上門拜訪顧客溝通技巧

1、第一篇成功拜訪形象上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客,難免相互存在一點(diǎn)戒心,不易放松心情,因此營(yíng)銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象,成功的拜訪形象可 以在成功路上助你一臂之力！趕緊行動(dòng)吧！*外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都力求自然,就可以保持 良好印象.*限制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵,我們要學(xué)會(huì)遙控自己的情緒.*投緣關(guān)系：活除顧客心理障礙,建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁.*誠(chéng)懇態(tài)度：知知為之之,不知為不知這是老言古語(yǔ)告訴我們的做人根本道 理.*自信心理：信心來(lái)自丁心理,只有做到相信公司、相信產(chǎn)品、相彳自己才可以樹立強(qiáng)大的自信心理！第二篇拜訪前的準(zhǔn)備接觸

2、touch是促成交易的重要一步,對(duì)丁公司銷售模式來(lái)說(shuō)家訪接觸是奠定 成功的基石.晚餐多幾分鐘準(zhǔn)備,今天少幾小時(shí)麻煩！那現(xiàn)在就開始準(zhǔn)備吧！一、方案準(zhǔn)備1、方案目的：由丁我們的銷售模式是具有邊疆性的所以上門拜訪的目的是推 銷自己而不是產(chǎn)品.2、方案任務(wù)：營(yíng)銷人員的首要任務(wù)就是把自己不速之客的立場(chǎng)短時(shí)間轉(zhuǎn)化 成友好立場(chǎng).3、方案路線：按優(yōu)秀的方案路線來(lái)進(jìn)行拜訪,可大力度提升工作效率,制個(gè) 訪問(wèn)方案吧.4、方案開場(chǎng)白：如何進(jìn)門是我們遇到的最大難題,好的開始是成功的一半,同時(shí)可以掌握75%的先機(jī).二、外部準(zhǔn)備1、 儀表準(zhǔn)備：人不可貌相是用來(lái)告誡人的話,而而第一印象的好壞90% 取決丁儀表,上門拜訪要成功

3、,就要選擇與個(gè)性相適應(yīng)的服裝,以表達(dá)專業(yè)形 象.2、資料準(zhǔn)備：知波白戰(zhàn)不殆！ 要努力收集到顧客資料教育背景、生 活水準(zhǔn)、興趣愛(ài)好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等還要努力掌握活動(dòng)資料、公司資 料、同行業(yè)資料.3、 工具準(zhǔn)備：工欲善其事,必先利其器一位優(yōu)秀的營(yíng)銷人員除了具備鍥而 不舍精神外,一套完整的銷售工具是絕對(duì)不可缺少的戰(zhàn)斗武器.4、時(shí)間準(zhǔn)備：如提前與顧客預(yù)約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá),到的過(guò)早會(huì)給顧客增加 一定的壓力,到的過(guò)晚會(huì)給顧客傳達(dá)我不尊重你的信息,同時(shí)也會(huì)讓顧客產(chǎn) 生不信任感,最好是提前5-7分鐘到達(dá)做好進(jìn)門前準(zhǔn)備.三、內(nèi)部準(zhǔn)備1、信心準(zhǔn)備：事實(shí)證實(shí),營(yíng)銷人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因, 突出自

4、己最優(yōu)越個(gè)性,讓自己人見(jiàn)人愛(ài),還要保持積極樂(lè)觀的心態(tài).2、知識(shí)準(zhǔn)備：上門拜訪是銷售活動(dòng)前的熱身活動(dòng),這個(gè)階段最重要就是要制 造時(shí)機(jī),制造時(shí)機(jī)的方法就是提出對(duì)方關(guān)心的話題.3、拒絕準(zhǔn)備：大局部顧客是友善的,換個(gè)角度去想,通常在接角陌生人的初 期限,每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生本能的抗拒和保護(hù)自己的方法,找一個(gè)借口來(lái)推卻你罷 了,并不是真正討厭你.4、 微笑準(zhǔn)備：治理方面講究人性化治理,如果你希望別人怎樣對(duì)待你,你首先就要怎樣對(duì)待別人.第三篇拜訪方法與步驟強(qiáng)化語(yǔ)錄許多人總是羨慕那些成功者,認(rèn)為他們總是太幸運(yùn),而自己總是很不幸.事實(shí) 證實(shí)-好運(yùn)氣是有的,但好運(yùn)氣總是偏愛(ài)老實(shí),且富有激情的人！一、 家訪的十分鐘法那

