第三階段班組建設(shè)工作

1、投訴組第三階段紅旗班組建設(shè)活動(dòng)總結(jié)2011 年 4 月開(kāi)展的班組建設(shè)工作， 到現(xiàn)在第三階段 “百舸爭(zhēng)流” 也已完成，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下， 在各部門(mén)的大力支持和幫助下， 以客服中心 11 年工作計(jì)劃為目標(biāo)，認(rèn)真貫徹省公司、客服中心下達(dá) 的工作方針； 認(rèn)真落實(shí)了各項(xiàng)班組建設(shè)要求， 通過(guò)全班組人員團(tuán)結(jié)一 致，共同努力， 順利的完成了制定的各項(xiàng)目標(biāo)，現(xiàn)將第三階段的班組 建設(shè)工作總結(jié)如下：一、安全責(zé)任重于泰山安全一直是投訴組每次班組沙龍上必提的一個(gè)話題， 有效強(qiáng)化了 組員的安全意識(shí)，針對(duì)安全的各項(xiàng)活動(dòng)員工都積極參與。為了營(yíng)造人人講安全、時(shí)時(shí)講安全、處處講安全的濃厚氛圍，班 組安全員用不同的方式讓大家

2、共同提高安全意識(shí)。 目前隨著社會(huì)的發(fā) 展，大多數(shù)員工也開(kāi)上了私家車(chē)，所以現(xiàn)在除了正常的生產(chǎn)安全外， 還增加了生活安全方面的內(nèi)容。如：擔(dān)任一天安全值班員，或是做一 件預(yù)防事故的實(shí)事， 或是組織大家利用班前飯后， 讀一本安全生產(chǎn)的 書(shū)，或是憶一次安全事故教訓(xùn)，或是提一條安全合理化建議等，真正 把大家組織起來(lái)， 讓所有組員都能認(rèn)真的領(lǐng)悟到生產(chǎn)安全和生活安全 的重要性，只有生命安全得到了保障，才能保障工作的有序進(jìn)行。二、多方位了解客戶(hù)問(wèn)題， 360 度提升服務(wù)質(zhì)量1. 互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)測(cè)處理工作上線隨著互聯(lián)網(wǎng)論壇和微博的普及， 手機(jī)客戶(hù)已日益習(xí)慣使用互聯(lián)網(wǎng) 發(fā)表各類(lèi)觀點(diǎn)，為充分了解互聯(lián)網(wǎng)上我公司客戶(hù)投

3、訴和建議并快速反 應(yīng)，落實(shí)“客戶(hù)為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，根據(jù)集團(tuán)公司的工作 部署，我省互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)測(cè)處理相關(guān)工作于 11 年 8 月上線。省客戶(hù)服務(wù)中心投訴組受理互聯(lián)網(wǎng)投訴后， 根據(jù)投訴來(lái)源的論壇 所屬地市轉(zhuǎn)發(fā)至歸屬分公司處理， 對(duì)于不能明確相關(guān)地市的， 根據(jù)投 訴內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)至省公司相關(guān)部門(mén)處理。 此舉有效的避免了客戶(hù)在影響力 和傳播力較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)中產(chǎn)生對(duì)移動(dòng)公司不利的影響， 也進(jìn)一步提升了 客戶(hù)滿(mǎn)意度。2. 日常投訴處理工作流程整理小組成立隨著工單量的日益增長(zhǎng)， 投訴組成員發(fā)現(xiàn)有較多共性問(wèn)題， 因一 線話務(wù)代表沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范和口徑導(dǎo)致產(chǎn)生大量未做好預(yù)處理或可 以直接解決的工單被生成。于是

