2019年整理ISO20000體系文件-服務(wù)級(jí)別管理程序DOC資料

1、服務(wù)級(jí)別管理程序 （#CP-0010）目的IT 部門符合 IS0本過(guò)程描述公司采用的過(guò)程方法以有效地管理服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程。該文件表明公司 20000 中對(duì)服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程 （IS0 20000-1:2005 6.1）的要求。范圍IT 服務(wù)管理體系中的服務(wù)級(jí)別管理覆蓋 Internet 服務(wù)、管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、管理安全服務(wù)和數(shù)據(jù)中心服 務(wù)。1.服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程1.1 服務(wù)級(jí)別管理策劃（計(jì)劃）開(kāi)發(fā)服務(wù)級(jí)別管理并以 ITSM 計(jì)劃為目標(biāo)。1.2 定義服務(wù)級(jí)別管理（執(zhí)行）SLM 建立框架使 IT 部門通過(guò)計(jì)劃、實(shí)施和進(jìn)行服務(wù)交付管理關(guān)注客戶。服務(wù)級(jí)別管理管理和協(xié)調(diào) 服務(wù)級(jí)別，包括：服務(wù)要求、服務(wù)目標(biāo)和期望

2、的協(xié)議測(cè)量和報(bào)告達(dá)到的服務(wù)級(jí)別調(diào)查糾正措施和正在進(jìn)行的服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目1.3 SLM 的控制和評(píng)審（檢查）為符合 IS0 20000-1:2005, IT 部門引入框架檢查服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程的結(jié)果。 IT 部門有責(zé)任每月評(píng)審可 用性級(jí)別并提交關(guān)鍵績(jī)效報(bào)告。1.4 SLM 反應(yīng)行動(dòng)（改進(jìn)）IT 部門應(yīng)按月評(píng)審不同服務(wù)的服務(wù)級(jí)別并指定員工評(píng)估和監(jiān)控服務(wù)級(jí)別。如果沒(méi)有達(dá)到服務(wù)級(jí)別，IT 部門應(yīng)采取改進(jìn)措施確定問(wèn)題。2.服務(wù)級(jí)別管理程序2.1 服務(wù)目錄服務(wù)目錄定義 IT 部門提供的所有服務(wù)。 （略）2.2 服務(wù)級(jí)別協(xié)議服務(wù)級(jí)別協(xié)議是 IT 部門需要達(dá)到的正式文件。2.2.1 有效期有效期在相關(guān) SLA 文件

3、中明確。在有效期內(nèi)， SLA 有效，直到新的協(xié)議簽定為止。2.2.2 授權(quán)2.2.3 溝通2.2.4 聯(lián)系2.2.5 服務(wù)時(shí)間所有服務(wù)需要7*24小時(shí)的服務(wù)。這在服務(wù)目錄中有描述。226計(jì)劃和協(xié)定的中斷2.2.7客戶職責(zé)2.2.8沖擊和分級(jí)指南2.2.9升級(jí)和告知過(guò)程2.2.10投訴程序2.2.11服務(wù)目標(biāo)2.2.12工作負(fù)載限制下述工作負(fù)載限制由IT部門提供并被客戶接受。General： Dbk utilizabofi叭90饕(General Network ublizaonMM： ineonMngi SMTP gvwchoiu< 8 500Mail OugoM SMTP TCS on

4、mecton*<2000Mait： CoTKurrent POP comeetton*< laoo心訓(xùn)込iM釧CPU誡1鈕ion<70%togtriLRadluilONSCPU 曲lizatwn< 70%iLogin匸立P gMji誦1渤m,< 70%VW> SerwrKao%I < 90%一一 1SAPiDB Se冋erI <80%Othm2.2.14財(cái)務(wù)管理2.2.15內(nèi)務(wù)工作程序2.2.16例外2.2.17可用性初始評(píng)審報(bào)告2.3 服務(wù)級(jí)別管理 （SLM） 過(guò)程SLM 是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)循環(huán)過(guò)程。由于業(yè)務(wù)變更、增長(zhǎng)、業(yè)務(wù)重組或合并造成的要求變更