5、么開始十分鐘：我們與從未見(jiàn)過(guò)面的顧客之間是沒(méi)有溝通過(guò)的,但見(jiàn)面三個(gè)情！因此開始的十分鐘很關(guān)鍵.*重點(diǎn)十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過(guò)渡到談話重點(diǎn),為了預(yù)防顧客戒心 千萬(wàn)不要畫蛇添足超過(guò)十分鐘.*離開十分鐘：為了預(yù)防顧客反復(fù)導(dǎo)致家訪失敗,我們最好在重點(diǎn)交談后十分 鐘內(nèi)離開顧客家.確定進(jìn)門T觀察贊美T有效提問(wèn)T傾聽推介T克服異議T確定達(dá)成T致謝告辭T第一次家訪的七個(gè)步驟二、 第一次家訪的七個(gè)步驟1、第一步-確定進(jìn)門強(qiáng)化語(yǔ)錄善書者不擇筆,善炊者不擇米.會(huì)怪工具不好或商品不好的營(yíng)銷人員通常是沒(méi) 有實(shí)力和水平的人.同樣,會(huì)怪顧客不好的營(yíng)銷人員通常只有三腳貓的功夫, 不會(huì)有太大成就.*敲門：進(jìn)門之前應(yīng)先按

6、門鈴或敲門,然后站立門口等候.敲門以三下為宜, 聲音有節(jié)奏但不要過(guò)重.*話術(shù)：某某叔叔在家嗎？ 我是夕陽(yáng)美的小某！ 主動(dòng)、熱情、親切的話語(yǔ) 是順利翻開顧客家六的金鑰匙.*態(tài)度：進(jìn)門之前一定要讓顯示自已態(tài)度-老實(shí)大方！同時(shí)預(yù)防傲慢、慌亂、 卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度.*注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個(gè)人的整體水準(zhǔn),千萬(wàn)別讓換鞋、雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情.2、第二步-贊美觀察強(qiáng)化語(yǔ)錄家訪過(guò)程中會(huì)遇到各種形形色色的顧客群,每一個(gè)顧客的認(rèn)知觀和受教育程度是不同的,但有一件事要強(qiáng)調(diào)-沒(méi)有不接受產(chǎn)品和效勞的顧客,只有不接受推銷產(chǎn)品和效勞的營(yíng)銷人員的顧客,顧客都是有需求的,只是選擇哪一種品牌的產(chǎn)品或效勞的區(qū)

7、別而已！*贊美：人人都喜歡聽好話被奉承,這就叫標(biāo)簽效應(yīng).善用贊美是最好的銷 售武器,現(xiàn)在開始練習(xí)說(shuō)標(biāo)簽語(yǔ)吧！*話術(shù)：您家真干凈您今天氣色真好房間干凈-房間布局-房間布置-氣色-氣質(zhì)-穿著0*層次：贊美分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個(gè)層次,贊美的主旨是真 誠(chéng),贊美的大敵是虛假.*觀察：你站在一戶人家門前的時(shí)候就會(huì)對(duì)這戶人家有種自己的感覺(jué),這種感覺(jué)被稱為家庭的味道,這種味道不是用嘴來(lái)品嘗的而是用眼睛來(lái)觀察的！*觀察六要素：門前的活掃程度、進(jìn)門處鞋子排放情況、家具擺放及裝修狀況、家庭成員及氣余明朗程度、寵物花、鳥、花畫等愛(ài)好狀況、屋中雜物擺放狀況.3、第三步-有效提問(wèn)強(qiáng)化語(yǔ)錄營(yíng)銷人員是靠嘴巴來(lái)賺

8、錢的,但凡優(yōu)秀的營(yíng)銷人員都擁有一副伶牙俐齒,但顧客不開口,神仙難下手.我們的目的是讓顧客主動(dòng)講話和我們進(jìn)行有效溝通,因此有效的提問(wèn)就尤為重要啦！*提問(wèn)注意：-確實(shí)掌握談話目的,熟悉自己談話內(nèi)容,交涉時(shí)才有信心.-預(yù)測(cè)與對(duì)方的面談狀況,準(zhǔn)備談話的主題及內(nèi)容.-努力給對(duì)方留下良好的第一印象,即努力準(zhǔn)備見(jiàn)面最初15-45秒的開場(chǎng)白提I可.*尋找話題的八種技巧：-儀表、服裝：這件衣服料子真好,您是在哪買的？-鄉(xiāng)土、老家：聽您口音是湖北人吧！我.-氣候、季節(jié)：這幾天熱的出奇,去年.-家庭、子女：我聽說(shuō)您家女兒是.-飲食、習(xí)慣：我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯(cuò)的餐廳,下次咱位一起嘗一嘗.-住宅、擺設(shè)、鄰居：我覺(jué)得這里布