4、， 11 年下旬，投訴組組成了由投訴 處理員負(fù)責(zé)收集， 投訴分析員負(fù)責(zé)總結(jié)整理的日程投訴處理流程整理 小組 (以下簡(jiǎn)稱(chēng)小組 )。成立以來(lái)的工作成果如下 :(1) 、整理自有業(yè)務(wù)投訴處理工單填寫(xiě)規(guī)范伴隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)不斷豐富， 智能手機(jī)的大面積推廣， 移動(dòng)的各項(xiàng) 自有業(yè)務(wù)，如：飛信、移動(dòng) MM 、手機(jī)閱讀、 139 郵箱、手機(jī)游戲、 手機(jī)電視、手機(jī)視頻、無(wú)線音樂(lè)、手機(jī)報(bào)、號(hào)簿管家、手機(jī)導(dǎo)航等等 都被廣大移動(dòng)用戶(hù)所喜愛(ài)。但隨之而來(lái)的也是各種各樣的問(wèn)題，如： 我手機(jī)電視怎么不能看了我飛信怎么提示暫停了我的手機(jī)報(bào)有一個(gè) 禮拜沒(méi)有收到了我的 139 郵箱怎么提示被凍結(jié)諸如此類(lèi)的問(wèn)題還有 很多，但是在沒(méi)有統(tǒng)一

5、流程和規(guī)范前，工單記錄的內(nèi)容是五花八門(mén)， 很多時(shí)候投訴處理員需要和客戶(hù)二次溝通后方能完善信息再派轉(zhuǎn)至 二級(jí)客服，從到導(dǎo)致影響工單流轉(zhuǎn)，耽誤為客戶(hù)解決問(wèn)題的時(shí)間。針 對(duì)此情況， 小組根據(jù)日常派單經(jīng)驗(yàn)的梳理， 制定自有業(yè)務(wù)投訴處理工 單填寫(xiě)規(guī)范。(2) 、自有業(yè)務(wù)的非質(zhì)量類(lèi)投訴的分類(lèi)建議在目前工單分類(lèi)中， 因?yàn)槊總€(gè)話務(wù)代表的理解不同， 經(jīng)常會(huì)出現(xiàn) 同樣的問(wèn)題卻有不同的分類(lèi)， 而自有業(yè)務(wù)類(lèi)問(wèn)題如果分類(lèi)不對(duì)， 則需 要投訴處理員在復(fù)核節(jié)點(diǎn)進(jìn)行修改后方能派單， 影響投訴處理員的工 作效率，針對(duì)此情況，小組根據(jù)工單分類(lèi)的總體原則：如果用戶(hù)投訴 內(nèi)容涉及到費(fèi)用相關(guān)的， 優(yōu)先放到資費(fèi)相關(guān)的分類(lèi)中去。 對(duì)于投訴

6、未 主動(dòng)訂購(gòu)的， 優(yōu)先放到營(yíng)銷(xiāo)分類(lèi)中。 對(duì)于業(yè)務(wù)使用類(lèi)或業(yè)務(wù)辦理的分 類(lèi)，建議確認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)投訴。將日常工作中發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤較多，具 有代表性的一些自有業(yè)務(wù)問(wèn)題，如：手機(jī)報(bào)、 MDO_ 卓望( WAP 、 短/彩信類(lèi))、來(lái)電提醒、手機(jī)游戲、手機(jī)閱、天氣預(yù)報(bào)、電子詳單 等分類(lèi)進(jìn)行了整理， 將一些典型案例和建議分類(lèi)整理成文檔下發(fā)至一 線話務(wù)代表處，有效的提高了工單分類(lèi)正確率。(3) 、巢湖區(qū)劃調(diào)整問(wèn)題整理2011 年 7 月14 日，國(guó)務(wù)院下發(fā)了關(guān)于同意安徽省撤銷(xiāo)地級(jí) 巢湖市及部分行政區(qū)劃調(diào)整的批復(fù)(國(guó)函 2011 84 號(hào))。為了 有效應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)， 確保巢湖行政區(qū)劃調(diào)整期間的客戶(hù)穩(wěn)定， 滿(mǎn)足網(wǎng)絡(luò)調(diào)