5、，服務(wù)級(jí)別 需要重新定義或臨時(shí)暫停。 IT 部門引入的 SLM 過(guò)程能靈活的應(yīng)對(duì)這些變更。IT 部門和客戶進(jìn)行評(píng)審。2.3.1 服務(wù)需求的協(xié)議在 SLA 中， IT 部門將滿足客戶要求的服務(wù)級(jí)別。每年定期由變更可以在任何時(shí)間（非預(yù)定會(huì)議）根據(jù) SLA 變更管理提出。2.3.2 服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)由服務(wù)級(jí)別協(xié)議描述。更新的服務(wù)目標(biāo)將列入服務(wù)管理委員會(huì)的日程。如果達(dá)到服務(wù)目標(biāo) 存在困難（如目標(biāo)無(wú)法達(dá)到） ， IT 部門和客戶將定期評(píng)審以解決問(wèn)題。2.3.3 測(cè)量和報(bào)告IT 部門并每月向客戶報(bào)告服務(wù)級(jí)別的達(dá)成情況。面的例子用來(lái)說(shuō)明如何計(jì)算量測(cè)指標(biāo)：例如：一個(gè)郵件服務(wù)器宕機(jī)影響 1/3 的用戶 2小時(shí)，

6、則網(wǎng)絡(luò)可用性：Network Availability =100%*( (30 days x 24 hours x 60 mins) -(2 hours x 60 mins) x 1/3customer imp acted) /(30 days x 24 hours x 60 mi ns)=99.9074%2.3.4 糾正和預(yù)防措施糾正和預(yù)防措施過(guò)程如下：每天進(jìn)行異常和趨勢(shì)檢測(cè)。根據(jù)事件的性質(zhì)，問(wèn)題將被提升到管理層。般問(wèn)題將在月度問(wèn)題管理會(huì)議給予關(guān)注。2.3.5 服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃SLM 過(guò)程負(fù)責(zé)人每月監(jiān)控 SLA2.3.6 SLA 變更管理如果需要變更，需要通過(guò)下述過(guò)程：召開(kāi)會(huì)議討論 SLA ，兩

7、方代表必須參加。E-mail 溝通是另外的討論 SLA 的渠道。變更可以通過(guò)會(huì)議和電子郵件評(píng)估和決定。3.0 參考4.0 批準(zhǔn)日期：技術(shù)總監(jiān)信息安全管理( #cp-0011)目的：本方針的目標(biāo)是保護(hù)公司的客戶的信息資產(chǎn)免受威脅，無(wú)論此威脅來(lái)自內(nèi)部還是外部，蓄意的還是 無(wú)意的：目標(biāo)：方針的實(shí)施對(duì)于在處理客戶和供應(yīng)商有關(guān)事務(wù)時(shí)，維護(hù)和展示我們的完整性非常重要；此方針確保：信息不被非授權(quán)訪問(wèn)信息的機(jī)密性得到保證信息不會(huì)被無(wú)意或故意泄露給未授權(quán)人員需要時(shí)，信息對(duì)于授權(quán)人員具備可用性。法律法規(guī)的要求得到滿足制定和保持業(yè)務(wù)持續(xù)計(jì)劃，并進(jìn)行實(shí)際的測(cè)試所有員工能夠得到信息安全的培訓(xùn)教育所有違反信息安全的事件和

8、潛在的弱點(diǎn)得以匯報(bào)和檢查。適用范圍公司所有人員和供應(yīng)商，以及其他合約規(guī)定下的受雇傭者，只要可能接觸到信息安全管理體系范圍IT 管理部批準(zhǔn)，并支持。內(nèi)的信息資產(chǎn)，都有責(zé)任遵守這一信息安全政策。本政策由目的遁過(guò)適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，識(shí)別信息資產(chǎn)價(jià)值，明確那些會(huì)讓其暴露于風(fēng)險(xiǎn)之中的弱點(diǎn)和威脅。通過(guò)設(shè)計(jì)、實(shí)施和維護(hù)一套規(guī)范的信息安裝管理制度將風(fēng)險(xiǎn)減低到可接受的程度。需要遵守的法律法規(guī)包括：公司法數(shù)據(jù)保護(hù)法計(jì)算機(jī)使用保護(hù)法版權(quán)、設(shè)計(jì)和專利保護(hù)法通信法縱上均為現(xiàn)行有效版本應(yīng)遵從合同條款中關(guān)于信息安全方面的條款；應(yīng)遵從公司的要求；符合 IS020000:2005 標(biāo)準(zhǔn)的 6.6 條款的要求；其他規(guī)定其它方面的規(guī)定

