南開15春學期客戶心理與溝通在線作業(yè)

1、南開15春學期客戶心理與溝通?在線作業(yè) 一、單項選擇題共20道試題,共40分.1. 較強的補償性消費心理的消費群體是A. 青年B. 兒童C. 中年D. 老年正確答案：D2. 哪一項不是翻開客戶心防的根本途徑A. 讓客戶產(chǎn)生信任B. 迫切地向客戶推銷產(chǎn)品C. 引起客戶注意D. 引起客戶的興趣正確答案：B3. 積極聆聽的技巧中不包括.A. 傾聽回應(yīng)B. 重復內(nèi)容C. 提示問題D. 與白己的觀點比照進行評論正確答案：D4. 一件衣服如果標價800元,消費者就會以800元為基準進行還價；如 果標價500元,消費者就會以500元為基準還價被稱為.A. 等門檻效應(yīng)B. 留面子效應(yīng)C. 沉錨效應(yīng)D. 互惠效

2、應(yīng)正確答案：C5. 活潑、好動、反響迅速喜歡與人交往.注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣容易改變、 具有外向性的氣質(zhì)類型是.A. 多血質(zhì)B. 粘液質(zhì)C. 膽汁質(zhì)D. 抑郁質(zhì)正確答案：C6. 對文化的描述錯誤的選項是A. 文化是一種綜合的概念B. 文化是一種習得習慣C. 文化是有形的D. 文化是共享的正確答案：C7. 因某個購置而引起的心理焦慮、疑心和不安被稱為A. 客戶抱怨B. 購后沖突C. 購后不滿D. 購后投訴正確答案：8. 消費者對作用于感觀的客觀事物整體、全面的直接反映是A. 感覺B. 知覺C. 記憶D. 思維正確答案：9. 對購物環(huán)境適應(yīng)水平強,在購物中觀察敏銳、反響敏捷,易于與營業(yè)員溝通的消費者

3、的氣質(zhì)類型屬于A. 多血質(zhì)B. 粘液質(zhì)C. 膽汁質(zhì)D. 抑郁質(zhì)正確答案：10. 顧客說：我要考慮一下時,可以使用的方法.A. 比較法B. 贊美法C. 分析法D. 詢問法正確答案：11. 對消費品的購置行為逐漸從依賴型向獨立型開展的消費群體是A. 青年B. 兒童C. 中年D. 老年12. 可以接觸,但需配上熟練的銷售技術(shù),有成功的希望是A. M+A+NB. M+A+nC. M+a+ND. m+A+N正確答案：13. 面對固執(zhí)己見型客戶的投訴處理建議不正確的選項是.A. 說話委婉B. 據(jù)理力爭C. 先表示理解D. 引導客戶站在互相理解的角度解決問題正確答案：14. 溝通過程是.A. 雙向的過程B.

4、 單向的過程C. 多向的過程D. 以上都不是15. 根據(jù)馬斯洛需求層次理論位于最高層次的需求是A. 尊重的需求B. 白我實現(xiàn)的需求C. 社會需求D. 平安需求正確答案：16. 是消費者購置活動的起點.A. 搜集信息B. 比較權(quán)衡C. 確認需要D. 信任正確答案：17. 有望客戶,理想的銷售對象是.A. M+A+NB. M+A+nC. M+a+ND. m+A+N正確答案:18. FAB原那么的含義不包括.A. 特色B. 利益C. 優(yōu)勢D. 互補正確答案：19. 當顧客說：太貴了時,爭取的策略是A. 時間就是金錢B. 一分錢一分貨C. 效勞有價D. 抓住時機說服正確答案：20. 一些女孩會購置上萬

5、元的名牌手袋而不考慮白己的經(jīng)濟收入屬于動機.A. 求廉B. 求名C. 求新D. 求美正確答案:15春學期客戶心理與溝通?在線作業(yè)二、多項選擇題共10道試題,共20分.1. 潛在客戶,它具備的要素是.A. 可信賴B. 用的著C. 買得起D. 好溝通E. 收入高正確答案:2. 在處理客戶抱怨時,不正確的做法包括A. 未解決為題設(shè)置障礙B. 與客戶情緒同步C. 認真傾聽D. 與客戶心平氣和的交談E. 對客戶表現(xiàn)誠意正確答案：3. 以下情況發(fā)生時意味著客戶發(fā)出了購置信號A. 反復關(guān)心某一缺點B. 討價還價C. 關(guān)心售后效勞D. 忽然停下腳步E. 進行商品的比較、挑選正確答案：4. 影響客戶信任感的因素

