專題講座資料（2021-2022年）服務(wù)禮儀規(guī)范方面

1、目 錄一、文明規(guī)范服務(wù)責(zé)任書（另行裝訂）二、禮儀培訓(xùn)資料三、員工分工情況、分工變動(dòng)情況四、員工持證上崗資料紹興恒信合作銀行迪蕩支行文明規(guī)范服務(wù)責(zé)任書二0一三 年度為規(guī)范迪蕩支行員工的服務(wù)行為，進(jìn)一步強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提高我行員工規(guī)范化服務(wù)水平, 全面提升我行服務(wù)質(zhì)量，樹立恒信銀行良好社會(huì)形象，為此，迪蕩支行與轄屬員工簽訂20年度文明規(guī)范服務(wù)責(zé)任書。一、責(zé)任目標(biāo)：以倡導(dǎo)行業(yè)文明為核心，規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，建立科學(xué)服務(wù)管理流程為重點(diǎn)，以不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造我行“永恒誠(chéng)信,合作共贏”的的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。二、指導(dǎo)思想：體現(xiàn)

2、我行“永恒誠(chéng)信,合作共贏”的企業(yè)精神，樹立服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值理念，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，踐行職業(yè)操守，加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，創(chuàng)建合規(guī)文化，全面提升銀行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和盈利能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提高，為構(gòu)建和諧社會(huì)做出貢獻(xiàn)。三、服務(wù)規(guī)范內(nèi)容：1、規(guī)范服務(wù)環(huán)境。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境應(yīng)做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標(biāo)識(shí)清晰。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、周到的便民設(shè)施，以各種形式向客戶提示業(yè)務(wù)品種、利率匯率、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、安全警示等服務(wù)項(xiàng)目，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告、提示準(zhǔn)確，服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、明確。2、規(guī)范服務(wù)禮儀。服務(wù)崗位人員應(yīng)按照規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，儀容、儀表得體大方，著裝整潔、得體；提倡使

3、用普通話，服務(wù)語言熱情、親切、靈活，使用恰當(dāng)。特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要掌握特殊服務(wù)用語，努力實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。使用服務(wù)用語時(shí)，根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。3、規(guī)范服務(wù)行為。服務(wù)崗位人員應(yīng)認(rèn)真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，做到準(zhǔn)確、安全、快捷，按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，把差錯(cuò)率降到最低。提倡公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。無論客戶大小、業(yè)務(wù)多少，都要提供規(guī)范化的服務(wù)，維護(hù)客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。4、規(guī)范服務(wù)技能。服務(wù)崗位人員應(yīng)熟悉各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程，全面掌握業(yè)務(wù)操作技能，提高辦事效率，熟

4、練操作有關(guān)機(jī)具設(shè)備，快速辦理業(yè)務(wù)，努力學(xué)業(yè)務(wù)、練技能，提高服務(wù)綜合素質(zhì)。5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作。服務(wù)崗位人員應(yīng)自覺維護(hù)各項(xiàng)服務(wù)管理制度嚴(yán)肅性，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，全面控制操作風(fēng)險(xiǎn)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。四、獎(jiǎng)罰措施：1、儀表端莊得體。所有對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口人員必須統(tǒng)一著裝，女員工不得濃妝艷抹，留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，蓄胡須，上班時(shí)必須穿皮鞋；員工不按要求著裝的每人次扣1-3分。2、環(huán)境整潔優(yōu)美。營(yíng)業(yè)用品擺放有序，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置的宣傳牌（欄）干凈、整潔；建立衛(wèi)生包干制，室內(nèi)外衛(wèi)生做到無垃圾、雜物、紙屑、煙蒂、蛛網(wǎng)等。物品

5、擺放不整齊的每次扣1-3分，環(huán)境衛(wèi)生不整潔的每次扣1-3分。3、未設(shè)立意見簿并放置于明顯位置的扣2分，對(duì)客戶意見未及時(shí)答復(fù)、處理的，每次扣1-3分。4、提前做好上班各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，無遲到早退情況，營(yíng)業(yè)期間不準(zhǔn)擅自離崗，不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)串崗、聊天、干私活、大聲喧嘩、看書看報(bào)、吃零食、打電子游戲、打瞌睡、長(zhǎng)時(shí)間接、打私人電話、頻繁收發(fā)短信。下班后及時(shí)關(guān)閉電器電源、熄滅火源、關(guān)好門窗。有上述情況的每發(fā)現(xiàn)一次扣1-3分。 5、對(duì)客戶服務(wù)無“三聲”每次扣1分，使用服務(wù)禁語的每次扣1分，服務(wù)態(tài)度生硬的每次扣1-3分。6、按一定程序接待客戶，先外后內(nèi)；辦理業(yè)務(wù)精力集中，不講閑話，盡力減少客戶等候時(shí)間；營(yíng)業(yè)時(shí)間員

6、工無拒辦業(yè)務(wù)及無正當(dāng)理由中斷辦理業(yè)務(wù)現(xiàn)象發(fā)生；辦理業(yè)務(wù)過程中由于特殊原因中斷辦理應(yīng)及時(shí)告知客戶。如違反上述要求的每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。未能落實(shí)首問責(zé)任制，延誤客戶辦事的每次扣1-3分。7、凡發(fā)生無特殊原因不服從工作安排，同志間不協(xié)作配合的每發(fā)現(xiàn)一次扣1-3分。8、嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)時(shí)間。不準(zhǔn)隨意更改營(yíng)業(yè)時(shí)間或擅自停止?fàn)I業(yè)。延時(shí)開門、提前關(guān)門的每發(fā)現(xiàn)一次扣1-5分。9、對(duì)因服務(wù)問題被客戶投訴至總行、管理部門、媒體、市長(zhǎng)熱線等，經(jīng)查實(shí)的每次扣3分，情節(jié)嚴(yán)重并造成不良社會(huì)影響的每次扣5分。五、考核方式：考核以日常柜員互查、網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管巡查、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組不定期現(xiàn)場(chǎng)抽查、調(diào)閱監(jiān)控錄像為主、并結(jié)合各類上級(jí)部

7、門檢查、投訴進(jìn)行，按月對(duì)員工進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果作為評(píng)選先進(jìn)、服務(wù)標(biāo)兵等獎(jiǎng)項(xiàng)的重要依據(jù)，并與年終責(zé)任制考核掛鉤，對(duì)違反操作細(xì)則或不及時(shí)整改者，按扣罰標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)場(chǎng)處罰。六、本責(zé)任書從二0一三年一月一日起生效，有效期為一年。七、本責(zé)任書一式二份，簽約方各執(zhí)一份。 紹興恒信合作銀行迪蕩支行 營(yíng)業(yè)場(chǎng)負(fù)責(zé)人：（簽字） 責(zé)任人：（簽字） 二0一三年一月二十五日簽約禮儀培訓(xùn)圖文資料迪蕩支行員工分工情況序號(hào)姓名柜員號(hào)職務(wù)1俞新黃8970073支行行長(zhǎng)2胡志英8970311信貸主管3宋堅(jiān)8970065信貸內(nèi)勤4管玲芳8970315主辦會(huì)計(jì)5衛(wèi)小芳8970347會(huì)計(jì)主管6俞惠蓮8970382客戶經(jīng)理7陳萍8970427客戶經(jīng)理8戴炎8970447客戶經(jīng)理9任政8970568客戶經(jīng)理10范曉萍8970736專職授權(quán)11李敏8970807信貸內(nèi)勤12李立表8970712駕駛員13沈華龍8970755交換員14樓程嵐8970846綜合柜