9、包括：物理安全對(duì)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的訪問(wèn)控制安全教育和培訓(xùn)員工行為準(zhǔn)則豆聯(lián)網(wǎng)和郵件數(shù)據(jù)備份便攜設(shè)備的使用存儲(chǔ)和處理機(jī)密數(shù)據(jù)病毒防護(hù)和偵測(cè)業(yè)務(wù)連續(xù)計(jì)劃參考批準(zhǔn)技術(shù)總監(jiān)日期:變更管理程序 (#CP-0014)1目的定義職責(zé)和流程，管理變更請(qǐng)求的批準(zhǔn)、實(shí)施、監(jiān)控和測(cè)量。2范圍本程序適用于所有公司使用的硬件和軟件產(chǎn)品變更需求，這些在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中列出。這包括標(biāo) 準(zhǔn)桌面軟件，如微軟 XP 標(biāo)準(zhǔn)版，微軟 Office2003, Symantec 防病毒企業(yè)版 9.0 等等。3定義3.1 變更：任何在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中配置項(xiàng)的變化。3.2 變更記錄：一個(gè)授權(quán)的變更對(duì)于哪些配置項(xiàng)有影響，以及影響的程度的細(xì)節(jié)性記錄。3

10、.3 配置項(xiàng)：被配置管理所控制的基礎(chǔ)設(shè)施或者其條目的組件。3.4 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) (CMDB) ：包含每個(gè)配置項(xiàng)的相關(guān)細(xì)節(jié)和它們之間重要關(guān)系的細(xì)節(jié)的數(shù)據(jù)庫(kù)。3.5 變更請(qǐng)求：請(qǐng)求一個(gè)變更的過(guò)程需要使用在線表格(#CF-0013) ，以便記錄對(duì)于服務(wù)或者基礎(chǔ)設(shè)施 的任何配置項(xiàng)的變更請(qǐng)求的細(xì)節(jié)。4.職責(zé)4.1 變更經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)在公司 CMDB 列出的配置項(xiàng) (Cls) 的所有變化。 變更經(jīng)理一定要在發(fā)布前批準(zhǔn)所有的變更Cls，并確保每次 Cls變更后更新 CMDB。在公司內(nèi)，變更經(jīng)理默認(rèn)是IT部門經(jīng)理(IT部門經(jīng)理或高層管理者可以根據(jù)情況指定其他人擔(dān)任變更經(jīng)理)。5.2.5轉(zhuǎn)發(fā)所有的完整變更請(qǐng)求發(fā)送

11、到 CSC 并標(biāo)注為“審核中” 。更。通過(guò)變更管理工具軟件自動(dòng)把變更請(qǐng)求以E-mail 方式發(fā)送給變更經(jīng)理。4.2 變更請(qǐng)求者通過(guò)識(shí)別 IT 業(yè)務(wù)需求，啟動(dòng)變更流程。4.3變更指導(dǎo)委員會(huì)(CSC)負(fù)責(zé)響應(yīng)、實(shí)施和監(jiān)控變更請(qǐng)求。CSC成員被視為變更技術(shù)專家。5.變更管理過(guò)程(#CF-0013) 觸發(fā)一個(gè)變5.1 當(dāng)業(yè)務(wù)相關(guān)的 IT 新需求被識(shí)別時(shí)，公司的員工必須填寫在線變更請(qǐng)求表5.2 收到變更請(qǐng)求通知后，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)登錄變更管理工具軟件，評(píng)審所有遞交的變更申請(qǐng)表(#CF-0013)，然后變更經(jīng)理必須:5.2.1把所有評(píng)審過(guò)的變更請(qǐng)求標(biāo)注為“收到” 。.3指派 CSC 成員負(fù)責(zé)某

12、個(gè)變更請(qǐng)求。把所有的不完全的變更請(qǐng)求標(biāo)注為“由于不完全而拒絕”5.2.4將變更分類為“緊急的” 、 “應(yīng)急的” ， “重大”或“輕微” 。5.3 CSC必須評(píng)審變更請(qǐng)求而且開(kāi)始完成在線變更分析表格(#CF-0014)，確定變更的范圍。5.4 CSC 必須完成變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)分析，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、沖擊和業(yè)務(wù)收益。結(jié)果必須被記錄在在線變更 分析表 (#CF-0014) 。5.5 如果風(fēng)險(xiǎn)可接受， CSC 必須識(shí)剮變更實(shí)施后不滿意的回退或補(bǔ)救方法，結(jié)果必須被記錄在在線變更分析表 (#CF-0014) 。(#CF-0014) 記錄變更結(jié)果。5.6 CSC 必須制訂正式實(shí)施計(jì)劃一包括變更日期，以及在變更分析表5