9、置的特別有品味,您是搞這個(gè)專業(yè)的嗎？-興趣、愛(ài)好：您的歌唱得這樣好,真想和您學(xué)一學(xué).-線索、偵察：從蛛絲馬跡中就可以了解到顧客喜歡的一些話題.*家訪提問(wèn)必勝絕招：-先讓自己喜歡對(duì)方再提問(wèn),向?qū)Ψ奖硎居H密,尊敬對(duì)方.-盡可能以對(duì)方立場(chǎng)來(lái)提問(wèn),談話時(shí)注意對(duì)方的眼睛.-開放性問(wèn)題所答復(fù)的面較廣,不容易被顧客拒絕.-特定性問(wèn)題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份,由小及大,由易及難多問(wèn)一些引導(dǎo)性問(wèn)題.-問(wèn)二選一的問(wèn)題,幫助猶豫的顧客做決定.-先提問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題提升職業(yè)價(jià)值.再引導(dǎo)性提問(wèn)對(duì)方未知的問(wèn)題.-事不關(guān)已高高掛起,我們?nèi)绻胱龀晒?營(yíng)銷者就要學(xué)會(huì)問(wèn)顧客關(guān)心的I可題.4、第四步-傾聽推介強(qiáng)化語(yǔ)錄蟄伏只是為了雄飛.上天

10、賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳山西省,就是告訴我們要想成功就要少說(shuō)話、多看、多聽.先來(lái)看一個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎：一輛公交大巴車第一站上了20個(gè)人,下一站上來(lái)8人下去5人.下一站上來(lái)4人下去3人,下一站上來(lái)2人沒(méi)有人下去,下一站上來(lái)4人下去6人,問(wèn)：一共走了多少站？由問(wèn)題想答案：傾聽要集中精力,傾聽要思考靈活,傾聽要抓住內(nèi)容的精 髓.再來(lái)看一個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎吧：一列火車由北向南開,時(shí)速90KM ,當(dāng)時(shí)吹的是東北風(fēng)風(fēng)速第小時(shí)100KM,問(wèn)：火車的煙吹向哪個(gè)方向？總結(jié)：這就是由答案到問(wèn)題或由總理 2到答案不同的思維方式造成的不同 結(jié)果,同時(shí)我們也不難看出傾聽的重要性.5、第五步-克服異議我們都了解每個(gè)人的一

11、生中都會(huì)遇到拒絕和異議,因而會(huì)產(chǎn)生 挫折感.由丁 挫折感的產(chǎn)生會(huì)使人悲觀、失望、喪失信心、最終導(dǎo)致真正的失敗.*克服心理上的異議：現(xiàn)代人必須學(xué)會(huì)如何面對(duì)心理上的異議,使心里有所準(zhǔn) 備,了解心理上異議的根源所在.*化異議為動(dòng)力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應(yīng)該的反響,并不是不接受 產(chǎn)品和效勞,而是有短暫的猶豫.*顧客異議是時(shí)機(jī)：嫌貨才是買貨人,顧客的異議是營(yíng)銷人員絕好的練習(xí)機(jī) 會(huì),借異議來(lái)磨練自己.*不要讓顧客說(shuō)出異議：善丁利用顧客的感情,限制交談氣余,顧客就會(huì)隨著 你的所想,不要讓拒絕說(shuō)出口.*轉(zhuǎn)換話題：遇到異議時(shí)預(yù)防一味窮追不舍以至丁讓顧客產(chǎn)生厭煩,可用轉(zhuǎn)換 話題方式暫時(shí)避開緊張空間.*運(yùn)用