7、整前客戶(hù)與新歸屬地市間的通信需求， 省公司擬在分網(wǎng)前的過(guò)渡期針 對(duì)原巢湖區(qū)域用戶(hù)推出“四城一家”優(yōu)惠政策。面對(duì)大量客戶(hù)的咨詢(xún)， 投訴組認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)精神， 搜集客戶(hù)各種 計(jì)費(fèi)類(lèi)問(wèn)題并根據(jù)各部門(mén)的回復(fù)整理成問(wèn)答集錦及時(shí)共享至現(xiàn)場(chǎng)， 有 效的提高了一線的直接解答率。(4) 、常見(jiàn)集中性問(wèn)題真理根據(jù)日常工單， 針對(duì)共性問(wèn)題擬出統(tǒng)一口徑， 便于一線話務(wù)代表 直接處理 ,如:有用戶(hù)反映生活通信息的取消方法，此業(yè)務(wù)并非移動(dòng)提 供，無(wú)法直接進(jìn)行屏蔽或者退訂處理。經(jīng)聯(lián)系諾基亞售后 ,對(duì)方表示 此生活通信息可以在手機(jī)中操作取消。 路徑為 :功能表-生活通-設(shè)置選 項(xiàng)- 取消服務(wù)在此功能中可顯示用戶(hù)所訂購(gòu)的所有生活

8、信息的種類(lèi) , 然后選擇取消退訂 ,如用戶(hù)手機(jī)已經(jīng)不是諾基亞的了 ,可以聯(lián)系諾基亞 客服 23 取消。3. 在線投訴跟進(jìn)解決流程上線目前，針對(duì)：繳費(fèi)未及時(shí)開(kāi)機(jī)； 有余額被停機(jī)； 通話質(zhì)量； 短信、 彩信、GPRS無(wú)法使用；彩鈴鈴音變更不成功；手機(jī)報(bào)不能正常接收； 飛信無(wú)法正常收發(fā)信息； 飛信手機(jī)端登錄不成功等十大問(wèn)題， 通過(guò)一 線話務(wù)代表指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)關(guān)機(jī)、換機(jī)換卡或者前臺(tái)(專(zhuān)席)人員通 過(guò)刷新/重置數(shù)據(jù)等進(jìn)行在線處理之后，客服點(diǎn)擊以上 10 類(lèi)來(lái)電原 因，系統(tǒng)會(huì)在預(yù)定時(shí)間點(diǎn)向客戶(hù)主動(dòng)下發(fā)短信確認(rèn)問(wèn)題是否解決， 若 客戶(hù)問(wèn)題未解決，可在收到短信后 12 小時(shí)內(nèi)回復(fù)，由系統(tǒng)以受理單 形式自動(dòng)生成

9、“在線處理跟進(jìn)工單”，投訴處理人員在在 24 小時(shí)內(nèi) 通過(guò)電話外呼用戶(hù)確認(rèn)投訴情況， 針對(duì)仍未得到解決的投訴詳細(xì)記錄 投訴信息后通過(guò)正常投訴流程處理，針對(duì)已解決的問(wèn)題則直接閉單。此流程的上線更大程度的解決了客戶(hù)因數(shù)據(jù)異常導(dǎo)致的業(yè)務(wù)不能使 用，降低了客戶(hù)重復(fù)投訴率。4. 長(zhǎng)期投訴跟蹤處理流程上線網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題一直是客戶(hù)投訴的重點(diǎn)， 長(zhǎng)期投訴跟蹤處理流程就 是針對(duì)話務(wù)代表在線處理此類(lèi)問(wèn)題后， 通過(guò)投訴工單流轉(zhuǎn)至網(wǎng)絡(luò)部處 理。網(wǎng)絡(luò)部處理人員根據(jù)用戶(hù)反映情況確定網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題的解決計(jì) 劃，如用戶(hù)反映的覆蓋問(wèn)題解決周期需要 10 日以上， 9 個(gè)月以?xún)?nèi)則 先行回復(fù)工單，說(shuō)明解決計(jì)劃，并明確標(biāo)注“預(yù)計(jì)解決時(shí)間