13、.7 完成以上步驟后， CSC 必須把在線變更分析表 (#CF-0014) 標(biāo)注為“等待批準(zhǔn)” 。5.8 變更經(jīng)理必須評(píng)審和批準(zhǔn)在線變更分析表 (#CF-0014) ，并與所有受影響(正面的或者負(fù)面的)部 門的負(fù)責(zé)人溝通實(shí)施日期和步驟。5.9 批準(zhǔn)后， CSC 可以所定義的范圍內(nèi)、在線變更分析表(#CF-0014) 中約定之下，依照發(fā)布管理程(#CF-0014) 中。5.10 由于變更而導(dǎo)致的所有問(wèn)題，必須記錄于在線變更分析形表序 (#RM-0003) 實(shí)施變更。5.11 CSC 負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)所有受影響的團(tuán)體，確定他們的滿意度并把結(jié)果記錄在線變更分析表 (#CF-0014)中。5.12 問(wèn)題或客戶

14、抱怨必須記錄于在線變更分析表 (#CF-0014) 中追蹤，并由 CSC 來(lái)解決?；趩?wèn)題 或抱怨的種類，新的變更或糾正措施可能被 CSC 提出。5.13 變更經(jīng)理一定要在 CMDB 中記錄所有執(zhí)行的變更。6.溝通和培訓(xùn)6.1 變更經(jīng)理有責(zé)任確保 IT 部門的所有員工和所有部門領(lǐng)導(dǎo)們接受培訓(xùn)，了解他們?cè)谧兏芾砹?程中的角色和職能。7.0 參考變更請(qǐng)求表 (#CF-0013)變更分析表 (#CF-0014)變更管理流程圖變更管理流程圖 (#FL-014)一皿” -i: .1片*： 7祎YES8.0批準(zhǔn)技術(shù)總監(jiān)日期1.目的廠. “ -* ' h d -亠1F r. 卜.,-T-1L -*

15、.匸>J - _ 1一 中， . M - 1外 f 1- * * - n配置管理程序(#C P0017)定義管理硬件、軟件和相關(guān)文檔的配置職責(zé)和過(guò)程。2. 范圍(Cls) 的配置管理，這些 CI 由本程序適用于所有硬件、軟件、相關(guān)文檔和其它被公司使用的配置項(xiàng)IT 部門依照服務(wù)級(jí)別協(xié)議 (SLA) 管控。員工個(gè)人購(gòu)買使用的軟件不在配置管理范圍內(nèi)，此外，不影響系 統(tǒng)功能和完整性的內(nèi)容或數(shù)據(jù)的變更也不在此范圍中。3. 定義3.1 基線：指定時(shí)刻的服務(wù)或個(gè)別的配置項(xiàng)狀態(tài)的快照。3.2 變更：對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)列出的配置的條目的改變。3.3 配置項(xiàng) (CI) ：被配置管理所控制的基礎(chǔ)設(shè)施或者其條目

16、的組件。3.4 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)：包含每個(gè)配置項(xiàng)的相關(guān)細(xì)節(jié)和它們之間重要關(guān)系的細(xì)節(jié)的數(shù)據(jù)庫(kù)。3.5 發(fā)布：新的配置項(xiàng)，和變更的配置項(xiàng)，在經(jīng)過(guò)測(cè)試和引進(jìn)實(shí)體環(huán)境的集合。4. 責(zé)任CMDB 的建議變更。 在合適時(shí)，4.1 醌置經(jīng)理負(fù)責(zé)評(píng)審和批準(zhǔn)所有的正常情況下的基線配置并批準(zhǔn)對(duì) 配置經(jīng)理可以委派此責(zé)任給 IT 支持人員。IT 部門按照所適用的服務(wù)級(jí)別協(xié)議管控。必4.2 不論是對(duì) IT 硬件、軟件或是文檔所做的變更，變更經(jīng)理或其代表負(fù)責(zé)此流程的符合性。5.1 配置項(xiàng)包括被公司所使用的軟件、硬件和文檔，由須根據(jù)這個(gè)程序執(zhí)行配置管理，確保受控，和有效的策劃、實(shí)施、維護(hù)和改進(jìn)IT 系統(tǒng)。6. 配置管理過(guò)程6