12、適當(dāng)肢體語(yǔ)言：不經(jīng)意碰觸顧客會(huì)吸引顧客的注意,同時(shí)也會(huì)起到催眠的作用,可以很好克服異議.*逐一擊破：顧客為兩人以上團(tuán)體時(shí),你可以用各個(gè)擊破的方法來(lái)克服異議.*同一立場(chǎng)：和顧客站在同一立場(chǎng)上,千萬(wàn)不可以和顧客辯駁,否那么你無(wú)論輸 贏都會(huì)使交易失敗.*樹立專家形象：學(xué)生對(duì)老師很少有質(zhì)疑病人對(duì)醫(yī)生很少有質(zhì)疑顧客是不會(huì)拒 絕專家的.6、第六步-確定達(dá)成 強(qiáng)化語(yǔ)錄為什么銷售同樣產(chǎn)品的業(yè)務(wù)代表,業(yè)績(jī)卻有天壤之別？為什么排名前20名的營(yíng)銷人員總能完成80%的銷售？答案很簡(jiǎn)單：他們用了白戰(zhàn)白勝的成交技巧,但 達(dá)成是最終目標(biāo)但不是最后一步驟.*抓住成交時(shí)機(jī)：有時(shí)通過(guò)舉止、言談可以表露出顧客的成交信號(hào),抓住這些

13、信號(hào)就抓住了成交的契機(jī).*成交達(dá)成方法：1) 邀請(qǐng)式成交：您為什么不試試呢？2) 選擇式成交：您決定一個(gè)人去還是老兩口一起去？3) 二級(jí)式成交：您感覺(jué)這種活動(dòng)是不是很有意思？那您就和老伴一起來(lái)吧！4) 預(yù)測(cè)式成交：阿姨肯定和您的感覺(jué)一樣！5) 授權(quán)式成交：好！我現(xiàn)在就給你填上兩個(gè)名字！6) 緊逼式成交：您的糖尿病都這樣嚴(yán)重了還不去會(huì)場(chǎng)咨詢！7、第七步-致謝告辭強(qiáng)化語(yǔ)錄你會(huì)感謝顧客嗎？對(duì)丁我們營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)：我們每個(gè)人都要懷有感恩的心！世界上只有顧客最重要,沒(méi)有顧客你什么也沒(méi)有了！有再好的銷售技巧也沒(méi)有用！*時(shí)間：初次家訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),一般限制在 20-30分鐘之內(nèi).*觀察：根據(jù)當(dāng)時(shí)情況犯觀察,如

14、發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看法、經(jīng)常喝水等動(dòng)作時(shí)應(yīng) 及時(shí)致謝告辭.*簡(jiǎn)明：古語(yǔ)有畫蛇添足之說(shuō),就是提醒我們?cè)谡f(shuō)活楚事情以后,不要再進(jìn)行 過(guò)多修飾.*真誠(chéng)：虛假的東西不會(huì)長(zhǎng)久,做個(gè)真誠(chéng)的人！用真誠(chéng)的贊美讓顧客永遠(yuǎn)記住你！思考小結(jié)：1) 第一次家訪的七個(gè)步驟是什么？你認(rèn)為哪一步更重要些？2) 家訪成交目的是什么？成交的六種方式是什么？3) 你通過(guò)第一次家訪的學(xué)習(xí)悟到哪些？三、 第二次拜訪的幾種類型強(qiáng)化語(yǔ)錄營(yíng)銷工作想提升到新的層次,單憑一次簡(jiǎn)單的拜訪是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的.要想更有效率地到達(dá)這個(gè)目的,顧客第二次拜訪技巧就非得好好研究一下不可！1、再次邀約拜訪：*再訪七條理由：1) 資料：第一次拜訪不成功,留下的任何資料會(huì)

15、被扔進(jìn)垃圾桶,所以精明的 營(yíng)銷人員會(huì)成心不留下任何宣傳資料.2) 信息：當(dāng)一位資料收集員,發(fā)現(xiàn)報(bào)刊書籍上有各類顧客感興趣的信息就立 即收集起來(lái),給顧客送過(guò)去.3) 設(shè)計(jì)：視情況將資料留下給顧客參考,并約定下次取回的時(shí)間,切記下次 見(jiàn)面時(shí)間間隔不要過(guò)長(zhǎng).4) 借口：借口路過(guò)此地,說(shuō)是來(lái)拜訪顧客,來(lái)送貨等借口都可以,千萬(wàn)別說(shuō)是順道過(guò)來(lái)的,也不要刻意找借口！5) 尊重：了解顧客的專長(zhǎng),找一個(gè)顧客力所能及的問(wèn)題來(lái)請(qǐng)教顧客,但千萬(wàn) 不要找太難的問(wèn)題！6) 禮物：非常有希望的顧客應(yīng)該送上一份小禮物,也可送上公司新的促銷工 具和書籍、資料、刊物.7) 活動(dòng)：提供新的活動(dòng)或產(chǎn)品優(yōu)惠信息,信息要具有吸引力,讓顧