6、包括A. 對效勞人員的信賴感B. 對經(jīng)營場所的信賴感C. 對商品品牌的信賴感D. 對制造商的信賴感E. 對信息獲取渠道的信賴感正確答案：5. 介紹接近法具體包括的形式A. 白我介紹法B. 產(chǎn)品介紹法C. 朋友介紹法D. 他人介紹法E. 介紹法正確答案：6. 約見客戶的方法包括A. 直接約見B. 約見C. 信函約見D. 電子約見E. 拜訪約見正確答案：7. 動機產(chǎn)生必須具備的條件包括A. 有一定的需求強度B. 滿足需求的目標C. 朋友的推薦D. 滿足需求的誘因E. 收入的變化正確答案：8. 我們可以從入手構(gòu)建客戶效勞體系.A. 期望認知B. 效勞標準C. 后臺支撐D. 業(yè)績考核E. 售后調(diào)查正確

7、答案：9. 銷售過程中詢問客戶時不正確的做法包括A. 連續(xù)發(fā)問B. 先詢問容易答復的問題,后詢問難以答復的問題C. 直接進入價格談判D. 通過詢問的方式進行商品配套推介E. 詢問客戶關(guān)心的事正確答案：10. 客戶溝通中常見的溝通障礙包括A. 語言障礙B. 選擇性知覺與過濾障礙C. 角色障礙權(quán)D. 心理障礙E. 信息過量障礙正確答案：15春學期客戶心理與溝通?在線作業(yè)三、判斷題共20道試題,共40分.1. 兒童消費品中娛樂用品的消費比重較大().A. 錯誤B. 正確正確答案：2. 成交過程越長越有可能導致成交的失敗.()A. 錯誤B. 正確正確答案：3. 氣質(zhì)是人的天性反映人的生理特性總的來說膽

8、汁質(zhì)比抑郁質(zhì)氣質(zhì)要好.()A. 錯誤B. 正確正確答案：4. 為迅速成交銷售人員要盡早開始價格談判.()A. 錯誤B. 正確正確答案：5. 潛在客戶如果欠缺了某一條件如購置力、購置決定權(quán)或需求的情況下,就不能使其成為企業(yè)的新客戶A.錯誤B.正確正確答案:6. 在處理客戶投訴時讓顧客的不滿得到充分發(fā)泄后再做解釋比較好A.錯誤B.正確正確答案:7. 女性群體購置過程的獨立性與缺乏耐性.A.錯誤B.正確正確答案:8. 只要是有形產(chǎn)品都可以利用產(chǎn)品接近法.A.錯誤B.正確正確答案:9. 在客戶關(guān)系維護中,只要客戶不抱怨投訴就是成功的A.錯誤B.正確正確答案：10. 如果事后補救得當,70%的不滿意顧客

9、仍然將繼續(xù)購置企業(yè)的產(chǎn)品或效勞.A. 錯誤B. 正確正確答案：11. 溝通時, 銷售拜訪的黃金時間是中午就餐時間.A. 錯誤B. 正確正確答案：12. 如果顧客在賣場大吵大鬧最好在賣場和顧客當面辯白A. 錯誤B. 正確正確答案：13. 接待夫妻客戶時,如果客戶在購置意見上不一致,應(yīng)針對共同點開展 營銷.A. 錯誤B. 正確正確答案:14. 在客戶關(guān)系維護中,不要和客戶做業(yè)務(wù)之外的事情.A. 錯誤B. 正確正確答案：15. 本國或本民族人民的道德標準屬于文化因素A. 錯誤B. 正確正確答案：16. 理發(fā)、洗澡、人壽保險、旅游效勞等可以利用產(chǎn)品接近法.A. 錯誤B. 正確正確答案：17. 人員推銷尤其適合組織客戶的客戶開發(fā).A.