17、.1 當(dāng) Cls 發(fā)生改變，變更經(jīng)理或其代表必須訪問(wèn)“http:/Log_nphp ”登錄到 CMDB （如果變更經(jīng)理或其代表沒(méi)有口令，必須聯(lián)系配置經(jīng)理要求口令） 。CMDB 的變更，并按下“同意 " 按鈕。6.2 登錄后，變更經(jīng)理或代表必須根據(jù)在線提示完成CMDB 的變更。6.3 配置經(jīng)理必須登錄 CMDB ，評(píng)審和批準(zhǔn)所有提出的對(duì) CMDB 的更新。如果提出的 CMDB 的更 新可接受，配置經(jīng)理必須選擇“同意更新”按紐，正式接受對(duì)6.4 配置經(jīng)理必須每月回顧 CMDB ，驗(yàn)證其準(zhǔn)確性， 在每月的 lT 部門會(huì)議介紹變更摘要。 如果 CMDB 和實(shí)際檢測(cè)到的配置項(xiàng)存在差異，必須觸發(fā)

18、糾正措施過(guò)程。6.5 配置經(jīng)理負(fù)責(zé)更新 CMDB ，展示文檔手冊(cè)和硬件與軟件之間的聯(lián)系。CI 的變更對(duì)其它服務(wù)或基礎(chǔ)設(shè)施配置6.6 當(dāng)變更經(jīng)理提出需求，配置經(jīng)理必須提供信息，表明一個(gè) 的可能沖擊。6.7 配置經(jīng)理必須保證所有數(shù)字 Cls 的完整性，例如電子手冊(cè)。配置經(jīng)理必須對(duì) CMDB 中的 Cls 在 系統(tǒng)中分類，僅配置經(jīng)理有該操作的讀寫權(quán)限。配置經(jīng)理根據(jù)實(shí)際狀況，決定誰(shuí)對(duì)該操作和其中的數(shù)據(jù)Cls 有讀權(quán)限6.8 IT 服務(wù)支持人員負(fù)責(zé)執(zhí)行和驗(yàn)證 CMDB 與其它公司的信息服務(wù)器的正常備份。7. 溝通和培訓(xùn)7.1 配置經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì) IT 部門的所有員工和所有部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們了解其在配

19、置管理流程 內(nèi)角色和職能。8.0 參考9.0 批準(zhǔn)技術(shù)總監(jiān) 日期：?jiǎn)栴}管理程序 (#CP-0019)1.目的定義管理問(wèn)題和幫助請(qǐng)求的責(zé)任與過(guò)程。2.范圍該程序覆蓋所有問(wèn)題和幫助請(qǐng)求，包括那些用戶通報(bào)給IT 部門的，或者由 IT 部門自行發(fā)現(xiàn)的。3.定義3.1 變更：任何對(duì)配置管埋數(shù)據(jù)庫(kù)所列配置項(xiàng)的更改。例如：服務(wù)器或者網(wǎng)絡(luò)硬件的故障)3.2 嚴(yán)重問(wèn)題：完全失去正常操作任何重大業(yè)務(wù)功能的能力。3.3 配置項(xiàng) (CI) ：被配置管理所控制的基礎(chǔ)設(shè)施或者其條目的組件。3.4 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)：包含每個(gè)配置項(xiàng)的相關(guān)細(xì)節(jié)和它們之問(wèn)重要關(guān)系的細(xì)節(jié)的數(shù)據(jù)庫(kù)。3.5 高風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題：一個(gè)嚴(yán)重限制應(yīng)用程序、系統(tǒng)或一個(gè)設(shè)備的使用的問(wèn)題，顯著影響業(yè)務(wù)功能(如，備份服務(wù)器問(wèn)題。 ）3.6 突發(fā)事件：任何不屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作部分的事件，造成或可能造成服務(wù)質(zhì)量的中斷或降低。3.7 問(wèn)題：造成一個(gè)或多個(gè)突發(fā)事件的未知原因。3.8 常規(guī)問(wèn)題：只影響一個(gè)人，而且并不會(huì)影響個(gè)人執(zhí)行重要業(yè)務(wù)操作能力的問(wèn)題。3.9 發(fā)布：新的配置項(xiàng)，和變更的配置項(xiàng)，在經(jīng)過(guò)測(cè)試和引進(jìn)實(shí)體環(huán)境的集合。4.0 責(zé)任4.1 IT 經(jīng)理負(fù)責(zé)保證所有的問(wèn)題都被及時(shí)和有效地解決5