10、”；超過(guò) 9 個(gè)月解決的網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題通過(guò)長(zhǎng)期投訴跟蹤流程的二次流轉(zhuǎn)進(jìn)行 再派單處理。 投訴組處理員根據(jù)網(wǎng)絡(luò)部的回復(fù)結(jié)果回復(fù)用戶(hù)， 并告知 用戶(hù)預(yù)計(jì)解決時(shí)間，并將工單歸檔。在 “預(yù)計(jì)解決時(shí)間”到期后， 工單激活并自動(dòng)生成在線受理單，投訴組處理員根據(jù)工單外呼用戶(hù)， 確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題是否已解決， 如已解決則閉單； 如未解決則直接派 發(fā)新的投訴工單至網(wǎng)絡(luò)部處理， 工單內(nèi)容自動(dòng)套入原投訴工單內(nèi)容及 階段回復(fù)內(nèi)容。三、群雁高飛頭雁領(lǐng) 一個(gè)優(yōu)秀的班組除了需要組員的提升還需要一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)頭雁， 要做一個(gè)讓人心服口服的領(lǐng)頭雁必須具備以下五要素： 1、能力強(qiáng)， 有威信。 2、品德好，樂(lè)助人。 3、能吃苦，做榜樣。

11、 4、有鐵桿（骨 干），能呼應(yīng)。 5、善溝通，互信任。為了讓這五要素在自己身上不 演變成五句口號(hào)，投訴組主管積極響應(yīng)客服中心 EAP 員工心理援助 項(xiàng)目,積極參與“心靈管家”海選，認(rèn)真領(lǐng)悟每一次下發(fā)的 EAP 小知 識(shí)，真正將五要素結(jié)合心理學(xué)理論總結(jié)出以下六點(diǎn)：1）、辦事要公道。辦事要公道說(shuō)起來(lái)容易，但做起來(lái)卻非常難。需要 在分配工作中做到辦事公道，獎(jiǎng)罰分明，分配利益時(shí)也要做到公道， 只有這樣才能夠服眾。2）、關(guān)心部下。缺乏對(duì)員工在工作、生活上的關(guān)心和了解，員工自然 也會(huì)不滿(mǎn)意你。3）、目標(biāo)明確。目標(biāo)明確是做領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)最重要和最起碼的前提。作 為一個(gè)基層管理者，目標(biāo)也應(yīng)非常明確，否則就純粹是一

12、個(gè)糊涂官。4）、準(zhǔn)確發(fā)布命令。作為一線的指揮者，發(fā)布命令的準(zhǔn)確程度應(yīng)像機(jī) 場(chǎng)上的管制員給飛行員發(fā)布命令一樣的準(zhǔn)確， 否則容易產(chǎn)生歧義， 在 命令的傳播過(guò)程中必然會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，造成工作中的事 故。5）、及時(shí)指導(dǎo)。工作中，下屬總是希望自己能時(shí)常得到上司的及時(shí)指 導(dǎo)，因?yàn)樯纤镜募皶r(shí)指導(dǎo)就是對(duì)下屬的關(guān)注和培訓(xùn)。6）、需要榮譽(yù)。 作為基層管理者還應(yīng)做到非?？犊匕褬s譽(yù)和獎(jiǎng)金分 給大家，組內(nèi)的勞動(dòng)模范越多，整個(gè)班組的工作就能做得越好。正是有了這樣率先垂范， 正人先正己， 處處起到模范帶頭作用的 頭雁，加強(qiáng)了班組建設(shè)和管理，深刻挖潛出班組內(nèi)部潛力，我們的班 組建設(shè)工作才能有質(zhì)的變化、才能切實(shí)抓出成