16、客產(chǎn)生強(qiáng) 烈的參與或購(gòu)置欲望.2、上門收款拜訪：強(qiáng)化語(yǔ)錄貨款回收與銷售同等重要,而回收所必經(jīng)的過(guò)程,乂往往比銷售來(lái)得坎坷.沒(méi)有銷售就沒(méi)有最終成功相應(yīng)沒(méi)有貨款回收就沒(méi)有銷售這才是我們說(shuō)的完 整銷售.*收款前本卷須知：1) 固定收款日期,及時(shí)收款,收款日不可失約,對(duì)顧客的不滿、抱怨應(yīng)在收 款前完全解決.2) 銷售時(shí)調(diào)查活楚顧客家庭成員情況、預(yù)計(jì)收款阻礙情況、事先有方案想好 對(duì)策.3) 寫活楚預(yù)定小票及押金條、收款時(shí)帶齊所有票據(jù)、自備零錢.4) 收款前打 事先預(yù)約,并問(wèn)活是否需要帶發(fā)票等物品,也可進(jìn)行禮貌問(wèn) 候或服用指南.5) 根據(jù)顧客情況收款時(shí)可以考慮是否有其他人陪同收款如經(jīng)理、老員工、醫(yī) 生等.

17、*收款時(shí)本卷須知：1) 準(zhǔn)時(shí)到達(dá),收款時(shí)間不要在午休、吃飯、周末、晚上的時(shí)間.2) 到顧客家落落大方、不卑不亢,先進(jìn)行溝通再過(guò)渡到收款,遇到事情不急 不躁,錢款當(dāng)面點(diǎn)活.3、售后效勞拜訪：強(qiáng)化語(yǔ)錄售后效勞的主要目的在丁維護(hù)商品的信譽(yù),產(chǎn)品銷售的價(jià)格不僅包括產(chǎn)品本身 還包含顧客使用產(chǎn)品后的滿足感,同時(shí)親切而勤快的售后效勞會(huì)很自然和顧客 建立融洽的信任關(guān)系.處理異議家訪階段1) 傾聽怨言-收集問(wèn)題,無(wú)論顧客抱怨是否符合邏輯,都必須洗耳恭聽由于 顧客永遠(yuǎn)是正確的.2) 分析原因-掌握問(wèn)題,確實(shí)掌握事情發(fā)生的原因及重點(diǎn),迅速想出解決方 案.3) 向其致歉-淡化問(wèn)題,沒(méi)有一個(gè)人會(huì)對(duì)一個(gè)對(duì)他真誠(chéng)致歉的人為難,淡化 后才可以解決.4) 解決方法-解決問(wèn)題,向顧客巧妙提出解決的方法,并試探顧客是否滿 意,并應(yīng)立即付諸行動(dòng).5) 檢討結(jié)果-確認(rèn)問(wèn)題.營(yíng)銷人員應(yīng)將顧客的問(wèn)題的處理結(jié)果及時(shí)總結(jié)反饋,詳加檢討.處理異議本卷須知：1) 態(tài)度老實(shí)、懇切,解答疑問(wèn)要迅速、及時(shí),以淺顯的話語(yǔ)說(shuō)明問(wèn)題解決方 案而不要說(shuō)出自己的評(píng)價(jià).2) 秉承公司方針原那么,解決問(wèn)題在自己職權(quán)范圍內(nèi),必要時(shí)請(qǐng)別人幫助但自 己要負(fù)責(zé)到底.*售后效勞家訪階段；1) 唯一：無(wú)論剛剛跟另一位顧客發(fā)生什么事情,保持積極樂(lè)觀態(tài)度,對(duì)待每 位顧客都像今天第一位顧客.2) 相同：對(duì)待每一位顧客都要一樣好,不管顧客性別、年齡、性格、經(jīng)濟(jì)狀 況