2025學(xué)年高中政治第三單元中華文化與民族精神第七課課時(shí)二弘揚(yáng)中華民族精神精煉含解析新人教版必修3
- 2024年雙方權(quán)益確認(rèn)與勞動(dòng)合同質(zhì)押協(xié)議
- 計(jì)算機(jī)圖形學(xué)學(xué)習(xí)通超星期末考試答案章節(jié)答案2024年
- 期中試卷(試題)-2024-2025學(xué)年三年級(jí)上冊(cè)數(shù)學(xué)青島版
- 車隊(duì)車輛掛靠合同模板
- 期中押題卷(試題)-2024-2025學(xué)年數(shù)學(xué)六年級(jí)上冊(cè)北師大版
- 期中模擬(1-3單元)(試題)-2024-2025學(xué)年六年級(jí)上冊(cè)數(shù)學(xué)蘇教版
- 期中 (試題) -2024-2025學(xué)年人教PEP版英語四年級(jí)上冊(cè)
- 點(diǎn)亮文明 課件 2024-2025學(xué)年蘇少版(2024)初中美術(shù)七年級(jí)上冊(cè)
- 廉政法規(guī)知識(shí)測試及答案
- 托育服務(wù)中心項(xiàng)目可行性研究報(bào)告
- 2024內(nèi)蒙古農(nóng)牧業(yè)融資擔(dān)保限公司招聘28人高頻難、易錯(cuò)點(diǎn)500題模擬試題附帶答案詳解
- 5.1 延續(xù)文化血脈 課件-2024-2025學(xué)年統(tǒng)編版道德與法治九年級(jí)上冊(cè)-2
- 湖北省襄陽市2023-2024學(xué)年六年級(jí)上學(xué)期語文期中考試試卷(含答案)
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論