13、效來(lái)。四、工作娛樂(lè)兩不誤，團(tuán)隊(duì)能力提升快班組是企業(yè)最基層最小的集體， 是企業(yè)生存和發(fā)展的細(xì)胞， 是完 成生產(chǎn)、建設(shè)經(jīng)營(yíng)及各項(xiàng)任務(wù)的最前沿“小分隊(duì)”。投訴組始終把班 組能力提升作為班組建設(shè)工作中的重頭戲，具體開(kāi)展了以下工作：1、在業(yè)務(wù)能力方面采用班組競(jìng)賽， 根據(jù)員工個(gè)人的工作效率及產(chǎn)量， 每季度通報(bào)并評(píng)選“效率星”、“產(chǎn)量星”，與績(jī)效掛鉤，有效的刺 激了員工工作積極性，形成了“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍。2、為了量化組員績(jī)效，做到公開(kāi)清晰透明，每周由投訴分析員下發(fā) 電子版的員工周表現(xiàn)表，在節(jié)約了中心資源的同時(shí)，讓每一位組 員都能夠及時(shí)了解自己的日常表現(xiàn)， 發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)改正， 并將其與月 績(jī)效相掛

14、鉤，班組之間，組員之間實(shí)現(xiàn)橫向比較，取長(zhǎng)補(bǔ)短。班組之 間開(kāi)展班組互檢活動(dòng)，定期通過(guò)例會(huì)進(jìn)行交流以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn) 題，及時(shí)解決糾正。3、中心每年都會(huì)開(kāi)展多場(chǎng)次培訓(xùn)充電活動(dòng)，但由于人數(shù)的限制，無(wú) 法讓所有人一起參加各種培訓(xùn)活動(dòng)，于是推出了組內(nèi)二次培訓(xùn)的機(jī) 制。凡是有幸去第一現(xiàn)場(chǎng)參與培訓(xùn)活動(dòng)的員工， 培訓(xùn)歸來(lái)需要根據(jù)老 師所講授的課程， 利用午休時(shí)間再傳授給其他的組員， 如今年下半年 開(kāi)展的：數(shù)據(jù)與信息業(yè)務(wù)培訓(xùn)、如何提高職業(yè)素養(yǎng)等，都在 投訴組中獲得了較好的反響。 此舉除了讓全組成員都能獲得培訓(xùn)充電 的信息，同時(shí)也鍛煉了講解者的口才和整理能力， 可謂是兩全其美的 佳事。4、員工的精神狀態(tài)和工作狀態(tài)

15、是密不可分的，為了提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的 凝聚力和歸屬感， 投訴組組織了豐富多彩的文體活動(dòng)， 愉悅組員身心。 文化方面組織大家利用休息時(shí)間來(lái)個(gè)短途的自駕游， 找個(gè)風(fēng)景優(yōu)美的 郊外，男士釣魚(yú)，女士烤肉，老弱病殘?jiān)胸?fù)責(zé)張開(kāi)嘴巴吃東西，大家 談?wù)勑πΨ潘闪松硇模?也拉近了組員之間的距離， 工作配合更加融洽。 體育方面組織運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者到奧體中心練練羽毛球、 棒球；去瑜伽室放 松身體，鍛煉柔韌度。在今年中心組織的登山比賽和羽毛球比賽中， 分別獲得了部門(mén)第二和部門(mén)第三的好成績(jī)。五、利用移動(dòng)自有業(yè)務(wù)平臺(tái)，培養(yǎng)良好的閱讀習(xí)慣 為了進(jìn)一步激發(fā)大家讀書(shū)的興趣 ,營(yíng)造濃厚的讀書(shū)氛圍，養(yǎng)成良 好的讀書(shū)習(xí)慣，提高審美修養(yǎng)和和人文底蘊(yùn)，打造學(xué)習(xí)型班組，提高 班組綜合素質(zhì)，投訴組結(jié)合中心開(kāi)展的以“播撒書(shū)香，傳遞文化”為 主題的圖書(shū)漂流活動(dòng)， 通過(guò)手機(jī)下載手機(jī)閱讀軟件和手機(jī)電子書(shū)軟件 開(kāi)展了讀書(shū)活動(dòng)，并制定了“讀書(shū)，為精神打底，為人生奠基”的活 動(dòng)口號(hào)。書(shū)籍類(lèi)型以名人傳記、專(zhuān)業(yè)書(shū)、現(xiàn)代科技書(shū)、學(xué)習(xí)